4
Содержание
Введение ................................................................................................................... 5
Глава 1. Теоретические аспекты управления лояльностью персонала ........ 7
1.1. Понятие и сущность лояльности персонала организации .............................. 7
1.2. Характеристики и показатели оценки лояльности персонала ...................... 14
1.3. Методы управления лояльностью персонала ................................................ 20
Выводы по главе 1 .................................................................................................. 25
Глава 2. Состояние управления лояльностью персонала ЗАО «ЗЭМ РКК
«Энергия» .............................................................................................................. 27
2.1. Общая характеристика деятельности организации ....................................... 27
2.2. Оценка управления лояльностью персонала организации............................ 30
Выводы по главе 2 .................................................................................................. 41
Глава 3. Совершенствование управления лояльностью персонала ЗАО
«ЗЭМ РКК «Энергия» .......................................................................................... 44
3.1. Предложения по улучшению управления лояльностью персонала ............. 44
3.2. Оценка эффективности предложенных мероприятий ................................... 62
Выводы по главе 3 .................................................................................................. 64
Заключение ........................................................................................................... 66
Список использованных источников ................................................................ 70
Приложение ........................................................................................................... 75
5
Введение
Основой или ядром любой современной организации являются люди,
поскольку именно они обеспечивают эффективное использование всех видов
ресурсов, имеющихся в распоряжении организации, определяют ее
экономические показатели и тем самым создают конкурентоспособность.
Установление органичного взаимодействия персонала и организации
обеспечивает эффективное функционирование любого предприятия.
Вовлеченность персонала в бизнес-процессы компании наряду с его знаниями и
способностями определяют общие характеристики организации (умения,
базовые ценности и стиль работы), которые в совокупности создают образ
компании.
В результате слаженная работа сотрудников приводит к совершенству
организации, ее способности удовлетворять потребности не только своего
персонала, но и ожидания потребителей и других заинтересованных сторон.
Проблема взаимозависимости лояльного персонала и успешности
предприятия поднимается давно и рассматривается в наши дни как одна из
важных и требующих подробного изучения. Её актуальность обусловлена тем,
что лояльность персонала выступает фактором эффективности труда, качества
и объема работы и, как следствие, экономического благосостояния компании
Организация сегодня как никогда нуждается в сплоченном коллективе,
чтобы создать сплоченную команду сотрудники должны быть лояльными к
организации и друг другу. Данный критерий способствует увеличению
осознанности сотрудников, повышению кадровой безопасности и стабильности,
повышению уровня общей производительности команды и личной
эффективности сотрудников.
Современные компании, как бизнес-организации, так и органы
государственного управления, претерпевают многочисленные изменения.
Этому способствуют многие факторы: расширяющаяся глобализация,
стремительное технологическое развитие, переход от традиционной экономики
6
к экономике знаний и экономике впечатлений. Такие преобразования требуют
высокой степени психологической готовности к переменам от персонала
организаций, что, в свою очередь, усиливает необходимость изучения и
выработки научно-обоснованных рекомендаций по формированию готовности
сотрудников к переменам.
Целью исследования данной выпускной квалификационной работы
является совершенствование управления лояльностью персонала ЗАО «ЗЭМ
РКК Энергия».
В процессе исследования нам предстоит решить следующие задачи
исследования:
- рассмотреть теоретические основы управления лояльностью персонала;
- исследовать лояльность персонала организации ЗАО «ЗЭМ» РКК
«Энергия»;
- разработать направления повышения лояльности персонала ЗАО «ЗЭМ»
РКК «Энергия».
Объект исследования – Закрытое Акционерное Общество «ЗЭМ» РКК
«Энергия».
Предметом исследования является процесс лояльности персонала как
объект управления в системе hr-менеджмента.
Теоретическую и методологическую основу исследования составляют
труды отечественных и зарубежных классиков менеджмента, современных
исследователей в области менеджмента: А.З. Аджба, Н.Ю. Величко, В.И. Даль,
О.С. Дейнека, Р.А. Долженко, В.И. Доминак, С.И. Ожегов, Н. Ю. Шведова и
других.
Были использованы следующие методы исследования: метод системного
подхода, изучение и обобщение научной литературы; статистические методы;
методы анализа и синтеза; методы сравнения и обобщения; методы
классификации; методы систематизации.
Структура работы состоит из введения, трех глав, заключения, списка
использованных источников, приложений.
7
Глава 1. Теоретические аспекты управления
лояльностью персонала
1.1. Понятие и сущность лояльности персонала организации
В научно-исследовательской литературе нет однозначного определения
лояльности персонала, как нет и единственного определения лояльности.
Одним из первых термин «лояльность» рассмотрел Джошуа Ройс в своей
работе «Философия лояльности» в 1908 году. Именно в этой книге были
рассмотрены природа и проявления лояльности в контексте функционирования
организации.
Именно Джошуа Ройс впервые дал научное определение этому понятию.
В рамках предлагаемой автором описательной модели лояльность
рассматривалась в трех основных аспектах: лояльность потребителей,
лояльность сотрудников и лояльность инвесторов.
Данное понятие относилось к сфере менеджмента. При этом
«лояльность» понималась как приверженность с точки зрения покупателей,
добросовестность с точки зрения сотрудников, взаимное доверие, уважение и
поддержка с точки зрения инвесторов соответственно
1
.
С.Ю. Ожегов и Н.Ю. Шведова в Толковом словаре русского языка
рассматривают лояльность как благожелательно-нейтральное отношение,
держащееся формально в пределах законности к кому или чему-нибудь
2
.
В толковом словаре В.И. Даля «лояльный» обозначает «доступный,
милосердный, человечный, человеколюбивый, приветливый, благородный,
правдивый, доброжелательный»
3
.
Энциклопедический словарь Ф.А. Брокгауза и И.А. Ефрона добавляет к
этому «законность, верность долгу, принципу». Словарь С.И. Ожегова и Н.Ю.
Шведовой говорит о лояльном, как о «держащемся формально в пределах
1
Доминяк В.И. Феномен лояльности в разработках зарубежных исследователей // Персонал-Микс, 2003. № 1
2
Ожегов С.И., Шведова Н.Ю. Толковый словарь русского языка [Электронный ресурс] / URL:
http://www.ozhegov.ru/index.html (дата обращения 12.01.2019)
3
Даль В.И Толковый словарь русского языка [Электронный ресурс] / URL: http://www.vidahl.agava.ru/ (дата
обращения: 12.01.2019)
8
законности, в пределах благожелательно-нейтрального отношения к кому-либо,
чему-либо»
4
.
Что касается интерпретации понятия лояльности в аспекте кадрового
менеджмента, то О.С. Дейнека, например, определяет данное понятие
следующим образом: «… лояльность – это приверженность делу фирмы,
появляющаяся благодаря эффективной подготовке кадров, идентификации
личных интересов с успехом компании и, наконец, человеческая связь между
подчиненными и их начальником»
5
.
К.В. Харский определяет лояльность сотрудников как способность,
которая может быть активизирована и развита. По его мнению, развитие
данного качества у персонала приносит значительную экономическую выгоду,
но для этого требуются долгосрочные программы и инвестиции
6
.
О.В. Батурина: «С точки зрения сотрудника — это положительное или
нейтральное отношение к компании, выражается в добросовестном выполнении
всех поручений и проявляется в сложившихся в коллективе дружеских
отношениях, в наличии командного духа»
7
.
С.А. Савин: «Лояльность - доброжелательное, корректное, искреннее,
уважительное отношение к руководству, сотрудникам, иным лицам, их
действиям, к компании в целом; осознанное выполнение сотрудником своей
работы в соответствии с целями и задачами компании и в интересах компании,
а также соблюдение норм, правил и обязательств, включая неформальные, в
отношении компании, руководства, сотрудников и иных субъектов
взаимодействия»
8
.
С точки зрения руководителя - преданность организации. На
сегодняшний день термин «лояльность» активно анализируется в рамках
4
Ожегов С.И., Шведова Н.Ю. Толковый словарь русского языка [Электронный ресурс]/URL:
http://www.ozhegov.ru/index.html (дата обращения 12.01.2019)
5
Дейнека, О.С. Экономическая психология [Текст]: учебное пособие / О.С. Дейнека. – СПб, 2000. – С. 124
6
Харский, К.В. Любого человека можно сделать лояльным // Отдел кадров. 2004. № 11
7
Батурина, О. В. Лояльность сотрудников: причины и преимущества / О. В. Батурина// Кадровый менеджмент.
– 2003. – № 35. – С. 17
8
Савина С.А..«Поймать лояльность» в социальную сеть // Маркетинговые коммуникации, № 05(53), 2009. - С.
258
9
организационной психологии. В основном, в данном контексте изучается
лояльность как персонала к своей организации, так и потребителя к компании и
получаемым услугам и товарам.
Традиционно выделяют 3 вида лояльности:
1) поведенческая лояльность – это приверженность к организации, как
правило, обусловленная стажем работы;
2) аффективная лояльность – это преданность организации посредством
эмоциональной приверженности;
3) нормативная лояльность (приверженность).
Различают также внутреннюю и внешнюю лояльность. Внутренняя
лояльность выражается в удовлетворенности сотрудниками, параметрами своей
работы. Внешняя лояльность отражается в соблюдении правил и традиций
организации, в качественном выполнении своих обязанностей.
Для большинства сотрудников ключевым моментом формирования
чувства приверженности к организации и сохранения верности ей в любых
ситуациях является карьерный рост. Но, в то же время, современная практика
кадрового менеджмента доказывает, что большинство руководителей
пренебрегают вопросами формирования лояльности у персонала, относясь
скептически к самому факту необходимости развития у сотрудников чувств
приверженности и верности организации.
Как следствие, организации сталкиваются с высокой текучестью кадров,
что обусловлено потребностью работников в самореализации. В то же время
руководство практически любой компании заинтересовано в том, чтобы
хорошие специалисты задерживались у них как можно дольше, нарабатывая
опыт и развивая свои профессиональные навыки и, как следствие, приносили
доход организации.
Но при этом зачастую специалисты по управлению персоналом на
практике не знают, как сформировать и развить лояльность персонала, а
руководствуются общепринятыми в теории кадрового менеджмента
формулами, не адаптированными под особенности их сотрудников и
10
организации в целом. Связь между лояльностью персонала, организационной
приверженностью и финансовой выгодой является очевидной вещью.
Ученый из Британии J. Kraisman вывел, что финансовые выгоды от
повышения лояльности работников и организационной обязательности их
работы имеют прямую взаимосвязь. Также им был обнаружен тот факт, что
уровень лояльности может быть повышен при помощи средств
нематериального стимулирования, когда появляется эффект сплоченности
коллектива, выявляется именно понимание всех сотрудников что они «семья».
Такая практика имеет успех в японских организациях. Использование
этого эффекта может не только повысить производительность труда персонала,
но и обеспечить устойчивые позиции компании на рынке в условиях его
нестабильности
9
.
Работника, имеющего высокую лояльность, сложнее расположить к
поступкам, которые могут насести вред компании, даже за определенную
плату, ведь в случае высокого уровня лояльности интересы сотрудника будут
иметь тесную связь с интересами организации, не только со стороны своей
личной финансовой выгоды
10
. Такие коллективы имеют защиту от ввода
«шпиона» предприятий-конкурентов (Рисунок 1).
Рисунок 1. Составляющие лояльности персонала
11
В этой связи должно существовать понимание того, что есть прямая
9
Данилова А.С. Основы профессиональной компетенции/А.С.Данилова, С.В.Здрестова-Захаренкова,
О.М.Федорова -Красноярск: Сибирский федеральный университет, 2016. – С. 120
10
Тульчинский Г.Л. PR фирмы: технология и эффективность / Г.Л. Тульчинсикй. - URL:
http://economuch.com/pr/imidj-firmyi-reputatsiya.html (дата обращения 14.01.2019)
11
Там же
11
взаимосвязь персонала и управленческого аппарата организации. Когда
отношение к работникам не является сильной стороной, то не стоит
рассчитывать на то, что в компании будет высокая лояльность сотрудников.
Негативное отношение руководства компании лишь приведет к
снижению производительности труда и организации «саботажа» на рабочем
месте. Можно сказать, о том, что непродуманные решения управленческого
аппарата организации могут привести к кризису быстрее, чем другие
объективные внешние факторы.
Лояльность является довольно трудным для понимания и формирования
психологическим явлением, поэтому не всегда стандартные основы управления
ею, закрепленные в теории, дают ожидаемый результат на практике (Рисунок
2).
Рисунок 2. Мероприятия по формированию положительного
имиджа компании в глазах сотрудников
Ведущим моментом в регулировании лояльности персонала является
имидж организации. Он играет важную роль не только при формировании
общего вида компании, но и оказывает влияние на работников самой
организации. Благополучие предприятий зависит от правильности
взаимодействия со СМИ, какими они представляются, в каком обличий, какой
12
вид организации складывается в видении сотрудников компании
12
.
В настоящее время не выбрана единая система формирования
положительного имиджа организации в видении сотрудников, но можно
выделить мероприятия, которые способны это осуществить.
Использование продемонстрированных ранее способов увеличения
уровня лояльности работников организации должно дополняться проводимой
имиджевой политикой организации. Интегрированный подход к проблеме
лояльности способен дать максимум эффекта в обеспечении устойчивого
развития компании в среде неопределенности и экономического кризиса.
Существует ряд типичных ошибок, с которыми зачастую сталкиваются
специалисты по управлению персоналом в процессе работы с формированием и
развитием лояльности.
При работе с лояльностью является ориентация руководства на
ограниченное число конкретных сотрудников и пренебрежительное отношение
к формированию лояльности у остальных. Так, в крупных организациях часто
бывает, что руководство старается добиться лояльности отдельных
сотрудников (обычно тех, кого больше всего боится потерять), а лояльность
персонала в целом игнорируется.
Здесь следует отметить, что небольшое количество лояльных
сотрудников, даже при условии их высокого профессионализма и большого
опыта работы, не смогут дать организации тот положительный эффект от
работы с лояльностью сотрудников, который она бы получила ориентируясь в
своих действиях на всех её работников.
В качестве ошибки в процессе формирования и развития лояльности
сотрудников можно отметить тот факт, что зачастую руководство уверено в
том, что лояльность персонала можно «купить». Заработная плата, бонусы,
премии, подарки, социальный пакет, корпоративные вечеринки, поездки – в
некоторых случаях это действительно работает.
12
Якимова Л.Д.К К вопросу о соответствии содержания обучения в вузе требованиям работодателя//
Л.Д.Якимова / Высшее образование сегодня. 2015. № 5 . — С. 19
13
Но время действия данного способа влияния на лояльность сотрудников
довольно ограничено, так как со временем происходит привыкание, и
материальные поощрения начинают восприниматься «как должное»
13
. Кроме
того, в условиях рыночных отношений, вполне вероятно возникновение
другого работодателя, который предложит более высокую зарплату и более
щедрые бонусы.
Лояльность персонала – очень сложное и многоплановое явление, ведь
хорошее отношение и преданность сотрудников базируется в основном не на
материальных ценностях, а на личных предпочтениях и сформированной
системе моральных ценностей. Поэтому очень важно найти консенсус между
ценностями сотрудников и требованиями компании, привести в соответствие
цели коллектива и организации.
Для формирования лояльности сотрудников помимо материальных
стимулов наиболее важным является возможность карьерного,
профессионального и творческого роста. Так, если сотрудник думает, что у
него нет возможности построить карьеру или профессионально вырасти внутри
организации – он постарается сделать это за ее пределами.
Также важным моментом, влияющим на лояльность сотрудников,
является наличие комфортной психологической атмосферы в коллективе – как
со стороны руководства, так и со стороны коллег. В данном случае речь идет не
о близких и дружеских отношениях между всеми сотрудниками, а о работе над
тем, чтобы избежать возникновения таких явлений, как конфликты, моббинг и
буллинг, которые в любом случае можно определить как негативные факторы,
воздействующие на лояльность.
Важным также является осведомленность каждого сотрудника о целях и
направлениях деятельности организации. Работник является более преданным
тогда, когда он знает, какой конкретный вклад он вносит в функционирование
данной компании и для чего он это делает. Также данный фактор воздействует
13
Челнокова Н. Ю. Лояльность сотрудников как способ повышения эффективности управления персоналом
организации. // Инновационная наука. 2015. №11-1. - С. 277