16
быть связано с достижением цели так, чтобы человек это заметил. С другой
стороны, не всегда даже настойчивые усилия гарантируют достижение цели. На
основе предыдущего опыта формируется представление (ожидание) о том,
насколько реальной является возможность достижения цели. В таком случае
взвешиваются также все возможности и препятствия, возникающие вследствие
окружения и ситуации данного момента.
В свою очередь X. Хенемен и Д. Шваб в обзоре исследований,
посвященных проверке различных гипотез, которые опираются на теорию
ожидания подтверждают, что валентность и субъективная вероятность
получения результата в значительной мере связаны с эффективностью [16].
Подход на основе теории ожиданий привлекает внимание также к
необходимости выявлять и использовать наиболее необходимые средства
мотивации (то есть опять, как и в случае с теорией обмена, мотивация является
одним из ключевых моментов).
Для объяснения феномена лояльности персонала через теорию ожиданий
целесообразно также обратиться к теории социального действия М. Вебера,
которая обосновывает две важные составляющие: субъективную мотивацию
индивида или мысли, без которых вообще нельзя говорить о действии, и
ориентацию на другого (других), которую Вебер называет «ожиданием» и без
которой действие не может рассматриваться, как социальная.
Можно сказать, что лояльность начинает формироваться еще до
поступления человека на работу в организацию, еще в процессе формирования
решения о поступлении на работу она накапливает знания о будущей
профессиональной деятельности, условия труда, и прочее. На основе этих знаний
с учетом его предыдущего опыта и других факторов, формируется идеальная
картина ожиданий. Уже с момента трудоустройства начинается различие между
идеальной картиной ожиданий и восприятия реальной картины
организационного жизнь. Этот процесс сильно влияет на формирование
лояльности работника (наряду со многими другими факторами). В качестве
ожиданий сотрудника могут рассматриваться, как его карьерные ориентации так
17
и ожидания относительно реализации в организации возможной
профессиональной деятельности, то есть лояльность к организации связана как
с реализацией ожиданий, так и с оценкой рабочим возможностей реализации
этих ожиданий в организации.
Важным моментом является то, что лояльность индивида может быть
нацелена на различные объекты. Кроме организации, это могут быть
профессиональные союзы, трудовой коллектив, руководство и прочее.
На основе анализа сущности лояльности персонала организации на
рисунке 1 нами показана комплексность данного понятия.
Рисунок 1 - Составляющие понятия лояльности персонала
организаций
Кадровый аспект лояльности включает в себя работу по формированию
корпоративной культуры, решению вопросов по соотношению оплаты труда с
фактическим уровнем физических и умственных затрат и практической
значимостью деятельности специалиста, подбор, расстановку и обучение кадров.
Социально-психологический аспект лояльности включает в себя учет
личностных факторов при подборе персонала, контроль за состоянием
психологического климата в коллективе, формирование командного духа и т.д.
18
Следует отметить, что взгляд на лояльность персонала с точки зрения
безопасности является широко распространенным [4, с. 75]. Аспект
безопасности включает в себя выявление и пресечение фактов нелояльности
персонала, мониторинг информационных систем и ресурсов с целью выявления
несанкционированных действий отдельных сотрудников внутри фирмы,
пресечение попыток внешних контрагентов нанести экономический ущерб
организации с использованием ее кадрового потенциала [5, с. 47].
Можно обобщить подходы к изучению понятия «лояльность»:
1) с позиции службы экономической безопасности;
2) с позиции службы управления персоналом.
Сторонники первого подхода считают персонал «слабым местом
организации», именно поэтому все работники являются потенциально
нелояльными.
Под «нелояльным» поведением предлагаем понимать сознательное или
бессознательное нанесение вреда деятельности субъекту хозяйственной
деятельности. При этом деятельность службы экономической безопасности
должна быть направлена на выявление склонных к правонарушениям
работников, оценку надежности персонала с использованием тестов Midot,
Profiles International и Extended DISC System, с использованием полиграфа,
проведение анализа информации, полученной от других сотрудников, контроль
помещений и тому подобное.
Относительно второго подхода — с позиции службы управления
персоналом — предлагаем рассматривать лояльность как эмоциональную
привязанность к организации, уровень которой зависит от степени
восприимчивости персоналом внешних (зарплата, льготы, рабочие условия) и
внутренним (содержание выполняемой работы, возможности
профессионального роста, признание и оценка достижений) стимулам, которые
предлагает работодатель.
С точки зрения изучения лояльности работников компании, построения
прогнозов их поведения, планирования мероприятий, направленных на
19
повышение лояльности, большое практическое значение имеет шкала уровней
лояльности. Идея выделения уровней лояльности предложена К. Харским [11, с.
342]. Характеризуя уровни лояльности, необходимо отметить, что чем выше
уровень лояльности персонала к предприятию, тем выше степень вовлеченности
и приверженности персонала [12].
Первый уровень — это уровень квазилояльности персонала к
предприятию, характерными чертами которого являются символы и знаки
компании, фирменную одежду, знаки, символизирующие статус в компании
(например, продавец, старший продавец, арендодатель-инструктор) и тому
подобное. Эти сотрудники вовремя приходят на работу, выполняют часть своих
обязанностей, создают иллюзию деятельности и большую часть занимаются
своими личными делами (квазилояльность). От работника, имеющего такой
уровень лояльности, не следует ждать готовности к самопожертвованию и
стремления к развитию.
Второй уровень — это средний уровень лояльности к предприятию, при
которой человек с полной ответственностью относится к работе, имеет желание
достигать определенных результатов и приносить выгоды для предприятия, но
при этом не забывать про собственные интересы. Лояльный сотрудник
стремится овладеть необходимыми профессиональными знаниями, умениями,
навыками, продуктивными стереотипами деятельности, приводящими к
повышению эффективности деятельности. Для данного уровня лояльности
характерна дисциплинированность не сколько из-за опасности наказания,
сколько через свое отношение к компании и ее руководства [13].
Третий уровень — высокий уровень лояльности к предприятию, которая
характеризуется личными ценностями и убеждениями. Лояльные сотрудники
максимально отдают себя работе, они активны в устранении проблем, могут
быть инициаторами усовершенствования деятельности, способные отстаивать
конструктивные предложения.
20
Анализируя шкалу уровней лояльности персонала с низших уровней,
необходимо различать два уровня: демонстративная (открытая) нелояльность и
скрытая (тайная).
Индикаторами, которые характеризуют демонстративную нелояльность,
обман, сарказм, высмеивание, преимущество личных интересов, нарушения
достигнутых договоренностей. Как следствие, возникает опасность от
нелояльных работников, связанная с их влиянием на других людей. Они
разрушают ценности и убеждения своих коллег, порождают сомнения в
целесообразности определенных действий.
Индикаторами скрытой нелояльности являются так называемые
психологически-поведенческие установки, которые проявляются в
множественно-эмоциональных связях и характеризуются постепенным
изменением с позитивного отношения к предприятию на противоположное. На
организационном уровне следствием нелояльности сотрудников является
высокая текучесть персонала. А это, в свою очередь, увеличивает затраты на
поиск, наем и обучение новых работников, повышает риск разглашения
коммерческой тайны и тому подобное. Выше нулевой точки на шкале
представлены уровни лояльности.
Оценка персонала с позиций экономической безопасности
предусматривает отсеивание кандидатов с непередаваемым или опасным
поведением для организации. Для решения этой задачи привлекают службу
экономической безопасности, а также: можно воспользоваться помощью
кадровых агентств на условиях аутсорсинга.
Основными методами оценки претендентов на должность есть:
— анализ предоставленных претендентом анкетных данных;
— оценка психологических качеств претендентов;
— оценка профессиональных качеств претендентов;
— тестирование претендентов с позиций экономической безопасности с
помощью специальных инструментов и методик.
21
Анализ анкетных данных претендентов осуществляется не только службой
управления персоналом, но и службой экономической безопасности. Цели
проверки документов, поданных претендентами при трудоустройстве,
заключаются в следующем: идентификация личности кандидата; выявление
фальсификации, подделки; сверка сведений с документов со сведениями,
полученными из других источников (анкета, автобиография); оценка состояния
документов, а также изучение вложений (записи, вкладыши, приложения и др)
[14, с. 92].
Оценка психологических качеств претендентов. Современные ученые и
практики различают несколько типов личностей, которых можно отнести к
нелояльных [15-17].
Оценка профессиональных качеств претендентов осуществляется в разрезе
факторов результативности труда, акцентируя внимание на: знаниях (что должен
знать работник и что он знает); умениях (что он должен делать и что умеет
делать); свойствах характера (каковы требования к личности работника и он
сам).
Для того, чтобы правильно идентифицировать угрозы нелояльности
персонала, как составной части кадровой безопасности в системе управления
персоналом, необходимо определить их основные составляющие Кроме того,
важно понимать, что лояльность сотрудников — динамическая переменная, и
может существенно изменяться при смене стиля руководства, при определенных
управленческих решениях.
Для анализа лояльности сотрудников в организации предлагается
следующая классификация ее типов, которая была сделана на основе трудов
Терстоуна Л., Баранской С. С., Доминяка В.И. и Поплавской А.П. [7].
Лояльность к организации (организационная лояльность) рассматривается
обычно с двух сторон: первый - это благонадежность предприятия и его бизнеса
[4]; второй - это привязанность.
Привязанность к организации [15]. На предприятиях, где существует
много подразделений, имеет место лояльность к своему отделу, департаменту и
22
своему руководителю. Очень распространены ситуации, что в случае перехода
руководителя на другое место работы часть работников следуют за ним.
Лояльность профессии связана с определенными обстоятельствами
такими, как квалификационный уровень. Например, человек, который много лет
потратила на получение диплома юриста, лицензии аудитора или адвоката,
научного звания, не может быстро изменить сферу своей деятельности.
Причин возникновения много. Рациональные мотивы образуют
«когнитивная лояльность», которая является результатом логического
осмысливания информации о своей работе в конкретной организации. Работник
осознает, что ему нужно или не нужно сохранять к организации или профессии
лояльность и он может это объяснить.
Аффективная (перцептивная) лояльность вызвана эмоциональными
мотивами человека. К ним относятся личные отношения, имидж организации.
Этот тип лояльности присущ людям, которые разделяющих цели и принципы
корпоративной культуры организации или опасаются оказаться в другой среде в
случае смены места работы.
Конативная (мотивационная) лояльность является сочетание
эмоциональных и рациональных факторов. Конечно она возникает, когда
человек вовлечен в решение важных проблем предприятия, работник также
считает своими проблемами. Такой сотрудник чувствует, что он сделал много
для организации, имеет много планов на будущее. В таком случае он не имеет
желания изменить организацию, в развитие которой он вложил много сил.
Транзакционная (поведенческая) лояльность связана с привычками и
стереотипами поведения. Работник выбирает место работы потому, что не
желает менять место жизни. Например, отказывается от переезда в другой город
или страну. Подобный тип лояльности был присущ временам социализма, когда
на некоторых крупных предприятиях работали муж, жена и их дети.
Вынужденная лояльность имеет место, когда человек не имеет
возможности уволиться из организации, это может быть вызвано тем, что он
заключил долгосрочное соглашение, разрыв которой может привести к больших
23
финансовых затрат (например, получил кредит или жилье на льготных
условиях). Также она существует в случае, когда у работника нет возможности
найти другое место работы.
Во время исследования лояльности как отношения можно выделить
позитивную, негативную и нейтральную лояльность.
Положительная лояльность проявляется в желании поддерживать действия
руководства компании, способствовать успеху планов, в том числе таких
мероприятий, которые не обязательно создают удобства для работника.
Нейтральная лояльность характерна для работников, которые безразлично
относятся к делам своего предприятия. Причины могут быть личные (характер
человека, психологический климат) или низкая степень привлечения к планов и
принятия решений в организации.
Лояльность персонала близка к понятию «удовлетворенность», что
означает степень приближения условий, оплаты труда, профессионального
мастерства, добросовестности работника требованиям руководителей разного
ранга и самих исполнителей. Но удовлетворенность не обязательно означает
лояльность и лояльность может существовать без удовлетворенности в
некоторых обстоятельствах.
На формирование лояльности персонала наибольшее влияние оказывают
предрасположенность персонала к лояльному поведению и
общеорганизационные факторы. Соответственно, решая задачу повышения
лояльности, необходимо подбирать потенциально лояльных сотрудников,
уделять особое внимание развитию руководителей высшего и среднего звена,
повышать внутриорганизационную эффективность, проводить комплекс
мероприятий по организационному развитию.
1.2. Типовые методики, используемые в современной организации
для оценки уровня лояльности собственного персонала
24
Исследователи выяснили, что лояльность персонала / сотрудника к
компании состоит из трех компонентов: эмоциональной, вынужденной и
нормативной.
– Эмоциональная лояльность — это преданность компании по зову
сердца, потому что нравиться работать, быть здесь, коллектив и т.д.
– Вынужденная лояльность — основана на необходимости работать
именно здесь, потому что нет возможности повысить квалификацию, поменять
место работы или получить другую профессию и т. п.
– Нормативная лояльность основывается на привычках и ценностях
человека, на его убеждениях; она подкрепляется сформированными с детства
поведенческими стереотипами. Например, человека воспитали быть преданным
тому делу которым занимается, людям месту и т.д.
Чтобы оценить лояльность и эти показатели в основном используются
разные опросники и анкеты. Основное условие для выявления адекватного
уровня лояльности – это анонимность. Достаточно знать отдел, пол и возраст
опрашиваемого. Рассмотрим, какие бывают тесты на лояльность сотрудников.
1. Самый простой и эффективный метод – это анкетирование.
Ниже представлен примерный образец анкеты для проверки лояльности.
25
Рисунок 2 – Пример анкеты для оценки лояльности
Сначала нужно раздать анкету, а когда ее заполнят, собрать и обработать
полученные данные. Для интерпретации данных используется среднее
арифметическое первого столбца, чем ближе оно к 5 балам, тем выше лояльность
сотрудников, чем меньше – тем она ниже.
Второй, третий и четвертый столбцы оценивают, какие сферы важны для
сотрудника, и видит ли он позитивную тенденцию их развития в
компании. Например, в данной анкете сотрудник указал, что для него важен
уровень организации работы в компании и по его мнению ее уровень улучшился
за последний код, если половина сотрудников в этой колонке указали то же,