54
(70+75+73+76)/4=73,5%
Средний показатель суммы звонков за предыдущий квартал составит
78%.
Найдем отклонение среднего показателя за квартал = средний
показатель суммы звонков за текущий квартал — Средний показатель суммы
звонков за предыдущий квартал= 78-73,5=4,5%
В итоге среднее отклонение составит:
Quality -11,24 %; КPR - 7,25 %; сумма звонков, принятая оператором —
4,5%.
Расчитаем выполнение норм для сотрудника Борисова А.К.
Quality
за квартал
= (Quality
1 месяц
+ Quality
2 месяц
+ Quality
3 месяц
+ Quality
4 месяц
)
/4= (100+100+100+99)/4=99,75%
Средний показатель по Quality за предыдущий квартал составил 85%
Найдем отклонение среднего показателя за квартал = средний
показатель Quality за текущий квартал - Средний показатель по Quality за
предыдущий квартал= 99,75-85=14,75%
КPR
за квартал
=( КPR
1 месяц
+ КPR
2 месяц
+ КPR
3 месяц
+ КPR
4 месяц
)/4=
(55+60+54+52)/4=55,25%
Средний показатель по КPR за предыдущий квартал составил 45%
Найдем отклонение среднего показателя за квартал = средний
показатель КPR за текущий квартал - Средний показатель по КPR за
предыдущий квартал= 55,25-45=10,25 %
Сумма звонков, принятой оператором
за квартал
= (сумма звонков
за 1 месяц
+
сумма звонков
за 2 месяц
+ сумма звонков
за 3 месяц
+ сумма звонков
за 4 месяц
)/4=
(79+79+80+82)/4=80,75%
Средний показатель суммы звонков за предыдущий квартал составит
70%.
Найдем отклонение среднего показателя за квартал = средний
показатель суммы звонков за текущий квартал - Средний показатель суммы
звонков за предыдущий квартал= 80,75-70=10,75%
55
В итоге среднее отклонение составит:
Quality -14,75 %; КPR – 10,25 %; сумма звонков, принятая оператором –
10,75 %.
Расчитаем выполнение норм для сотрудника Мельниковой А.С.
Quality
за квартал
= (Quality
1 месяц
+ Quality
2 месяц
+ Quality
3 месяц
+ Quality
4 месяц
)
/4== (87+89+92+94)/4=90,5%
Средний показатель по Quality за предыдущий квартал составил 85%
Найдем отклонение среднего показателя за квартал = средний
показатель Quality за текущий квартал - Средний показатель по Quality за
предыдущий квартал= 90,5-85=5,5%
КPR
за квартал
=( КPR
1 месяц
+ КPR
2 месяц
+ КPR
3 месяц
+ КPR
4 месяц
)/4=
(45+50+52+53)/4=50%
Средний показатель по КPR за предыдущий квартал составил 45%
Найдем отклонение среднего показателя за квартал = средний
показатель КPR за текущий квартал - Средний показатель по КPR за
предыдущий квартал= 50-45=5 %
Сумма звонков, принятой оператором
за квартал
= (сумма звонков
за 1 месяц
+
сумма звонков
за 2 месяц
+ сумма звонков
за 3 месяц
+ сумма звонков
за 4 месяц
)/4=
(72+76+70+77)/4=73,75%
Средний показатель суммы звонков за предыдущий квартал составит
70%.
Найдем отклонение среднего показателя за квартал = средний
показатель суммы звонков за текущий квартал - Средний показатель суммы
звонков за предыдущий квартал= 73,75-70=3,75%
В итоге среднее отклонение составит:
Quality -5,5 %; КPR – 5 %; сумма звонков, принятая оператором – 3,75 %.
В соответствии с полученными результатами призовые места
распределяться следующим образом.
1 место Борисов А.К. Quality -14,75 %; КPR – 10,25 %; сумма звонков,
принятая оператором – 10,75 % - Все три показателя выросли на 10%
56
2 место Афанасьев А.Н Quality -11,24 %; КPR - 7,25 %; сумма звонков,
принятая оператором – 4,5% - Один показатель вырос на 10%.
3 место Мельникова А.С. Quality -5,5 %; КPR – 5 %; сумма звонков,
принятая оператором – 3,75 %. Все три показателя не выросли на 10%, но
находиться выше уровня предыдущего квартала(см. Таблица 8).
Таблица 8
Расчет показателей для определения победителя «Лиги
чемпионов»
ФИО
сотрудника
Quality,%
КPR,%
Сумма звонков,
принятая
оператором,%
Афанасьев А.Н.
96,24
48,25
73,5
Борисов А.К.
99,75
55,25
80,75
Мельникова А.С.
90,5
50
73,75
Данная система в целом положительно влияет на эффективность
деятельности, так как в любом случае сотрудники стремятся выполнить
индивидуальные показатели выше нормы, чем остальные, дух соревнований
также мотивирует на достижение поставленных задач.
Также предполагается создать доску почета и ежеквартально размещать
фото победителей (Рисунок 6).
Рисунок 6. Образец доски почета
Затраты на приз победителю составит 10000 рублей в квартал.
Затраты за первое место в год составят = 4*10000= 40000 рублей
Затраты за второе место = 5000 рублей
Затраты за второе место в год = 4*5000=20000 рублей
Затраты за третье место = 3000 рублей
57
Затраты за год за третье место = 3000*4=12000 рублей
Затраты в год за мероприятие «Лига чемпионов» =
40000+20000+12000=72000 руб.
3.2. Оценка эффективности предлагаемых мероприятий
Для повышения эффективности деятельности ООО «Кредит Инкасо
Рус» необходимо принять следующие меры:
1.Применение KPI для повышения мотивации сотрудников.
Вводим систему измерения продуктивности сотрудников по отрем
основным показателям:
- Quality (85%). Данный показатель оценивает правильность разговора
сотрудников с клиентами, знание основных процедур и бюллетеней, наличие
ошибок в предоставлении информации и проявление грубого отношения к
клиенту.
- КPR (40%). Он показывает отношение выполненных обещаний по
оплате со стороны клиента в общем количестве обещаний у сотрудника.
- Сумма звонков, принятая оператором (70%) — весь объём входящих
и/или исходящих звонков, который обработал оператор. Эту цифру обычно
сравнивают с планом на месяц или неделю, который стоит перед сотрудником
коллекторского агентства.
Рассмотрим расчет премиальной части сотрудников в зависимости от
показателей KPI.
Рассмотрим первый вариант расчета премиальной части:
Quality(85%) + КPR(40%)+ Сумма звонков, принятая оператором(70%) =
Премия
Quality =20% от премии=20%*10000=2000 руб.
КPR =20% от премии=20%*10000=2000 руб.
Сумма звонков, принятая оператором= 60% от премии=60%*10000=6000
руб.
Тоесть Quality(85%) + КPR(40%)+ Сумма звонков, принятая
58
оператором(70%)= 2000+2000+6000=10000 рублей.
Рассмотрим второй вариант начисления премии:
У сотрудника следующие показатели в конце месяца
Quality(90%); КPR(50%); Сумма звонков, принятая оператором(85%)
Quality(90%)=2000*105%=2200 руб.
КPR(40%) =2000*110%=2400 руб.
Сумма звонков, принятая оператором(85%)=6000*115%=6900руб.
Премия=Quality(90%)+КPR(50%)+Сумма звонков, принятая
оператором(85%)=2200+2400+6900=11500 руб.
Рассмотрим третий вариант начисления премиальной части:
Quality(100%); КPR(43%); Сумма звонков, принятая оператором(74%)
Quality(100%)= 2000*115%=2600 руб.
КPR(43%) =2000*103%=2120 руб.
Сумма звонков, принятая оператором(74%)=6000*104%=6240 руб.
Премия = Quality(100%)+КPR(43%)+Сумма звонков, принятая
оператором(74%)=2600+2120+6240=10960 руб. (Таблица 9).
Таблица 9
Расчет премиальной части сотрудников в зависимости
от показателей KPI
Показатели, %
Расчет премиальной
части,руб.
Quality(85%)
КPR(40%)
Сумма звонков, принятая оператором(70%)
10000
Quality(90%);
КPR(50%);
Сумма звонков, принятая оператором(85%)
11500
Quality(100%);
КPR(43%);
Сумма звонков, принятая оператором(74%)
10960
Если сотрудник не выполняет на протяжении трех месяцев
установленные нормы Quality (85%), КPR (40%), Сумма звонков, принятая
оператором (70%) то сотрудник будет находиться на CAP-плане.
CAP-план — эта система при которой сотрудник находится на особом
учете у руководителя за не выполнение плана показателей в течении трех
59
месяцев (Quality (85%), КPR (40%), Сумма звонков, принятая оператором
(70%)). Сотрудник находиться на исправлении и не получает премию пока
данные показатели будут успешно восстановлены и соблюдены на протяжении
двух месяцев. После этого руководитель закрывает CAP-план и сотрудник
приступает к работе как и ранее с возможностью получения премии.
Рассмотрим первый случай, когда все сотрудники выполняют плановые
показатели ежемесячно.
При соблюдении данных показателей ежемесячно сотруднику будет
выплачиваться премия в размере 10000 рублей.
При этом затраты в месяц составят= 30*10000=300000 рублей
В год затраты составят =12*300000=3600000 рублей.
Ожидаемый эффект от данного мероприятия составит 50% к выручке.
Рассмотрим данное предложение с перспективой на 3 года.
Ежемесячные затраты составят 30*10000 =150000 рублей
В год затраты составят=12*300000=3600000 рублей.
Ожидаемый эффект от данного мероприятия составит 35% к выручке.
Результаты внедрения KPI для повышения мотивации сотрудников
представим в таблице 10.
Рассчитаем изменение финансовых результатов после внедрения
мероприятия в ООО «Кредит Инкасо Рус».
Выручка от реализации товаров
через 3 года
= Выручка от реализации
товаров
2017 год
+ (Выручка от реализации товаров
2017 год
+50%)*3=2458
+(860)*3=6145 тыс.руб.
Полная себестоимость реализованных товаров
через 3 года
= Полная
себестоимость реализованных товаров
2017 год
+ Затраты
за год
= 36128
+3600=39728 тыс.руб.
Прибыль (убыток) от реализации
через 3 года
= Выручка от реализации
товаров
через 3 года
- Полная себестоимость реализованных товаров
через 3 года
=6145
-39728= - 33583 тыс.руб.
Прибыль (убыток) до налогообложения
через 3 года
= Прибыль (убыток) от
60
реализации
через 3 года
+ Прочие доходы - Прочие расходы = - 33583+106547-
45287=27677 тыс.руб.
Налог на прибыль
через 3 года
= Прибыль (убыток) до налогообложения
через
3 года
*20%=27677 * 20%=5535 тыс.руб.
Чистая прибыль (убыток) отчетного года
через 3 года
= Прибыль (убыток) до
налогообложения
через 3 года
- Налог на прибыль
через 3 года
= 22142 тыс.руб.
Таблица 10
Изменение финансовых результатов после внедрения мероприятия
в ООО «Кредит Инкасо Рус», тыс. руб.
Показатель
До
внедрения
(2017г.)
После внедрения
через 3 года
Отклонения,
(+-)
Выручка от реализации
товаров, тыс. руб.
2458
6145
+3687
Полная себестоимость
реализованных товаров,
тыс. руб.
36128
39728
+3600
Прибыль (убыток) от
реализации, тыс. руб.(1 -
2)
-33670
- 33583
+ 87
Прочие доходы
106547
106547
-
Прочие расходы
-45287
-45287
-
Прибыль (убыток) до
налогообложения
27590
27677
+ 87
Налог на прибыль
5518
5535
+17
Чистая прибыль (убыток)
отчетного года
22072
22142
+70
При внедрении данного мероприятия на перспективу в 3 года
ожидаемый эффект составит 50% к выручке, при этом выручка вырастет на
3687 тыс. руб., затраты составят 3600 тыс. руб., прибыль от реализации
вырастет на 87 тыс. руб., а чистая прибыль на 70 тыс. руб.
2. «Лига чемпионов» для сотрудников коллекторского агентства
Данное мероприятие включает премирование сотрудников
ежеквартально на основе выполненных показателей ежемесячно и суммарно за
квартал больше на 15% в общем рейтинге сотрудников.
«Лига чемпионов» предполагает поднятие общего духа сотрудников,
61
мотивацию к работе и стимул к выполнению плана лучше остальных на 115%.
Сам принцип системы основан на выполнении ежемесячно норм показателей
(Quality (85%), КPR (40%), Сумма звонков, принятая оператором (70%)) и роста
среднего результата за квартал на 10%.
Эффект от мероприятия «Лига чемпионов» предполагает рост выручки
на 50%.
Результаты внедрения мероприятия «Лига чемпионов» для повышения
мотивации сотрудников представим в таблице 11. Рассчитаем изменение
финансовых результатов после внедрения мероприятия в ООО «Кредит Инкасо
Рус».
Таблица 11
Изменение финансовых результатов после внедрения
мероприятия в ООО «Кредит Инкасо Рус», тыс. руб.
Показатель
До
внедрения
(2017г.)
После
внедрения
через 3
года
Отклонения
(+-)
Выручка от реализации товаров,
тыс. руб.
2458
6145
+3687
Полная себестоимость
реализованных товаров, тыс. руб.
36128
36200
+72
Прибыль (убыток) от реализации,
тыс. руб.(1 - 2)
-33670
- 30055
+ 3615
Прочие доходы
106547
106547
-
Прочие расходы
-45287
-45287
-
Прибыль (убыток) до
налогообложения
27590
31205
+ 3615
Налог на прибыль
5518
6241
+723
Чистая прибыль (убыток) отчетного
года
22072
24964
+2892
Выручка от реализации товаров
через 3 года
= Выручка от реализации
товаров
2017 год
+ (Выручка от реализации товаров
2017 год
+50%)*3=2458
+(860)*3=6145 тыс.руб.
Полная себестоимость реализованных товаров
через 3 года
= Полная
себестоимость реализованных товаров
2017 год
+ Затраты
за год
= 36128 +72=36200
тыс.руб.
62
Прибыль (убыток) от реализации
через 3 года
= Выручка от реализации
товаров
через 3 года
- Полная себестоимость реализованных товаров
через 3 года
=6145
-36200= - 30055 тыс. руб.
Прибыль (убыток) до налогообложения
через 3 года
= Прибыль (убыток) от
реализации
через 3 года
+ Прочие доходы - Прочие расходы = - 30055 +106547-
45287=31205 тыс.руб.
Налог на прибыль
через 3 года
= Прибыль (убыток) до налогообложения
через
3 года
*20%=31205 * 20%=6241 тыс. руб.
Чистая прибыль (убыток) отчетного года
через 3 года
= Прибыль (убыток) до
налогообложения
через 3 года
- Налог на прибыль
через 3 года
= 31205-6241= 24964
тыс.руб. Расчеты ведутся на перспективу в 3 года. При внедрении данного
мероприятия выручка выросла на 3687 тыс. руб., себестоимость при этом
выросла на 72 тыс. руб., прибыль от реализации выросла на 3615 тыс. руб., а
чистая прибыль на 2892 тыс. руб.
63
Заключение
Выбор и реализация стратегии мотивации персонала в конечном итоге
позволяет: во-первых, настроить действующую структуру окладов персонала с
учетом ценности рабочих мест и должностей для организации; во-вторых,
повысить привлекательность труда и корпоративную лояльность; в-третьих,
увязать результаты труда подразделений организации и сотрудников с
размерами материального и нематериального вознаграждения за счет
совершенствования правил расчета вознаграждений с использованием
типологической модели мотивации В.И. Герчикова Motype и выделения
ключевых показателей эффективности деятельности - KPI (key performance
indicator.
Подводя итог анализу видно, что причинами текучести кадров явились:
- неудовлетворенность системой оплаты труда;
- неудовлетворенность морально-психологическим климатом;
- недовольство интенсивностью и продолжительностью рабочего
времени;
- недовольство условиями труда;
- отсутствие социальных гарантий;
- слабая заинтересованность руководства в оснащении рабочих мест;
- отсутствие служебного роста и повышения квалификации.
Причем большинство уволившихся из ООО «Кредит Инкасо Рус»
знают, чем буду заниматься после увольнения.
Таким образом, мы видим, что предприятию с целью привлечения
высококвалифицированных кадров, а также для снижения текучести кадров и
достижения предприятием уровня стабильной развивающейся организации
необходимо срочно принимать меры.
По результатам проведенного анализа выделены и сгруппированы по
качественному признаку основные показатели финансового положения и
результатов деятельности ООО «Кредит Инкасо Рус» за анализируемый