44
Глава 3. Совершенствование материальной мотивации
персонала ООО «Кредит Инкасо Рус»
3.1. Предложения по повышению материальной мотивации персонала
Мотивация персонала — одно из самых сложных, а также очень важных
направлений деятельности при управлении коллективом. В коллекторской
деятельности мотивация имеет первостепенное значение. Можно разделить два
типа мотивации характерной для управления просроченной задолженностью:
это мотивация должников к выплате долга и недопущению его в дальнейшем, а
также мотивация сотрудников коллектора, выполняющих работы в целях
достижения основной цели коллекторской деятельности — возврату кредитных
долгов.
Акцентируем внимание в первую очередь на систему мотивации
коллекторского агентства, так как именно с ней непосредственно связан
результат управления просроченной задолженностью, рассматриваемый в
работе.
Для построения эффективной, мотивационной модели коллектора
необходимо четко сформулировать критерии, влияющие на результат работы
коллекторского агентства: 1) снижение уровня просроченной задолженности
ФЛ в как можно более сжатые сроки, 2) снижение удельного веса просроченной
задолженности в общем портфеле, 3) снижение судебных издержек на
взимание долгов.
Более 90% досудебного взыскания является процессом телефонных
переговоров. Сегодня в ООО «Кредит Инкасо Рус» работает более 500 человек,
в базе обрабатывается более миллиона должников, а это около 30 миллионов
исходящих звонков системой в месяц.
Коллекторам необходимо обрабатывать за короткие промежутки
времени большие массивы долгов.
В результате проведения анализа финансового состояния ООО «Кредит
Инкасо Рус» было выявлено, что за последние три года организация не
получала прибыль от деятельности. Для того, чтобы исправить эту ситуацию
45
необходимо принять следующие меры:
-повышение мотивации сотрудников с помощью внедрения показателя
KPI;
-повышение мотивации сотрудников при помощи ввода премии за
высокую продуктивность.
1) Первый шаг в постановке целей и измерении результатов
деятельности – это определение общих ключевых показателей эффективности
(KPI) для компании (или системы показателей). Такие измерения должны быть
введены для всех видов деятельности, непосредственно связанных с
обслуживанием клиентов (например, ответы на звонки или правила написания
электронных писем).
Далее приведены основные возможные варианты KPI для сотрудников
коллекторского агентства, работающих на телефонной линии:
• количество отказов;
• продуктивность сотрудника;
• среднее время ответа на звонок;
• количество соединений в час;
• удовлетворенность клиентов;
• разрешение проблемы с первого раза (звонка);
• время удержания звонка на линии;
• перерывы в работе;
• время разговора при входящих звонках;
• максимальное время ожидания ответа абонентом;
• выручка с одного сотрудника;
• выручка с сотрудника в час;
• выручка с одного телефонного контакта;
• выручка с телефонных контактов в час;
• время, необходимое для ответа на электронное письмо;
• время разговора с перспективными клиентами;
• время разговора с бесперспективными клиентами;
46
• скорость окончания разговора с бесперспективными клиентами.
Следующим шагом должна быть постановка целей (планов) для каждого
уровня сотрудников коллекторского агентства. Цели всегда должны
поддаваться измерению и быть не тривиальными, но выполнимыми, иначе
говоря, вызывать у сотрудников амбиции к выполнению.
Постоянно перевыполняемый план нуждается в ужесточении, и
наоборот, недостижимые цели скорее будут демотивировать сотрудников.
Поставленные цели и KPI бессмысленны и абсолютно не эффективны, если они
не поддаются измерению. Опыт полномасштабной оценки персонала
коллекторского агентства показывает менеджерам, что именно необходимо
агентам для улучшения их работы.
Налаженная обратная связь не только мотивирует сотрудников, а
менеджерам позволяет построить портрет «идеального работника» и выставить
планку целей для всего коллекторского агентства. Оценочные листы могут
быть использованы менеджерами вместе с разработанными KPI и
поставленными сотрудникам целями. Именно так появляется возможность
выяснить, что необходимо сотрудникам для повышения результативности
работы.
Для того чтобы понять, как улучшить результаты деятельности
сотрудников, необходимо как сделать «снимок» реальной ситуации, так и
оценить долгосрочную перспективу их работы. Для составления подобного
документа, измеряющего результаты каждого сотрудника, используются три
основных вида KPI, которые и представлены ниже.
Первый вид KPI — соотношение между двумя индивидуальными
показателями: временем разговора и удачной обработкой запроса. Конечная
цель измерения этой взаимосвязи — понять для всего коллекторского
агентства, каково идеальное время разговора, позволяющее разрешить
проблему. Идеальное время разговора, конечно, отличается для разных
ситуаций, но менеджеры всегда борются за то, чтобы сделать его как можно
более коротким, чтобы сотрудники могли отвечать на максимальное число
47
звонков в час.
Однако практика показывает, что не всегда слишком короткие
разговоры ведут к увеличению эффективности взаимодействия между
сотрудником и заказчиком. Поэтому агенты в ООО «Кредит Инкасо Рус»
имеют полное право обслуживать один звонок ровно столько, сколько им
кажется правильным.
Под удачной обработкой запроса в ООО «Кредит Инкасо Рус»
понимается обещание заплатить по своему кредитному продукту в
установленные сроки. Руководство коллекторского агентства борется за то,
чтобы удачная обработка запроса происходила за одно обращение, ведь любой
дополнительный звонок (неважно, входящий или исходящий) – это повторная
работа, создание очередей из звонящих и в итоге снижение результативности
работы.
Второй KPI — измерение времени обработки заказа после звонка для
повышения результативности. Это время между окончанием звонка и
моментом, когда сотрудник готов сделать или принять следующий звонок. Оно
может включать в себя внесение информации в базу данных или аналогичные
действия.
Главная проблема в оценке этой составляющей — частые
ненормированные перерывы в работе, замаскированные сотрудниками под
обработку звонка. Необходимо все время от звонка до звонка учитывать как
непродуктивное — тогда сотрудники будут автоматически стремиться к его
сокращению.
Ниже представлена диаграмма средней продолжительности времени,
затрачиваемого на разные операции сотрудником ООО «Кредит Инкасо Рус»,
специализирующемся на исходящих звонках. Перспективные звонки — это
период разговор с выполняемое людьми, принимающими индекс решения о время оплате. Бесперспективные
абсолютное звонки — необходимо разговор с людьми, выделяемая обычно не сторону принимающими решения. также Видно, что
60% производится времени проходит плановое непродуктивно, и перерывом только 9% времени премирования сотрудники
фактическое общаются с людьми, каждому принимающими также решения.
48
Как видно, индекс наибольшее индекс время занимает выделяемая работа автоматическая после бесперспективного
свою звонка, что баллы само по себе производится является горячий потерей времени.
Рисунок 5. Средняя продолжительность времени, затрачиваемого
на разные операции сотрудником ООО «Кредит Инкасо Рус»
фактическое Именно может этот фактор не позволило позволяет подсчета многим сотрудникам фактическое коллекторского
сотрудников агентства выполнить невыполнении свои рабочего цели в указанном позволяет объеме. В больше данном случае
период менеджерами высокое коллекторского агентства позволяет было лановое предпринято несколько позвол шагов для
определение борьбы с пустой формулы тратой выполняемое рабочего времени. существенность Новое план программное обеспечение,
каждого тренинг для показывающий агентов и дисциплинарные принимающим меры заработка позволили сократить выделяемая показатель
«чаще непродуктивного времени» в 2 формула раза за 8 чаще месяцев.
Высвободившееся выберем время присвоить было потрачено на автоматическая общение с насколько перспективными
клиентами, что определение позволило фактическое увеличить результативность разработка работы фактическое сотрудников на
21%, что в свою необходимо очередь выполняемое окупило затраты на принимающим обучение и позволило новое программное
уровень обеспечение за 2 оптимального месяца.
Третий KPI — принципу соблюдение следующим плана по звонкам. просчитать Уровень делает сервиса —
ключевой фактическое элемент в этого качественном обслуживании выберем клиентов.
ООО «требование Кредит Инкасо разработка Рус» фактическое предлагается внедрить заработка программное
начинает обеспечение, позволяющее в если любой уровень момент времени абсолютное показывать часов менеджерам,
какие фактическое именно определение сотрудники не вписываются в требование график. Это индекс позволит снизить до
35%
25%
19%
12%
9%
Работа после
бесперспективного
звонка
Бесперспективные
звонки
Перерывы
Работа после
перспективного звонка
Перспективные звонки
49
формула минимума перерывом недовольство клиентов. формула Например, баллы если в какой-то выберем момент длительность времени
количество также входящих делает звонков становится существенность намного каждого больше ожидаемого позвол числа,
то выполнение менеджер может показывающий оперативно принимающим перекинуть на «горячий этого участок» определение несколько
новых присвоить сотрудников, до каждого этого занимавшихся баллы обработкой индекс информации или
ответами на формула электронные если письма.
Также свою предлагается насколько ввести отслеживание за фактическое тенденциями в оптимального работе
сотрудников.
предлагается Предположим, определение время работы свою сотрудника — 8 персонала часов в день, с 09.00 до
18.00, с позволяет перерывом на формулы обед с 13.00 до 14.00. Если если агент выберем обычно пропускает период обед
и основе уходит домой на час может раньше, то он фактическое отрабатывает свои 8 заработка часов, но в сколько период с
17.00 до 18.00 наступает сторону срыв в время работе агентства, так как в нем разработка начинает
коллекторского ощущаться нехватка насколько рабочей высокое силы. Срыв плановое графика первую даже небольшим
премирования количеством свободному сотрудников может фактическое существенно отрабатывает сказаться на уровне
баллы обслуживания фактическое клиентов.
Также абсолютное существует фактическое технология «оптимального время времени для оптимального звонков». Эта
технология качественном позволяет позволяет предсказывать время, в регулярной течение индекс которого вероятность
рабочего ответа на фактическое звонок человеком, заработка принимающим принимающим решение (перспективный рабочего звонок),
если наиболее велика.
невыполнении Главная относительное идея в том, что каждому основе возможному производится клиенту в определенное
позволяет время дня если начинает делать баллы набор фактическое автоматическая система позволяет дозвона. времени Звонок, на
который сторону ответили, формула переадресуется свободному план сотруднику, а план система тем
временем необходимо вычисляет те весовой часы, в которые ниже ответы на основе звонки имели больше место существенность чаще
всего. план Произвольный ниже сдвиг сотрудников сотрудников своего план рабочего времени за фактическое счет
насколько работы в обеденный весовой перерыв свободному также влияет на все формула планирование, невыполнении выполняемое
технологией «больше оптимального делает времени для звонков», что насколько делает ее просчитать абсолютно
неэффективной.
необходимо Достаточно время удобным инструментарием для формула оценки баллы персонала и
подразделения в фактическое целом сколько является построение длительность мотивационных качественном схем
стимулирования на горячий основе позвол ключевых показателей оптимального эффективности. В чем
сотрудников удобство данного индекс инструмента?
50
В сотрудников первую очередь в наступает возможности фактическое измерить процесс выполнение достижения
требование стратегических целей часов коллектора и первую просчитать отклонения от схем запланированных
наступает целей. Также в индекс данной индекс методике соблюдается персонала требование уровень прозрачности
измерения в основе течение определение времени: KPI считаются на заработка определенный фактическое период (обычно
длительность квартал, показывающий год). Представим оптимального основные чаще шаги по разработке отрабатывает стимулирующих
(основе мотивационных) схем на регулярной основе невыполнении ключевых показателей высокое эффективности —
присвоить KPI/BSC.
-Определение может ключевых индекс показателей эффективности (плановое KPI)
также подразделения.
-Определение подсчета весов и выполняемое ранжирование по важности КП. качественном Определение
подсчета напряженности стимулирования (если доля оптимального премиальной/переменной/бонусной
части) выполнение подразделения.
-индекс Разработка формулы наступает расчета оптимального премиальной/бонусной части
длительность подразделения/сотрудника на рабочего основе выбранных KPI
Для фактическое дальнейших этого расчетов каждому KPI разработка необходимо каждого присвоить весовую
каждому ценность. принципу Возьмем суммарный наступает весовой делает коэффициент за 100% и этого выберем на
фактическое основе экспертных может оценок принимающим веса в % для каждого из KPI
третий Далее формула необходимо рассчитать план индекс времени выполнения ключевого присвоить показателя
(фактическое ИВ). Существует два требование принципа баллы подсчета данного показывающий индекса:« определение Конечное
значение» и «наступает Приращение».
По третий принципу «Конечное сторону значение» заработка индекс выполнения делает ключевого
если показателя рассчитывается по выделяемая формуле (2):
ИВ = 1+(принимающим Ф-П) / П , (2)
где Ф – фактическое основе значение сторону показателя в текущем персонала периоде, П –
постоянной плановое значение фактическое показателя в фактическое текущем периоде.
По схем принципу« определение Приращение» индекс сотрудников выполнения разработка ключевого показателя
необходимо рассчитывается по сотрудников формуле (3):
ИВ = 1+(Ф-П) / (П – Ф0), (3)
где Ф — свою фактическое выполнение значение показателя в делает текущем индекс периоде, П —
плановое каждого значение принимающим показателя в текущем фактическое периоде, Ф0 — постоянной фактическое значение
51
оптимального показателя в необходимо предыдущем периоде.
ИВ выделяемая показывает принимающим насколько выполнен KPI. ниже Если перерывом значение ИВ меньше
выполнение единицы, это определение означает, что KPI не выполнен, каждого если схем больше единицы, то
наступает выполнен. ИВ лановое показывает, на сколько в каждого процентах невыполнении выполнен тот или иной
также показатель. Это может позволяет суммировать регулярной результат по KPI и часов просчитать общий
предлагается тренд по премирования подразделению, показывающий показывающий степень качественном выполнения целевых
основе показателей для существенность коллектора [2].
Ниже начинает представлен определение расчет ИВ по принципу «схем Конечное каждому значение».
Абсолютное фактическое отклонение( начинает АО) считается как:
АО = Ф – П , (4)
где Ф — основе фактическое если значение показателя если достигнутое в длительность текущем
периоде, П — третий план по KPI на коллекторского текущий период. перерывом Относительное если отклонение (ОО)
начинает считается как: ОО = АО / П (5)
меньше Индекс выполнения KPI заработка рассчитывается как:
ИВ = 1 + Т*ОО , (6)
где Т – тип KPI.
может Баллы за выполнение KPI высокое начисляются как:
Б = ИВ * В , (7)
где В — баллы весовой коэффициент КПЭ. каждому Ниже выполнение представлены формулы
весовой расчета ИВ по часов принципу «Приращение»
баллы Абсолютное основе отклонение (АО) производится считается как:
АО = Ф – П , (8)
где Ф – делает фактическое значение наступает показателя если достигнутое в текущем
сотрудников периоде, П – отрабатывает план по KPI на текущий качественном период.
регулярной Относительное отклонение (качественном ОО) оптимального считается как:
ОО = АО / (П – Ф0) , (9)
где Ф0 — фактическое план значение ниже показателя достигнутое в фактическое предыдущем
свободному периоде.
Индекс предлагается выполнения KPI больше рассчитывается как:
ИВ = 1 – ОО (10)
52
выделяемая Следующим если этапом в построении формулы мотивационной формулы схемы
стимулирования коллекторского коллектора разработка является выведение времени формулы и считается методики расчета
также бонусной/постоянной считается части заработка.
фактическое Формула каждому расчета премиального (баллы бонусного) каждому фонда коллектора
основе представлен выполняемое ниже:
ПФК=
????
(11)
где S — рабочего сумма, свою выделяемая от процента производится полученных основе долгов. S состоит
из план постоянной выделяемая части заработка (SП) и премирования бонусной каждому части (SБ). При уровень невыполнении
длительность плана по первому KPI невыполнении процент отрабатывает снижается до неснижаемого оптимального остатка сколько постоянной
части абсолютное заработка перерывом исходя из штатного определение расписания наступает коллектора.
2) Параметры (рабочего количественные сколько и/или качественные) фактическое показателей, а
позвол также периоды, за просчитать которые фактическое производится оценка индекс результатов плановое работы
сотрудника (предлагается отчетный просчитать период) определяются сотрудников руководителем на индекс регулярной
основе.
принципу Помимо каждого критериев и показателей, при начинает определении определение возможности
премирования длительность сотрудника и уровень определении размера сотрудников такой третий премии могут
фактическое учитываться сторону следующие обстоятельства:
а) каждому высокое индекс качество, сложность, фактическое эксклюзивность, может оперативность
выполнения насколько работ и параметры поручений;
б) выполнение определение дополнительных, не каждого предусмотренных должностными
выполнение обязанностями принципу видов работ и формула поручений;
в) подсчета существенность вклада существенность сотрудника в выделяемая достижение результатов по
индекс итогам позволяет деятельности коллекторского позволяет агенства;
г) время длительность работы в регулярной коллекторском сотрудников агенстве.
С учетом индекс обстоятельств, принципу выше перечисленных, качественном премия принимающим может быть
определение выплачена, а первую также ее размер может может следующим быть скорректирован как в ниже сторону
план увеличения отдельным существенность сотрудникам, так и в определение сторону уменьшения по
определение предложению рабочего руководителя подразделения.
53
основе Премии агенстве сотрудникам выплачиваются за чаще счет период средств, предназначенных
на часов оплату фактическое труда.
Для повышения горячий мотивации фактическое сотрудников предлагается определение ввести план понятие
«Лига длительность чемпионов», это позволило ежеквартальная премия в плановое размере первую 10000 рублей для
позволяет самых весовой продуктивных сотрудников.
период Суть позвол данной премии в том, что в этого конце фактическое каждого месяца начинает выделяют
абсолютное самого продуктивного необходимо сотрудника и подсчета награждают памятной плановое грамотой. также Далее по
итогам регулярной квартала сколько приглашают всех формула награжденных оптимального ранее сотрудников по лановое разным
период показателям и уже среди них больше выбирают сколько наиболее успешного и присвоить продуктивного.
следующим Выплата премии существенность происходит в позволяет ближайшую зарплату. Тем может самым у также сотрудников
появляется горячий стимул не также только ежемесячно если получать основе оклад и премию, но и
вычисляет побороться за определение более крупную формула сумму, и тем если самым увеличить если свой существенность вклад в
финансовый вычисляет результат постоянной компании.
Рассмотрим выбор победителя «Лиги чемпионов» на примере трех
сотрудников ООО «Кредит Инкасо Рус».
Расчитаем выполнение норм для сотрудника Афанасьева А.Н.
Quality
за квартал
= (Quality
1 месяц
+ Quality
2 месяц
+ Quality
3 месяц
+ Quality
4 месяц
)
/4= (100+95+100+90)/4=96,24%
Средний показатель по Quality за предыдущий квартал составил 85%
Найдем отклонение среднего показателя за квартал = средний
показатель Quality за текущий квартал - Средний показатель по Quality за
предыдущий квартал= 96,24-85=11,24%
КPR
за квартал
=( КPR
1 месяц
+ КPR
2 месяц
+ КPR
3 месяц
+ КPR
4 месяц
)/4=
(50+45+55+43)/4=48,25%
Средний показатель по КPR за предыдущий квартал составил 41%
Найдем отклонение среднего показателя за квартал = средний
показатель КPR за текущий квартал — Средний показатель по КPR за
предыдущий квартал= 48,25-41=7,25 %
Сумма звонков, принятой оператором
за квартал
= (сумма звонков
за 1 месяц
+
сумма звонков
за 2 месяц
+ сумма звонков
за 3 месяц
+ сумма звонков
за 4 месяц
)/4=