64
Программа тренинга «Модель работы страхового агента. Заключение
сделок с клиентами и работа с претензиями клиентов» представлена в таблице
20.
Таблица 20
Программа тренинга «Модель работы страхового агента.
Заключение сделок с клиентами»
Содержание
Ожидаемый результат
Длительность
Вступительное слово.
Формирование цели
тренинга
Мобилизация страховых
агентов
0,5 часа
Дискуссия на тему «Что
необходимо знать
страховому агенту?
Лучшие способы
представления страховых
продуктов.
Как необходимо готовиться
к работе с клиентом?»
Страховые агенты:
- получат навыки
планирования своей работы и
работы с клиентами
0,5 часа
Оценка ассортимента
страховых продуктов.
Оформление правильного
заказа с клиентом. Оценка
цен на страховые продукты
конкурента и сравнение с
ценами на страховые
продукты
Страховые агенты:
- закрепят практические
навыки работы с клиентами;
- получат практические
навыки проведения
конкурентного анализа
1,25 часа
Как увеличить количество
продаж страховых
продуктов?
Какое время необходимо
проводить рекламу
страхового продукта
клиенту?
Страховые агенты:
- повысят эффективность
ведения переговоров с
клиентами;
- получат навыки
стимулирования сбыта
0,5 часа
Завершение. Подведение
итогов
Закрепление практических
навыков по работе со
страховыми продуктами и
клиентами
0,25 часа
При проведении тренинга предлагаем учитывать не только необходимые
практические знания и умения, но и закреплять повседневную практику
обслуживания клиентов. При проведении тренинга моделировать различные
ситуации с применением современных технологий и приемов.
Программа тренинга «Работа с претензиями клиентов» приведена в
таблице 21.
65
Таблица 21
Программа тренинга «Работа с претензиями клиентов»
Содержание
Ожидаемый результат
Длительность
Вступительное слово.
Постановка целей и задач
Мобилизация страховых
агентов
0,5 часа
На что необходимо обращать
внимание при презентации
страхового продукта клиенту?
Как выявить потребности клиента
в страховом продукте?
Получение правильных
навыков презентации
страховых продуктов
клиентам
0,5 часа
Что делать, если клиент не
ориентируется в страховых
продуктах?
Как правильно представить
клиенту цену на страховой
продукт?
Снижение конфликтности
при работе с клиентами
страховых менеджеров
0,5 часа
Проведение ситуации с
подготовкой ответов на темы:
«У нас есть постоянные клиенты,
но их не все устраивает».
«Страховые продукты не всегда
удовлетворяют клиентов».
«Клиенту нужна скидка на
страховой продукт, что делать?»
Закрепление
практических навыков в
различных ситуациях,
повышение гибкости и
мобильности при работе с
клиентами
0,75 часа
Завершение.
Подведение итогов тренинга
Рефлексия
0,25 часа
Предложенные краткосрочные тренинги в системе внутрифирменного
обучения ООО «Центр Планирования Пенсий» будут эффективными при
условии, что после обучения страховые агенты будут применять полученные
навыки в своей работе.
По завершении обучения необходимо проводить экзамен в форме
тестирования с анализом различных ситуаций по работе с клиентами.
Также в систему обучения предлагается включить практическое занятие,
которое надо проводить в форме продажи страхового продукта агентом. При
этом один из слушателей обучения будет играть роль клиента, а второй -
страхового агента.
Анкета для начальника по страховым продуктам и начислению пенсий по
оценке обучения страховых агентов ООО «Центр Планирования Пенсий»
приведена в таблице 22.
66
Таблица 22
Анкета для начальника по страховым продуктам и начислению
пенсий по оценке обучения страховых агентов
Обучение страхового агента
Начало и
окончание
обучения
Фамилия
специалиста
Фамилия
обучающего
Должность
Вопросы
Ответы (да, нет)
Оценка
знаний, %
Страховой агент знает информацию по
страховым услугам, их преимущества и
недостатки?
Страховой агент умеет работать с
клиентами?
Страховой агент умеет использовать
эффективно технологии предоставления
страховых продуктов?
Страховой агент умеет разрешать
конфликтные ситуации с клиентами?
Таким образом, предложенная методика будет выступать одним из
методов материального стимулирования, позволит повысить профессионализм
и знания страховых агентов. На следующем этапе выполним оценку
эффективности предложенных мероприятий по совершенствованию системы
стимулирования ООО «Центр Планирования Пенсий».
3.2. Экономическая оценка эффективности предложенных мероприятий
Для совершенствования системы материального стимулирования
персонала было предложено внедрить систему KPI, по которой будет
производиться начисление заработной платы и премии.
На первоначальном этапе выполним планирование затрат на внедрение
системы KPI в ООО «Центр Планирования Пенсий» для совершенствования
системы материального стимулирования.
Планируемые затраты на внедрение системы KPI в систему
материального стимулирования ООО «Центр Планирования Пенсий»
приведены в таблице 23. Как видно из таблицы, затраты на внедрение системы
KPI составили 100000 руб.
67
Таблица 23
Планируемые затраты на внедрение системы KPI
в ООО «Центр Планирования Пенсий»
Наименование
Сумма,
руб.
Затраты на подготовку программы по внедрению системы KPI в
систему материального стимулирования персонала
20000
Затраты на подготовку документов и разработки шаблонов в
электронном варианте для начисления заработной платы и
премий по системе KPI
10000
Затраты на внедрение системы KPI в систему оплаты труда
10000
Затраты на подготовку презентации по использованию системы
KPI в системе материального стимулирования труда
20000
Прочие расходы
40000
Всего затрат
100000
Предполагается, что система KPI позволит снизить текучесть кадров на
10%. Выполним прогнозирование снижения текучести кадров в ООО «Центр
Планирования Пенсий». В 2018 году по данным отдела кадров текучесть кадров
составила 24,4%. Таким образом, в прогнозе она снизится на 10% и составит:
24,4 – (24,4 × 0,1) = 21,91%.
На следующем этапе выполним планирование затрат на внедрение
системы премий, в которых учитываются компетенции и результативность
работников. Затраты на внедрение системы начисления премий для
совершенствования системы материального стимулирования ООО «Центр
Планирования Пенсий» приведены в таблице 24.
Таблица 24
Планируемые затраты на внедрение системы начисления премий с
учетом компетенций и результативности работников
Наименование
Сумма,
руб.
Расходы на формирование программы начисления пенсий с
учетом компетенций и результативности
15000
Расходы на подготовку модели компетенций специалистов ООО
«Центр Планирования Пенсий»
8000
Затраты на подготовку документооборота по начислению
премий с учетом компетенций и результативности
20000
Расходы на внедрение системы премий в систему оплаты труда
5000
Расходы на проведение презентации специалистам ООО
«Центр Планирования Пенсий» по предложенной новой
системе начисления премий
15000
Всего затрат
63000
68
Таким образом, планируемые расходы на внедрение новой системы
премий, в которой учитываются результативность и компетенции работников,
составили 63000 руб. Прогнозируем, что внедрение новой системы начисления
премий в системе материального стимулирования персонала ООО «Центр
Планирования Пенсий» позволит снизить текучесть на 20%. Таким образом,
прогноз снижения текучести кадров составит: 24,4 - 24,4 × 0,2 = 19,52 %.
В качестве третьего направления было предложено реализовать
внутрифирменную программу обучения страховых агентов в ООО «Центр
Планирования Пенсий».
В таблице 25 приведены планируемые затраты на реализацию
предложенной программы для обучения страховых агентов.
Таблица 25
Планируемые затраты на организацию программы
внутрифирменного обучения страховых агентов
ООО «Центр Планирования Пенсий»
Наименование
Сумма,
руб.
Расходы на подготовку программы внутрифирменного обучения
страховых агентов
5000
Расходы на подготовку паспорта внутрифирменной программы
обучения
3000
Расходы на обновление материально-технического
обеспечения для реализации программы внутрифирменного
обучения
10000
Расходы на подготовку презентации для проведения
внутрифирменной программы «Обучение страховых агентов
ООО «Центр Планирования Пенсий»»
3000
Расходы на подготовку кабинета для проведения
внутрифирменного обучения страховых агентов
7000
Всего
28000
Таким образом, планируемые затраты на организацию внутрифирменного
обучения в ООО «Центр Планирования Пенсий» составили 28000 руб.
Прогнозируется, что проведение программы внутрифирменного обучения
позволит снизить текучесть кадров на 5%. Таким образом, прогноз составит:
24,4 - 24,4 × 0,05 = 23,18%. Обобщим предложенные мероприятия с помощью
таблицы 26.
69
Таблица 26
Оценка эффекта от совершенствования системы материального
стимулирования ООО «Центр Планирования Пенсий»
Предложенная программа
Затраты,
руб.
Экономический эффект
Внедрение системы KPI
100000
Снижение текучести кадров с
24,4% до 21,91%
Внедрение системы премий, в
которой учитываются
результативность и компетенции
работников
63000
Планируется снижение
коэффициента текучести
кадров с 24,4% до 19,52%
Внедрение программы
внутрифирменного обучения
страховых агентов ООО «Центр
Планирования Пенсий»
28000
Планируется снижение
коэффициента текучести
кадров с 24,4% до 23,18%
Таким образом, полученные результаты оценки эффективности
указывают на то, что за счет совершенствования системы материального
стимулирования ожидается снижение коэффициента текучести кадров ООО
«Центр Планирования Пенсий». Общая сумма планируемых затрат составит
191000 руб.
Предполагаем, что реализация предложенных мероприятий позволит
сократить фонд оплаты труда на 10% и тогда он составит:
..45,280081,05,311205,31120
.2018
рубтысФОП
г
Тогда сумма прогнозируемой себестоимости от реализации составит:
..55,4150545,2800869514
.2018
рубтысС
г
Снижение себестоимости приведет к росту прибыли:
..45,7214455,41505113650
.2018
рубтысП
г
Сведем прогнозируемые показатели эффективности от
совершенствования системы материального стимулирования в таблицу 27.
Таблица 27
Эффективность совершенствования системы материального
стимулирования персонала в ООО «Центр начисления пенсий»
Показатель
2018 г.
2019 г.
Абсолютное
изменение, +/-
Фонд оплаты труда,
тыс. руб.
31120,5
28008,45
-3112,05
Себестоимость, тыс.
руб.
69514
41505,55
-28008,45
Прибыль, тыс. руб.
39944
72144,45
32200,45
70
Таким образом, совершенствование системы материального
стимулирования персонала в ООО «Центр начисления пенсий» позволит
сократить фонд оплаты труда на 3112,05 тыс. руб., снизить себестоимость на
28008,45 тыс. руб. и повысить прибыль на 32200,45 тыс. руб.
Выводы по главе 3
Для устранения выявленных недостатков в системе материального
стимулирования ООО «Центр начисления пенсий» с целью улучшения системы
стимулирования было предложено:
1. Внедрить систему стимулирования, основанную на KPI. Главной
целью системы материального стимулирования ООО «Центр планирования
пенсии» будет ориентация персонала на достижение тактических и
стратегических показателей, сформированных руководством. Кроме этого,
рациональная система материального стимулирования должна быть направлена
на повышение творческого потенциала предприятия, обеспечить эффективный
труд и организационное поведение.
2. В расчет премии включить методику, ориентированную на вклад и
добавить в нее оценку компетенций. Предложенная методика позволит
совершенствовать материальную систему стимулирования труда, а также
планировать карьерный рост и создавать резервы для развития персонала.
3. Повысить значимость внутрифирменного обучения и направить его на
повышение профессионализма работников, поддержку за активное участие в
деятельности компании. Внутрифирменное обучение рекомендуем представить
в виде процесса подготовки работников внутри организации. Это позволит
сократить затраты на их обучение в центрах повышения квалификации.
4. Оценка эффективности предложенных мероприятий указывает на
целесообразность их внедрения в ООО «Центр Планирования Пенсий».
Совершенствование системы материального стимулирования персонала
позволит сократить фонд оплаты труда на 3112,05 тыс. руб., снизить
себестоимость на 28008,45 тыс. руб. и повысить прибыль на 32200,45 тыс. руб.
71
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В выпускной квалификационной работе был выполнен анализ
материального стимулирования персонала ООО «Центр Планирования Пенсий»
и разработаны мероприятия по его совершенствованию.
В первой главе были рассмотрены теоретические аспекты материального
стимулирования персонала и установлено, что стимулирование представлено в
виде системы мотивов, позволяющих усилить целеустремленность персонала в
решении поставленных задач.
В системе стимулирования выделяются долгосрочные и краткосрочные
стимулы. Долгосрочные стимулы направлены на реализацию общих целей
работников и работодателей, а краткосрочные стимулы направлены на
стимулирование выполнения производственных планов.
Стимулирование труда достаточно важно для руководства и развития
системы управления персоналом. Поскольку оно позволяет не только повысить
производительность труда, но и наращивать предприятию доходы.
Наиболее важную роль в системе материального стимулирования
выполняет заработная плата, выступающая главным источником для получения
доходов и одним из мотивов повышения производительности труда.
Чем выше уровень заработной платы на предприятии, тем больше
стимулов для повышения производительности труда. Своевременное и
эффективное применение поощрений для работников позволяет повысить
качество оказания услуг и эффективность работы персонала.
Одним из направлений материального стимулирования является система
премирования. Выплата премий работникам стимулирует их к повышению
производительности, более качественному выполнению своих трудовых
обязанностей. Многими компаниями система KPI применяется для
материального стимулирования персонала. Система KPI включает в свой состав
комплексные показатели, охватывающие операционные и стратегические цели
на уровне кампании, бизнес-процессов, подразделений.
Большую популярность у зарубежных работодателей получила бонусная
72
система труда. Размер бонуса может быть представлен в виде фиксированной
суммы заработной платы за месяц или определяется на основании заранее
установленного процента от прибыли.
Выбор системы оценки материального стимулирования персонала
определяется целью организации. Систему оценки системы материального
стимулирования необходимо рассматривать независимо от всего комплекса
задач, которые решаются в процессе управления персоналом.
Во второй главе был выполнен анализ состояния материального
стимулирования персонала в ООО «Центр Планирования Пенсий» и
установлено, что общество с ограниченной ответственностью «Центр
Планирования Пенсий» является организацией, которая оказывает услуги
страхования и пенсионного обеспечения на территории города Москвы.
Основной целью ООО «Центр Планирования Пенсий» является
удовлетворение потребностей населения в услугах страхования и пенсионного
обслуживания.
Анализ показал, что за 2015-2016 гг. среднесписочная численность
персонала сократилась на 4,77%, за счет уменьшения численности
руководителей на 20%, специалистов на 25%, страховых агентов, брокеров,
инспекторов на 2,09%.
В течение 2017 г. среднесписочная численность персонала возросла на
9,37%, за счет увеличения численности руководителей на 62,5%, служащих на
50%, страховых агентов, брокеров, инспекторов на 4,25%.
Основным материальным стимулом к труду выступает заработная плата,
которая начисляется в соответствии со сформированной системой оплаты труда
и в соответствии с положением «О премировании работников ООО «Центр
Планирования Пенсий»», утвержденным генеральным директором.
Анализ показал, что фонд заработной платы ООО «Центр Планирования
Пенсий» за 2015-2016 гг. увеличился на 3,17% за счет рост окладов на 5,07%,
компенсационных выплат на 17,11%, персональных выплат на 8,5%.
Также наблюдается рост фонда заработной платы за 2016-2017 гг. на
73
31,55% за счет увеличения окладов, компенсационных и персональных выплат,
а также стимулирующих выплат.
В стимулирующих выплатах ООО «Центр Планирования Пенсий» за
2015-2017 гг. наибольший удельный вес занимают выплаты за качественное
выполнение работ, он уменьшился с 27,8% до 25,3%. Наименьший удельный
вес в стимулирующих выплатах занимают другие надбавки стимулирующего
характера и за 2015-2017 гг. он не изменился.
Сумма персональных выплат в ООО «Центр Планирования Пенсий» за
2015-2016 гг. увеличилась на 8,5% за счет увеличения выплат за
ненормируемый рабочий день на 14,47%, за наличие ученой степени или звания
на 1,06%, высшую квалификационную категорию на 27,21%.
В течение 2016-2017 гг. сумма персональных выплат в ООО «Центр
Планирования Пенсий увеличилась на 38,02% за счет роста выплат за
ненормируемый рабочий день на 53,12%, систематические командировки на
42,54%, наличие ученой степени или звания на 33,79%, высшую
квалификационную категорию на 27,47%.
Результаты опроса персонала показали, что 31% работников считают
размеры заработной платы недостаточными, а 42% работников затрудняются
ответить на этот вопрос, и только 27% опрошенных респондентов
удовлетворены получаемой заработной платой.
По результатам опроса было установлено, что 68% работников
предприятия положительно относятся к существующей на предприятии
системе штрафов и поощрений, 32% работников считают, что система
планирования не всегда позволяет учитывать их инициативность и
предприимчивость при выполнении должностных обязанностей.
В третьей главе для устранения выявленных недостатков в системе
материального стимулирования ООО «Центр начисления пенсий» с целью
улучшения системы стимулирования было предложено внедрить систему
стимулирования, основанную на KPI.
Главной целью системы материального стимулирования ООО «Центр