Оглавление
Введение ................................................................................................................... 2
Глава 1. Теоретические аспекты менеджмента качества .................................... 5
1.1. Роль качества в системе обеспечения конкурентоспособности
предприятия ............................................................................................................. 5
1.2. Государственное регулирование оценки качества. Методы оценки
качества .................................................................................................................. 13
1.3. Значение системы менеджмента качества предприятия ............................ 22
Глава 2. Управление качеством на государственном (муниципальном)
предприятии ........................................................................................................... 30
2.1. Эффективность менеджмента качества ....................................................... 30
2.2. Процесс управления в системе менеджмента качества ............................. 39
2.3. Мониторинг проблем, связанных с системой менеджмента качества ..... 44
Глава 3. Проблемы и пути совершенствования менеджмента качества на
государственном (муниципальном) предприятии ............................................. 50
3.1. Проблемы построения эффективной системы менеджмента качества ... 50
3.2. Совершенствование системы менеджмента качества ................................ 55
Заключение ............................................................................................................ 61
Список использованной литературы .................................................................. 66
Приложение ........................................................................................................... 71
2
Введение
Актуальность темы исследования. Условия развитой рыночной
экономики, глобализация и взаимная интеграция производственной
деятельности заставляют субъекты хозяйствования вести жесткую
конкурентную борьбу за потребителя, а следовательно, за удержание и
расширение рынков сбыта для получения целевого результата деятельности -
прибыли. Это является направляющим стимулом активного поиска
предприятиями способов повышения конкурентоспособности своей
продукции, включающих стремление к инновационным технологиям,
проведение агрессивных рекламных кампаний по продвижению продукции,
привлечение покупателей за счет снижения стоимости, монополизацию
рынков сбыта и иные способы.
Несмотря на более чем десятилетнюю реформу деятельности
унитарных предприятий и управления государственной собственностью
многие из государственных и муниципальных предприятий и в настоящее
время напоминают островки бывшей плановой экономики. Их управленцы не
развивают свой основной, официальный вид деятельности, жалуются на
невостребованность на рынке в силу низкого качества услуг, но при этом
гордятся, что услуги предоставляются по цене ниже себестоимости. В то же
время такие предприятия используют дотацию государства в виде
предоставления помещений, имущества, земли, субсидий и т.д. Одним из
ключевых факторов в борьбе за потребителя является качество
производимых продуктов, которое достигается путем систематического
контроля на всех этапах перемещения продукции: на этапе планирования
продукции к выпуску, на этапе ее ресурсного обеспечения, в ходе
непосредственного производства, а также сбыта продукции с обновленным
качеством. Фактор непрерывности контроля качества соответствует
стандарту ISO 9000, согласно которому все процессы в рамках системы
3
менеджмента качества (СМК) - это совокупность взаимосвязанных и
взаимодействующих видов деятельности, преобразующих качество.
Усиление экономической глобализации в мировой системе воспроизводства
способствует интеграции качественно новых продуктов на мировом рынке.
Россия, бесспорно, является субъектом этого рынка, что требует от нее
участия в конкурентной борьбе за своего потребителя. Стремясь к
удержанию и расширению рынков сбыта, и российские, и зарубежные
организации изыскивают способы повышения конкурентоспособности своей
продукции, что включает не только проведение агрессивных рекламных
компаний по продвижению продукции, но и использование различных
приемов по снижению ее стоимости, монополизации рынков сбыта и иные
способы.
Ключевым фактором в усилении конкурентоспособности для любого
производителя становится стремление к превосходству качества
производимого товара. В этих условиях на первое место выдвигаются
приемы оценки уровня качества товарных групп, которые проблематично
выразить в количественной оценке.
Степень научной разработанности. В работе использованы научно-
теоретические достижения: Белых В.С, Бондарева А.К, Брагинского М.И,
Бублика В.А, Бенедиктова A.B., Витрянского В.В, Гонгало Б.М., Дозорцева
В.А, Дойникова И.В, Илларионовой Т.И, Козырь О.М., Калмыкова Ю.Х,
Плетнева В.А., Попондопуло В.Ф., Пугинского Б.И, Пяткова Д.В.,
Сафиуллина Д.Н., Сергеева С.Н, Слесарева B.JI, Степанова С.А., Суханова
Е.А, Ушаковой H.A., Халфиной P.O., Яковлева В.Ф. и др
Предметом исследования выступает комплекс теоретических и
практических проблем, связанных управлением качеством на
государственном (муниципальном) предприятии.
4
Объектом исследования является система менеджмента качества на
примере Муниципального казенного предприятия г. Благовещенска
«Городской сервисно-торговый комплекс».
Цель исследования состоит в том, чтобы на основе изученного
материала выявить проблемы и пути совершенствования системы
менеджмента качества на государственном (муниципальном) предприятии.
Для достижения указанной цели диссертационного исследования
поставлены следующие задачи:
- оценить роль качества в системе обеспечения
конкурентоспособности предприятия
- рассмотреть государственное регулирование оценки качества.
Методы оценки качества
- выявить значение системы менеджмента качества предприятия
- рассмотреть эффективность менеджмента качества
- проанализировать процесс управления в системе менеджмента
качества на предприятии муниципального управления.
- изучить мониторинг проблем, связанных с системой менеджмента
качества
- рассмотреть проблемы построения эффективной системы
менеджмента качества на предприятии муниципального управления.
- предложить меры совершенствования системы менеджмента качества
Методологическую основу исследования составляют следующие
методы: общенаучные: общелогические (анализ, синтез), сравнительный,
системный, исторический методы; частные: формально-юридический, метод
анализа философской и юридической литературы (документальный метод).
Структурно настоящая работа состоит из трех глав, введения,
заключения, списка использованных источников
5
Глава 1. Теоретические аспекты менеджмента качества
1.1. Роль качества в системе обеспечения конкурентоспособности
предприятия
Одним из показателей уровня качественных изменений в отношении
потребительских возможностей производства на современных предприятиях
является уровень инновационных затрат в области промышленных
технологий и совершенствования управленческой деятельности. При этом
сама категория качества не является исключительно экономическим
определением. Так, известный специалист в области качества Джозеф М.
Джуран определял термин «качество» в двух направлениях. Первое - это
качество, ориентированное на потребителя, т.е. свойства, которые вызывают
у людей желание купить. В то же время есть характерность качества,
связанная с техническим уровнем изготовления продукции или
предоставления услуги, - наличие (или отсутствие) дефектов и отказов - это и
будет второе значение термина качество.[17, c. 379] Именно он впервые ввел
понятие «управление качеством» и обосновал переход от контроля качества к
управлению качеством. Им разработана знаменитая спираль (петля) качества
и концепция ежегодного улучшения качества. Главное в этой концепции -
стратегические решения, высокая конкурентоспособность и долгосрочные
результаты.[15, c. 187]
Другой всемирно известный специалист в области качества А.
Фейгенбаум в 1960-х гг. разработал концепцию комплексного управления
качеством. Суть этой концепции заключается в том, что управление
качеством является всеобъемлющим, т.е. оно охватывает все стадии создания
продукции и все ступени управления предприятия. Качество должно
планироваться. Оно закладывается во внутренних стандартах предприятия.
Управление качеством необходимо осуществлять начиная с ранних стадий
создания продукции и при этом нужно вести строгий учет затрат на
6
качество.[40, c. 143] Похожее мнение и у японского ученого-экономиста К.
Исикава, представляющего категорию качества как деятельность по
разработке, проектированию, производству и обслуживанию продукции,
являющейся наиболее экономичной и полезной, точно соответствующей
требованиям потребителей. Качество здесь определяется ценностью. Им
разработано «семь инструментов контроля качества», в основе которых
лежат статистические методы.[23, c. 98]
Не менее важен интерес к теории и практике управления качеством в
российской системе менеджмента. В отечественном законодательстве
качество продукции и позиции по управлению качеством регламентируются
национальными стандартами, созданными на базе международных
стандартов ИСО 9000:2000. На их основе разработан ряд стандартов,
направленных на регламентацию контроля за качеством продукции в
различных ее аспектах. В целом указанные стандарты регламентируют
уровень качества и способы его достижения по отдельным направлениям
производственной деятельности или производимой продукции.
Особая роль в системе менеджмента качества (СМК) продукции
отводится учетно-контрольной инфраструктуре управления организацией.
При этом большую роль играют не приемы контроля качества в отношении
уже полученного результата производства, а приемы управления качеством в
любой точке осуществления бизнес-процессов.
Не меньшее внимание проблемам управления затратами на качество
уделялось российскими экономистами и учеными. Так, учетным приемам в
отношении затрат на качество посвящены работы Н.А. Бортника[10], С.А.
Варакута[12], М.А. Вахрушиной[13], Л.Н. Кузнецовой, Н.Т. Лабынцева[13],
Т.Д. Поповой[34], С.В. Пономаревой[35] и др. Однако от этого на практике
не стало меньше вопросов в отношении организации модели учетного
механизма в рамках системы менеджмента качества.
7
Усиление требований к качеству товаров ставит организации перед
необходимостью совершенствования своей информационной базы - учетной
системы, которая будет являться основой для управления затратами и
информационной опорой функционирования непосредственно СМК. При
этом существенным представляется интеграция в общую систему управления
организацией как системы управленческого учета, так и непосредственно
системы менеджмента качества. В противном случае управленческий учет
будет формировать информацию, не востребованную системой менеджмента
качества, что существенно снизит целевые показатели деятельности.
Результатом взаимодействия двух указанных систем в интегрированной
системе управления организации является формирование особой подсистемы
учета затрат на управление качеством, или управленческий учет затрат на
качество.
Уровень качества любого изделия, степень полезности его
потребительских свойств напрямую зависят от затрат на его разработку,
изготовление, техническое обслуживание, и это определяет цену
определенной продукции.
Следовательно, с точки зрения предпринимательства исключительно
важно найти соотношение, баланс между качеством и ценой продукции.
Главная задача - правильно определить потребности рынка и своевременно
реагировать, удовлетворяя спрос на продукцию соответствующего качества и
по приемлемой для потребителя цене. Это необходимое условие
предпринимательской деятельности, ее успешности, прибыльности. Бизнес
рождается и живет своим качеством и умирает, когда оно становится
ненужным. Это неписаный закон рыночной экономики.
Рыночные механизмы позволяют предприятию определить
оптимальное качество продукции, имея в виду совокупность ее полезных
потребительских свойств. Другими словами, можно выпускать продукцию и
более высокого и более низкого качества, если на нее есть спрос. Но когда
8
речь идет о продукции, представляющей потенциальную опасность для
жизни и здоровья людей, а также окружающей среды: пищевые продукты,
лекарства, химикаты, технически сложные изделия (автотранспортные
средства, станки, оборудование, бытовая техника и др.), государственное
вмешательство, управление, нормативно-правовое регулирование и контроль
(надзор) необходимы. Государство не может полагаться исключительно на
стихию рынка, его способность к саморегуляции и должно создать систему
нормативно-технического регулирования и необходимые государственные
структуры, гарантирующие охрану жизни и здоровья людей и поддержание
надлежащего уровня качества среды их обитания.
Под качеством услуги можно рассматривать совокупность свойств,
обладающих способностью удовлетворять потребности покупателя, а также
позволять представлять услуги и проверять их качество.
По утверждению Т.И.Лукьянец [31, c. 66], существует определенное
различие в определении качества товара и услуг, которые могут
предоставляться на всех этапах принятия решений по приобретению того или
иного товара. Несмотря на то, что всеобъемлющее качество - это не только
производственное вопросы, но и конкурентная борьба за всеобъемлющее
удовлетворение потребителя, качество товара имеет две составляющие:
уровень и постоянство. Качество товара как понятие охватывает следующие
показатели: мощность товара, его надежность, точность изготовления,
легкость в эксплуатации и ремонте и тому подобное. К параметрам качества
услуг относятся: степень доступности, репутацию фирмы по предоставлению
услуг, надежность, безопасность, компетентность персонала по оказанию
услуг, уровень коммуникации, вежливость и другие составляющие поведения
сотрудников фирмы по оказанию услуг, а также осязаемые факторы
(внешний вид сотрудников, оформление помещения для предоставления
услуг или принятия заказов и т.п.). То есть при предоставлении услуги
9
важное значение имеет как фактор качества конечной услуги, так и фактор
процесса предоставления этих услуг.
Рисунок 1. Факторы, формирующие качество
Комплексно качество услуги можно оценить пятью основными
параметрами:
1. Ощутимость, материальность - возможность увидеть физические,
осязаемые характеристики услуги (оборудование, интерьер помещения,
внешний вид сотрудников, рекламные материалы);
2. Надежность - способность компании вовремя в полном объеме и в
согласованные сроки оказать услугу;
3. Отзывчивость - активная готовность помочь клиенту и быстро
предоставить услугу;
4. Убежденность, уверенность - компетентность персонала,
информированность и профессионализм, вежливость и дружелюбие,
способность вызывать у клиента доверие к компании, уверенность в
безопасности услуг;
5. Сопереживание - забота персонала компании о своих клиентах,
стремление к четкому пониманию их интересов, способность подстроиться к
10
клиента и проявить внимательное отношение, обеспечить комфортность
взаимоотношений с персоналом, информировать об услугах на понятном
потребителю языке.
В контексте обеспечения качества услуги выделяют понятие качества
обслуживания. Обслуживание является более узким понятием по сравнению
с услугой, поскольку в понятие торговое обслуживание вкладывают
содержание комплекса услуг непосредственно в месте приобретения товаров,
а торговая услуга может включать еще и пред- и послепродажный сервис,
гарантии и т.п..
Качество обслуживания является комплексным понятием, основным
содержанием которого является отражение степени удовлетворение
потребностей потребителя непосредственно в процессе выбора и
приобретения товара.
На основе анализа информации, полученной в результате
исследования, можно определить три уровня качества обслуживания.
Рисунок 2. Уровни качества обслуживания
Уровень качества обслуживания зависит от полноты соответствия
обслуживания стандартам и ожиданиям покупателей.
Соответствие
стандартам
Соответствие фактическим
требованиям покупателя
Соответствие скрытым
ожиданиям покупателя