51
Проведенное исследование позволило определить разницу между
понятиями качество товара и услуги, поскольку качество услуги
формируется за счет качества товаров и комплекса торговых услуг. Помимо
этого, разграничены понятия качество услуги и качество обслуживания. В
процессе исследования определены факторы, влияющие на формирование
качества обслуживания и определены этапы ее обеспечения. Дальнейшие
исследования качества обслуживания позволят разработать комплексную
систему обеспечения качества услуги торгового предприятия для содержания
и привлечения новых покупателей.
Муниципальное управление - это практическое, организующее и
регулирующее воздействие местных органов власти на общественную
жизнедеятельность населения муниципального образования в целях ее
упорядочения, сохранения или преобразования, опирающееся на их властную
силу.
В ходе эффективного формирования системы муниципального
управления необходимо решение следующих основных проблем:
- рационального разграничения полномочий между региональным и
муниципальным управлением;
- совершенствование методов и структур управления в целях
повышения эффективности всей системы муниципального управления;
- создания эффективной системы подготовки кадров для работы в
органах муниципального управления.
Использование различных методов управления обеспечивает создание
замкнутого процесса, который начинается с определения потребностей рынка
и их удовлетворение и включает в себя все фазы постоянного
совершенствования качества и конкурентоспособности услуг, которые
предоставляются. В механизме управления качеством действуют обратные
связи, среди которых выделяются два направления: первое - призвано
отследить изменения характера потребности и появления новых
52
потребностей, а также информирования об опасности усовершенствования
или изменения торгового продукта, предлагаемого для реализации или
планируемого к разработке. Второе - работает на обслуживание, то есть
производство и потребление торговой услуги. Его задача состоит в
обеспечении и поддержке качества услуги и обслуживания не ниже
заданного уровня. Важную роль играет осуществление обратной связи - цикл
реализации услуг.
Таблица 4
Показатели оценки управления по видам ресурсов
Различные управленческие задачи влекут за собой использование
одновременно и количественных, и качественных инструментальных
приемов. В этих условиях необходимо помнить о том, что применение той
или иной методики, требует, в некоторых случаях, количественных
подходов, в других качественных. Такая закономерность проявляется,
53
например, при беглом взгляде на разные виды документов и предполагает
учет разнообразия в исследовании. Это и статус информации (официальная,
неофициальная); и форма (письменные, иконографические, статистические,
фонетические, компьютерные документы); и источники информации
(первичные, вторичные); и тип мотивации (спровоцированные и
неспровоцированные); и уровень персонификации (личные, безличные).
Кроме того, выделяют неформализованные (качественные) и
формализованные (количественные) методы анализов документов (контент-
анализ). Задача контент-анализа состоит в том, чтобы перевести текстовую
информацию в количественные показатели при необходимости точности
сравнения однотипной информации, объективности анализа и большого
массива источников требующих систематизации. Производство
высококачественной продукции дает тройную выгоду: снижение
производственных затрат, повышение чистого дохода, расширение
отечественных рынков сбыта и выход на международный рынок.
С позиции управления МП "ГСТК" организация группового
интервью населения г. Благовещенска является важнейшим инструментом
выявления различных проблем и отношений к ним у конкретных групп
потребителей продукции предприятия. В основе осмысления и анализа
материалов фокус-групп и большинства других качественных методов лежит
так называемая концептуальная триангуляция, т.е. соотнесение друг с другом
разных систем взглядов. Основной недостаток многих количественных
опросов состоит в том, что их результаты не оцениваются вне рамок этих
опросов. Такая самодостаточность, т.е. отсутствие адекватной триангуляции
приводит к своего рода замыканию в себе. Подобно тому как производители
товаров бывают очень удивлены тем, что они слышат от потребителей при
проведении фокус-групп, авторы анкет могут быть не менее удивлены тем,
что думают респонденты по поводу задаваемых им вопросов. Часто бывает
54
не менее интересно узнать, что думают респонденты и по поводу результатов
количественных опросов».
В настоящее время менеджмент все чаше использует комплексные
качественные методы, позволяющие получить более достоверную
информацию об объекте, когда параллельно могут быть использованы как
количественные, так и качественные методы сбора эмпирической
информации.
Существует еще один важный элемент системы менеджмента
качества, который, к сожалению, зачастую отсутствует в МП "ГСТК" - это
вовлечение персонала в процесс управления качеством. Низкие заработные
платы работников, отсутствие социальных гарантий и стабильности никак не
способствует их участию в достижении конечных целей предприятия.
Но наиболее сложная проблема, которая негативно влияет на всю
работу системы качества - это нехватка квалифицированных специалистов.
Трудности, в первую очередь возникают в поиске хорошей консалтинговой
фирмы, специалисты, которой могли бы доступным языком разъяснить
персоналу современные тенденции в развитии менеджмента качества,
обучить сотрудников организации основным международным методам
управления качеством, заинтересовать их в достижении более высоких
показателей в области качества.
Таким образом, складывается следующая ситуация: предприятие,
вкладывая значительные денежные средства в сертификацию, при этом
система качества в организации не работает. Товаропроизводитель от такого
несоответствия теряет дополнительную прибыль, доверие потребителей и
свою долю на рынке.
Получение оценки качества управления предприятия может не
совпадать с обязанностями отдельных управленческих структур
предприятия. Кроме того, для каждой структуры управления
предприятием как совокупности взаимосвязанных органов управления
55
(отделов, бюро, отдельных руководителей), которые расположены на
разных ступенях организационной системы и обеспечивают
функционирование предприятия как производственной системы, нужно
выявить зависимость или, наоборот, инвариантность от конечного
результата.
3.2. Совершенствование системы менеджмента качества
На сегодняшний день многие предприятия России вступили в
конкурентную борьбу за потребителя, стремясь повысить качество
предлагаемого продукта различными путями. Возможность повышения
конкурентоспособности, получения международных сертификатов качества,
а также возможность работать с зарубежными партнерами – ближайшие
стратегические цели современных энергетических предпри- ятий,
пересматривающих свои процессы. Некоторые объекты зарубежной
энергетики уже используют техноло- гии качества для поднятия
эффективности своей деятельности, и это приносит им ощутимые выгоды.
Одним из вариантов решения поставленных руководством предприятий
задач является построение эффективных систем управления,
ориентированных на потребителя, а апробирование таких систем и
полученные первые положи- тельные результаты говорят о правильности
выбранного направления.
Современные сложные экономические и политические процессы в РФ
не позволяют отечественным предприятиям в полной мере бороться за
расширение внутреннего и внешнего рынка сбыта, и одной из причин такого
положения является недостаточно высокое качество продукции.
Основой конкурентоспособности предприятий в РФ в условиях
перехода к рыночным отношениям все больше выступает качество
продукции и услуг, поэтому правильно выбранная стратегия управления
56
качеством продукции и предоставлением услуг позволит обеспечить
эффективное развитие предприятия и повышение его
конкурентоспособности.
Система управления качеством должна действовать постоянно и на
протяжении всей технологической цепочки (всех операций) предоставления
услуги с указанием ответственных лиц и исполнителей. С информацией по
оценке качества должны быть ознакомлены все сотрудники.
Системный подход к определению качества услуг, который отражен в
разработанной модели, подтверждает, что устойчивого совершенствования
качества нельзя добиться путем проведения отдельных и даже крупных, но
разрозненных мероприятий. Только путем системного и комплексного
осуществления организационных, технических, строительных,
экономических и социальных мер можно достичь высокого качества услуг.
Разграничение обязательной и добровольной стандартизации в
зависимости от формы документа, а не от свойств и характеристик
нормируемого объекта технического регулирования привело к толкованию
структуры НТД, не имеющему ничего общего с реальностью, нестыковке,
неоправданному дублированию, нарушению принципа системности
законотворчества и противоречиям между отдельными положениями Закона
«О техническом регулировании» и Закона «О стандартизации в Российской
Федерации», а также к противоречиям этих законов с другими
законодательными актами.
Предлагается, к примеру, следующая модель.
Технические регламенты, независимо от уровня их утверждения (закон,
постановление Правительства, ведомственный нормативный акт),
закрепляют общие обязательные требования, детализация и конкретизация
которых - прерогатива добровольных стандартов, поскольку закон
обязательных стандартов не предусматривает. Такая двухуровневая
конструкция сводит на нет всю систему технического регулирования
57
безопасности продукции. Ведь смысл технического регулирования
предпринимательской деятельности посредством закрепления в
административно-правовых нормативных актах обязательных норм,
требований и правил - обеспечение безопасности продукции (работ, услуг), а
также экологической безопасности.
По моему мнению, конструкция должна быть следующей.
Обязательный технический регламент реализуется через стандарт,
систему стандартов либо иных документов, которые по определению должны
быть обязательными и задача которых - конкретизация, детализация общих
положений, нормативов и требований технического регламента. Это не
может быть набор различных добровольных стандартов, из которых
выбирается для применения и использования тот или иной документ,
который, по мнению разработчика, подходит для решения поставленных
задач.
Другими словами, обязательные нормы реализуются через
обязательные нормативы, а не рекомендательные. К сфере добровольной
стандартизации относится все, что не нормировано обязательными
документами (актами): техническими регламентами, стандартами и другими
НТД. Это положение вытекает из принципа демократического правового
государства: что не запрещено, то дозволено.
Разумеется, добровольные (рекомендательные) стандарты и иные
документы могут устанавливать дополнительные или более высокие
требования и «жесткие» нормативы по сравнению с закрепленными в
обязательных документах, главная задача которых - закрепление
обязательного минимума требований.
Государство должно всемерно использовать обязательную
стандартизацию как административный рычаг воздействия на
предпринимательскую деятельность, поскольку рыночная экономика, по сути
своей ориентированная на получение прибыли, потенциально таит в себе
58
опасность погони за максимальной прибылью, отодвигая на второй план, а
зачастую пренебрегая вопросами безопасности. Об этом свидетельствует и
отечественный, и зарубежный опыт.
Закон «О техническом регулировании» сыграл определенную
положительную роль в области нормативно-технического регулирования:
введение систем обязательной и добровольной стандартизации,
регламентация на законодательном уровне работ по аккредитации, оценке
соответствия и сертификации. Вместе с тем он решил далеко не все
проблемы и, как справедливо отмечается специалистами, себя исчерпал.
Свидетельство тому - многочисленные изменения и дополнения. В период с
2005 по 2014 гг. их было 18. Закон ввел новое понятие - «техническое
регулирование», которое в действующем законодательстве ранее не
применялось, и изменил статус стандарта, установив, что стандарт - это
документ лишь для добровольного применения. Это привело, как уже
отмечалось, к путанице в системе нормативно-технического регулирования.
Более того - к прямому противоречию с действующим законодательством, в
частности с Кодексом об административных правонарушениях и Уголовным
кодексом, предусматривающими ответственность за нарушение
государственных стандартов.
Представляется необходимым объединить законы о стандартизации и
техническом регулировании, но не механически, а исходя из положения, что
техническое регулирование - разновидность стандартизации и,
следовательно, может быть, как будет показано дальше, быть предметом
специального законотворчества, развивающего при необходимости
положения стандартизации как более общей категории применительно к
отдельным видам продукции, работ и услуг.
Следует объединить общие положения, устранив противоречия и
несоответствия. Это замечание полностью относится к ст. 11 «Цели
стандартизации» и ст. 12 «Принципы стандартизации» Закона «О
59
техническом регулировании» и ст. 3 «Цели и задачи стандартизации» и ст. 4
«Принципы стандартизации» Закона «О стандартизации в Российской
Федерации». Важно сохранить главную идею реформы - разграничение
обязательной и добровольной стандартизации. Это часть общей проблемы -
пределы вмешательства государства в предпринимательскую деятельность.
Если в Законе «О техническом регулировании» она проявляется достаточно
отчетливо, то в Законе «О стандартизации в Российской Федерации» просто
не видна, «растворяется» в процедурах и организационных регламентах. В
законах даются различные определения понятия «стандартизация». В Законе
«О стандартизации в Российской Федерации» очевидна тавтология: это
«...деятельность по разработке... документов по стандартизации».
Дальнейшему усилению системы менеджмента качества МП "ГСТК"
будет способствовать введение такого документооборота, который позволит
в момент оформления первичного документа соотнести в учете затраты на
контроль качества с той продукцией, которая непосредственно подверглась
контролю. Рентабельность такой продукции будет соответствовать
действительности, а не искажаться арифметическим распределением
косвенных расходов, учтенных за отчетный период по статье «Контроль
качества». При этом если в организации открыт заказ на исполнение
долгосрочной программы по контролю качества конкретной продукции
(например, в силу массовости рекламаций на выявляемый потребителями
брак), то такие затраты при закрытии производственного заказа также
адресно должны быть учтены в себестоимости проблемной продукции.
Объективность себестоимости конечной продукции на фоне
расширения учетного пространства до нескольких аналитических уровней,
оправдана конкурентной борьбой за качество, а также существенными
убытками в случае потери потребительского рынка. При этом количество
уровней, так же как и количество статей затрат по контролю качества, может
быть увеличено в зависимости от количества технологических процессов, зон
60
финансовой ответственности в системе управления или иных факторов. Чем
существеннее издержки на контроль качества, тем больше должно быть
аналитических учетных признаков, по которым можно установить
взаимосвязь расходов и причин их появления, поскольку
«последовательность управленческих процедур осуществляется с учетом
принципа обратной связи». Повышению качества так же будет
способствовать внедрение системы мотивации персонала, нацеленной на
премирование работников за качественное выполнение своих обязанностей в
короткие сроки
Таким образом, в целях эффективного и оптимального
функционирования в современных экономических условиях представляется
необходимым создание базовых требований к модели учета затрат на
контроль качества в рамках внутренних стандартов организации. Разработка
такой унифицированной модели позволит профессионально выявлять
издержки на управление и улучшение качества продукции (работ, услуг),
оценивать их и принимать решения дальнейшего их сокращения или
расширения, что в целом будет способствовать управлению затратами на
качество по местам возникновения этих затрат и в разрезе каждого
отдельного бизнес-процесса.