21
говорится о национальных стандартах и стандартах организаций, но ничего
нет о таком понятии, как «категории стандартов», имея в виду их принятие
на всех уровнях управления: федеральном, субъектов Федерации,
региональных, муниципальных, локальных (СТП). Причем это относится и к
обязательным, и к рекомендательным стандартам. Вопрос о категориях НТД
вообще выпал из текста Закона.
Он имеет особо важное значение для работ по стандартизации
(техническому регулированию), проводимых субъектами Федерации. Как
свидетельствует и опыт стандартизации в советский период, и зарубежный
опыт, прежде всего американский, поскольку и Россия, и США -
федеральные государства, необходима гибкая и стройная вертикальная
система технического регулирования (стандартизации).
При этом есть две задачи: во-первых, обеспечить единую техническую
политику в области общественного производства и в области экологии; во-
вторых, способствовать развитию творческой инициативы и
самостоятельности на местах и создать необходимые условия для расцвета
предпринимательства и здоровой, цивилизованной конкуренции, установив
для этого справедливые и честные «правила игры».
Возникает также вопрос об НТД субъектов Федерации. Если они не
входят в общенациональную систему, то нужно полагать, что субъекты
Федерации должны устанавливать свои системы и для этого принимать свои
законы и основополагающие организационно-методические стандарты. Если
это так, то в федеральном законе необходимо дать отсылочную норму, как
это принято при законотворчестве стран с федеральным устройством
управления.
22
1.3. Значение системы менеджмента качества предприятия
Система менеджмента качества представляет собой систему
управления качеством в организации. Одно из обязательных требований к
функционированию этой системы - ее документирование. Полномочия по
управлению качеством в организации возлагаются на ответственное лицо,
назначаемое приказом/распоряжением руководства.
Согласно требованиям разд. 5.5.2 «Представитель руководства» ГОСТ
ISO 9001-2011 руководство предприятия назначает из своего состава
представителя, «который независимо от других обязанностей должен нести
ответственность и иметь полномочия, распространяющиеся:
a) на обеспечение разработки, внедрения и поддержания в рабочем
состоянии процессов, требуемых системой менеджмента качества;
b) на представление отчетов высшему руководству о
функционировании системы менеджмента качества и необходимости ее
улучшения;
c) на содействие распространению понимания требований
потребителей по всей организации».
Представитель руководства в области качества - это не отдельная
должность в штатном расписании компании, а статус плюс ряд полномочий.
Обычно дополнительными полномочиями в области системы менеджмента
качества наделяют кого-то из заместителей директора либо директор по
качеству успешно реализует эти полномочия в рамках своей основной
компетенции.
Нередки случаи, когда руководителя службы документационного
обеспечения управления наделяют дополнительными полномочиями в
области качества на предприятии. В этом случае на него ложится большая
ответственность: помимо реализации основной функции по ведению
23
делопроизводства и организации документооборота на предприятии
начальник службы документационного обеспечения управления обязан
осуществлять административное управление качеством. Однако это крайний
случай: рекомендуем избегать подобных «совмещений», так как это очень
большой объем работы.
Руководство по качеству - главный локальный нормативный документ,
регулирующий систему менеджмента качества на предприятии; конкретные
его разделы посвящены основам управления документами в организации и
ответственности за их эффективную реализацию. Поэтому роль участия
работника документационного обеспечения управления здесь очевидна:
специалист по делопроизводству может внести свои профессиональные
коррективы и оказать содействие в построении взаимополезной системы
управления документами в рамках системы менеджмента качества. Ведь
часто подразделение, отвечающее за систему менеджмента качества, живет
своей жизнью и привносит на предприятия свои правила игры, в особенности
в области делопроизводства, что не может не встречать отторжения у службы
документационного обеспечения управления.
На представителя руководства в области качества возлагается вся
ответственность по документированию деятельности, связанной с аудитами
системы менеджмента качества (составление программы и планов, доведение
до работников необходимых сведений по аудитам, подготовка отчетов по
итогам).
Служба документационного обеспечения управления может оказывать
содействие представителю руководства в области качества в части
подготовки деятельности, связанной с планированием и проведением
аудитов (приказов и распоряжений, служебных записок, актов и пр.).
Отметим, что служба документационного обеспечения может
почерпнуть много полезного из «аудиторской» деятельности представителя
руководства. Например, провести аудиты ведения делопроизводства в
24
структурных подразделениях, пользуясь уже созданными шаблонами и
формами системы менеджмента качества.[18, c. 14]
С другой стороны, в рамках внутреннего и/или внешнего аудита
представитель руководства может заняться проверкой деятельности в
области качества службы документационного обеспечения. Во избежание
возможных недоразумений в части пересечения сфер компетенции
представителя руководства и руководителя службы документационного
обеспечения следует заблаговременно разграничить их в каком-либо
локальном документе (положении о подразделении, инструкции по
делопроизводству и т.п.);
В рамках системы менеджмента качества представитель руководства в
области качества проводит актуализацию документов по разным причинам:
- регулярная периодичность (установлено в соответствующих
локальных актах, документированных процедурах);
- актуализация по результатам внутренних и/или внешних аудитов;
- пересмотр документов в связи с подготовкой анализа
функционирования системы менеджмента качества и т.п.
Если в перечень нормативной базы СМК входит вся документация
предприятия, то ПРК может разделить ответственность за управление такими
документами по блокам: юридический (ответственный - руководитель
юридической службы), финансовый (ответственный - финансовый директор),
делопроизводственный (ответственный - руководитель службы
документационного обеспечения) и т.п.
По такому же принципу можно составлять и перечень внешней
нормативной документации. Можно также объединять эти перечни.
Отметим, что их целесообразно вести в электронном виде, выводя на печать
лишь в случаях необходимости демонстрации аудиторам (проверяющим) или
для ознакомления руководства.
25
Такой перечень допускает участие в его составлении всех
заинтересованных лиц: представитель руководства не один занимается этой
работой. Средствами MS Excel можно установить сроки пересмотра
(актуализации) локальных нормативных документов.
Представитель руководства в рамках своей компетенции обеспечивает
проведение корректирующих и предупреждающих действий (КД и ПД), а
также согласовывает план мероприятий по КД и ПД по результатам
внутреннего и/или внешнего аудитов.
КД и ПД проводятся в рамках деятельности по постоянному
улучшению системы менеджмента качества. При выявлении какого-либо
несоответствия СМК ПРК руководит проведением КД - в случае устранения
причин возникновения несоответствия, ПД - при устранении причин
потенциального несоответствия (то есть нарушение еще не произошло, но
может, поэтому надо его предотвратить).
КД и ПД обычно представляют собой внесение
изменений/пересмотр/актуализацию/отмену/разработку новых документов,
регулирующих то или иное направление деятельности.
Например, в ходе внутренней проверки в апреле 2016 г. юридической
службы ПРК выявил следующее несоответствие: положение о порядке
согласования договоров и контрактов не актуализировано с учетом
изменения организационной структуры (изменение произошло в январе 2016
г., а положение утверждено в мае 2015 г.). Юридическая служба осуществила
следующее КД: приказом генерального директора были внесены изменения в
положение о порядке согласования договоров и контрактов и тем самым
проведена его актуализация. ПРК рекомендовал также провести ПД, а
именно: осуществить просмотр всех локальных актов юридической службы
на предмет их актуальности.
26
Высшим пилотажем в подготовке мероприятий по КД и ПД является
анализ причин их возникновения (нехватка персонала, бумажный
документооборот, человеческий фактор и т.п.).
Таким образом, представитель руководства осуществляет контроль за
подготовкой отчетных документов по итогам КД и ПД. Важно подчеркнуть,
что служба ДОУ может тесно сотрудничать с представителем руководства в
этом направлении. Ведь своевременная актуализация документов - один из
критериев эффективности работы службы документационного обеспечения
управления, да и другие «традиционные функции службы
документационного обеспечения могут быть расширены за счет
«кооперации» с подразделением менеджмента качества».[19, c. 34]
Одна из главных обязанностей представителя руководства -
проведение годового анализа функционирования системы менеджмента
качества на предприятии. По итогам такого анализа ПРК готовит отчет для
руководства предприятия.
Анализ включает сбор и оценку данных, получаемых:
- в ходе внутренних и внешних проверок системы менеджмента
качества;
- из информации от заказчиков и поставщиков;
- из СМИ;
- из оценки КД и ПД и пр.
Каждое структурное подразделение проводит анализ своего процесса
системы менеджмента качества.
В конце года (в любой другой установленный срок) ПРК аккумулирует
эти данные и оформляет их в итоговом отчете, в котором по разделам дает
характеристику функционирования СМК на предприятии. Каждый вывод
представителя руководства должен быть подтвержден соответствующими
документами, то есть дано конкретное обоснование того или иного шага.
27
Например, необходимость актуализации руководства по качеству
должна быть аргументирована: несоответствие организационной структуре,
отсутствие того или иного раздела, необходимость корректировок общего
характера.
В начале своего отчета представитель руководства дает оценку
актуальности политики в области качества предприятия, анализирует
показатели достижения целей в области качества, делает выводы о степени
реализации целей.
В отчете ПРК находят отражение результаты аудитов системы
менеджмента качества (внутренних и внешних). Последовательно
анализируются данные о количестве выявленных несоответствий, их
характере, предпринятых методах их устранения, вносятся сведения о
планировании СМК в соответствии с итогами аудитов.
В отдельный параграф в отчете выделяется оценка состояния КД и ПД.
Представитель руководства устанавливает соотношение реализованных КД и
ПД к нереализованным, делает соответствующие выводы.
Заключительные разделы отчета представителя руководства содержат
характеристику мер, предпринятых по итогам предыдущих анализов
функционирования СМК, а также рекомендации по ее улучшению. Пример
оформления заключительного раздела отчета представителя руководства в
приложении.
Анализ функционирования системы менеджмента качества - результат
деятельности представительства руководства за год, показатель
работоспособности и эффективности внедренной системы менеджмента
качества. Еще раз подчеркнем, что все выводы представителя руководства
должны базироваться на документах-доказательствах, представитель
руководства не должен быть голословным в своих утверждениях и
предложениях.
28
Анализ представляется на утверждение руководству предприятия,
которое в свою очередь может дать свои замечания и/или предложения в
текст документа либо уточнить у представителя руководства интересующую
информацию.
Деятельность представителя руководства в области качества
представляет собой важную управленческую функцию, реализуемую в
рамках системы менеджмента качества предприятия. С одной стороны,
представитель руководства является главным администратором системы
менеджмента качества: он обеспечивает разработку, внедряет и
поддерживает в рабочем состоянии процессы системы менеджмента качества
, планирует ресурсы, необходимые для реализации запланированных
показателей системы менеджмента качества (согласно политике и целям в
области качества), осуществляет взаимодействие с заинтересованными
лицами (аудиторами, внешними организациями и пр.).
С другой стороны, на представителя руководства в области качества
возложена львиная доля обязанностей по документированию системы
менеджмента качества, начиная с разработки стратегических документов
системы менеджмента качества (политики и целей) и заканчивая
составлением шаблонов (бланков) для проведения внутренних аудитов
системы менеджмента качества. [33, c. 56]
Важно отметить, что представитель руководства в своей деятельности
может довольно успешно взаимодействовать с руководителем службы
документационного обеспечения. Оба подразделения имеют свой набор
требований к документированию, поэтому так важно, чтобы эти требования
не вступали в противоречие друг с другом, а, напротив, оказывали
содействие. Служба документационного обеспечения со своей стороны
может направлять деятельность представителя руководства в части
оформления документации и отслеживания актуальных нормативных
документов, а представитель руководства - упорядочивать и координировать
29
общее направление деятельности службы документационного обеспечения в
рамках принятой системы менеджмента качества предприятия.
Таким образом, одно из обязательных требований к системе
менеджмента качества предприятия реализуется в деятельности
представителя руководства в области качества, который помимо своих
основных должностных обязанностей осуществляет функции в области
управления качеством.
30
Глава 2. Управление качеством на государственном (муниципальном)
предприятии
2.1. Эффективность менеджмента качества
Современные предприятия осуществляют свою деятельность в
постоянно меняющихся рыночных условиях. Формирование новой
конкурентной среды заставило руководителей муниципальных предприятий
вновь обратить внимание на эффективность и качество производимых
товаров и услуг, поскольку в острой конкурентной борьбе способны выжить
только те компании, которые смогут быстро адаптироваться к таким
условиям. Поэтому система менеджмента качества должна быть гибкой,
быстро «настраиваемой» под изменения требований заинтересованных в
деятельности предприятия сторон. Только такая система менеджмента может
стать полезным инструментом в руках руководства предприятия. В этой
связи стандарт требует развивать и улучшать систему менеджмента качества
путем применения современных технологий, ориентированных на
эффективную адаптацию к изменяющейся внешней среде.
Рассмотрим систему менеджмента качества на примере
муниципального предприятия города Благовещенска “Городской сервисно-
торговый комплекс” которое является коммерческой организацией,
созданное на основании Постановления Главы Администрации Амурской
области от 25.11.1993 года № 527 “О передаче пообъектного состава
муниципальной собственности” на базе действующего предприятия
районного потребительского общества “Амурский рынок” и приказа
Комитета по управлению имуществом города Благовещенска от 19.01.1994
№ 1 “Об образовании муниципального предприятия “Благовещенский
центральный рынок”.
Зарегистрировано по адресу г.Благовещенск, ул.Театральная, д.276,
675000. Генеральный директор организации муниципальное казенное