41
менеджмента качества), в том числе к управлению персоналом в
организации. Однако эти стандарты позволяют согласовать все элементы
системы менеджмента в организации, включая и менеджмент персонала.
Таблица 3
Структура системы управления качеством МП "ГСТК"
Текущий контроль качества
Контроль качества будущей продукции
Затраты на выявление несоответствий
качеству
Контроль качества опытных образцов
продукции
Затраты на устранение несоответствий
Контроль технических параметров
оборудования
Затраты на оценку качества входящего
сырья, готовой продукции
Контроль несоответствий процесса
производства
Затраты на разработку новых стандартов в
рамках СМК
Затраты на контроль качества технической
и конструкторской документации
Текущий контроль качества и контроль качества подчинен конкретным
руководителям, которые, по сути, являются объектами учета. Если
ориентироваться на фактор объективности при формировании себестоимости
конечной продукции, то обязательным действием должна быть привязка
затрат на качество к конечной готовой продукции, по отношению к которой
осуществлялся контроль качества. Исключение составляют те расходы на
контроль качества, которые не имеют прямого соотнесения к той или иной
продукции, т.е. по характеру поведения действительно являются
косвенными.
К таким расходам относятся издержки на управление всем бизнес-
процессом «Контроль качества»: содержание отдела, его техническое
обслуживание, транспортные расходы, амортизация внеоборотных активов и
пр.
Косвенные расходы подлежат распределению пропорционально той
базе, которая предусмотрена в учетной политике организации, например
пропорционально прямым расходам на контроль качества, хотя могут быть
использованы известные традиционные базы: прямая заработная плата
42
производственных рабочих, прямые материальные затраты, в целом
переменная себестоимость и др.
Рисунок 8. Модель механизма управления качеством услуг МП "ГСТК"
Деятельность МП "ГСТК" по повышению качества и эффективности
услуг на предприятиях торговли основывается на следующих положениях:
- наличие политики предприятия в области качества и программы ее
реализации;
- наличие системы качества;
- наличие организационной системы управления качеством;
Законодательные и
нормативные акты
Стандарты
Политика отрасли
Сертификация
Политика предприятия
в отрасли качества
Ценность для
потребителя:
- свойства торговой
услуги;
- особенности
торговой услуги;
- отсутствие
недостатков
Содержание
качества услуги:
- техническое
качество;
- функциональная
качество;
- социальное
качество
Программные
показатели качества
услуг:
- стандарты
предприятия;
- нормативно-
технические условия
услуги;
- показатели в планах
предприятия
Цели в отрасли
качества
Планирование
качества
Оперативное
управление
качеством
Организационно-
ресурсное
обеспечение
43
- необходимость организации обратной связи (управляемый объект
неустойчив и может отклоняться от программы);
- наличие средств воздействия на объект управления в случае его
отклонения от заданной программы. Механизм реализации процесса
управления качеством услуг предполагает, в первую очередь, разработку в
каждой торговой организации политики в области качества, направленной на
совершенствование технологии управления процессами повышения качества
услуг. Такая политика разработана МП "ГСТК" и документально оформлена
с учетом следующих факторов: класса оказанной услуги; гарантии
организации обеспечения качества; задачи по повышению качества;
обеспечение ресурсами; роли персонала, ответственного за политику в
области качества; источники финансирования мероприятий по повышению
качества.
Системный подход в управлении качеством продукции МП "ГСТК"-
результат эволюции форм и методов работ по качеству. Большое значение в
создании комплексной системы и развития системного подхода в управлении
качеством продукции принадлежит организационному проектированию.
Разработка МП "ГСТК" проектов системы при соблюдении всех правил
проектирования дает возможность осуществлять действительно комплексное
управление качеством и связывать все стороны деятельности предприятия с
менеджментом качества, повышая тем самым конкурентоспособность
продукта на рынке.
Опыт показал, что именно комплексные системы управления
качеством является тем инструментом, с помощью которого можно создать
эффективный механизм управления не только качеством, но и
конкурентоспособностью продукции. Кроме того, необходимо постоянное
совершенствование системы менеджмента качества на предприятии.
Улучшение качества продукта, услуги МП "ГСТК" является одним из
важнейших факторов роста эффективности производства. Повышение
44
качества расценивается как решающее условие конкурентоспособности
продукции на внутреннем и внешнем рынках. Конкурентоспособность же
предпряития муниципального управления, в рассматриваемом случае, МП
"ГСТК" во многом определяет престиж страны и является решающим
фактором увеличения ее национального богатства.
2.3. Мониторинг проблем, связанных с системой менеджмента качества
Мониторинг результативности функционирования системы управления
качеством МП "ГСТК" является важным этапом процесса управления
качеством и необходимым инструментом обеспечения обратной связи.
Основная сфера практического применения мониторинга - это
информационное обслуживание управления в предметных областях
деятельности. Самым общим образом мониторинг можно определить как
постоянное наблюдение за каким-либо процессом с целью выявления его
соответствия желаемому результату или исходному положению.
Под мониторингом результативности функционирования системы
управления качеством МП "ГСТК" предлагается понимать систематически
повторяющееся наблюдение за качеством на основе единых принципов и
показателей с учетом информации, получаемой из различных источников.
При осуществлении мониторинга важное значение имеет обоснованная
методика его проведения. Методика представляет собой четкое описание
способа существования, конкретизацию метода, доведение его до
инструкции, алгоритма. Исходя из этого методика мониторинга
результативности функционирования системы управления качеством
предполагает разработку последовательности осуществления этапов
мониторинга и оценки качества на основе соответствующего инструментария
сбора и обработки информации.
45
Мониторинг системы менеджмента качества МП "ГСТК" включает в
себя:
- проведение диагностики с целью выявления состояния организации,
причины появления проблем в управлении и на основе полученных данных
об отклонениях или серьезных ухудшениях в состоянии и развитии
сформировать основания для возможных путей ее решения;
- предложение оперативных, своевременных управленческих решений
по нормализации деятельности всей организации в соответствии с
поставленными стратегическими целями и выработанными плановыми
показателями;
- наблюдение за состоянием организации на основе установленных
системой показателей (индикаторов);
- определение степени отклонения фактически полученных данных о
деятельности организации от предусмотренных;
Мониторинг системы менеджмента качества МП "ГСТК" позволяет
осуществлять регулярную текущую корректировку целей и показателей
развития организации в случае ее необходимости, включая стратегические.
Чтобы мониторинг действительно мог оказывать существенную
помощь руководству МП "ГСТК", необходимо формирование его системы
на основе научно разработанной методологии и практико-ориентированных
методик.
Показатель информационного обеспечения мониторинга системы
менеджмента качества МП "ГСТК" - это часть характеристики
определяющая общую осведомленность жителей г. Благовещенска о
способах, условиях, порядке оказания услуг, документах, необходимых для
их осуществления. Наличие доступных источников информации об условиях
предоставления муниципальных услуг является одним из важных элементов,
влияющих на их качество.
46
Рисунок 9. Направления мониторинга системы менеджмента качества на МП
"ГСТК"
Первой проблемой надо поставить оценку взаимодействия
администрации и населения и повышение показателей: уровня
информированности населения о способах, условиях, порядке оказания
услуг, документах, необходимых для их осуществления. Это очень значимый
показатель для успешности административной реформы. Большое
47
количество негативного впечатления от процесса предоставления услуги у
граждан можно отнести к недостаточной информированности.
Удовлетворенность получателя услуги складывается не только из оценки
результата, но и из оценки комфортности процесса взаимодействия.
К примеру, показатель технологичности предоставления услуги - часть
характеристик услуги, определяющая снижающие сроки получения услуги
потребителями и возможность возникновения ошибок. Качество
предоставления муниципальных услуг также определяется уровнем
технологичности этого процесса, поэтому одним из направлений
административной реформы является минимизация затрат и ресурсов
получателя муниципальной услуги. Данное направление реформирования
предполагает задание таких характеристик услуги и процесса ее оказания,
которые уменьшают временные издержки получателя. Для улучшения
качества этих процессов необходимы разработка и внедрение
административных регламентов. Именно технологизация позволяет провести
оптимизацию процесса предоставления государственных и муниципальных
услуг за счет:
1) снижения трудоемкости отдельных операций через расширение
электронного документооборота;
2) оптимизации межведомственного взаимодействия;
3) сокращения сроков оказания услуг.
При проведении мониторинга оцениваются две группы показателей
качества предоставления муниципальных услуг: статистические показатели и
данные социологических опросов.
Информацию о деятельности государственного (муниципального
предприятия) можно получить следующими методами: анализ нормативно-
правовой базы и иных источников информации, и оценка их фактического
соблюдения в отчетном периоде; наблюдение в местах оказания услуг; опрос
«на выходе» в местах оказания услуг; телефонный экспресс-опрос; опрос
48
специалистов, непосредственно занятых оказанием муниципальной услуги
(проведение фокус-групп); «контрольная закупка»; анализ жалоб,
поступивших от потребителей услуги, в том числе полученных по
электронной почте или высказанных на форумах и чатах.
Применение комбинации указанных методов сбора информации о
фактическом состоянии дел позволяет получить достоверный ответ на
большинство интересующих вопросов о качестве предоставления услуг. При
этом самой сложной задачей является правильное построение стратегии
исследования: перечень и последовательность вопросов при анкетировании,
время и место проведения опросов, наблюдений, контрольных закупок, а
также интерпретация результатов.
Сегодняшнее состояние оценивания эффективности деятельности МП
"ГСТК" путем применения мониторинга качества характеризуется:
- отсутствием упорядоченной системы и процедуры проведения
мониторинга, в лучшем случае они находятся в процессе формирования;
- невозможностью полноценного контроля эффективности
деятельности путем применения мониторинга качества, поскольку уже на
фазе планирования мониторинг лишен формулировки цели, определения
результатов, введения индикаторов эффективности;
- отсутствием необходимости и опыта изучения прямых и непрямых
эффектов реализации административной реформы;
- неиспользованием результатов оценки эффективности в дальнейшем
реформировании;
- ограниченным пониманием целей, значения и необходимости такого
мониторинга у сотрудников, ответственных за его проведение.
Мониторинг качества может быть двух видов: внутренний и внешний.
Внутренний мониторинг осуществляется самим государственным
(муниципальным) предприятием или его специальным подразделением либо
самим подразделением, оказывающим услуги. Внутреннее оценивание на
49
предприятии известно также как внутренний аудит. В литературе нередко
происходит смешение терминов «внутреннее оценивание» и
«самооценивание», что может привести руководителей предприятия в
замешательство.
Различие этих понятий состоит в том, что субъектами внутреннего
оценивания являются сотрудники диагностируемой организации, не
оказывающие муниципальные услуги; в свою очередь, субъектами
самооценивания являются непосредственно участники процесса. Таким
образом, данные термины являются достаточно близкими, но не следует
подменять один другим. Поскольку внутренняя диагностика не требует
привлечения специалистов извне, она менее дорогостоящая. Кроме того, она
проводится гораздо быстрее, но практика показывает стремление
руководителей осознанно или в силу неопытности завысить показатели,
особенно получаемые в ходе социологических исследований.
50
Глава 3. Проблемы и пути совершенствования менеджмента качества на
государственном (муниципальном) предприятии
3.1. Проблемы построения эффективной системы менеджмента качества
Процесс исследования позволил выделить факторы, которые влияют на
уровень обслуживания и соответственно в целом определяют качество услуг
предприятий. К этим факторам относятся: ассортимент и качество товаров и
услуг, их соответствия спроса; эффективность организации; жизненный
уровень населения; уровень обслуживающего персонала; место потребителя
на рынке; мотивация труда; прогрессивность используемой технологии
торговых процессов; состояние материально-технической базы торговли;
состояние развития экономики страны, отечественного производства
потребительских товаров; степень эффективности взаимодействия
производителей, оптовых посредников и субъектов хозяйствования
розничной торговли; степень эффективности обеспечения защиты прав
потребителей; степень жесткости конкуренции на потребительском
рынка; финансовое состояние субъектов рынка; качество действующих
правил торговли и норм торгового обслуживания населения; качество
трудовой деятельности коллективов и отдельных работников.
Соответственно, основными этапами работы предприятия в области
обеспечения надлежащего качества обслуживания являются: оценка качества
действующей системы; определение цели формирование соответствующей
системы торгового обслуживания; разработка мер по поддержке и
повышения качества обслуживания; оценка и ранжирование мероприятий,
которые предложены с учетом целей развития и ресурсных ограничений
предприятия; проведение мероприятий для поддержки и повышения качества
обслуживания; мониторинг реализации мероприятий, определенных для
внедрения.