СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
6
1.1. Основные понятия и условия возникновения менеджмента
качества . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
6
1.2. Основные аспекты менеджмента качества в образовании . . . . . . . . . .
16
1.3. Оценочный механизм в системе менеджмента качества
образовательной организации . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
25
ГЛАВА 2. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ В ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЙ
ОРГАНИЗАЦИИ. ОЦЕНКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГБОУ ГИМНАЗИЯ
№1570 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
29
2.1. Этапы формирования системы менеджмента качества в
образовательной организации . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
29
2.2. Анализ деятельности ГБОУ Гимназии №1570 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
34
2.3. Основания для внедрения системы менеджмента качества в
гимназии . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
59
ГЛАВА 3. CОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА В
ГИМНАЗИИ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
64
3.1. Проект системы менеджмента качества гимназии . . . . . . . . . . . . . . . . .
64
3.2. Эффективность системы менеджмента качества гимназии . . . . . . . . . .
76
ЗАКЛЮЧЕНИЕ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
81
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
85
ПРИЛОЖЕНИЯ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
88
3
ВВЕДЕНИЕ
В современном, технологически развивающемся мире происходит
перенасыщение рынка предлагаемыми товарами и услугами, постоянно
растут запросы населения. Для соответствия деятельности организации
современным потребностям населения, необходимо выпускать продукцию,
обладающую высокими показателями качества, и предоставлять
максимально качественные услуги. С развитием производства и современной
рыночной экономики человечество перестало испытывать дефицит товаров и
услуг, что в конечном итоге привело к изобилию предложений на рынке,
потребитель, имея широкое разнообразие и выбор, стал более
требовательным. Управленческим командам организаций, предприятий,
компаний необходимо приложить большие усилия для повышения своей
конкурентоспособности. Трудно переоценить значение качества. Все, что в
повседневной жизни окружает нас, имеет качественные характеристики.
Конкуренция, самым тесным образом зависящая от качества
продукции, заставила искать пути к удовлетворению требований
потребителя. Только обеспечение стабильно высокого качества может
гарантировать выход предприятия на уровень мировых стандартов.
В настоящее время условия конкурентоспособности предприятий и
организаций, как на внутреннем, так и на внешних рынках, напрямую зависят
от повышения качества выпускаемой продукции и качества предоставляемых
услуг. «Японский специалист К. Исикава утверждал также, что
безнравственно говорить о повышении цены при повышении качества
продукции, так как повышение качества связано со стабилизацией
производства, уменьшением дефектности, уменьшением издержек, а,
следовательно, с уменьшением себестоимости и цены. К. Исикава утверждал,
также, что о повышении цены можно вести речь только тогда, когда
потребитель получает продукцию принципиально нового технического
уровня» [25].
4
Высокое качество предлагаемой продукции не только залог
процветания предприятия, обеспечение конкурентоспособности, но и
важный фактор, будущих позитивных процессов в обществе. В этой связи,
качество образования является одной из важнейших составляющих,
определяющее будущее развитие любого государства. Российское
образование не исключение. Тем более что, не смотря на экономические
трудности начала XXI века, специалисты самых разных направлений
экономики остаются, востребованы не только на передовых позициях
различных отраслей отечественного производства, но и за рубежом.
Чарльз Дарвин считал, что выживает не самый сильный и не самый
умный, а тот, кто лучше всех откликается на происходящие изменения. Этот
тезис справедлив и к нашей современности. Выживаемость в кризисные
времена, времена социально-экономических потрясений в обществе,
возможна при актуализации проблемы, «учить по-новому, а обучаться всю
жизнь». И именно современная концепция управления качеством является
приоритетной среди остальных видов управления. Без качественного
образования невозможно представить позитивное развитие общества, его
будущее. Обеспечение контроля качества образования на всех этапах дает
возможность получения конкурентных знаний.
Актуальность темы выпускной дипломной работы состоит в том, что
улучшение качества выпускаемой продукции и качества предоставляемых
услуг, являются одним из важнейших факторов роста эффективности
деятельности государственных бюджетных организаций. Модернизация
системы управления в области качества способна раскрыть потенциал
организации для дальнейшего развития и повышения эффективности своей
деятельности.
Цель дипломной работы – на примере системы менеджмента качества
ГБОУ Гимназии № 1570, разработать проект системы менеджмента качества,
оценить его эффективность.
5
Объект исследования – государственное бюджетное образовательное
учреждение города Москвы Гимназия № 1570.
Предмет исследования – система управления качеством
образовательной организации Гимназии № 1570.
Результатом работы является разработанный проект системы
менеджмента качества.
Теоретическая значимость заключается в раскрытии потенциальных
возможностей образовательной организации в области управления качеством
при использовании системы менеджмента качества.
Практическая значимость работы состоит в том, что разработанный
проект системы менеджмента качества (СМК) гимназии может быть
применен для реорганизации деятельности гимназии в области управления
качеством.
Многие исследователи отечественного педагогического сообщества
обращались к вопросу качества образования, рассматривая его в своих
научно-исследовательских трудах разных аспектах: Поташник М.М.;
Третьяков П.И.; Шамова Т.И.; Адамский А.И.; Вершловский С.Г.
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, основной
части, состоящей из трех глав, заключения, списка литературы и
приложений.
Методологической и теоретической основой данной работы являются
материалы учебников, сборники научных трудов, законодательных
источников и интернет - ресурсы, а также документация, регламентирующая
деятельность ГБОУ Гимназии № 1570.
6
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ МЕНЕДЖМЕНТА
КАЧЕСТВА
1.1. Основные понятия и условия возникновения менеджмента качества
В мировой научной литературе много внимания уделено определению
понятия «качество». Понятие качество неоднозначно, зависит от
потребностей субъекта и относительных характеристик объекта, на момент
оценивания. Качество продукции, например, можно представить как
материальную основу удовлетворения производственных, личных
потребностей населения, определяющую общественную, экономическую и
социальную значимость этого понятия. В большом энциклопедическом
словаре дается следующее определение. Качество – философская категория,
выражающая существенную определенность объекта, благодаря которой он
является именно этим, а не иным. Качество характеристика объектов,
обнаруживающаяся в совокупности их свойств.
Качество – это совокупность свойств, признаков продукции, товаров,
услуг, работ, труда, обусловливающих их способность удовлетворять
потребности и запросы людей, соответствовать своему назначению и
предъявляемым требованиям [32]. Качество продукции или услуги, как
правило, оценивается потребителем на основе его восприятия. Управление
этими совокупными свойствами продукции позволит добиться конкурентных
преимуществ организации.
Проследим, как менялись взгляды на понятие качества (таблица 1).
Менеджмент качества – это система методов, средств и видов
деятельности, направленных на выполнение требований и ожиданий
потребителей к продукции [6]. Управление качеством продукции (услуги) –
это целенаправленный процесс воздействия на объекты управления,
осуществляемый при создании и использовании продукции (услуги), в целях
установления, обеспечения и поддержания необходимого ее уровня качества,
удовлетворяющего требованиям потребителей и общества в целом [25].
7
На всех этапах формирования качества продукции, от проектирования
и эксплуатации до обслуживания и утилизации происходит влияние
определенных факторов.
Таблица 1
Аспекты определения качества
Автор
Определения понятия качества
Парадигма
качества
Аристотель
(3 в до н.э.)
Качество – внешний признак и вещей проходящее внутрь
их свойство. Качество – зло и добро в вещах.
Философская
Фридрих Гегель
(19 в.)
Качество есть в первую очередь тождественная с бытием
определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно
есть, когда оно теряет свое качество. Качество есть вообще
тождественная с бытием, непосредственная
определенность в отличие от рассматриваемого после него
количества, которое, правда, также есть определенность
бытия, но уже не непосредственно тождественная с
последним, а безразличная к бытию, внешняя ему
определенность. [17]
Философская
Китайская версия
Качество тождественно понятию «высококлассный»,
«дорогой», т.к. иероглиф, обозначающий качество, состоит
из двух элементов: «равновесие» и «деньги».
Философская
Фридрих Энгельс
(19 в.)
Качество - такая определённость явления, которая
отличает предмет среди других, делает его тем, что он
есть.
Механическая
Уолтер Эндрю
Шухарт
(1931г.)
Качество состоит из объективных физических
характеристик и субъективной стороны – восприятия этой
вещи.
Кибернетическ
ая
Каору Исикава
(1950г.)
Качество – свойство, реально удовлетворяющее
потребителей. [19]
Системная
ГОСТ 15467-79
«Управление
качеством
продукции.
Основные понятия.
Термины и
определения»
Качество – совокупность свойств продукции,
обуславливающих ее пригодность удовлетворять
определенные потребности в соответствии с ее
назначением. [32]
Системная
Международный
стандарт ИСО
8402-86
Качество – совокупность свойств и характеристик
продукции или услуги, которые придают им способность
удовлетворять обусловленные или предполагаемые
потребности. [20]
Системная
Международный
стандарт ИСО
9000:2008
Качество – степень, с которой совокупность собственных
характеристик выполняет требования
Информацион
ная
ГОСТ Р ИСО
9000:2015
Качество – степень соответствия совокупности присущих
характеристик объекта требованиям. Термин «качество»
может использоваться с прилагательными, такими, как
плохое, хорошее или превосходное. Термин «присущий»,
являющийся противоположным термину «присвоенный»,
означает имеющийся в объекте.
Информацион
ная
Принцип составления таблицы был заимствован у Спиридонова С.П. «Феноменология качества
жизни» [19, с. 11-12]
Управление качеством производимой продукции в огромной степени
зависит от гармоничного сочетания всех факторов и условий, влияющих на
производственный процесс (таблица 2).
8
Таблица 2
Факторы, определяющие качество продукции
Этапы
Факторы
Проектно-
конструкторские
разработки
Глубокая предпроектная проработка изделия с учетом отечественных и
зарубежных патентов
Технико-экономическое обоснование конструкции и эксплуатационных
характеристик изделия
Бездефектное проектирование;
Широкое применение типовых схем, максимальное использование
унифицированных, стандартизованных деталей, узлов, агрегатов;
Включение в изделие встроенных систем контроля, в том числе автоматического;
Включение в конструкцию изделия дублирующих жизненно важных для него
систем;
Проведение лабораторных испытаний в усложненных условиях;
Проверка и уточнение НТД по результатам отработки опытной партии и данных
эксплуатации
Производство
Технические
Качество предметов труда: сырья, материалов, покупных комплектующих
изделий, документации и пр.
Качество средств труда: оборудования, аппаратуры, технологического
оснащения, инструмента, средств измерений, средств автоматизации труда и пр.
Качество технологических процессов
Организационные
Организация производства: специализация, производственная структура,
организация оперативно-производственного планирования
Организация труда: рациональное разделение и кооперация труда, рациональная
организация рабочих мест и их обслуживания, рациональный режим труда и
отдыха, распространение передовых приемов и методов труда и пр.
Организация управления: рациональная структура управления, рационализация
документооборота, рациональная технология взаимодействия подразделений,
автоматизация управления производством и пр.
Информационные
Регистрация данных о качестве, их идентификация, хранение
Автоматизация сбора и обработки информации о качестве
Обеспечение оперативной информацией о качестве руководителей и
специалистов, её использование и пр.
Социально-экономические
Профессиональная структура кадров;
Повышение квалификации кадров;
Аттестация кадров;
Мотивация персонала;
Социально-бытовое обслуживание работников
Финансирование работ по обеспечению и повышению качества продукции;
Материальная ответственность работников за изготовление
недоброкачественной продукции;
Материальное стимулирование персонала за создание и выпуск продукции
высокого качества;
Учет, анализ и регулирование затрат на обеспечение качества продукции и пр.
Эксплуатация
Использование устройств по прямому назначению с соблюдением режимов,
предусмотренных технической документацией
Улучшение обслуживания и проведение регламентных работ в предусмотренные
сроки;
Повышение качества текущего, планово-предупредительного и капитального
ремонтов..
Источник [24]: Прохоров Ю.К. Управление качеством: Учебное пособие. – СПб: СПбГУИТМО, 2014.
9
Воздействие на факторы и условия является основополагающим,
целенаправленным, постоянным процессом управления качеством
продукции, призванным обеспечить создание и дальнейшее обеспечение
оптимального качества производимой продукции.
По отношению к месту обеспечения качества продукции условия
делятся на внутренние и внешние (таблица 3).
Качественные изменения свойств продукции происходят благодаря
непосредственному воздействию управления качества продукции на
внутренние факторы предприятия или организации. Благодаря этому
воздействию появляется возможность регулирования действиями факторов;
от полного проявления до различной степени сдерживания.
Рассмотренные факторы и условия позволяют сформулировать
основные направления повышения качества продукции:
− создание технологичных конструкций устройств;
− совершенствование технологических процессов изготовления;
− повышение уровня унификации изделий;
− повышение технического уровня производства;
− ритмичная работа всех подразделений предприятия;
− разработка и применение прогрессивных методов контроля и анализа
качества продукции;
− безусловное соблюдение технологической, производственной и
исполнительской дисциплины;
− выполнение требований стандартов;
− внедрение прогрессивной организации труда и повышение культуры
производства;
− развитие и стимулирование творческой активности работников, их
заинтересованности в повышении качества продукции [24].
Передовые методы управления качеством постепенно внедрялись,
замещая старые, изжившие себя подходы.
Для первых этапов развития характерны меры по контролю качества
производимой продукции. Дальнейшее развитие было направлено на
формирование научных методов в области контроля и регулирования
качества. На последних этапах главный акцент смещается в сторону
всеобщего менеджмента качества. Этапы развития названы звездами
10
Тейлора, в честь отца основателя американского инженера Фредерик
Уинслоу Тейлора.
Таблица 3
Принадлежность условий качества по месту обеспечения
Условия
Характеристика
Внутренние
условия
характер процесса, его интенсивность, ритмичность, продолжительность;
уровень оснащённости и обслуживания рабочих мест;
экологическое состояние помещений;
интерьер и дизайн;
состояние безопасности труда;
состояние трудовой и технологической дисциплины;
морально - психологический климат и взаимоотношения в коллективе,
характер разрешения конфликтных ситуаций;
характер материального и морального стимулирования за качество.
Внешние
условия
научно-техническое развитие страны;
экологическое состояние окружающей среды;
действующий хозяйственный механизм;
организация управления на предприятии;
экономическое состояние предприятия;
принципы ценообразования;
законодательная и правовая среда;
общее социально-материальное состояние сотрудников.
Источник [24]: Прохоров Ю.К. Управление качеством: Учебное пособие. – СПб: СПбГУИТМО, 2014.
Рост современной экономики, увеличение международной
конкуренции ставит перед ведущими компаниями требования по
максимальному увеличению показателей эффективности процессов
производства при минимизации затрат на процессы, добавляющие к
стоимости выпускаемой продукции. Этот переход к всеобщему качеству, без
увеличения стоимости продукции заставляет производителей товаров и услуг
искать пути перехода к производству большего количества с меньшими
затратами.
Таким образом, появился основополагающий принцип всеобщего
управления качеством (TQM), сформулированный Международной
организацией по стандартизации ИСО, который был введен в систему
менеджмента качества.
Всеобщее управление качеством – это система управления, нацеленная
на производство качественных, с точки зрения заказчика, продукции и услуг.
Эволюция концепции TQM сформировала следующие основные принципы
своей идеи [33]:
− вся деятельность организации ориентирована только на
удовлетворение требований потребителя;
11
− непрерывное совершенствование всех сфер деятельности
организации в области качества;
− участие каждого работника в решении проблем качества;
− упор на предупреждение несоответствий;
− качество конечного объекта – следствие достижения качества на всех
предшествующих этапах [32].
При рассмотрении деятельности системы Всеобщего управления
качеством, следует выделить четырнадцать принципов Эдварда Деминга.
1. Соответствие целей организации с планом повышения качества.
2. Неотступное следование принципам участия всех работников
организации в борьбе за повышения качества на всех этапах и уровнях.
3. Обеспечение изначального качества продукции, с целью уменьшения
вмешательства во все процессы.
4. Выбор поставщиков, основываясь исключительно на качественном
показателе их товаров и услуг, выстраивание доверительных отношений.
5. Непрерывный мониторинг процессов.
6. Современные методы обучения сотрудников.
7. Обучение и совершенствование руководства.
8. Создание в организации атмосферы доверия и новаторства, с целью
использования творческого потенциала сотрудников.
9. Установление взаимодействие между подразделениями.
10. Исключение лозунгов и призывов, предоставление большей
самостоятельности сотрудникам.
11. Изменение к мотивированию сотрудников на производство
качественной продукции.
12. Повышение самоотдачи сотрудников, стимулирование чувства
гордости за свой труд.
13. Стимулирование образовательных процессов и программ
повышения квалификации в коллективе.
14. Нацеливание на внесение новаторских предложений сотрудников
[27].
Эти четырнадцать принципов образуют основу Всеобщего управления
качеством [32].