12
Нацеленность TQM на постоянное повышение качества продукции,
поддержания ее конкурентоспособности, при непосредственном участии в
управлении всего коллектива организации, на удовлетворение потребностей
потребителя. В основе этого принципа лежат разработанные стандарты ISO
9000 – серия стандартов ISO, применяемые для создания и
совершенствования систем менеджмента качества организаций. Базисом
стандартов ISO являются сформулированные восемь основных принципов
менеджмента качества:
1. Ориентация на потребителя. Изучение запросов потребителя с целью
выполнения их требований к продукции и стремление их превзойти.
2. Лидерство руководителя. Совместное с коллективом обеспечение
единства цели и направления деятельности руководством организации.
3. Вовлечение работников в процессы. Привлечение к участию в
управлении качеством всех членов организации, с максимальным
использованием их способностей.
4. Процессный подход. Достижение результата через управление
деятельностью, как процессом.
5. Системный подход к менеджменту. Достижение эффективности
организации путем объединения взаимосвязанных процессов в единую
систему управления.
6. Постоянное улучшение. Основная цель организации – улучшение
функционирования в целом.
7. Принятие решений, основанное на фактах. Использование
достоверной информации для принятия эффективных решений.
8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Повышение
взаимовыгодных отношений с поставщиками.
В соответствии с ГОСТ Р ИСО 9000-2015 менеджмент качества может
включать в себя выработку целей политики в области качества, и процессов
для достижения этих целей в области качества посредством планирования
качества, обеспечения качества, управления качеством и улучшения качества
[6].
В соответствии со стандартами ИСО, все элементы системы
управления качеством образуют «петлю качества», которая отображает
13
целостности и цикличности процессов управления продукции [29]. Петля
качества представлена на рисунке 1.
Петля качества позволяет проследить взаимосвязь производителя
продукции с потребителем и со всеми целостными процессами,
обеспечивающими решение задач управления качеством продукции. Процесс
управление качеством проходит повторяющиеся этапы, называемые циклами
Деминга.
Рис. 1. Петля качества
Таким образом, обеспечение качества продукции – это совокупность
планируемых и систематически проводимых мероприятий, создающих
необходимые условия для выполнения каждого этапа петли качества, чтобы
продукция удовлетворяла требованиям к качеству [28].
Рис. 2. Цикл Деминга
Система качества
Обеспечение Управление
Улучшение
Производство
Потребление
Маркетинг
Производство
Утилизация
после
использования
Подготовка и
разработка
технологий
Техпомощь,
обслуживание
МТС
Распределение
и реализация
Монтаж
Эксплуатация
Проектирование,
разработка
Упаковка,
хранение
Контроль
испытания
12
1
11
10
9
8
2
3
4
5
6
7
Управление
Воздействием (action)
Планирование
(plan)
Контроль
(check)
Осуществление
(do)
14
Объединение кольца качества с циклом Деминга, при системном
подходе к управлению качеством, характеризует основные виды
деятельность на всех этапах жизненного цикла продукции. Комплексный
подход к решению управления качеством может гарантировать полноту
действий для реализации процессов системы управления качеством.
В современном менеджменте качества сформулированы десять
основополагающих условий:
1. Ориентированность на потребителя.
2. Принятие руководством стратегических планов по внедрению
системы управления организацией.
3. Постоянное стремление к совершенству.
4. Предупреждение появления проблемы.
5. Непосредственное участие руководства во всех процессах.
6. Стремление к стандартам, выражающийся в формулировке «ноль
ошибок».
7. Участие всех сотрудников организации, в том числе и
индивидуальное.
8. Модернизация процессов производства.
9. Тесное взаимодействие с партнерами, от поставщика до заказчика.
10. Признание заслуг.
Сильно выраженные лидерские качества и реальные действия
руководства создают условия, способствующие полному вовлечению
сотрудников в процесс управления качеством в организации.
Регулярный анализ и управление применяемых организацией
процессов и, обеспечения их взаимодействия, могут считаться «процессным
подходом». В системе управления качества активно применяется процессный
подход. Любая деятельность организации, использующая ресурсы для
преобразования входов в выходы, рассматриваться как процесс. Для
результативности функционирования, организации должны эффективно
управлять взаимодействующими процессами. Часто входом очередного
процесса непосредственно является выход предыдущего. На рисунке 3
приведена основанная на процессном подходе система менеджмента
качества, описанная в ИСО 9000 [18].
15
При этом системы менеджмента качества уже рассматриваются
применительно не столько к управлению качеством продукции, сколько ко
всем процессам системы менеджмента качества, ориентируя его на
повышение качества управления.
Анализ деятельности ГБОУ Гимназия № 1570 выявил серьезные
проблемы в деятельности образовательной организации, вскрыл
существенные недоработки руководящего состава, отсутствие четкого плана
работы по всем направлениям управления гимназией, отсутствие контроля
выполнения поручений как педагогами, так и членами управленческой
команды, неточное трактование понятия качества образования (рассмотрение
отдельных элементов), прослеживается отсутствие системной работы по всем
направлениям деятельности гимназии.
При оценке систем менеджмента качества необходимо задавать четыре
основных вопроса в отношении каждого рассматриваемого процесса, а
именно:
1. Определен ли процесс?
2. Распределена ли ответственность?
3. Внедрены и поддерживаются ли в рабочем состоянии процедуры?
4. Эффективен ли процесс? [29]
Рис. 3. Модель СМК, основанная на процессном подходе
Продукция
Потребите
ли и
другие
заинтересо
ванные
стороны
Потребите
ли и
другие
заинтересо
ванные
стороны
Постоянное улучшение системы
менеджмента качества
Ответственность
руководства
Измерение, анализ,
улучшение
Менеджмент
ресурсов
Процессы
жизненного
цикла
продукции
Требования
Удовлетворен
ность
Вход
Выход
16
Одной из важнейших задач руководителя является проведение
регулярного мониторинга эффективности функционирования системы
менеджмента качества с учетом политики в области качества с последующим
определение потребности в действиях.
1.2. Основные аспекты менеджмента качества в образовании
В современных условиях происходит увеличение зависимости темпов
роста развития общества, от качественного уровня образования. Развитие
технологических, информационных технологий в геометрической
прогрессии накапливает потоки информации, научные данные, которые так
же быстро устаревают, сменяясь новыми, инновационными данными.
Проблема качества образования не имеет окончательного решения. На
каждом этапе развития образования, появляются новые условия,
возможности и потребности. Изменяются критерии качества, обостряется
проблема управления качеством и снова возникает необходимость
исследовать и решать эту проблему.
Качество образования – величина физически неизмеримая и
неосязаема. Критерием оценки качества образования является тот
накапливаемый потенциал знаний и умений, который можно
охарактеризовать в результате практического применения своей
компетенции. Согласно определению в стандарте ISO 9000 под качеством
принято понимать степень соответствия совокупности присущих
характеристик требованиям [6].
Практически затруднительно окончательно сформулировать
однозначное толкование «качества образования», но для практического
применения СМК в образовательной организации возьмем за основу
теоретические аспекты современных отечественных и зарубежных ученых-
педагогов, нормы законодательства и международных стандартов, а также
опыт по внедрению СМК в передовых образовательных организациях.
Объединив вышеупомянутые определения и руководствуясь Федеральным
законом «Об образовании в РФ», мы можем сделать вывод:
Качество образования это комплексная характеристика образовательной
деятельности и подготовки обучающегося, выражающая степень их соответствия
17
федеральным государственным образовательным стандартам, образовательным
стандартам, федеральным государственным требованиям и (или) потребностям
[1] заказчика образовательных услуг, в интересах которого осуществляется
образовательная деятельность, в том числе степень достижения планируемых
результатов образовательной программы [1], соответствующая социальным и
личностным ожиданиям человека и требованиям общества.
М.М. Поташник определяет качество образования по модели соответствия
результатов и целей. Автор выдвигает идею целостного понятия качества
образования. Он рассматривает различные парадигмы практики образования, и
управление образовательным процессом [28].
Управление образовательной организацией обеспечивает
взаимосвязанность действий, оказывающих воздействие на объекты управления
с целью обеспечения достижения планируемых результатов.
К основным функциональным областям управления образовательной
организацией относятся: управление кадрами, процессами, ресурсами,
результатами, информацией. Управление качеством в этих областях
деятельности является одной из главных составляющих общей структуры
управления образовательной организацией. Поэтому необходимо рассматривать
управление качеством образования как совокупность следующих элементов:
– управление качеством кадров;
– управление качеством процессов;
– управление качеством ресурсов;
– управление качеством результатов;
– управление качеством информации.
Все эти составляющие управления в образовании требуют постоянного
контроля и управления.
Управление кадрами – это полноценное обеспечение образовательной
организации квалифицированными кадрами. Для эффективности управления
кадрами необходимо решение ряда вопросов:
1. Организации эффективной кадровой политики.
2. Обеспечения развития кадрового потенциала.
3. Управления ценностной ориентацией и стимулирования кадров на
основе объективной оценки результатов деятельности.
18
4. Формирования и развития структуры управления образовательной
организацией, поддержки деятельности коллегиальных органов управления
образовательной организацией.
5. Создания административно-управленческой команды и
делегирование полномочий.
6. Установления эффективных коммуникаций внутри трудового
коллектива, управления конфликтами.
Управление человеческими ресурсами сложный многогранный процесс
взаимоотношений, процесс, требующий от руководителя высокой квалификации
и постоянного участия. Существует ряд аспектов управления персоналом:
– Источники обеспечения организации кадрами.
– Конъюнктура рынка образовательных услуг.
– Формы и системы рационализации и оптимизации структур и штатов.
– Методика планирования и прогнозирования потребности в кадрах.
– Анализ количественного и качественного состава персонала, оценки
профессионально-квалификационной структуры кадров.
– Корпоративные стандарты и методики адаптации работников.
– Принципы, методы, технологии, инструменты оценки и сертификации
деятельности членов команды.
– Показатели эффективности работника в общих результатах деятельности
образовательной организации.
– Методы воздействия и убеждения, мотивирования членов команды,
обеспечивающие реализацию политики развития образовательной организации.
– Стандарты, инструкции и другие руководящие документы по
оформлению управленческой документации.
– Квалификационные характеристики работ, стандарты профессий.
– Принципы, методы, технологии, инструменты формирования
административно-управленческой команды, распределение и делегирование
полномочий.
– Порядок заключения трудовых договоров, тарифных соглашений и
регулирования трудовых споров.
– Формы работы по управлению социальными процессами в организации,
созданию благоприятного социально-психологического климата в коллективе.
19
– Управление конфликтами.
– Технологии сонаправления интересов работника с интересами
образовательной организации.
– Основы социологии, психологии, профессиональной этики
педагогических работников.
– Этика делового общения.
– Организация процесса непрерывного обучения работников.
– Формы, методы, способы повышения квалификации, инструменты
мониторинга и оценки качества дополнительного профессионального
образования.
– Принципы, методы и технологии сохранения и поддержания личной
работоспособности и инициативы.
– Укрепления дисциплины труда педагогических работников.
– Правила и нормы охраны труда и пожарной безопасности.
Управление ресурсами – это обеспечение экономической стабильности
образовательной организации путем регулирования ресурсного обеспечения в
соответствии со стратегией ее развития.
Следующими управленческими компетенциями в плане управления
ресурсами должен владеть эффективный руководитель образовательной
организацией:
1. Регулирование ресурсного обеспечения образовательной
организации в соответствии со стратегией ее развития.
2. Формирование системы оплаты труда и материального
стимулирования кадров.
3. Организация закупочной деятельности.
4. Мониторинг и оценка ресурсов, определение возможных
источников их пополнения.
5. Управление финансовыми рисками.
6. Обеспечение системы мер по выполнению государственного
задания.
Аспекты управления ресурсами:
– Соответствие стратегии образовательной организации в области и
развития управления финансами, особенности финансирования образовательной
20
организации с учетом организационно-правовой формы собственности и
реализуемого уровня образования.
– Нормативно-подушевое финансирование. Принципы, методы
финансового планирования, порядок разработки прогнозов, перспективных и
текущих планов, перспективы развития рынка образовательных услуг.
– Порядок составления плана финансово-хозяйственной деятельности,
прогнозных балансов и бюджетов денежных средств, планов реализации работ
(услуг).
– Порядок финансового обеспечения оказания государственных услуг в
сфере образования в Российской Федерации.
– Субсидии на выполнение государственного задания. Целевые субсидии.
Бюджетные инвестиции.
– Порядок осуществления образовательной деятельности за счет средств
физических и (или) юридических лиц по договорам об оказании платных
образовательных услуг.
– Принципы, методы, технологии планирования, анализа, контроля и учета
(включая отчетность) финансово-хозяйственной деятельности образовательной
организации.
– Принципы, методы, технологии, инструменты ресурсного планирования,
повышения эффективности использования ресурсов, контроля исполнения
планов, нормы расходования и рационального использования материальных и
технических ресурсов организации.
– Правила формирования и своевременного представления полной и
достоверной бухгалтерской информации о деятельности организации, её
имущественном положении, доходах и расходах.
– Правила проведения инвентаризаций денежных средств и товарно-
материальных ценностей.
– Правила проведения проверок и документальных ревизий.
– Законодательство Российской Федерации о контрактной системе в сфере
закупок товаров, работ, услуг.
– Порядок подготовки, заключения и исполнения хозяйственных и
финансовых договоров, включая договоры с исполнителями работ или
продавцами услуг и контроля их выполнения.
21
– Формы и системы оплаты труда, материального и морального
стимулирования, а также методы контроля расходования фондов оплаты труда и
контроль правильности применения форм и систем заработной платы, тарифных
ставок и расценок, установления размеров оплаты труда и окладов.
Управление процессами – это организация целенаправленных, системно
организованных воздействий на структурные компоненты основных и
обеспечивающих процессов, направленных на реализацию основных задач,
стоящих перед руководителем образовательной организацией:
1. Проектирование стратегии развития образовательной организации.
2. Обеспечение разработки и реализации общеобразовательных
программ, программы развития, а также локальных нормативных актов
образовательной организации.
3. Управление образовательным процессом, отвечающим целям и
задачам реализуемых программ, запросам социума, с учетом состояния здоровья
и возможностей обучающихся, ресурсов образовательной организации.
4. Руководство формированием образовательной среды
образовательной организации.
5. Регулирование организационно-методической деятельности.
6. Создание безопасных условий жизнедеятельности образовательной
организации и всех участников образовательных отношений.
Аспекты управления процессами:
– классификация, спецификация, последовательность, точки пересечения и
взаимодействия, показатели результативности основных процессов
образовательной организации (организация образовательного процесса,
организация процессов обучения и воспитания;
– обеспечение гарантий качества образования;
– ресурсное обеспечение образовательного процесса;
– обеспечение безопасности жизнедеятельности;
– обеспечение социальных гарантий всех участников образовательного
процесса, обеспечение государственно-общественного контроля;
– государственная регламентация образовательной деятельности,
включающая: лицензирование образовательной деятельности; государственная