52
обеспечение или Интернет сервис. Живой чат также может использоваться для
оперативной связи посетителя сайта с представителем данного Интернет
ресурса (менеджером / администратором / секретарем).
ООО ИНСИС» предлагается установить Живой Чат компании JivoSite.
Чат JivoSite — это простое и элегантное решение для общения с
клиентами сайта. Окошко чата всегда остается поверх сайта, поэтому
посетитель может общаться с сотрудником и одновременно просматривать
сайт. А если консультантов нет на месте — посетители увидят форму обратной
связи.
Приложение оператора (менеджера) сделано таким образом, чтобы
операторы максимально эффективно консультировали клиентов, выполняя при
этом и другие задачи: всплывающее уведомление о новом сообщении;
подробная информация о клиенте; автоматическое переключение в перерыв;
подсказки при наборе часто употребляемых фраз
Еще одним плюсом чата является то, что клиент может позвонить
менеджеру прямо с сайта, при этом этот звонок будет бесплатным.
Несомненным плюсом данного сервиса является возможность автоматически
инициировать диалог с посетителем. Это позволяет дополнительно привлечь
внимание пользователя к возможности пообщаться с менеджером в
режиме живого чата, поприветствовать пользователя, напомнить о чем-либо.
Дополнительно предусмотрена опция, позволяющая отправлять
приветственные и другие сообщения посетителям с временной задержкой и с
учетом, первый ли раз пользователь заходит на сайт или это повторный
посетитель.
Таким образом, внедрение живого чата на сайте повышает активность
пользователей по связи с менеджерами и, как следствие, вероятность принятия
решения о покупке товара на данном сайте. Использование чата является
простым и эффективным способ увеличения числа обращений клиентов с
помощью онлайн консультанта, без дополнительных расходов на рекламу и
продвижение.
53
Цель разработки мероприятий по повышению эффективности
деятельности ООО ИНСИС»: максимизация прибыли; увеличение количества и
улучшение качества обслуживания клиентов.
Целевой группой предлагаемого к реализации проекта являются клиенты
ООО ИНСИС».
Цель должна быть:
S (specific) - конкретной;
M (measurable) - измеримой;
A (achievable) - достижимой;
R (relevant) - актуальной;
T (time bounded) - определенной во времени.
Правильно поставленная цель данного проекта в соответствии с
принципом SMART:
в целях выполнения намеченных планов организацией (согласование с
общими целями);
отделу сбыта (конкретно кому?);
в течение шести месяцев (определение по времени);
необходимо увеличить объем продаж услуг на 10% (измеримость);
данная задача является выполнимой, учитывая продажи прошлого года
(реальность выполнения).
Разработка целевой структуры проекта заключается в использовании
графической модели – «дерево целей». Эта модель состоит из формулировок
генеральной цели, общих целей, специфических целей и задач.
Осуществим разработку целевой структуры проекта. Приоритетным
путем развития ООО ИНСИС» будет являться расширение продуктовой
линейки за счет внедрения новой кредитной карты, а также разработка
массивной рекламной кампании и системы стимулирования сбыта.
В таблице 15 приведена структура целей данного проекта.
Основная задача проекта – минимизировать время (срок проекта). Итог
работы с управлением времени – составление календарного плана. Для его
54
разработки необходима исходная ситуация о перечне работ,
последовательности работ и о взаимосвязи между ними.
Таблица 15
Структура целей проекта
Уровень
Цель
I уровень
Генеральная
цель проекта
Максимизация прибыли, улучшение качества и увеличение
количества, оказанных услуг
II уровень
Цели
1. Внедрение новых методов оценки
конкурентоспособности
2. Разработка рекламной кампании и эффективной системы
стимулирования сбыта
III уровень
Задачи
1. Разработка и внедрение новых методов оценки
конкурентоспособности
2 Разработка рекламной кампании и эффективной системы
стимулирования сбыта
2.1 Разработка основных мероприятий для продвижения
компании
2.2 Разработка рекламного слогана, символов
2.3 Выбор источников осуществления продвижения бренда
компании
2.4 Разработка бюджета мероприятий по стимулированию
сбыта
2.5 Выбор исполнителей по стимулированию сбыта
2.6 Осуществление мероприятий по стимулированию сбыта
3. Внедрение «Живого Чата» на сайт
Графическое изображение «дерева целей» приведено на рисунке 7.
Рисунок 7 - «Дерево целей» осуществления проекта
Максимизация прибыли, улучшение качества и увеличение
количества обслуживания клиентов
Разработка системы стимулирования
сбыта
Доведение результатов внедрения
до клиентов компании
Разработка
концепции
бренда
Разработка основных
мероприятий по
стимулированию сбыта
Разработка
рекламного
слогана,
символов
Выбор
исполнителей
продвижения бренда
Разработка
направлений развития
бренда
Выбор источников
осуществления
продвижения бренда
Разработка бюджета
мероприятий
Осуществление
мероприятий по
продвижению
бренда
Внедрение новых методов
оценки конкурентоспособности
организации
55
Календарный план проекта представим в таблице 16.
Таблица 16
Календарный план проекта
Последовательность действия
Срок
выполнения,
дней
Дата
начала
Дата
окончания
Выбрать и разработать методы
оценки конкурентоспособности
8
15.08.2018
22.08.2018
Принять решение по выбору
основных параметров бренда
3
23.08.2018
25.08.2018
Выбрать исполнителей
мероприятий по
стимулированию сбыта
2
26.08.2018
27.08.2018
Осуществить выбор средств по
стимулированию сбыта
5
28.08.2018
01.09.2018
Провести разработку
рекламного слогана, символов
7
02.09.2018
08.09.2018
Привлечь исполнителей
мероприятий по
стимулированию сбыта
2
28.08.2018
29.08.2018
Осуществить проведение
переговоров с подрядчиками
5
09.09.2018
13.09.2018
Определить бюджет
мероприятий по
стимулированию сбыта
5
14.09.2018
18.09.2018
Реализовать рекламную
кампанию на телевидении,
радио и в других СМИ
3
19.09.2018
21.09.2018
Организовать рекламу на
транспорте
10
22.09.2018
03.10.2018
Осуществить размещение
растяжек
12
22.09.2018
05.10.2018
Осуществить контроль за
выполнением мероприятий по
стимулированию сбыта
8
22.09.2018
01.10.2018
Внедрение «Живого Чата» на
сайт
5
06.10.2018
10.10.2018
Заключение договора с
международными компаниями
5
11.10.2018
15.10.2018
В таблице 17 приведена матрица ответственности по проекту.
Основные компоненты матрицы: задачи и роли игроков. В проектной
команде есть общий процесс (разработка методов оценки
конкурентоспособности с целью выявления путей повышения
конкурентоспособности организации и услуг), где каждый отвечает за свое
действие и наделен полномочиями. Панирует процесс, бюджетирует и
контролирует его владелец.
56
Таблица 17
Матрица ответственности
Задачи
Руковод
и тель
проекта
Главный
инженер
проекта
Эконо
мист
Специа
лист по
маркети
нгу
Техничес
кие
исполнит
ели
Выбрать и
разработать методы
оценки
конкурентоспособнос
ти
+
+
+
+
Принять решение по
выбору основных
параметров бренда
+
+
Выбрать
исполнителей
мероприятий по
стимулированию
сбыта
+
+
Осуществить выбор
средств по
стимулированию
сбыта
+
Провести разработку
рекламного слогана,
символов
+
Осуществить
проведение
переговоров с
подрядчиками
+
Заключить договора с
подрядными
организациями
+
Определить бюджет
мероприятий по
стимулированию
сбыта
+
+
Реализовать
рекламную кампанию
на телевидении,
радио и в других СМИ
+
Организовать
рекламу на
транспорте
+
+
Осуществить
размещение растяжек
+
+
Осуществить
контроль за
выполнением
мероприятий по
стимулированию
сбыта
+
Далее проведем оценку эффективности предложенных мероприятий на
57
примере города Екатеринбург.
3.2 Экономическое обоснование мероприятий
Бюджет затрат на внедрение предложенных мероприятий представлен в
таблице 18.
Таблица 18
Бюджет затрат на внедрение предложенных мероприятий
Наименование
Сумма затрат,
тыс. руб.
Доплата менеджеру по продажам
21
Перезапуск бренда
1400
Установка программ и техническая поддержка на 5 лет
300
Итого затраты на проект
1721
Общие затраты на осуществление проекта составили 1721 тыс. руб.
Необходимо отметить, что в каждом регионе должен быть свой
менеджер, который будет отвечать на вопросы потенциальных клиентов через
форму обратной связи на сайте.
По данным ПЭО ООО ИНСИС» было определено, что данные
мероприятия позволят увеличить выручку на 4,5% или на (63202*4,5% = 2844
тыс. руб.) 2844 тыс. руб. за счет появления новых клиентов.
Расчет рентабельности проекта с помощью простой нормы прибыли
представлен в таблице 19.
Таблица 19
Расчет рентабельности проекта с помощью простой нормы прибыли
Показатели
Величины
показателей
Доходы проекта, тыс. руб.
2810
Затраты на проект, тыс. руб.
1721
Прибыль проекта, тыс. руб.
1123
Налог на прибыль по ставке 20%, тыс. руб.
225
Чистая прибыль от проекта, тыс. руб.
898
Норма прибыли проекта, %
52,2
Для оценки эффективности мероприятий в первую очередь рассчитаем
чистый дисконтированный доход NPV по формуле (2):
58
NPV = ∑ Pn * Кt – IC, (2)
где Pn – годовые поступления в период рассчитываемых лет (прибыль);
IC – одноразовые инвестиции (вложения);
Кt – коэффициент дисконтирования.
Коэффициент дисконтирования (Kt) рассчитаем по формуле (3):
Kt = 1/(1 + r)
t
, (3)
где r = 7,25% (0,0725) – ставка рефинансирования;
t – год проведения затрат.
Kt = 1/(1 + 0,0725) = 0,93
Чистый дисконтированный доход составляет:
IC = 1721 – 853 –192 = 676 тыс. руб.
NPV = 1089 * 0,93 – 676 = 336,77 тыс. руб.
NPV > 0, следовательно инвестиции принесут прибыль.
– внутренняя норма доходности IRR
IRR = (NPV : IC)* 100 (в %)
IRR = 336,77 / 676 * 100% = 49,8%
Внутренняя норма прибыли составляет 49,8%. Следовательно, проект
выгоден для предприятия.
– индекс доходности затрат и инвестиций рассчитывается по формуле (4):
PI = Σ Pt/(1 + r) : IC, (4)
где Pt – годовые денежные поступления в периоде t;
PI = 2844 / (1,11) : 676 = 4,6
В нашем случае, PI > 1, следовательно, проект эффективен.
– срок окупаемости проекта PP
РР = И / Рt,
59
где И – полные инвестиции по проекту.
PP = 1721 / 2844 = 0,60 года, (12 х 0,6 ), что составляет 7 месяцев.
Также предприятие увеличит свою долю рынка и повысит свой
конкурентный статус, что в дальнейшем приведет к совершенствованию
сбытовой деятельности предприятия, так как будет иметь полное представление
о структуре рынка его конкурентах.
В результате подсчетов NPV данного проекта составляет 336,77 тыс.
рублей, что свидетельствует о том, что за расчетный период дисконтированные
денежные поступления превышают дисконтированную сумму капитальных
вложений и тем самым обеспечивают увеличение ценности данной
организации.
В результате подсчетов показатель IRR проекта составляет 49,8%.
IRR показывает максимально допустимый относительный уровень
расходов, которые могут быть ассоциированы с данным проектом. При NPV = 0
современная стоимость проекта равна по абсолютной величине
первоначальным инвестициям I
0
, следовательно, они окупаются. В общем
случае, чем выше величина IRR, тем больше эффективность инвестиций. Таким
образом, проведенные расчеты свидетельствуют об эффективности
предлагаемого проекта.
Таким образом, расчеты простого периода окупаемости свидетельствуют
о том, что проект окупится за 6 месяцев. Чем короче срок окупаемости, тем
менее рискованным является проект, т.е. доходы возникнут раньше и быстрее
перекроют начальные затраты.
Все проекты в той или иной мере подвержены воздействию рисков –
нежелательных событий, ухудшающих реализацию проекта. В результате
проект реализуется не так, как было запланировано и не с тем результатом, на
который рассчитывали инициаторы проекта.
Проведем анализ влияния выручки от реализации при ее изменении на
10% в сторону уменьшения и увеличения.
Результаты произведенных расчетов представлены в таблице 20.
60
Таблица 20
Изменение показателей эффективности мероприятий в
зависимости от изменения выручки от реализации услуг
(абсолютное и относительное)
Показатели эффективности
Фактор – изменение выручки
от реализации
–10%
0%
10%
Чистая приведенная стоимость,
NPV (тыс. руб.)
–281
2810
+281
75,44
336,77
598
Период окупаемости РР, мес.
0,68
0,61
0,56
При росте выручки от реализации на 10% NPV составит:
NPV = 1370 * 0,93 – 676 = 598,1 тыс. руб.
При снижении выручки от реализации на 10% NPV составит:
NPV = 808 * 0,93 – 676 = 75,44 тыс. руб.
Период окупаемости при росте выручки от реализации на 10% составит:
PP = 1721 / 3091 = 0,56 года.
Период окупаемости при снижении выручки от реализации на 10%
составит:
PP = 1721 / 2529 = 0,68 года.
Из табл. видно, что при снижении выручки на 10% чистая приведенная
стоимость уменьшится на 261,33 тыс. руб. (336,77–75,44), период окупаемости
возрастет до 0,68 месяцев.
При увеличении выручки от реализации услуг на 10% период
окупаемости снизится до 0,56 месяца, а выручка возрастет на 261,23 тыс. руб.
(598–336,77)
Далее предположим, что затраты на предлагаемые услуги изменились на
± 10 % в каждом периоде действия проекта при прочих равных условиях
реализации.
Результаты произведенных расчетов представлены в таблице 21.
Таким образом, при снижении затрат на 10% чистая приведенная
стоимость увеличится на 172 тыс. руб., а при увеличении на 10% – снизится на
182 тыс. руб.
61
Таблица 21
Изменение показателей эффективности мероприятий в
зависимости от изменения затрат (абсолютное и относительное)
Показатели эффективности
Фактор – изменение затрат на
продукцию, работ, услуги
–10%
0%
+10%
Чистая приведенная стоимость,
NPV (тыс.руб.)
+172
336,77
–182
508,77
0%
154,77
Период окупаемости РР, мес.
0,55
0,61
0,67
Наибольшее влияние на изменение показателей эффективности оказало
изменение выручки от реализации продукции, услуги. При снижении выручки
хотя бы на 1 процент ежегодно наблюдается значительное снижение чистой
приведенной стоимости. Следовательно, для достижения необходимого уровня
прибыльности необходимо внимательно отслеживать темпы инфляции и
наращивать отпускную цену в соответствии с ее уровнем, а также необходимо
следить за объемами реализации, которые должны возрастать. Поэтому
большое внимание необходимо уделять расширению рынка сбыта, путем
применения интенсивной программы маркетинга.
Рассмотрим, как изменится конкурентоспособность предприятия после
внедрения предложенных мероприятий (таблица 22 и рисунок 8).
Таблица 22
Изменение конкурентоспособности ООО ИНСИС» после внедрения
мероприятий
Показатели
«ИНСИС»
Конвекс
«РусКом»
«Планета»
до
внедрения
мероприятий
после
внедрения
мероприятий
Уровень
технической
оснащенности
4
5
5
3
3
Квалификация
персонала
4
4
4
4
3
Новизна услуг
4
5
5
3
3
Сегмент рынка
сбыта
4
4
5
4
4
Широта
ассортимента
4
4
5
3
4
Качество
обслуживания
4
5
4
4
4