52
развитии.
Таким образом можно сделать вывод, что ООО «Аврора-тур» имеет
линейную организационную структуру, что позволяет директору наделить
подчиненных полномочиями и сконцентрировать свое внимание на
стратегических целях. Туристическое агентство «Аврора-тур» - агент по
продаже крупнейших туроператоров.
Численность персонала составляет 10 человека: директор, бухгалтер,
менеджеры по продажам, уборщик помещений. 80% персонала имеет высшее
образование, 10% персонала имеет неоконченное высшее образование и 10
среднее специальное.
Анализ технико-экономических показателей деятельности турагентства
ООО «Аврора-тур» показал, что объём оказанных услуг к 2016 году увеличился
на 138 747 руб. или на 26,60 %. Это говорит о положительной тенденции
турагентства.
Чистая прибыль от продаж увеличилась на 41602 руб. или на 36,60%.
Среднемесячная заработная плата увеличилась на 5,92%.
Анализ системы стимулирования персонала показал, что в турагентстве
«Аврора-тур» система стимулирования недостаточно развита. Для персонала
существует предоставление путевок со скидкой 15% от фирмы, предоставление
работнику за активную и творческую работу дополнительных выходных,
отпуска, гибкого графика.
Так же в турагентстве проводился такой метод, как анкетирование.
Анкетирование показало, что персонал турфирмы выявил меньшую степень
удовлетворенности заработной платой. Средний бал 3,0, что является
достаточно низким по системе Розановой. Также работники менее
удовлетворены стилем управления руководителя 2,75 балла. Самый низкий бал
составил вопрос об удовлетворенности длительностью рабочего дня 3,10 балла.
Самыми высокими показателями степени удовлетворенности явились
лишь показатели удовлетворенности требованиям работы к интеллекту 1,95, а
53
также показатель престижности т.к. на вопрос удовлетворенности вашей
фирмой (организацией) средний балл составил 2,05.
Низкий балл получили такие вопросы как:
- размер заработной платы, который составил в среднем 3,5 баллов, что является
достаточно низким показателем;
- взаимоотношения с руководителем составил низкий балл - 2,75 балла. Это
является следствием индивидуального подхода к подчиненным, что
предусматривает низкий уровень согласованности действий руководителя с
персоналом фирмы;
- взаимоотношения, сложившиеся с коллегами по работе, составляет 3,10 балла,
что обозначает неудовлетворенность этого показателя, приводящего к
негативной оценке удовлетворенностью трудом;
- неудовлетворенность длительностью рабочего дня: высокий балл 3,10;
- наблюдается также не комфортная психологическая атмосфера, это говорит о
том, что группа не сплоченная, и в ней происходят конфликты, которые мешают
работе;
- нет оценки работы персонала. необходимы различные методы оценки
результатов труда и возможностей работника;
- не использованы социально-психологические факторы в стимулировании
персонала, которые благоприятно влияют на формирования социально-
психологического климата в коллективе;
- не до конца разработана система нематериального стимулирования;
- недостаточно организованны рабочие места персонала;
- нет оценки работы персонала (системы планомерной оценки), необходимы
различные методы оценки результатов труда и возможностей работника, это
приведет к положительному влиянию на поведение, ответственность за свои
действия;
- не использованы социально-психологические факторы в стимулировании
персонала, для формирования благоприятного социально - психологического
климата в коллективе;
54
- не достаточная квалификация персонала турагентства;
В следующей части дипломного проекта нами будут рассмотрены
мероприятия по совершенствованию стимулирования персонала.
55
ГЛАВА 3. ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
ТУРИСТИЧЕСКОЙ ФИРМЫ ООО «АВРОРА-ТУР» ПО
ВОПРОСАМ МОТИВАЦИИ
3.1 Создание мероприятий по повышению уровня мотивированности
персонала организации
Без людей не может быть организации, без квалифицированных кадров
ни одна организация не сможет достигнуть своих целей. Управление
персоналом связано с людьми и их отношениями внутри предприятия. Оно
применимо не только к сферам материального производства, но и ко всем видам
занятости.
Индустрия туризма уникальна тем, что персонал составляет часть
турпродукта, поэтому главные усилия менеджмента в туризме должны быть
направлены на управление человеческими ресурсами. [23, c. 75].
Она ориентирована на определение будущих потребностей, развитие
потенциала работников, а также на осознание каждым работником собственных
задач, создание благоприятного трудового климата, мотивирующего на
достижение поставленных целей.
На основе анкетирования, проведенного ранее, было выявлено, что
существует необходимость в профессиональном росте работников ООО
«Аврора-тур». В связи с чем было предложено проведение тренингов.
Это удобная и приятная форма обучения и самообразования. Тренинги
очень различны по тематики, но можно выделить два основных типа:
профессиональные и психологические.
Пользуются большим успехом тренинги продаж. Действительно, после
таких тренингов продажи заметно увеличиваются [38].
Наряду с профессиональными тренингами набирают обороты тренинги
психологические. Часто их называют тренингами личностного роста. Такие
тренинги помогают человеку раскрепоститься, открыть свои лучшие качества,
56
иногда такие, о которых он даже не подозревал раньше.
Задания, тесты, опросы, анкеты - весь спектр методов социологического
исследования - всё это поможет сотрудникам турфирмы преодолеть барьеры,
которые созданы ими же или навязаны общественным мнением.
Многие фирмы организуют тренинги для своих сотрудников, приглашая
пользующихся авторитетом тренеров, работающих по передовым методикам.
Благодаря тренингам можно совершенствоваться в своей профессии,
наладить личную жизнь, научиться чему-то новому. Экономя своё время, силы
и финансы, можно качественно улучшить свою жизнь.
Тренинг предоставляет инструменты для выбора оптимальной стратегии
урегулирования конфликта в конкретных ситуациях с клиентом [38].
В результате тренинга участники освоят эффективные модели поведения в
трудных ситуациях с клиентом, выработают готовые решения для
конструктивного разрешения претензий, конфликтов, повысят навыки
профессионального общения и обслуживания.
Тренинг также позволит:
- развить навыки профилактики конфликтов, создания доброжелательной
атмосферы;
- составить пакет наилучших решений типичных конфликтных ситуаций с
клиентом;
- разработать алгоритм урегулирования претензий клиента, который может
быть использован в дальнейшем для подготовки новых сотрудников;
- обходить попытки давления со стороны клиента и переводить их в
конструктивное русло;
- быстро выбирать оптимальную стратегию урегулирования претензий,
конфликтов;
- развить эмоциональную устойчивость, навыки предотвращения от
«выгорания».
По запросу возможен акцент на профилактике конфликтов внутри
организации и навыках делового общения (как критиковать и реагировать на
57
критику, умение слушать и другое).
На тренинге: 25% теории, адаптированной под конкретный запрос, 75% -
практики для закрепления навыков и предложенных методов, моделирование
конкретных конфликтных ситуаций из своей практики общения с
клиентом/покупателем и выбор участниками вариантов эффективного
поведения под руководством тренера.
Программа тренинга включает:
1. Профилактика конфликтов с клиентами:
- развитие навыков общения, создания доброжелательной атмосферы;
- вербальные и невербальные способы коммуникаций. Что нужно знать и делать
для успешного общения (один из блоков на выбор, который не проходили в
другом тренинге);
- навыки активного слушания. Обратная связь и ее роль. Упражнения для
тренировки навыков активного слушания и обратной связи в общении.
2. Основы конфликтологии:
- как возникают и разгораются конфликты. Теория и групповой кейс;
- диагностика группы, типичные ошибки общения, причины возникновения
конфликтов;
- методы профилактики конфликтов.
3. Управление эмоциями в конфликте:
- как снять напряжение, что делать с эмоциями в конфликте;
- как справиться с агрессией оппонента, приемы психологической защиты и
методы «обезоруживания» конфликтного поведения клиента/покупателя;
- упражнения: групповая работа, обсуждение типичных ситуаций и методов
решения, моделирование ситуаций и тренировка навыков в мини-группах.
4. Методы разрешения конфликтов клиентов:
- стратегии решения по методике Томаса-Килмена - противоборство,
приспособление, компромисс и другие, анализ эффективности и выбор
оптимальной стратегии по ситуации, групповая работа;
- эффективные приемы убеждения (позитивные формулировки, выявление
58
значимых для клиента критериев, интересов);
- побуждение клиента к конструктивной критике, обсуждению;
- видеосюжет, упражнения, направленные на подбор убедительных аргументов,
выявление интересов, значимых критериев, побуждение к конструктивному
обсуждению;
- алгоритм разрешения претензий клиентов;
- разбор типичных конфликтных ситуаций, анализ и подбор методов решения
по проблемам из практики участников в конфликтных ситуациях с клиентами;
- упражнения, ролевые игры типа «покупатель-продавец» на отработку навыков
грамотного поведения в конфликте с клиентом.
5. Трудные покупатели и методы взаимодействия с ними:
- психологическая реабилитация сотрудника в конце рабочего дня;
- техники эмоциональной устойчивости (блок на выбор заказчика);
- упражнение на приобретение навыков саморегуляции.
Данная программа рассчитана на 1 день, 8-9 часов рекомендуется формат
2 дня по 4,5 часа, включая кофе-брейки. В ходе тренинга блоки могут
подаваться в другом порядке, но в рамках заявленной программы.
На тренинге используются современные методы обучения, направленные
на повышение интереса участников к процессу обучения: групповая работа,
мозговой штурм, инновационный поиск, модерация, ролевые игры, обсуждения
и упражнения в малых группах и другое. Малокомплектные группы до 8
человек. Предложенные на тренинге методы профилактики и регулирования
конфликта, а также навыки общения позволяют избегать стресса и плохого
настроение продавца, повышают уровень и качество обслуживания в
целом. Данные тренинги предполагается проводить 1 раз в год, привлекая
специалистов из г. Одесса.
Выбор данного тренингового агентства является приоритетным по
следующим критериям:
- близкое расположение;
- возможность регистрации через сеть, телефон;
59
- хорошая система скидок;
- невысокая оплата;
- высокий уровень специалистов.
Также в связи с выявленной в результате анкетирования некомфортной
психологической атмосферой и конфликтными ситуациями в коллективе -
турфирме ООО «Аврора-тур», предлагается внедрение тимбилдинговых
программ, которые будет способствовать улучшению мотивационной
деятельности среди работников. Тимбилдинговые программы планируются
несколько раз в год.
Предполагается, что данные программы снизят конфликтность, улучшат
морально-психологический климат, так как дисфункциональные последствия
конфликтов могут вызвать, как потери времени, так и денежные затраты [37].
При внедрении тимбилдинговых программ по совершенствованию
социально-психологического климата коллектива был составлен план
мероприятий (таблица 16).
Таблица 16
План мероприятий по внедрению проекта
(авторская разработка)
№
п/п
Мероприятия
Месяц и год
1
- Выбор тимбилдинговой
программы
Январь (2018)
2
- Осуществление
тимбилдинговой программы.
- Получить результат от
осуществляемых поездок.
Сентябрь и декабрь
(2018)
3
- Подведение итогов работы по
совершенствованию социально-
психологического климата
Октябрь (2018)
Январь (2019)
План мероприятий, укладывается во временной промежуток с января
2018 по октябрь 2019 года, то есть 1 год, и 8 месяцев, что можно считать
достаточно коротким сроком внедрения проекта. По окончанию проекта
сотрудники приобретут такие качества, как умение быстро развиваться,
60
обмениваться опытом, быстро реагировать на смену бизнес-среды, применять
накопленный опыт в новых условиях, появляются патриотические чувства к
компании. Также проект обеспечит снижение текучести кадров и укрепление
имиджа компании.
Для первого выезда был предложен игровой тимбилдинг на природе
приуроченный к Дню туризма, проводимый на туристической базе в городе
Слободзея.
Для второго выезда сотрудников туристической фирмы ООО «Аврора
тур» был предложен корпоративный тимбилдинг в боулинг города Тирасполь
«VillaRich», занимающий передовое место среди развлекательных заведений.
Данное развлекательное заведение включает большой спектр услуг, которые
внесут большой вклад в сплочение коллектива турфирмы ООО «Аврора - тур».
3.2 Оценка эффективности мероприятий
Проведем анализ предполагаемых затрат по обучению персонала ООО
«Аврора-тур» на посещения тренингов (табл.17).
Таблица 17
Затраты на обучение персонала ООО «Аврора-тур»
(авторская разработка), в рублях
Название
тренинга
Количество
человек,
обучаемых на
тренинге от
фирмы
Стоимость
тренинга
Общая сумма
Стратегические
продажи
3
340
1260
Навыки работы с
клиентом
2
340
1260
Итого
5
680
2520
Из таблицы следует, что трое работников повысят профессиональные
навыки стратегии продаж туров, а два сотрудника обучатся навыкам работы с
клиентами. Затраты на два тренинга составят 2520 руб.
61
Для осуществления поездки приуроченной к Дню туризма необходимо
закупить все необходимое и проплатить стоимость аренды турбазы, а также
оплату тренера-инструктора по прохождению туристической полосы,
проживание и питание участников игрового тимбилдинга (табл. 18).
Таблица 18
Затраты на игровой тимбилдинг на природе приуроченный
ко Дню туризма (авторская разработка)
Затраты
Необходимое
количество
Цена
Затраты,
руб.
Аренда комнаты на 1 сутки
2
150
300
Аренда инвентаря для
приготовления пищи на
костре
1
100
100
Аренда инвентаря для
рыбалки
3
50
150
Аренда спортивного
снаряжения для
прохождения подвесной
турполосы
10
25
250
Услуги тренера-инструктора
1
250
250
Аренда автомобиля
1
170
170
Продукты питания
Х
Х
1000
ВСЕГО:
2220
Для осуществления корпоративного тимбилдинга, проводимого в
боулинге «VillaRich» необходимы следующие затраты, представленные в
таблице 19.
Таблица 19
Затраты на корпоративный тимбилдинг в боулинге
«VillaRich», приуроченный к празднованию Нового года.
(авторская разработка)
Затраты
Необходимое
Количество
Цена
Затраты, руб.
Бронирование банкета
1
70
70
Банкет
10
200
2000
Заказ игровых дорожек
3
100
300
Аренда автомобиля
1
100
100
ВСЕГО:
2470