42
Многолетний опыт работы турфирмы ООО «Аврора-тур» в
туристическом бизнесе, положительные отзывы со стороны клиентов и наличие
высококвалифицированного персонала говорят о высоком качестве
предоставляемых услуг. Используя возможность увеличения роста рынка,
необходимо воспользоваться наличием новых технологий у турфирмы и
высокой квалификацией персонала для увеличения продуктовой корзины
(туристических услуг) и реализация её на рынке.
Однако от угроз со стороны внешней среды не застрахована ни одна
фирма, работающая в сфере туризма. Постоянное улучшение качества
предоставляемых услуг и ведение правильной ценовой политики способствует
процветанию компании [22, c. 106]. Также со стороны руководства турфирмы
ООО «Аврора-тур» должны быть приняты все необходимые меры по
устранению слабых сторон и появившихся угроз.
Поэтому фирма должна определить для себя, какие из внешних факторов
оказывают на ее функционирование наиболее существенное влияние. Важно с
помощью Pest-анализа выявить те факторы, которые являются потенциальными
носителями угроз для фирмы. Рассмотрим каждый фактор и его конкретные
элементы, которые оказывают влияние на деятельность ООО «Аврора-тур».
Нестабильность политической и экономической ситуации в стране.
Сложно вести стабильный и качественный бизнес, когда в стране ничего нет
точного и постоянного. Политическая обстановка на данное время является
нестабильной, республика ПМР находится в блокаде, что может негативно
повлиять на курс рубля, на рост цен на ресурсы.
Ужесточение госконтроля за деятельностью бизнес-субъектов и
штрафные санкции, так как штрафы негативно влияют на размер дохода фирмы,
ООО «Аврора-тур» пытается соответствовать законодательству, поэтому это не
должно сильно отразиться на организации.
Выгодное и удобное расположение фирмы. Туристическое агентство
ООО «Аврора-тур» расположено в Тирасполе, в столице республики, а значит
в месте удобном для торговли. Клиенты могут выбрать именно его, так как его
43
легко найти.
Рост уровня инфляции. Из-за уровня инфляции поднимаются цены на
туры, что значительно может уменьшить количество клиентов, следовательно,
это приведет к снижению прибыли.
Налогообложение. ООО «Аврора-тур» увеличение налогов может
привести к потере прибыли.
Снижение доходов населения является важным угрожающим фактором
для туристического агентства. Естественно, чем меньше доход, тем меньше
люди начинают тратить деньги на товары. В условиях экономического спада
выручка турфирмы может снизиться.
Сезонность – является одной из наиболее острых проблем в туризме и
вносит несоответствие между туристским спросом и предложением.
Однако
турфирма ООО «Аврора-тур» имеет достаточно широкий ассортимент
туристских программ и маршрутов, которые обеспечивают фирме спрос
практически в течение всего года. Это оказывает сглаживающее влияние на
сезонные колебания. Однако всего равно чаще всего можно наблюдать в
качестве «мёртвого» сезона раннюю весну.
При изменении и адаптации новых технологий, фирма старается следить
за новшествами в своей сфере, постоянно покупаются новые туры. Доступ к
технологиям, лицензирование, патенты. Фирма может придумать, что-то свое,
чем будет сильно отличаться от конкурентов.
Многие факторы, конечно, зависят от государства и на них нельзя
повлиять, такие как: нестабильность политической и экономической ситуации
в стране, инфляция, низкая платежеспособность населения, сезонность.
Такие факторы как: отсутствие квалифицированных специалистов или
развитие конкурентных технологий, патенты и лицензирование своих услуг,
установка цен должны решаться законодательством или саморегулирующими
ассоциациями.
Рассмотрим Pest-анализ, составленный по материалам туристической
фирмы ООО «Аврора-тур» (таб. 11).
44
Таблица 11
Анализ внешней среды ООО «Аврора-тур»
(по материалам компании)
PEST-факторы
Факторы внешней среды, которые
могут оказать влияние на
деятельность фирмы
Оценка (по
10-бальной
шкале)
Сейч
ас
Через
3-5
лет
Политические и
правовые факторы
1. Нет определенной государственной
политики для большей покупки туров.
2. Отсутствие поддержки со стороны
государства.
3. Государственная (коррупция).
3
4
7
9
6
5
Экономические
факторы
1.Высокая суммарная налоговая
нагрузка на турфирму и возможность
ее усиления.
2. Рост темпов инфляции. Рост цен на
покупку туров.
3. Отсутствие ясных перспектив в
развитии экономики Приднестровья.
4. Опасность экономической
нестабильности.
5
8
9
8
9
10
9
10
Социальные
факторы
1. Узкий региональный рынок труда.
Отсутствие на рынке специалистов
нужной квалификации.
2. Рост стоимости потребительской
корзины, требующий адекватного
роста заработной платы.
3. Доступность информации о
международном туризме и более
широкие, чем прежде, возможности
выбора страны.
4
5
8
9
5
6
Технологические и
технические
факторы
1. Изменение
и адаптация новых технологий.
2. Информация и коммуникации,
влияние интернета
5
5
7
7
Экологические
факторы
1. Рост нарушений природоохранных
норм.
2.Недостаток мер экологического
характера со стороны Правительства.
8
9
5
5
Таким образом, можно говорить о том, что угрозу для деятельности
фирмы составляет в значительной степени экономический и политико-
правовой фактор. Именно на преодоление угрозы со стороны экономических и
политических факторов фирме следует направить свои сильные стороны.
45
Технические и технологические факторы, а также экологические факторы
предоставляют меньшую угрозу для развития турфирмы. Обозначенные
факторы и выявленная степень их влияния предоставляют возможность
определить существующие во внешней среде угрозы для успешного
функционирования и возможности для дальнейшего развития фирмы.
2.3 Анализ системы мотивации и управления персоналом на турфирме
ООО «Аврора-тур»
Система мотивации труда в ООО «Аврора-тур» призвана обеспечивать
адекватную мотивацию работника к труду в турфирме и к кругу своих
профессиональных задач. Система мотивации трудовой деятельности
работников ООО «Аврора-тур» включает в себя нематериальные и
материальные стимулирование. Материальное стимулирование представлено в
таблице 12.
Таблица 12
Система материального стимулирования в турфирме ООО
«Аврора-тур» (по материалам компании)
Форма
стимулирования
Содержание
Ответственный
за исполнение
Заработная
плата
В ООО «Аврора-тур» менеджеры
получают з/п 210 у.е. (2870 руб.) + %
от выручки
Директор
Бонусы
Разовая выплата из прибыли
предприятия (новогоднее
вознаграждение, связанное с размером
получаемой зарплаты и стажем).
Директор
Свободное
время
Предоставление работнику за активную
и творческую работу дополнительных
выходных, отпуска, гибкого графика.
Директор
Организация
питания
Работники «Аврора-тур» питаются за
свой счет, но в офисе компании есть
небольшая кухня, где руководство
предоставляет бесплатный чай, кофе,
сладости, необходимую посуду и т.д.
Персонал
Подарки
Предоставление путевок со скидкой
15% от фирмы для работника и членов
его семьи
Директор
46
Как видно из приведенной таблицы 12, основные самые важные
ключевые аспекты системы стимулирования и мотивации - закреплены
директором турфирмы.
В ООО «Аврора-тур» действует система премирования для того чтобы
труд работников стал мотивированным, т.е. направленным на получение
определенного вознаграждения. Премии работникам начисляются в денежном
эквиваленте за количество проданных путевок и одобряются директором ООО
«Аврора-тур».
Наряду с премированием в ООО «Аврор-тур» существует перечень
понижающих факторов выплаты премий, которые ведут к подрыву авторитета
турфирмы (табл. 13).
Таблица 13
Перечень понижающих факторов выплаты премий
[по материалам компании]
№
п/п
Понижающие факторы
%
1
Невежливое, грубое обращение с клиентами.
до 10%
2
Невыполнение поручений директора
до 10%
3
Опоздание на работу, преждевременный уход с
работы без веской причины
до 5%
4
Появление на работу в состояние алкогольного,
наркотического или иного токсического
опьянения.
Увольнение
Срок действия дисциплинарного взыскания:
- замечание - 2 месяца;
- выговор - 5 месяцев.
Важно использовать другие способы мотивации, помимо денежных:
моральные, социальные.
Признание заслуг работника, его профессионализма, проявление
уважения к нему – это эффективнейший метод моральной мотивации. Это
достигается путем обычной похвалы в кругу коллег, награждением фирменной
грамотой, недорогим сувениром (табл. 14).
47
Таблица 14
Нематериальное стимулирование персонала ООО «Аврора-тур»
(по материалам компании)
Форма
стимулирования
Содержание
Стимулирование
свободным
временем
Работникам «Аврора-тур» положен отпуск раз в год, но
время желательно выбирать межсезонье или в низкие
сезоны. Может предоставляться дополнительный
выходной день, что бывает не часто. Длительность
рабочего дня может быть сокращена по необходимости.
Трудовое или
организационное
стимулирование
Менеджеры участвуют в обсуждениях, дискуссиях,
принятии решений, окончательное решение остается за
директором.
Моральное
стимулирование
В «Аврора-тур» не существует общественного признания
в виде «лучший сотрудник», доски почета. Но есть
благодарность клиентов в виде различных подарков,
сувениров, сладостей. Дипломы, полученные
менеджерами, за профессионализм и достижения
туризма. Сувениры от руководства в виде ручек.
Можно сделать вывод, что нематериальная мотивация еще недооценена
руководством и используются не все и не в полной мере возможные
нематериальные методы мотивации в компании ООО «Аврора-тур».
Для определения уровня удовлетворенности работой сотрудников была
использована методика анкетирования «Удовлетворенностью работой»,
разработанная Розановой В.А. [36, c. 82]. Данная методика позволяет оценить
удовлетворенность работника микроклиматическими условиями труда,
содержанием деятельности, взаимоотношениями с руководителями и
коллегами, возможностью профессионального роста.
Итак, анализ проходил в несколько этапов.
Этап 1. Анализ уровня удовлетворенности трудом персонала, следует
начать с проведения анкетирования по методике В.А. Розановой, содержащей
14 утверждений.
Каждое из 14 утверждений может быть оценено от 1 до 5 баллов. Всего
можно набрать в сумме от 14 до 70 баллов. Используются средние величины
показателей. При этом оценка результатов производится по следующей шкале:
48
− 15-20 баллов - вполне удовлетворены работой;
− 21-32 балла – удовлетворены;
− 33-44 балла - не вполне удовлетворены;
− 45-60 баллов - не удовлетворены;
− свыше 60 баллов - крайне не удовлетворены.
Пример анкеты приведен в приложении 10.
Этап 2. Анкета по уровню удовлетворенности трудом была роздана
сотрудникам ООО «Аврора-тур», с установленным срок ее заполнения.
Анкетирование проводилось анонимно для того, чтобы получить точные и
честные ответы.
Этап 3. На данном этапе производилась обработка анкеты, после чего был
подсчитан средний балл для каждого из указанных в ней факторов, которые
показали удовлетворенность работников условиями труда.
Этап 4. Был проанализирован каждый фактор, по которому выявляется
уровень удовлетворенности трудом на ООО «Аврора-тур» по результатам
подсчета составлена диаграмма. Факторы, которые набрали большее
количество баллов, в корректировке не нуждаются, внимание следует обратить
на те, которые получили, в совокупности, самую низкую оценку.
В анкетировании принимало участие 10 человек, средние результаты
тестирования отражены в таблица 15.
Таблица 15
Оценки удовлетворенности работой
(авторская разработка)
Вопрос
Средний
бал
1. Ваша удовлетворенность предприятием (организацией), где
вы работаете
2,05
2. Ваша удовлетворенность физическими условиями (жара,
холод, шум)
2,30
3. Ваша удовлетворенность работой
2,05
4. Ваша удовлетворенность слаженностью действий работников
3,10
49
Таблица 15 (окончание)
5. Ваша удовлетворенность стилем руководства вашего
начальника
2,75
6. Ваша удовлетворенность профессиональной компетентностью
вашего начальника
2,45
7. Ваша удовлетворенность заработной платой в смысле
соответствия вашим трудозатратам
3,00
8. Ваша удовлетворенность заработной платой в сравнении с тем,
сколько за такую же работу платят на других предприятиях
3,00
9. Ваша удовлетворенность служебным (профессиональным)
продвижением
2,35
10. Ваша удовлетворенность возможностями продвижения
2,35
11. Ваша удовлетворенность тем, как вы можете использовать
свой опыт и способности
2,20
12. Ваша удовлетворенность требованиями работы к интеллекту
1,95
13. Ваша удовлетворенность длительностью рабочего дня
3,10
14.В какой степени ваша удовлетворенность работой повлияла
бы на ваше решение, если бы вы искали другую работу
2,10
По результатам данной таблицы, видно, что персонал турфирмы выявил
меньшую степень удовлетворенности заработной платой. Средний бал 3,0, что
является достаточно низким по системе Розановой. Также работники менее
удовлетворены стилем управления руководителя 2,75 балла. Самый низкий бал
составил вопрос об удовлетворенности длительностью рабочего дня 3,10 балла
- это говорит о крайней неудовлетворённости сотрудников. Значит турфирме
ООО «Аврора-тур» следует обратить особое внимание на график работы
сотрудников и принять меры по его корректировке.
Самыми высокими показателями степени удовлетворенности явились
лишь показатели удовлетворенности требованиям работы к интеллекту 1,95,
это говорит о том, что сотрудники могут свободно мыслить и принимать
самостоятельные решения, а также показатель престижности т.к. на вопрос
удовлетворенности вашей фирмой (организацией) средний балл составил 2,05,
это говорит о достаточно высоком показателе имиджа туристического фирмы.
Удовлетворенность работой по результатам анкетирования также
отражена на рисунке 8.
50
Рисунок 8 –Удовлетворенность работой сотрудников
ООО «Аврора-тур»
(авторская разработка)
В результате проведённого анализа системы мотивации персонала на
фирме сделаны следующие выводы:
- размер заработной платы: вопросы, касаемо заработной платы составили в
среднем 3,5 баллов, что является достаточно низким показателем. Необходимо
повысить роль материального стимулирования труда работников. Но при этом
следует учесть, что поднятие заработной платы для увеличения
удовлетворенности трудом приведет к большим затратам. Поэтому
рекомендуется наладить систему премий и бонусов для поднятия показателя
привлечения большего количества клиентов и стимулирования работников;
0
0,5
1
1,5
2
2,5
3
3,5
2,05
2,3
2,05
3,1
2,75
2,45
3 3
2,35 2,35
2,2
1,95
3,1
2,1
51
- взаимоотношения с руководителем: отметилось, что удовлетворенность
данным показателем составляет 2,75 балла. Это является следствием
индивидуального подхода к подчиненным, что предусматривает низкий
уровень согласованности действий руководителя с персоналом фирмы;
- взаимоотношения, сложившиеся с коллегами по работе, составляет 3,10 балла,
что обозначает неудовлетворенность этого показателя, приводящего к
негативной оценке удовлетворенностью трудом и нежелание уделять больше
времени для поиска клиентов. Следует уделить внимание взаимоотношениям
работников и снизить уровень конфликтности.
- удовлетворенность длительностью рабочего дня: высокий балл 3,10. Это
означает, что турфирме нужно либо сократить рабочий день, отдавая работу
сотрудникам на дом, либо принять меры по сплочению коллектива и разгрузке
от труда.
- наблюдается также не комфортная психологическая атмосфера, это говорит о
том, что группа не сплоченная, и в ней происходят конфликты, которые мешают
работе, среди работников нет ярко выраженного человека с лидерскими
способностями, который смог бы объединить и сплотить группу;
- нет оценки работы персонала (системы планомерной оценки), необходимы
различные методы оценки результатов труда и возможностей работника, это
приведет к положительному влиянию на поведение, ответственность за свои
действия;
- не использованы социально-психологические факторы в стимулировании
персонала, которые благоприятно влияют на формирования социально-
психологического климата в коллективе;
- не до конца разработана система нематериального стимулирования
(информирование персонала туристического агентств), сплоченность
коллектива, проведение «независимых» конкурсов, например, анкетирование.
Также работники отметили, что они нуждаются в обновлении
информации по работе с клиентами, по разрешению конфликтных ситуаций, по
повышению уровня квалификации, существует необходимость в личностном