32
- женщины более терпеливы и справедливы по отношению к соперникам и
конкурентам;
- женщины сострадательны и больше склонны к сопереживанию;
- женщины ведут себя более адекватно в экстремальных ситуациях, так как у
них крепче нервы и больше терпения;
- женщины более дипломатичны, они осторожны в оценках и высказываниях;
- женский коллектив более сплоченный, всегда готов оказать поддержку в
сложных ситуациях.
В ООО «Аврора-тур» процедурой подбора и приема на работу кадров
занимается директор. Для оценки кандидатов на предприятии проводятся
собеседования, при котором проверяется, соответствует ли кандидат
предлагаемой должности. Обращается внимание на умения, знания в
туристической сфере, на предприятии очень ценятся такие качества как
честность и добросовестность.
Прием на работу в ООО «Аврора-тур» рабочих и служащих
осуществляется на основании письменного трудового с испытанием при приеме
на работу.
При приеме на работу от поступающего требуется:
- заявление о приеме не работу;
- трудовую книжку;
- паспорт или иной документ удостоверяющий личность;
- документ об образовании, о квалификации или наличии специальных знаний.
В ООО «Аврора-тур» на каждого вновь принятого работника заводится
личная карточка (приложение 6), так же при принятии на работу оформляется
приказ, который наглядно представлен в приложении 7.
Рабочие и служащие имеют право расторгнуть трудовой договор,
предварительно предупредив об этом работодателя в письменной форме за 1
месяц. При увольнении составляется приказ о прекращении трудового
договора. После принятия на работу происходит ознакомление нового
работника с фирмой, ее правилами, порядком взаимодействия и т.д.
33
Режим и условия работы сотрудников ООО «Аврора-тур» определяются
правилами внутреннего трудового распорядка. В организации созданы
безопасные условия труда и надлежащая охрана труда. Работодатель
предоставляет работу, которая установлена трудовым договором, отвечающую
требованиям охраны труда и гигиены труда. В офисе созданы все условия,
необходимые для соблюдения работниками дисциплины труда.
В турфирме «Аврора-тур» действует Положение об оплате труда и
материальном стимулировании работников. Заработная плата каждого
работника ООО «Аврора-тур» зависит от его квалификации, сложности
выполняемой работы и максимальный размер не ограничивается. Выплата
заработной платы производится в денежной форме в рублях ПМР.
Технология обслуживания клиентов и процесс продажи туристского
продукта тесно связаны между собой. Чем качественнее сотрудники фирмы
будут обслуживать клиента и продавать ему товар (услугу), тем больше
вероятность того, что он его купит и придет в следующий раз.
Технология обслуживания клиентов в турфирме ООО «Аврора-тур»
проходит в несколько этапов:
- установление контакта с клиентом по телефону;
- выяснение мотивации выбора турпродукта;
- предложение различных туров;
- общение с клиентом в офисе турфирмы;
- выбор подходящего для клиента тура;
- оформление правоотношений и расчет с клиентом;
- информационное обеспечение покупателя.
С самого начала работы турфирмы делался акцент на ценовой политике.
В первую очередь «Аврора-тур» осуществляет систему скидок. Скидки,
которые предлагает агентство своим клиентам следующие:
- постоянным клиентам скидка на тур 5%;
- новогодние и рождественские скидки;
- скидки детям;
34
- скидки для клиентов, которые рекомендовали ее другому покупателю (при
условии, что он купит тур).
Помимо этого, в самом офисе используются различные брошюры,
глянцевые каталоги (приложение 8), что дает эффект наглядности. Клиентам,
которые первый раз воспользовались услугами турфирмы, дарятся календари,
открытки или каталоги с тематикой по выбранному ими направлению. Это
является своеобразной рекламой фирмы. Турфирма много лет сотрудничает с
приднестровской страховой компанией «Арион», оформляя страховые полиса
по желанию клиентов.
В настоящее время ООО «Аврора-тур» оповещает своих клиентов через
социальные сети, тем самым, рекламирует свои услуги (приложение 9). Такой
способ рекламы является эффективным и не требует финансовых вложений.
Помимо этого, постоянным клиентам приходят оповещения о горящих турах и
новых путешествиях. Менеджер по туризму также размещает рекламные
материалы на радио «Интер FM» и радио «Дача», которые являются, популярны
в нашем регионе. Чаще всего клиенты слушают рекламу по радио (во время
поездки в машине). Реклама услуг ООО «Аврора-тур» нацелена на
информирование потенциальных клиентов о новых турах и путешествиях.
Оценка эффективности рекламных мероприятий в агентстве проводится
путем социального опроса клиентов. Когда потенциальный покупатель
приходит в офис, ему ненавязчиво задается вопрос о том, из каких источников
он узнал про агентство, иногда клиентам предлагается заполнить анкету (по
желанию покупателя), в которой предлагается перечень вопросов,
ориентированный на то, чтобы выяснить какая из выбранных видов реклам
наиболее эффективна и на что в рекламе в первую очередь обращает внимание
покупатель.
На основе бухгалтерского баланса и отчета о прибылях и убытках можно
сделать расчет финансовых показателей и осуществить комплексную оценку
финансового состояния предприятия, а также определить основные
финансовые проблемы.
35
Основные важные задачи анализа финансового состояния - определение
качества финансового состояния, изучение причин его улучшения или
ухудшения за период, подготовка рекомендаций по повышению финансовой
устойчивости и платежеспособности предприятия. Эти задачи решаются путем
исследования динамики абсолютных и относительных финансовых
показателей.
Проведем анализ финансов ООО «Аврора-тур» на основе технико-
экономических показателей, представленных в таблице 7.
Таблица 7
Основные технико-экономические показатели ООО «Аврора-тур»
в 2014-2016 г. [по материалам компании]
Показатели
2014
2015
2016
Абс.
изменени
я 2016-
2014, +/-
Изменения
2016-
2014, %
Объем
реализации
продукции, руб.
521668
598769
660415
138747
26,60
Прибыль от
продаж, руб.
114409
128404
156011
41602
36,36
Фонд оплаты
труда, руб.
34968
40864
43211
82425
23,57
Среднемесячная
зарплата, руб.
2428,39
2432,41
2572,10
143,71
5,92
Среднегодовая
стоимость
основных
производственн
ых фондов, руб.
309196
220547
241343
-67853
-21,94
Фондоотдача,
руб.
1,69
2,71
2,74
1,05
62,19
Рентабельность
продаж, %
21,93
21,44
23,62
1,69
7,71
Экономические показатели работы ООО «Аврора-тур» показывают, что
объем оказанных услуг увеличился на 138 747 руб. или на 26,60%.
Чистая прибыль от продаж увеличилась на 41602 руб. или на 36,36%.
Выработка на одного работающего в исследуемом периоде увеличилась на
23,57 % за счет влияния интенсивного фактора - роста объемов продаж.
36
Среднемесячная заработная плата в рассматриваемом периоде увеличилась
на 144 руб., или на 5,92%. Темпы роста заработной платы не превышают темпы
роста производительности труда. Поэтому фирма получает достаточно
высокую прибыль.
За период 2014-2016 гг. наблюдается тенденция улучшения использования
основных фондов, так как показатель фондоотдачи повысился. В этот период с
одного рубля стоимости основных фондов предприятие получило 2,74 рубля
выручки от продаж. Рентабельность продаж показывает, сколько прибыли
предприятие имеет с рубля продаж – 23,62%.
Фондоотдача в 2016 году по сравнению с 2014 годом увеличилась на
7,71%.
Все это говорит об эффективной экономической политике организации в
сложившейся ситуации.
Таким образом, проведенный экспресс-анализ основных технико-
экономических показателей деятельности предприятия ООО «Аврора-тур» не
выявил особых проблем в деятельности организации.
2.2 Внешняя и внутренняя среда ООО «Аврора-тур»
Процесс продажи туристского продукта сотрудниками турфирмы ООО
«Аврора-тур» начинается с установления контакта с потенциальным клиентом
в ходе телефонного разговора. Итак, человек, желающий совершить
путешествие, звонит в офис турфирмы. В ходе телефонного разговора
менеджер собирает подробную информацию о предпочтениях клиента,
пожеланиях, цели поездки, количестве человек, желающих отправиться в
путешествие вместе с ним, и о денежной сумме, которую клиент хотел бы
потратить.
Чтобы правильно выявить потребности клиента сотрудники ООО
«Аврора-тур» должны обладать умением выслушать человека, понять его,
поддержать, умением помочь найти выход в сложившейся ситуации,
анализировать ситуацию, готовностью взять на себя заботы клиента. Выявить
37
потребности клиента очень важно, чтобы впоследствии, правильно поняв
клиента, оказать ему качественную услугу, предложить такой вариант отдыха,
который подходит именно ему, чтобы клиент остался доволен поездкой и
пришел бы в турфирму со словами благодарности, а лучше с целью еще раз
организовать свой отдых.
Ежедневно менеджерами компании «Аврора-тур» исследуется
туристический рынок, анализируются предлагаемые туры от различных
туроператоров. Для отслеживания изменений в сфере туризма каждый день
просматриваются официальные туристические сайты.
Исходя из желаний и возможностей клиента, менеджер что – то советует,
зачастую прибегая к своему собственному опыту, и подбирает подходящий тур
по электронному каталогу на сайте фирмы.
Если клиенту понравились предложения ООО «Аврора-тур», менеджер
приглашает клиента прийти в офис и ознакомиться с вариантами отдыха более
подробно и наглядно.
Туристическая фирма «Аврора-тур» предлагает вниманию туристов
разнообразные летние и зимние туристические направления:
- пляжный отдых на курортах мира;
- отдых в экзотических странах, на островах;
- туры по Европе;
- отдых на курортах и в санаториях России и Приднестровья;
- морские и речные круизы;
- разнообразие горнолыжных курортов;
- туры для школьников.
Далее турист приходит в офис турфирмы, чтобы ознакомиться с
туристическими предложениями более серьезно и основательно. Теперь он уже
определился со своими желаниями и потребностями, и менеджер более
наглядно описывает отели, рассказывает о программе тура, о развлечениях и
возможных экскурсиях и других возможностях страны. Менеджер оказывает
направляющее воздействие на клиента, с целью побудить его к действию.
38
Менеджер показывает туристу описание отелей на сайте, но для большей
наглядности предлагает рассмотреть красочные информационные каталоги со
сведениями о стране пребывания и подробным описанием отелей.
При классификации путешествующих учитывается их возраст. По
возрастной шкале определены следующие группы туристов:
- от 0 до 14 лет: это дети, как правило, путешествующие с родителями, для них
необходимо формировать льготные расценки;
- от 15 до 24 лет: сегментом является молодежь, которая уже путешествует без
родителей, но, тем не менее, сохраняются льготные расценки на поездки;
- от 25 до 44 лет: экономически активные люди, которые проводят время со
своими семьями на отдыхе или друзьями. Здесь надо обращать внимание на
потребности детей, если отдыхают семьями;
- от 45 до 64 лет: люди среднего возраста, имеющие экономическую активность,
но не обременены детьми. Кстати сказать, таких потребителей называют
«опустевшие гнезда». ;
- старше 65 лет: здесь потребителями являются люди старшего возраста,
неработающие пенсионеры. В мире этот сегмент насчитывает достаточно
большую долю туристского рынка. В зависимости от возраста потребности
клиентов различны [23, c. 173].
Наглядность потребности групп туристов показана в таблице 8.
Таблица 8
Потребности групп туристов в зависимости от возраста
отдыхающих (по материалам компании)
Возраст
Состав
группы
Потребности группы
До
14 лет
Школьники и дети
дошкольного
возраста
Наличие сопровождающего
Максимальная безопасность поездки
льготные расценки
Организованная экскурсионная программа и
досуг
Питание по системе полного пансиона
39
Таблица 8 (окончание)
От 15
до 24
лет
Молодежь,
путешествующая
без родителей
Групповые или индивидуальные туры
Недорогие средства размещения
Время отдыха может не совпадать с пиковым
сезоном
Приоритет познавательных, спортивных и
развлекательных направлений
От 25
до 44
лет
Люди,
отдыхающие с
детьми или с
друзьями
Групповые или индивидуальные туры
Комфортабельные номера в гостинице
Приоритетными целями поездки являются отдых
и развлечения
Организованный досуг
Мероприятия для детей
От 45
до 64
лет
Люди среднего
возраста, не
обремененные
детьми
В основном индивидуальные туры
Оздоровительный и познавательный туризм
Комфортабельные номера в гостинице
Старше
65 лет
Неработающие
пенсионеры
В основном индивидуальные туры
Качественный и недорогой отдых
Ненасыщенная программа, возможность
свободного времени
Оздоровительный и познавательный туризм
Основная часть туристов во время путешествия обычно испытывает
необходимость в наличии чего – либо «знакомого», распространенного вместе
их проживания. «Знакомыми» могут быть, например, национальная кухня или
спутник, говорящий на родном языке.
За счет того, что турфирма ООО «Аврора-тур» предоставляет услуги на
высшем уровне за соответствующую цену, она не теряет позиции на рынке и
является конкурентоспособной, относительно других конкурирующих фирм.
На этой основе турфирма ООО «Аврора-тур» разрабатывает замысел и
реальное воплощение тура с целью заложить в него конкурентные
преимущества, сделать его более привлекательным для потребителя. Для того
чтобы турфирме «Аврора-тур» успешно конкурировать на рынке, ежегодно
проводится анализ конкурентов.
В Тирасполе насчитывается 16 туристических агентств:
- туристическое агентство Кокос Тур;
- турагентство «ТИРАС»;
40
- тур агентство «InTour»;
- туристическое агентство «Скай Трэвэл»;
- агентство по продаже авиабилетов «Explore»;
- агентство «Поехали с нами!»;
- туристическое агентство «ClickToWay»;
- туристическая фирма «Центр туризма»;
- туристическое агентство «VLADORA»;
- туристическая компания «РИО»;
- туристическая компания «Grand-Tour»;
- туристическое агентство «АЛЕКС ТУР»;
- туристическое агентство «Сан Тревел»;
- туристическое агентство «FRESH TRAVEL»;
- туристическое агентство «Бриджит»;
- Туристическая компания «Spectrum»;
- Туристическая компания «Ниагара»;
Основные конкуренты ООО «Аврора-тур», находящиеся длительное
время на рынке представлены в таблице 9.
Таблица 9
Конкуренты ООО «Аврора-тур»
(авторская разработка)
Название
турфирмы
Сильные стороны
«Аврора-тур»
Положительные
отзывы о
компании со
стороны
клиентов
Высокая квалификация
персонала
Продажа горящих туров
Опыт работы
более 12 лет
Налаженная
система скидок
«VLADORA»
Широкий
ассортимент
услуг
Продажа горящих туров
Опыт работы
более 10 лет
«FrashTrevel»
Удобный
график работы
Продажа горящих туров
Удобное расположение
Неизвестность
бренда
41
Таблица 9 (окончание)
«InTur»
Умеренные цены
Удобное расположение
офиса фирмы
Налаженная
система скидок
«Рио»
Высокая
квалификация
персонала
Удобный график
работы
Продажа горящих
туров
Положительные отзывы
о компании
Надежные
партнеры с
обширными
возможностями
Таким образом, зная сильные и слабые стороны основных конкурентов,
можно оценить их потенциал, цели, настоящую и будущую стратегии, что дает
весомое преимущество в конкурентной борьбе.
Для оценки эффективности работы турфирмы, а также качества
предоставляемых услуг широко используется SWOT - анализ. Цель SWOT-
анализа – выявление и структурирование сильных и слабых внутренних сторон
фирмы, потенциальных рыночных возможностей и угроз, существующих во
внешней среде (табл. 10).
Таблица 10
SWOT-анализ ООО «Аврора-тур»
(по материалам компании)
Внутренняя среда
Сильные стороны
Слабые стороны
-высокая квалификация
персонала
-высокий уровень
обслуживания
-налаженная система скидок
-удачное месторасположение
-широкий спектр услуг
-недостаточная известность в других
городах Приднестровья
-влияние фактора сезонности на
прибыль
-недостаточное использование
своего потенциала
-низкая эффективность перехода на
новые туры
Внешняя среда
Возможности
Угрозы
- ослабление позиций
конкурентов
- замедления темпов
инфляции
- государственная поддержка
малого бизнеса
- увеличения роста рынка
- сложная ситуация cо странами-
соседями
- появление новых конкурентов
- снижение платежеспособности
населения
- неблагоприятная демографическая
ситуация
- неблагоприятные изменения в
курсах валют