30
прохождения платежей в кредитных организациях так же можно назвать одной
из важных проблем в области расчетно-кассового обслуживания»
22
. Также Кри-
вошапова С. В. отмечает, что «самой главной целью модернизации услуг по
расчетно-кассовому обслуживанию является обеспечение эффективности дея-
тельности организации, повышение скорости и надежности проведения расче-
тов по операциям банка, а также улучшение качества обслуживания клиентов».
Современные условия банковского обслуживания юридических лиц под-
черкивают необходимость оптимизации самого процесса предоставления услуг
банками. И, прежде всего, речь, должна идти о доступности и полноте инфор-
мации о конкретной банковской услуге. Так как информация об особенностях и
стоимости банковских услуг предоставляется не в полном объеме, или получе-
ние этих сведений затруднено, клиент может отказаться от данной услуги.
Проблемы инфраструктуры и филиальных сетей так же являются акту-
альными на сегодняшний день для ряда банков. Многие отделения находятся в
большом отдалении от малых населенных пунктов, клиентам приходится пре-
одолевать значительные расстояния, чтобы решить свои неотложные вопросы.
На наш взгляд, к основным проблемам взаимодействия клиентов-
юридических лиц с банком относятся:
1. Длительные сроки ожидания решения по кредиту из-за необходимости
проверки текущего и ожидаемого уровня благосостояния заемщика. Кредиты
предоставляются заемщикам на условиях платности, возвратности и срочности,
иными словами, банк должен быть уверен, что в будущем заемщик будет полу-
чать достаточный доход для того, чтобы вовремя и в полном объеме выполнять
свои обязательства перед банком (выплачивать основную сумму кредита и
начисленные проценты). Банк, таким образом, имеет право проверить качество
заемщика. Такая проверка занимает длительный срок, что, разумеется, вызыва-
ет недовольство у лица, подавшего заявку на кредит. Это недовольство нередко
имеет не только эмоциональную, но и экономическую составляющую – за вре-
22
Кривошапова С. В., Литвин Е. А. Актуальные проблемы и перспективы развития расчетно-
кассовых операций клиентов кредитными организациями РФ // Современные научные иссле-
дования и инновации. – 2017. – № 11-2 (43). – С. 218.
31
мя ожидания кредита необходимый заемщику товар мог исчезнуть из продажи,
могли пройти сроки реализации проекта или измениться цены. В результате че-
го заявитель, даже при уже положительном решении банка, может отказаться
от кредита.
2. Высокий процент отказов по кредиту из-за несоответствия уровня бла-
госостояния заемщика требованиям банка. Отказ по кредиту влечет за собой
неудовлетворенность клиентов, которые из-за этого оказываются вынуждены
отказываться от реализации важных для них проектов. Кроме того, банки моти-
вировать свое решение не обязаны, и потенциальный заемщик даже не имеет
возможности узнать, что он должен сделать, чтобы удовлетворить требованиям
банка при подаче повторной заявки.
Для совершенствования приведенных выше проблем необходимо умень-
шение ожидания решения по одобрению кредита и повышение уровня одобре-
ния на предоставление кредита заемщику. Решение данного рода проблем мож-
но достичь путем повышения стоимости предоставляемых кредитов за счет
включения в сумму кредита страховых услуг или повышения процентной став-
ки. Тем самым, банк будет застрахован от вероятности невозврата, а клиенты
будут довольны сервисом обслуживания.
3. Комплексный характер банковского продукта, что затрудняет форми-
рование единой цены на него и запутывает потребителя. Банковский продукт
представляет собой комплекс банковских услуг, каждая из которых, в свою
очередь, состоит из набора взаимосвязанных и взаимообусловленных банков-
ских операций. В силу этого банковским специалистам зачастую сложно подать
потребителю банковский продукт именно как единый комплекс – он расщепля-
ется на отдельные услуги или даже операции, каждая из которых тарифициру-
ется отдельно. Это запутывает потребителя и приводит к превышению его рас-
ходов на оплату кредита, что, в свою очередь, вызывает у него неудовлетворен-
ность качеством обслуживания.
Для решения этой проблемы необходимо указать для каждого банковско-
го продукта, какие услуги, входящие в его состав, являются основными, и без
32
которых банковский продукт не может быть потреблен, а какие являются вспо-
могательными и улучшают качество потребления основных услуг, но не отра-
жаются на их сути. При этом стоимость основных услуг включалась бы в стои-
мость единого банковского продукта, а вспомогательные услуги оплачивались
бы отдельно.
4. Принуждение клиента к приобретению дополнительных услуг. Стре-
мясь увеличить свой доход или минимизировать свои риски, банки навязывают
своим клиентам дополнительные услуги, без согласия получить и оплатить ко-
торые клиенту может быть отказано в получении интересующего его основного
банковского продукта. Следует отметить, что зачастую включение страховых
услуг в продукт является добровольной услугой, и клиент может отказаться от
нее.
Для решения данного рода проблемы необходимо со стороны руковод-
ства научить кредитного специалиста продавать услуги страхования, рассказать
все преимущества и достоинства продукта, установить контакт с клиентом, вы-
явить потребность клиента, уметь работать с возражениями. Так, чтобы клиент
сам понял, что страхование действительно необходимо, что в случае наступле-
ния страхового случая оно поможет справится с возникшими у заемщика труд-
ностями. Для этого необходимо проведение руководством тренингов по прода-
же дополнительных услуг и сервисов.
5. Предоставление клиенту неполной информации. Хорошо известно, что
наиболее существенные и наиболее невыгодные условия указываются в ре-
кламных объявлениях и договорах мелким шрифтом, так, чтобы клиент не об-
ратил на них внимания. Противодействие такой недобросовестности может но-
сить только законодательный характер.
Чтобы решить некоторые из вышеперечисленных проблем (доступность
информации, экономия времени и денег), банки активно переходят на дистан-
ционное обслуживание клиентов через интернет.
Одним из средств ведения дистанционного банковского обслуживания
является интернет-банк. Основные плюсы этой сферы: удобство, мобильность,
33
простота и скорость обслуживания. Возможности этой системы применительно
к оптимизации взаимодействия между банком и его клиентами:
1) оплата любых полученных товаров, работ и услуг;
2) перевод средств как по России, так и за ее пределы;
3) управление своими счетами и банковскими картами;
4) получение актуальной информации об остатках на счетах и банковских
картах;
5) формирование выписки по своим счетам и банковским картам за лю-
бой период;
6) доступ с минимальными затратами к таким операциям финансового
рынка как: операции с ценными бумагами, валютой и иными активами.
С каждым годом наблюдается устойчивый рост востребованности данной
услуги со стороны населения, и выбранный метод взаимодействия между бан-
ками и их клиентами можно считать не только эффективным, но и имеющим
дальнейшие перспективы развития. В своих трудах проблему интернет-
обслуживания клиентов рассматривает Кривошапова С. В., которая отмечает,
что «интернет-обслуживание позволят максимально сократить время обслужи-
вания клиентов, увеличить скорость прохождения информации внутри органи-
зации: внедрить единые стандарты работы с документами и контроля их испол-
нения; повысить безопасность доступа к информации, а также производитель-
ность труда сотрудников, снизить зависимость результатов от квалификации
работника»
23
.
Таким образом, работа с клиентами через систему интернет-банк решает
сразу несколько проблем:
1) Качество предоставляемых услуг – клиент может сам легко разобрать-
ся в общей информации о продуктах, предлагаемых к пользованию, а если его
интересует какие-либо вопросы, он может связаться со службой поддержки, где
его грамотно проконсультируют;
23
Кривошапова С. В., Литвин Е. А. Актуальные проблемы и перспективы развития расчетно-
кассовых операций клиентов кредитными организациями РФ // Современные научные иссле-
дования и инновации. – 2017. – № 11-2 (43). – С. 218.
34
2) Доступность на любой территории РФ и даже за рубежом, что помога-
ет многим клиентам, которые находятся далеко от отделений своих банков;
3) Простота и удобство подключения к интернет-банкингу, экономия сво-
его личного времени и денежных средств.
Следовательно, можно сделать вывод, что применение дистанционных
методов обслуживания юридических лиц, является ключевым фактором изме-
нения ситуации во взаимодействии в банковском секторе, как для клиентов, так
и для банка.
Основными направлениями развития банковских услуг станут внедрение
и расширение разнообразных форм дистанционного управления счетом, рас-
ширение диапазона времени, когда человек может воспользоваться своими
деньгами и осуществить необходимые платежи.
Выводы по главе 1
Клиентом банка можно считать лицо, которое поручает какую-либо дея-
тельность банку исходя из его сущности и полномочий; операциями банка в
связи с этим являются те, которые проведены от имени клиента.
Банки предоставляют своим клиентам широкий спектр услуг:
1) традиционные услуг: привлечение денежных средств юридических
лиц во вклады до востребования и на определенный срок; предоставление кре-
дитов от своего имени за счет собственных и привлеченных средств; открытие
и ведение счетов; осуществление расчетов по поручению клиентов, в том числе
банков-корреспондентов; инкассация денежных средств, векселей, платежных и
расчетных документов и кассовое обслуживание клиентов; управление денеж-
ными средствами по договору с собственником или распорядителем средств;
покупка и продажа клиентам иностранной валюты в наличной и безналичной
формах; осуществление операций с драгоценными металлами в соответствии с
действующим законодательством; выдача банковских гарантий;
2) нетрадиционные услуги: посреднические услуги; услуги, направлен-
ные на развитие предприятия (листинг на биржах, размещение акций, юридиче-
ское консультирование, информационные услуги); предоставление гарантий и
35
поручительств; доверительные операции (включая консультации и помощь в
управлении собственностью по поручению клиента); частичное или полное ве-
дение бухгалтерии юридических лиц; представление интересов клиента в су-
дебных тяжбах; услуги по предоставлению сейфов.
Для обеспечения успешных и выгодных отношений банки должны по-
нимать своих клиентов, предвидеть их потребности и требования, и на основе
этих потребностей, должны управлять продажами. Процесс сегментации рынка
банковских продуктов и услуг представляет собой комплексную процедуру,
включающую несколько уровней – макроуровень и микроуровень, результатом
которой является определение нового сегмента, разработка стратегии охвата
сегмента, определение профиля клиента, формирование банковского предло-
жения.
36
Глава 2. Анализ организация процесса разработки
и внедрения новых банковских продуктов в АО «Альфа
Банк»
2.1. Общее описание деятельности АО «Альфа-Банк»
АО «Альфа-Банк» был основан в 1990 г. АО «Альфа-Банк» - это универ-
сальный банк. Он реализует все виды основных кредитных операций на финан-
совом рынке услуг. АО «Альфа-Банк» так же осуществляет такие виды банков-
ских операций как обслуживание корпоративных и частных клиентов, бизнес в
сфере банковских инвестиций, управление активами и торговое финансирова-
ние.
АО «Альфа-Банк» занимает позиции среди лидеров банков России. 20 ок-
тября 2015 г. Банком России был утвержден список из десяти системно значи-
мых банков страны, в который вошел АО «Альфа-Банк». Стратегическими
приоритетными АО «Альфа-Банк» планами являются такие позиции как:
− поддержание позиции среди лидирующих частных банков российского
банковского сектора;
− улучшение качества и надежности активов;
− улучшение обслуживания своих клиентов;
− внедрение новых технологий.
АО «Альфа-Банк» является крупнейшим российским банком и среди них
занимает 6 место по активам-нетто.
На 01 Января 2019 г. величина активов-нетто АО «Альфа-Банк»
составила 3 420,34 млрд.руб. За 2018 г. активы увеличились на 26,64%. Прирост
активов-нетто положительно повлиял на показатель рентабельности активов
ROI: за 2018 г. рентабельность активов-нетто выросла с 2,17% до 4,52%.
По оказываемым услугам банк в основном привлекает клиентские деньги,
причем эти средства достаточно диверсифицированы (между юридическими и
физическими лицами), а вкладывает средства в основном в кредиты.
АО «Альфа-Банк» находится в ломбардном списке, и Банком России
принимаются в качестве залога облигации рассматриваемой кредитной
37
организации; имеет право работать с Пенсионным фондом РФ и может
привлекать его средства в доверительное управление, в депозиты и накопления
для жилищного обеспечения военнослужащих; имеет право работать с
негосударственными пенсионными фондами, осуществляющими обязательное
пенсионное страхование, и может привлекать пенсионные накопления и
накопления для жилищного обеспечения военнослужащих; имеет право
открывать счета и вклады по закону 213-ФЗ от 21 июля 2014 г., то есть
организациям, имеющими стратегическое значение для оборонно-
промышленного комплекса и безопасности РФ; в кредитную
организацию назначены уполномоченные представители Банка России.
Рейтинг кредитоспособности АО «Альфа-Банк» представлен в таблице 4.
Таблица 4
Рейтинг кредитоспособности банка АО «Альфа-Банк» от ак-
кредитованных рейтинговых агентств (по состоянию на 15 Января
2019 г.)
Агентст
во
Долгосроч-
ный между-
народный
Краткосрочный
Национальный
Прогноз
S&P
BB+
(Самый высо-
кий рейтинг в
спекулятивной
категории)
B (Некоторая
уязвимость)
стабиль-
ный(рейтинг,
скорее всего, не
изменится)
Moody`s
Ba2
(Сравнительно
небольшая уяз-
вимость)
стабиль-
ный(рейтинг,
скорее всего, не
изменится)
Fitch
BB+
(Спекулятив-
ный рейтинг)
B (Спекулятивны
й уровень кратко-
срочной кредито-
способности)
стабильный
Эксперт
РА
ruAA
(Высокий уровень
кредитоспособно-
сти)
стабильный
АКРА
AA(RU)
(Высокий уровень
кредитоспособно-
сти)
стабильный
38
Кратко структуру высоколиквидных активов представим в виде таблицы
5.
Таблица 5
Высоколиквидные активы АО «Альфа-Банк»
Наименование показа-
теля
01 Января 2018 г.,
тыс.руб.
01 Января 2019 г.,
тыс.руб.
средств в кассе
82 744 137
(14.77%)
87 030 303
(11.80%)
средств на счетах в Банке
России
101 787 096
(18.18%)
75 579 983
(10.24%)
корсчетов НОСТРО в бан-
ках (чистых)
40 255 858
(7.19%)
62 027 564
(8.41%)
межбанковских кредитов,
размещенных на срок до
30 дней
259 838 747
(46.40%)
303 889 503
(41.19%)
высоколиквидных ценных
бумаг РФ
75 053 201
(13.40%)
207 632 203
(28.14%)
высоколиквидных ценных
бумаг банков и государств
411 704
(0.07%)
1 897 139
(0.26%)
высоколиквидных активов
с учетом дисконтов и кор-
ректировок (на основе
Указания №3269-У от
31.05.2014)
560 028 987
(100.00%)
737 772 124
(100.00%)
Из таблицы 5 видим, что незначительно изменились суммы средств в
кассе, межбанковских кредитов, размещенных на срок до 30 дней, сильно
увеличились суммы корсчетов НОСТРО в банках (чистых), высоколиквидных
ценных бумаг РФ, высоколиквидных ценных бумаг банков и государств,
уменьшились суммы средств на счетах в Банке России, при этом объем
высоколиквидных активов с учетом дисконтов и корректировок (на основе
Указания №3269-У от 31.05.2014) вырос за 2018 г. с 560,03 до 737,77 млрд.руб.
Структура текущих обязательств приведена в таблице 6.
Таблица 6
Структура текущих обязательств АО «Альфа-Банк»
Наименование
показателя
01 Января 2018 г.,
тыс.руб.
01 Января 2019 г., тыс.руб.
1
2
3
4
5
вкладов физ.лиц со
сроком свыше года
38 966 784
(2.49%)
70 194 342
(3.23%)
остальных вкладов
физ.лиц (до 1 года)
800 614 397
(51.21%)
1 024 335 165
(47.18%)
39
Продолжение таблицы 6
Наименование
показателя
01 Января 2018 г.,
тыс.руб.
01 Января 2019 г.,
тыс.руб.
депозитов и про-
чих средств
юр.лиц (сроком до
1 года)
589 163 872
(37.68%)
956 596 926
(44.06%)
в т.ч. текущих
средств юр.лиц
(без ИП)
403 495 919
(25.81%)
539 986 352
(24.87%)
корсчетов ЛОРО
банков
29 804 302
(1.91%)
38 650 699
(1.78%)
межбанковских
кредитов, полу-
ченных на срок до
30 дней
60 154 939
(3.85%)
22 026 824
(1.01%)
собственных цен-
ных бумаг
7 245 933
(0.46%)
15 063 388
(0.69%)
обязательств по
уплате процентов,
просрочка, креди-
торская и прочая
задолженность
37 495 247
(2.40%)
44 389 261
(2.04%)
ожидаемый отток
денежных средств
452 375 749
(28.93%)
608 712 176
(28.04%)
текущих обяза-
тельств
1 563 445 474
(100.00%)
2 171 256 605
(100.00%)
За рассматриваемый период с ресурсной базой произошло то, что
незначительно изменились суммы обязательств по уплате процентов,
просрочка, кредиторская и прочая задолженность, увеличились суммы
остальных вкладов физических лиц (в том числе ИП) (сроком до 1 года), в том
числе текущих средств юр.лиц (без ИП), корсчетов ЛОРО банков, сильно
увеличились суммы вкладов физических лиц со сроком свыше года, депозитов
и прочих средств юридических лиц (сроком до 1 года), собственных ценных
бумаг, сильно уменьшились суммы межбанковских кредитов, полученных на
срок до 30 дней, при этом ожидаемый отток денежных средств увеличился за
год с 452,38 до 608,71 млрд.руб.
На рассматриваемый момент соотношение высоколиквидных активов
(средств, которые легко доступны для банка в течение ближайшего месяца) и