7
ВВЕДЕНИЕ
Постоянно изменяющиеся условия нашей жизни привели к повышению
требований, которые клиенты предъявляют к банкам, таких как удобство работы с
банком, быстрый доступ к банковским услугам, скорость реализации услуг.
Для удовлетворения этих требований банк должен предоставить клиенту свои
продукты и услуги. Возможность сделать это дают электронные каналы
предоставления банковских продуктов и услуг. Они же являются наиболее
выгодными с точки зрения стоимости обслуживания.
Актуальность темы исследования проявляется в том, что территориальное
расширение филиальной сети банков не может быть бесконечным, и ввиду
сильнейшего развития информационных технологий банки стремятся приблизиться к
клиенту за счет внедрения передовых достижений науки и техники, реализованных в
новых банковского обслуживания.
Новые формы банковского обслуживания – это комплекс услуг
удаленного доступа к разным банковским операциям, которые банки
предлагают своим клиентам (как юридическим, так и физическим лицам).
Клиентам уже недостаточно просто иметь возможность получить тот или иной
банковский продукт – сейчас их интересует качество и условия предоставляемой
услуги и самое главное время, потраченное на получение этой услуги.
Дистанционное банковское обслуживание является одним из новых
форм технологий предоставления банковских услуг на основе распоряжений
клиентов, которые передают клиенты без их визита в банк (удаленным
образом).
Под услугами дистанционного банковского обслуживания понимаются
разные электронные услуги, разрешающие обслуживать клиентов с
применением всех каналов доступа: Интернет (on-line и off-line доступ),
телефон (обычный или мобильный), карманный компьютер, платежные
терминалы и другие.
8
Дистанционное банковское обслуживание именуют также электронным
банкингом. Для описания технологий такого обслуживания применяют
различные, иногда перекрещивающиеся по значению термины, например,
интернет-банкинг, домашний банкинг, телебанкинг, WAP-банкинг, PC-
банкинг, мобильный банкинг, SMS-банкинг. [8 c. 29-30]
Дистанционное банковское обслуживание (ДБО) представляет собой
оказание банковских услуг посредством применения электронных каналов
доставки.
Известно, что рост эффективности деятельности при одновременном
повышении удовлетворенности клиентов качеством банковских услуг –
главные факторы успеха современной банковской системы.
Одним из наиболее многообещающих направлений развития
банковского сектора в современных условиях является развитие такой сферы
деятельности как дистанционное банковское обслуживание. Это обусловлено
рядом причин.
Во-первых, оказание таких услуг позволяет создать совершенно новый
уровень сервиса крупным корпоративным клиентам.
Во-вторых, качественное дистанционное обслуживание все чаще
понимается как конкурентное преимущество при оказании услуг
индивидуальным предпринимателям, малому и среднему бизнесу.
В-третьих, быстрый рост розничного сектора требует создания
доступных и эффективных механизмов взаимодействия банка и розничных
клиентов.
Для клиента это значит максимум удобства и никаких затрат по
времени и финансам на всех стадиях работы с банком: во время получения
информации об услугах и продуктах, заполнения необходимых анкет и
бланков, получения банковского продукта, а так же его использование и
контроль над ним.
Для банка – рост показателей эффективности его работы, уменьшение
издержек и шанс существенно увеличить клиентскую базу без потери
9
качества обслуживания. Так же стоит отметить, что система дистанционного
банковского обслуживания юридических лиц есть почти у всех банков без
исключения.
Целью работы является изучение новых форм банковского
обслуживания как одного из самых перспективных путей развития
банковского сектора.
В соответствии с поставленной целью в работе необходимо решить
следующие задачи:
изучить понятие новых форм банковского обслуживания
клиентов;
понять особенности организации новых форм банковского
обслуживания:
изучить виды услуг банковского обслуживания юридических и
физических лиц;
наметить мероприятия по улучшению системы банковского
обслуживания в дополнительном офисе "Дербент" ПАО Сбербанк России.
Объектом исследования является дополнительный офис "Дербент" ПАО
Сбербанк России.
Предметом исследования является новые формы банковского
обслуживания юридических лиц.
Структура работы. Выпускная квалификационная работа структурирована
в соответствии с поставленными задачами.
Она состоит из введения трех глав, заключения и списка
использованной литературы.
Во введении обосновывается актуальность темы, определяются цели и
задачи исследования.
В главе 1 "Теоретические и организационные аспекты банковского
обслуживания" рассматривается понятие и особенности организации
новых форм банковского обслуживания клиентов.
10
В главе 2 "Современное состояние организации банковского
обслуживания в банке" изучается необходимость развития новых форм
банковского обслуживания юридических лиц.
В главе 3 " Пути совершенствования новых форм банковского
обслуживания юридических лиц" предложены мероприятия по
улучшению системы банковского обслуживания в дополнительном офисе
"Дербент" ПАО Сбербанк России.
В заключении сформулированы обобщенные выводы и предложения по
результатам проведенного исследования.
11
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ АСПЕКТЫ
БАНКОВСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
1.1 Понятие новых форм банковского обслуживания клиентов
Новые формы банковского обслуживания – это комплекс услуг
удаленного доступа к разным банковским операциям, которые банки
предлагают своим клиентам (как юридическим, так и физическим лицам).
Клиентам уже недостаточно просто иметь возможность получить тот или иной
банковский продукт – сейчас их интересует качество и условия предоставляемой
услуги и самое главное время, потраченное на получение этой услуги. [10 c. 129-
130]
Дистанционное банковское обслуживание является одним из новых
форм технологий предоставления банковских услуг на основе распоряжений
клиентов, которые передают клиенты без их визита в банк (удаленным
образом).
Под услугами дистанционного банковского обслуживания понимаются
разные электронные услуги, разрешающие обслуживать клиентов с
применением всех каналов доступа: Интернет (on-line и off-line доступ),
телефон (обычный или мобильный), карманный компьютер, платежные
терминалы и другие.
Дистанционное банковское обслуживание именуют также электронным
банкингом. Для описания технологий такого обслуживания применяют
различные, иногда перекрещивающиеся по значению термины, например,
интернет-банкинг, домашний банкинг, телебанкинг, WAP-банкинг, PC-
банкинг, мобильный банкинг, SMS-банкинг.
Дистанционное банковское обслуживание (ДБО) представляет собой
оказание банковских услуг посредством применения электронных каналов
доставки.
Электронный канал доставки дистанционных банковских услуг – это
найденное технологическое решение, созданное на базе современных средств
12
связи, подобно, такому как Интернет, мобильная, стационарная связь, разные
сетевые соединения и т.д.
Дистанционное банковское обслуживание можно сгруппировать по
разнообразным критериям:
1. Канал доставки банковских услуг.
Систематизация такого обслуживания по каналу предоставления
дистанционных услуг обусловлено технологическими и функциональными
свойствами каждого из каналов. По каналу доставки услуг можно
сосредоточиться на предоставление услуг дистанционного банковского
обслуживания:
- через Интернет;
- при помощи телефонной связи;
- при использовании специальных устройств самообслуживания.
Использование дистанционных банковских услуг через Интернет
представляет собой одну из самых перспективных и быстро развивающихся
областей. Быстрое развитие информационных технологий привело к тому,
что Интернет начал применяться не только как средство для размещения
всеобщей информации о банках и их продуктах, но и как сеть, посредством
которой банки могут предоставить клиентам возможность выполнения
огромного спектра информационных запросов и активных операций
(платежей, переводов и т.д.). [12 c. 116-117]
Телефонная связь исторически использовалась первой и была самым
распространенным каналом предоставления банковских услуг. До того, как
возникли современные технологии и средства связи для большого количества
клиентов наиболее простым и удобным способом получения нужной
информации или консультации был телефонный звонок в банк. С появлением
и очень быстрым распространением вычислительной техники и мобильных
устройств связи дистанционное банковское обслуживание с применением
телефонной связи приняло другие разнообразные формы.
13
Одним из каналов ДБО являются механизмы самообслуживания:
платежно-справочные терминалы, информационные киоски, банкоматы и т.д.
Развитие данного вида дистанционных банковских услуг требует на
первоначальном этапе значительных вложений на развитие инфраструктуры
банка, закупку соответствующего оборудования, формирование
технического обслуживания и инкассации данных устройств. Однако, эти
устройства становятся все более и более популярны среди населения, а их
число и перечень возможных операций, предоставляемых для клиентам, все
время растет.
2. Тип информационной системы, используемой для осуществления
банковских операций.
При применении этого критерия для систематизации ДБО имеется в
виду разделение дистанционных услуг по типу программно-аппаратных
средств, используемых для проведение в жизнь удаленных банковских
операций.
Систематизация дистанционного банковского обслуживания по
данному критерию оказывается наиболее распространенной, при этом
выделяют следующие формы дистанционного банковского обслуживания.
PС-банкинг
Данный вид удаленного обслуживания, применяет для этого
персональный компьютер (РС).
Интернет-банкинг
Этот вид ДБО, становится все более популярным благодаря развитию
сети Интернет, и создан он на применении технологии «тонкого» клиента.
Клиент входит в систему через Интернет браузер. Система для управления
дистанционными услугами располагается на веб-сервере банка. Все данные
пользователя (платёжные документы, выписки по счетам и т.п.) доступны на
интернет сайте банка. При этом сам сайт должен оформляться в соответствии
с требованиями Банка России. Туда входят такие сведения как:
14
полное фирменное наименование кредитной организации на русском
языке, включенное в Единый государственный реестр юридических лиц;
регистрационный номер, присвоенный Банком России и
внесенный в Книгу государственной регистрации кредитных организаций;
сокращенное фирменное наименование на русском языке;
полное фирменное наименование и (или) сокращенное
фирменное наименование на языках народов Российской Федерации и (или)
иностранных языках (при наличии такого наименования оно указывается в
соответствии с уставом кредитной организации);
основной государственный регистрационный номер кредитной
организации; дата внесения в Единый государственный реестр юридических
лиц записи о государственной регистрации кредитной организации и т.д.
Для обозначения этого вида удаленного обслуживания применяют
также названия Интернет-Клиент, тонкий клиент, on-line банкинг, WEB-
банкинг и другие.
Мобильный банкинг.
Форма дистанционного банковского обслуживания, созданная под этим
именем так же, как и Интернет-банкинг, на технологии «тонкий» клиент, но
для удаленного обслуживания в этом случае применяются мобильные
устройства (например, мобильные телефоны, КПК, смартфоны).
Телефонный банкинг.
Технологии телефонного банкинга основаны на звуковом методе
передачи информации следующими вариантами:
- с применением операторов телефонного обслуживания;
- с помощью автоматических систем с приминением кнопочного телефона
и средств компьютеризованной телефонной связи;
- посредством отправки SMS сообщений.
15
Обычно, системы телефонного банкинга обладают ограниченным
набором функций, если сравнивать ее с остальными системами
обслуживания.
Этот вид дистанционного банковског обслуживания имеет названия,
такие как phone-banking, телебанкинг, Телефон-Банк, Телефон-Клиент, SMS-
банкинг.
Обслуживание при использовании банковских устройств.
Технологии удаленного обслуживания с применением устройств
банковского самообслуживания оказались одними из самых популярных.
Можно выделить несколько видов дистанционного банковского
обслуживания по типу применяемых устройств:
- обслуживание с использованием банкоматов (ATM-banking) — основаны
на программном обеспечении, установленном на банкоматах банка;
- обслуживание с использованием платежных терминалов;
- обслуживание с использованием информационных киосков. [14 c. 34-35]
3. Субъекты, пользующиеся услугами.
Дистанционные банковские услуги используются как юридическими,
так и физическими лицами.
Из-за того, что банковские услуги, в которых нуждаются юридические
лица, отличаются от тех услуг, которые нужны частным лицам,
дистанционное банковское обслуживание также отличается в зависимости от
этих категорий клиентов.
Целесообразность предоставления услуг дистанционного
обслуживания для той или иной категории клиентов устанавливает банк,
некоторые банки предоставляют возможность удаленной работы с банком
только юридическим лицам, другие – только физическим. Тем не менее, в
последнее время многие банки (особенно самые крупные) энергично
используют все виды дистанционного банковского обслуживания, в том
числе и для разных категорий клиентов.
16
Как правило, дистанционные услуги для юридических и физических
лиц осуществятся различными программно-аппаратными средствами и
различаются друг от друга в первую очередь функциональными
возможностями, а также условиями предоставления, интерфейсом, и т.д.
4. Вид предоставляемой информации или возможных операций при
пользовании услугами.
К функциональным возможностям дистанционного банковского
обслуживания предъявляются разные требования. В результате исполнения
этих требований перечень возможных операций, предоставляемых клиентам
в рамках конкретной услуги удаленного обслуживания, а также информация,
получаемая клиентом от банка, имеют совершенно разный характер.
Благодаря этому, можно различать услуги дистанционного банковского
обслуживания по виду предоставляемой информации или возможных
операций при пользовании услугами.
Одной из самых первых и простых услуг удаленного банковского
обслуживания было предоставление работниками банка консультации
клиентам по телефону. При этом клиенту обычно давалась лишь общая
информация об интересующих его банковских продуктах, графике работы
подразделений банка, особенностях получения услуг и т.п.
Развитие информационных технологий позволило клиентам получать
информацию гораздо большего объема и разнообразия на корпоративных
интернет сайтах банков, при помощи автоматических телефонных сервисов,
устройств банковского самообслуживания и т.д.
Следующим этапом развития дистанционных банковских услуг стала
возможность клиента получать информацию, подготовленную только для
него: предоставление сведений об остатках на счетах и выписок по счетам,
текущая задолженность клиента и т.п. Для получения такой информации
клиенту предоставляется возможность передавать в банк при помощи
необходимых программно-технических средств соответствующие запросы,
которые называются пассивными запросами.