47
соответствующий техническим требованиям мобильный телефон имеющий
доступ к сети Интернет.
Для идентификации и аутентификации клиента используются логин и
пароль, вводимые клиентом при входе в систему. Для подтверждения
операций, совершаемых клиентом в системе, используется APIN,
являющийся аналогом собственноручной подписи клиента. Услуги системы
предоставляются по всем банковским картам клиента, эмитированным
банком. При выпуске клиентом новой банковской карты банка, она
автоматически добавляется к списку обслуживаемых банковских карт.
С использованием системы клиентам доступны следующие операции:
1. Переводы денежных средств:
с банковской карты клиента на счет банковской карты/счет по
учету вклада клиента/текущий счет клиента, открытый в рамках кредитного
договора и используемый для погашения задолженности/банковскую карту
клиента, эмитированную банком, в том числе осуществление безналичной
конвертации денежных средств с использованием счетов банковских карт;
на банковскую карту стороннего клиента, эмитированную
банком;
2. Перевод денежных средств по свободным реквизитам.
3. Платежи в пользу поставщиков услуг. Перечень поставщиков
услуг и набор услуг постоянно увеличивается.
4. Заведение/удаление шаблонов платежей.
5. Безналичная конвертация денежных средств с возможностью
предварительного расчета.
6. Получение/просмотр информации по запросу:
о доступном платежном лимите по банковской карте(-ам), с
разделением суммы на собственные средства клиента и заемные;
48
об операциях по счету банковской карты/об остатке денежных
средств на счете(-ах) банковской(-их) карты/выписки по счету банковской
карты за любой период;
мини-выписки по банковской карте(-ам);
по кредитам/вкладам клиента (размер остатка на счете по учету
вклада, размер планового платежа по кредиту) в объеме, реализованном в
системе «Интернет - банкинг»;
о курсах валют, установленных банком по безналичным
операциям;
о курсах валют, установленных ЦБ РФ ;
о банке, включающей в себя: номер бесплатного телефона
информационного центра банка, адреса ближайших отделений и банкоматов
банка, новости банка, новые услуги и предложения банка и т.д.).
о партнерах банка, включающей в себя: номер телефона call-
центра, адреса ближайших офисов обслуживания и т.д.
7. Операции по обслуживанию банковских карт:
приостановление авторизаций по банковской карте;
отмена приостановления авторизаций по банковской карте.
8. Прочие сервисы:
просмотр информации об офисах и банкоматах ПАО Сбербанк
России;
просмотр курсов валют, установленных ЦБ РФ и ПАО Сбербанк
России по безналичным операциям на текущую дату;
просмотр новостей банка (для просмотра доступны последние 10
новостей);
Обратная связь:
- бесплатный звонок (внутри России);
- позвонить в Банк (международный номер);
- личный кабинет – переход на страницу личного кабинета Клиента;
49
- переход на сайт Банка;
- выбор города;
- смена пароля;
- автовыход.
Платежно-справочные терминалы.
Не менее значимым каналом дистанционного банковского
обслуживания, существующим в банке является сеть устройств
самообслуживания.
Банкоматы и терминалы самообслуживания позволяют Вам
осуществлять операции без посещения офиса банка.
Доступные операции:
- получение наличных денежных средств с карточного счета;
- получение информации о балансе денежных средств на карточном счете;
- получение выписки по последним 5 операциям, совершенным по карте;
- пополнение банковского счета, привязанного к карте;
- погашение кредитов, оформленных в банке;
- получение информации о кредите, оформленном в банке;
- перевод денежных средств с карточного счета на другой счет клиента,
открытый в банке;
- перевод денежных средств с карточного счета на счет другой карты
клиента;
- перевод денежных средств с карточного счета на счет карты другого
клиента банка;
- переводы по номеру карты MasterCard MoneySend на карты MasterCard
других банков. Для перечисления средств отправителю необходимо знать
только номер карты MasterCard получателя перевода;
-Осуществление платежей и переводов в адрес поставщиков массовых
услуг — сотовая связь, Интернет, телевидение, ЖКХ, электронные
кошельки и др. — с помощью карты или наличными средствами.
SMS-Банк-Инфо
50
Услуга SMS-Банк Инфо предназначена для обеспечения
круглосуточного контроля клиентом состояния счетов принадлежащих ему
карт, эмитированных банком и получения информационной поддержки
посредством мобильной связи с помощью технологии обмена SMS-
сообщениями между банком и клиентом.
Клиентам банка, подключившим услугу SMS-Банк-Инфо, доступны
следующие операции:
1. Получение справочной информации от банка:
получение уведомлений об операциях по карте;
получение уведомлений о безналичном пополнении счета карты;
получение по запросу справки о доступном платежном лимите
карт, эмитированных банком;
получение по запросу мини-выписки по карте;
получение по запросу информации о статусе карты;
получение по запросу информации о картах, по которым
оказываются услуги SMS-Банк-Инфо.
2. Операции по обслуживанию карт:
приостановление расчетов по карте (блокировка карты);
отмена приостановления расчетов по карте (разблокировка
карты).
3. Для держателей банковских карт MTS.Card MasterCard
дополнительно доступны операции:
предоставление справки о накопленных бонусных баллах;
заказ бонусных баллов к использованию.
4. Для держателей банковских карт «МТС Деньги» дополнительно
доступны операции:
получение справки о текущем курсе авторизации Банка EUR и
USD;
получение справки о текущем курсе Банка России EUR и USD;
51
получение информации по кредиту (ставка по кредиту, размер
основного долга, задолженность в текущем месяце);
получение информации об оплате покупок с использованием
карты (последние три платежа по карте за прошедшие тридцать дней);
получение информации об операциях снятия наличных с
использованием карты (последние три операции по карте за прошедшие
тридцать дней);
подача и обработка Заявлений на расторжение кредитного
договора, на пролонгацию кредитного договора, на увеличение кредитного
лимита по карте, на перевыпуск карты;
платежи в адрес операторов сотовой связи;
платежи в адрес Интернет- провайдеров.
2.3 Необходимость развития новых форм банковского обслуживания
юридических лиц
Услуги новых форм банковского обслуживания для юридических лиц,
а именно системы «Клиент-Банк», Интернет-Банк на сегодняшний день
предоставляют все крупные, а также ряд средних банков. Возможности и
порядок работы в данной системе реализованы и предоставляются клиентам
– юридическим лицам всеми банками на одном уровне и не имеют
существенных отличий.
Поэтому основным направлением развития дистанционного
обслуживания клиентов, будет являться обслуживание юридических лиц Так
использование новых форм банковского обслуживания привлечет клиентов и
поможет банку сократить операционные издержки.
Основной упор будет сделан на развитие двух видов услуг.
Во-первых, интернет-банкинг, ведь его доля как одной из
разновидностей форм обслуживания для юридических лиц в общем объеме
банковских операций понемногу возрастает.
52
В России на сегодняшний день приблизительное число пользователей
интернет-банкинга составляет 1,2-1,5 млн человек, из них 90% является.
Во-вторых, мобильный банкинг. Данное направление дистанционных
банковских услуг является очень перспективным и несет в себе одно из
самых важных качеств - мобильность.
Банк собирается обеспечить высочайшие стандарты обслуживания,
предоставить передовые и технологичные банковские продукты и услуги.
Ведь все это поможет привлечь еще больше клиентов. [18 c. 36-37]
Интернет-банкинг.
Огромное количество клиентов, которые используют интернет-банкинг
волнует проблема защиты персонального аккаунта от несанкционированного
доступа. Разумеется, вероятность того что произойдет взлом при соблюдении
элементарных правил безопасности довольно мала. Но, тем не менее, для
обеспечения максимальной безопасности в рамках системы дистанционного
облуживания применяются и одноразовые динамические пароли, и
электронная цифровая подпись и надежно защищенные пакеты ключей
доступа.
Специалисты отмечают, что функциональные возможности системы,
которые предоставляются российскими финансовыми учреждениями,
практически одни и те же.
На сегодняшний день среди наиболее распространенных услуг
интернет-банкинга выделяют следующие.
Во-первых, просмотр баланса по счетам и предоставление информации
по банковским продуктам (кредиты, депозиты и т.д.).
Во-вторых, возможность подать заявку на оформление кредита,
открытие депозита, получение банковской карты, открытие расчетных счетов
и т.д.
В-третьих, клиенты также смогут осуществлять денежные переводы -
как внутри банка (между счетами клиента и на другие счета в пределах
одного банка), так и снаружи (на счета других финансовых организаций). И
53
наконец, конвертация валют, онлайн-консультации с квалифицированными
сотрудниками, оплата разнообразных услуг.
Банк, развивая интернет-банкинг, пытается выполнить вполне
прагматичные цели: удовлетворить растущий спрос со стороны клиентов,
снизить долю снятия наличных в банкоматах и за счет этого увеличить
остатки на карточных счетах клиентов, и в конце концов, заработать
дополнительные комиссионные доходы. Наличие интернет-банкинга уже
является важным фактором неценовой конкуренции. По разным оценкам, на
текущий момент 15-25% розничных клиентов, причем наиболее активных и
обеспеченных, выбирают банк, оценивая развитость зоны интернет-банкинга,
и доля этих клиентов будет увеличиваться.
Объем рынка и количество пользователей интернет-банкинга будут
расти: через два-три года объем рынка вырастет примерно в 3–3,5 раза, а
клиентами станут примерно 15-20% владельцев карт.
Опережающими темпами растут платежи ЖКХ, погашение кредитов,
услуги по покупке железнодорожных и авиабилетов, билетов в кино, театр и
т.д. Более того, довольно перспективным является такой сегмент платежей,
как мгновенные денежные переводы, в том числе между клиентами разных
банков.
Конечно же, в ближайшие годы в интернет-банкинг перейдет
существенная доля розничных банковских сервисов, а также операции,
которые сегодня могут быть осуществлены через платежные терминалы.
Как пример развития этого направления является то, что с помощью
платежных онлайн-систем банка (Интернет- и Мобильного банкинга) стало
возможно абсолютно бесплатно пополнить счета столь популярных сегодня
многопользовательских сетевых онлайн-игр. [20 c. 129-130]
Несомненным плюсом для всех «геймеров» является не только
отсутствие комиссии за перевод средств, но и практически мгновенное
зачисление денег на счет. Также, что воспользовавшись услугами Интернет-
и Мобильного банкинга, платежных терминалов и банкоматов банка, можно
54
оплатить услуги более 120 поставщиков услуг, в том числе: операторов
сотовой связи, интернет-провайдеров, кабельного и спутникового
телевидения, ЖКХ, пополнить электронные кошельки.
Мобильный банкинг.
По соображению некоторых аналитов, такое средство коммуникации,
как смартфон в ближайшем будущем будет преобладать если не во всех, то
во многих областях человеческой жизни.
Банкинг не является в данном случае исключением. Бесконтактные
платежи на основе NFC-технологии (Near Field Communication),
разрешающие оплачивать большое количество продуктов и услуг, уже стали
реальностью. Более того, использование смартфона с установленным
приложением для мобильного банкинга - новый и перспективный канал
системы «Клиент - Банк». Любой клиент банка, бесплатно установив
«мобильный банк», приобретает возможность круглосуточного доступа к
системе дистанционного банковского обслуживания через IPhone, iPad и iPod
Touch. А также для телефонов с поддержкой Windows Mobile, Java и Android.
В банке обычно выделяют несколько направлений, по которым может
идти развитие мобильного банкинга.
Первое - экстерриториальность и непрерывность работы системы,
которые могут дать клиенту возможность для управления счетами вне
зависимости от его местонахождения и времени суток.
Второе направление - общедоступность: технологические средства,
позволяющие осуществить доступ к системе, обязательно должны быть
достаточно широко распространены и приемлемы по цене.
Третье - многовариантность каналов доступа: в системе банкинга
должна быть предусмотрена возможность использовать разные каналы в
любой их комбинации.
Четвертое - интерактивность обслуживания, которая должна
предусматривать возможность проведения финансовых операций в режиме
самообслуживания.
55
Причём клиенту обязательно должна быть предоставлена возможность
сделать выбор между проведением операций в интерактивном режиме или
через oпeратора.
Еще одно перспективное направление развития мобильного банкинга –
это реализация возможности проведения операций в режиме реального
времени.
Так как банк практически всегда обладает огромным количеством
информации о клиенте, а если клиент к тому же будет использовать еще и
мобильное приложение, к этой информации могут добавиться и данные о его
местоположении — их определяет мобильный оператор. И если клиент
согласен на то чтобы банк использовал эту информацию, то можно
использовать ее для целевого маркетинга — к примеру, для специальных
предложений от партнеров банка, находящихся неподалеку.
Безусловно, при использовании мобильного банкинга очень важно
обеспечить безопасность проведения операций. И здесь гарантом от
несанкционированного доступа также выступает соблюдение элементарных
правил безопасности. Если телефон потерян или его украли, то следует
немедленно проинформировать об этом банк и заблокировать аккаунт.
Так же важно не только защитить систему со стороны банка, но и
проводить работу с пользователями, объясняя им принципы мобильной
безопасности и давая возможность самостоятельно за ней следить. Самое
важное донести до пользователя следующие принципы соблюдения
безопасности: использовать антивирусное программное опеспечение и
регулярно обновлять базы; никому и никогда не сообщать свои пароли, не
хранить их в явном виде на смартфоне; не вводить платежный пароль на
посторонних сайтах; всегда надо игнорировать письма с уведомлениями о
том, что счет в той или иной системе заблокирован, и предложениями
перейти по ссылке для его активации.
Кроме того, очень важно предостеречь пользователей от использования
стороннего программного обеспнчения (разработанное не банком) для
56
работы с банковскими счетами, применять протокол с шифрованием https, а
также требовать обязательного подтверждения транзакций с помощью
платежных паролей или одноразовых кодов аутентификации. Все эти меры
смогут не только сохранить деньги клиентов, но также помогут улучшить
работу самого банка.
Еще один перспективный путь совершенствования мобильного
банкинга в банке – это работа с социальными сетями. Как показало
последнее исследование компании Fiserv, пользователи мобильного банкинга
— еще и активные пользователи социальных сетей. Это значит, что если
банки хотят привить привычку пользоваться мобильным банкингом
пользователям социальных сетей, им нужно сделать больше, чем просто
отвечать на замечания, размещенные на «стене». К примеру, можно встроить
в мобильный банкинг возможность размещать отзывы о качестве
программного обеспечения и услуг банка прямо на странице банка в
социальной сети.
ГЛАВА 3. ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ НОВЫХ ФОРМ
БАНКОВСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ЮРИДИЧЕСКИХ ЛИЦ
3.1 Основные проблемы развития электронных банковских услуг
юридических лиц
На сегодняшний день больше половины российских коммерческих
банков уже имеют системы дистанционного обслуживания клиентов,
созданные на основе Интернет-технологии. Но, тем не менее, это скорей
всего говорит о потенциальном объеме рынка, потому что многие банки,
обзаведясь лицензиями, на самом деле так до сих пор и не начали
пользоваться системами в работе. Кроме того, в большинстве случаев
используют лишь некоторые решения (практически – только услуги по
получению клиентом информации о текущем состоянии банковского счета),
а не комплексное виртуальное обслуживание. Только лишь немногие
российские банки предлагают «полноценный» пакет Интернет-услуг,