27
постоянный рост клиентской базы. Данный рост будет продолжаться и в
будущем.
В сфере развития интеграционных решений нужно отметить факт резко
увеличившейся потребности в централизованных системах, позволяющих
соединить распределенные филиалы и отделения банка, вызванный трендом
соединения финансовых структур и развития региональных сетей.
В Западной Европе средства мобильной связи выходят на первое место,
обгоняя персональные компьютеры по популярности использования для
совершения банковских операций.
В условиях отсутствия у значительной части населения России доступа
к высокоскоростному проводному Интернету введение мобильных услуг
является одним из самых эффективных решений. Сегодня в подавляющем
большинстве случаев банк, который строит инфраструктуру банковского
обслуживания для клиентов, запланировал использование мобильных услуг
на одном из этапов развертывания инфраструктуры.
По оценкам экспертов рынка, потенциал развития Интернет-банкинга
огромен. Пользователи российской зоны Интернета уже на сегодняшний
день насчитывает более 70 млн. пользователей и, согласно данным опросов,
каждый третий Интернет-пользователь готов распоряжаться своим
банковским счетом через Сеть. И если рынок Интернет-торговли растет на
30-50% ежегодно, то количество абонентов мобильной связи уже намного
превысило численность населения России. Можно утверждать с высокой
степенью вероятности, что мобильные сервисы будут представлять
максимальный прирост клиентской базы в самые ближайшие годы.
К основным причинам сдерживающим развитие новых форм
банковского обслуживания относятся:
1. Российский менталитет.
Непопулярна и неразвита среди населения безналичная форма
платежей. Клиенты российских банков привыкли к прямому визуальному
28
контакту с операционистами, а также к получению документарных
доказательств совершенных операций.
2. Недоверие клиентов к банкам, низкий уровень распространения
банковских услуг среди населения и риск безопасности прохождения
финансовой информации по электронным каналам связи.
Самая главная причина слабой востребованности банковских услуг
населением состоит в том, что клиенты в основном оперируют наличностью.
Люди не хотят приносить наличные средства в кассу банка, чтобы затем
превратить их в безналичные, а потом уже заплатить, например, за сотовую
связь. Такую услугу можно напрямую оплатить у оператора.
Юридические лица по закону должны держать счет в банке, тогда как
граждане – нет. И нужны очень веские аргументы, чтобы они стали
использовать счета в коммерческом банке. Даже насильственное
«подсаживание» на банковские карты через зарплатные проекты мало что
дает, кроме очередей в банкомат в день зачисления зарплаты. Люди точно не
будут пользоваться банковскими продуктами, в том числе дистанционными,
пока они сами не заинтересуются в этом.
3. Низкий уровень доходов населения.
В абсолютном выражении зарплаты в России все еще остаются
низкими.
4. Низкий уровень финансовой культуры населения.
Очень много банков на практике столкнулись с тем, что клиенты плохо
разбираются в нюансах предложений. Это коснулось, например, вкладов и
предложений по пластиковым картам.
5. Техническая неграмотность населения.
Средний банковский клиент путается во всем автоматическом,
освоение любого технического устройства может вызывать у него серьезные
трудности. Более того банки почти всегда стараются усовершенствовать и
усложнить свои продукты. К примеру, многоступенчатые переходы в меню
IVR или довольно сложный интерфейс в интернет-банкинге. Для этого нужно
29
упростить некоторые пользовательские приложения, в противном случае
банкам доведется ждать, пока вырастут и придут к ним “продвинутые”
пользователи.
6. Отсутствие должного внимания к продвижению дистанционных
услуг со стороны банка.
Одна из главных ошибок руководства банков в продвижении
дистанционных каналов заключена в том, что не все банки позиционируют
эти услуги как полноценный продукт: вместо того, чтобы рассматривать
дистанционный банкинг как удобную для клиента форму взаимодействия с
банком, они очень часто позиционируют ее как второстепенную услугу.
Вместе с этим наблюдается и отсутствие надлежащего внимания к
продвижению Интернет-банкинга со стороны самих банков. Множество
банков, давно освоивших технологии для юридических лиц, покупают
технические продукты для обслуживания физических лиц, не понимая как
ими воспользоваться. [16 c. 44-45]
В некоторых банках после ввода продукта в эксплуатацию они даже не
печатают буклеты и совершено никак не пытаются проинформировать
клиентов о новых способах обслуживания. Одна из главных причин таких
провалов заключена в том, что развитие, формирование, продвижение этого
бизнеса, а также клиентская поддержка полностью поручаются ИТ-
специалистам, что неправильно.
Конечно, техническая сторона задачи должна быть обеспечена
исключительно высокопрофессиональными ИТ-специалистами, но
клиентскую поддержку следует поручать специально обученным
сотрудникам. Важны не технологии сами по себе, а то, как эти технологии
предлагаются клиентам.
7. Законодательные ограничения.
Государственные органы обязаны вырабатывать деловую и судебную
практику использования нового законодательства (ФЗ «О национальной
платежной системе»). Нужны поправки в закон «О персональных данных»
30
(отмена права недобросовестных заемщиков отказаться от передачи
инфрпмации третьим лицам, разрешение обработки персональных данных
клиентов по кредитным заявкам, поступившим по каналам дистанционного
банковского обслуживания без письменного согласия потенциального
заемщика).
8. Неразвитость коммуникационной инфраструктуры в регионах.
Электронные каналы в удаленных областях совсем не развиты. В
регионах должны активно использоваться оффлайн-решения. Для полной
реализации идей дистанционного банкинга необходимы хорошие каналы
связи, инфраструктура, что пока недоступно большей части России.
9. Неготовность получателей платежей, в первую очередь
коммунальных служб, принимать большое количество безналичных
платежей, что очень часто вызвано отсутствием у банков необходимых
соглашений с этими службами.
Это обусловлено экономическими причинами, а именно - низким
уровнем вознаграждения банка за услуги по приему коммунальных платежей
в сравнении с операционными издержками банка.
1.3 . Развитие новых форм банковского обслуживания в зарубежных
странах
Одной из самых важных предпосылок современного уровня развития
рынка дистанционного банковского обслуживания в развитых странах стал,
является, высокий уровень всеобщего доверия людей к государственной
экономической политике, банковской системе, а также предоставляемым на
рынке решениям в сфере дистанционного банковского обслуживания.
Важнейшей причиной роста доверия является высокий уровень
проникновения технологий в повседневную жизнь и образованности
населения в этой области, стабильная экономика и тяга к уменьшению
временных и финансовых затрат на приобретение банковского
обслуживания.
31
Движущей силой развития данного сегмента рынка среди банков
является конкуренция, которая вынуждает коммерческие банки все время
трудиться над улучшением качества обслуживания клиентов и введением
новых видов услуг.
Современные тенденции развития рынка дистанционного банковского
обслуживания в европейских странах обусловлены главным образом
следующими основными признаками:
интенсивным развитием современных информационных
технологий, применение которых разрешает банкам увеличить спектр
одновременно предоставляемых услуг, приблизить их к клиенту, уменьшить
затраты времени клиентов и банковские операционные расходы;
эволюционным развитием финансового рынка, появлением новых
его сегментов и инструментов;
увеличением требований клиентов к качеству банковского
обслуживания и усилением конкуренции банков в отношении качественных
характеристик предоставляемых услуг.
Эти процессы протекают в разных странах с различной
интенсивностью и устанавливают направления и темпы развития рынка
дистанционного банковского обслуживания для каждой страны.
Главными тенденциями развития дистанционного банковского
обслуживания в европейских странах являются:
применение стратегий многоканального обслуживания физических
лиц;
аутсорсинг систем дистанционного банковского обслуживания;
объединение различных банков в единые системы дистанционного
банковского обслуживания;
повышение качества и безопасности дистанционного банковского
обслуживания;
32
увеличение доступных видов услуг с целью создания максимально
комплексного обслуживания клиентов.
Стратегии многоканального обслуживания во многих развитых странах
оказываются главными стратегиями организации продаж банковских услуг.
Содержание данных стратегий содержится в предоставлении стандартных
банковских услуг в объединении с современными мультимедийными
формами их сбыта (на основе развития информационных технологий), что
при достижении установленных объемов операций может обеспечить
уменьшение стоимости данных услуг.
Аутсорсинг систем дистанционного банковского обслуживания также
оказывается достаточно важной тенденцией на европейском рынке. Наличие
узкоспециализированных компаний разрешает предоставлять в их
управление системы и каналы дистанционного банковского обслуживания,
что должно приводить банк к определенному уменьшению издержек
связанных с организацией и обслуживанием данных систем и каналов, кроме
того это позволяет ускорить процесс их организации в случае работы «с
нуля».
Классическими для Европы образчиками аутсорсинга в области
дистанционного обслуживания является передача внешним партнерам
функций Call-центра, создания и обслуживания сети устройств
самообслуживания, введение договорных отношений с провайдерами
каналов и поставщиками услуг, SMS рассылки.
Тенденция интеграции разнообразных банков в единые системы
дистанционного банковского обслуживания прослеживается в рамках
международных банковских групп, соединяющих банки в разных странах
мира.
Несмотря на сохраняющиеся отличия в организации информационных
систем в каждом из банков такой группы, различиях в законодательстве
разных стран, общая тенденция к унификации требований и
информационных систем позволяет создавать дистанционное обслуживание
33
таким образом, что клиент обладающий счетами в банках разных стран
сможет управлять ими в рамках одной системы дистанционного
обслуживания.
Несомненно, работа в таких системах ограничена множеством
локальных и международных нормативных актов и связана с определенными
рисками, описанными, в том числе, и в рамках документов Базельского
комитета, но, тем не менее, становится все более популярной на территории
Европейского Союза и США.
Повышение внимания европейских банков к качеству дистанционных
банковских услуг и их безопасности связано с тем, что на хорошо развитом
рынке как раз от качества предлагаемых услуг зависят конкурентные
рыночные позиции банков.
Самыми важными критериями качества банковского обслуживания при
предоставлении дистанционных банковских услуг являются следующие:
доступность услуг – вероятность приобрести необходимый набор
услуг с минимальными издержками и затратами времени, в любое
подходящее время и в любом удобном месте т.е. наличие максимального
количества каналов предоставления дистанционных банковских услуг, что
позволит клиенту самому выбрать удобный для него в данный момент
времени способ взаимодействия с банком;
состояние факторов обслуживания – удобство интерфейсов систем
дистанционного обслуживания, внешний вид устройств самообслуживания,
информационные материалы и т.д.;
уровень подготовки персонала сопровождения – компетентность и
ответственность работников банка, которые отвечают за решение
конфликтных и проблемных ситуаций при применении систем
дистанционного обслуживания, их доступность в любой момент времени,
творческий подход к своей работе.
34
_ практически все работники обязаны проходить обучение
особенностям предоставления услуг и общения с клиентами независимо от
того, являются ли эти услуги индивидуальными, массовыми или
предоставляются только лишь в форме удаленного обслуживания;
поведение сопровождающего персонала – приветливость, вежливое
отношение работников банка, их стремление как можно лучше
удовлетворить потребность клиента;
характеристика банком услуги – правильность описания свойств
услуги, доступность этого описания для восприятия клиента;
надежность обслуживания – предоставление дистанционных услуг
банком в точном соответствии с заявленными свойствами, стабильно и в
срок;
отсутствие рисков – получение верной информации или
квалифицированного совета, соответствие предоставленной дистанционной
услуги требованиям законодательства, особенно в случае проведения
международных операций и т.д.
Проводимая банками с конца 80-х годов работа по улучшению качества
предоставляемых услуг в настоящее время относится так же и к системам
дистанционного банковского обслуживания. Более того, зарубежные банки
вынуждены и пытаются учитывать специфику функционирования систем
дистанционного обслуживания при введении систем управления качеством и
сертификации важнейших услуг на основе стандартов ISO-9000, созданных
Международной организацией по стандартизации.
Банковские системы управления качеством при этом основываются на
принципе соответствия качества банковских услуг требованиям и ожиданиям
клиентов.
В рамках этих систем разрабатываются методы и устанавливаются
структуры управления качеством, осуществляется планирование
деятельности подразделений, которые отвечают за качество дистанционного
35
обслуживания, воплощаются в жизнь программы по улучшению качества.
Оценка качества предоставленных услуг совершается на основе анализа
анкетных опросов, телефонных опросов или личных бесед с клиентами, а
также показателей издержек (потерь) банков из-за низкого качества
обслуживания и внутренних показателей качества.
Большинство банков для определения уровня качества обслуживания
клиентов применяют два основных подхода, дополняющих друг друга: во-
первых, оценку качества оказываемых услуг с позиции клиента и, во-вторых,
оценку величины финансовых потерь банка от снижения качества. Как
показывает опыт, использование при управлении качеством показателей
финансовых потерь банка от снижения качества услуг позволяет
существенно снизить такие потери.
Увеличение количества доступных видов услуг с целью создания
максимально комплексного дистанционного обслуживания клиентов – одна
из самых важных тенденций, которую используют иностранные банки.
Увеличение спектра услуг на европейском банковском рынке в большинстве
своем обусловлено развитием банковских технологий, международной
конкуренцией банков, в том числе конкуренцией между национальными
банками и международными банковскими институтами, а также
конкуренцией между банками и небанковскими кредитно-финансовыми
организациями на национальных (местных) рынках.
На сегодняшний день доля банков на европейском рынке составляет
меньше половины общего объема оказываемых услуг, что довольно сильно
связано с усилением проникновения небанковских кредитно-финансовых
организаций в традиционно банковскую деятельность К примеру,
крупнейшие европейские финансовые компании очень часто
специализируются на выдаче потребительских кредитов, а иногда даже
предоставляют услуги на дому. Кредитные союзы к примеру, предоставляют
частным лицам услуги по привлечению средств во вклады, выдаче кредитов,
проведению платежей, страхованию жизни и имущества и т.д. В свою
36
очередь, коммерческие банки пытаются расширять нетрадиционные виды
деятельности, в частности страховой бизнес (доля банков на европейском
рынке частного страхования составляет около 30 процентов).
Чем сильнее конкурентная борьба, тем быстрее увеличивается
количество предлагаемых банками услуг, а так же растет их сложность, и это
приводит к закономерным изменениям в системах дистанционного
обслуживания. При этом увеличение спектра дистанционных банковских
услуг сможет осуществляться по следующим напрвлениям:
модификация существующих (уже оказываемых) услуг.
Технологические и качественные параметры традиционных или базовых
услуг могут изменяться таким образом, чтобы обеспечить их введение в
различные системы дистанционного обслуживания, что может привести к
общему расширению перечня разновидностей банковских услуг;
создание принципиально новых услуг, которые отличаются от
существующих. Их создание и внедрение связаны с усилением конкуренции
между банками и небанковскими кредитно-финансовыми организациями,
формированием новых сегментов финансовых рынков, а также развитием
информационных технологий и появлением новых технологических
возможностей;
создание вспомогательных дистанционных услуг
(консультационные услуги по применению систем дистанционного
банковского обслуживания, службы сопровождения и помощи при
возникновении проблемных ситуаций, работающие с использованием
современных методов коммуникации: чаты, форумы, обращения по
электронной почте, телефону и т.п.).
Особенно стоит заметить, что уровень законодательной базы в
зарубежных странах, а так же развитость информационной инфраструктуры,
грамотность населения и культура пользования решениями на основе
информационных технологий, позволяет зарубежным банкам не только