17
При этом для предоставления личной информации требуется создание
процедур аутентификации клиента (чаще всего по паролю, имени
пользователя, кодовой фразе и т.д.) с целью выполнение закона о банковской
тайне и неразглашения третьим лицам информации ее составляющей.
Наивысший уровень дистанционного банковского обслуживания в
плане возможных операций при использовании удаленных услуг – это
предоставление клиенту возможности проведения через каналы ДБО
активных операций, например перевод средств со своих счетов,
осуществление платежей, пополнение депозитов, погашение кредитов и т.п.
Чтобы реализации каждую из вышеуказанных разновидностей ДБО
наряду с различными программно-техническими средствами и технологиями
требуются дополнительные инструменты для снижения разнообразных
рисков при удаленном взаимодействии клиента с банком. И чем более широк
спектр операций, которые банк предоставляет клиенту при удаленном
обслуживании, тем эти риски выше как для клиента, так и для банка.
5. Степень универсальности или комплексности предоставляемых
операций.
Еще одним критерием для систематизации дистанционного
банковского обслуживания можно использовать комплексность
предоставляемых услуг (универсальность). Исходя из этого, можно
выделить:
- простейший сервис;
- расширенный сервис;
- комплексный (универсальный) сервис удаленного банковского
обслуживания.
Простейший сервис дистанционных услуг является ограниченным
набором возможностей для клиента, к примеру, просмотр информации лишь
об остатке средств на счете и минимальной справочной информации
(например, о курсах обмена валюты и ставках по депозитам банка).
18
Примером для расширенного сервиса должно быть такое
дистанционное обслуживание, при котором у клиента есть возможность не
только получать из банка актуальную информацию, но и следить за всеми
банковскими операциями по своим счетам за любой промежуток времени и
проводить безналичные платежи.
Комплексный (универсальный) сервис дистанционного банковского
обслуживания дает клиенту возможность выполнять удаленный доступ ко
всем банковским услугам, которые клиент смог бы получить при личном
посещении офиса банка (за исключением операций с наличными деньгами).
Благодаря этому клиенты, которым банк предоставляет комплексный
сервис ДБО, имеют возможность применять для реализации своих операций
любой из поддерживаемых каналов доступа.
Если банк предоставляет своим клиентам как можно наиболее
расширенный сервис (в лучшем случае – комплексный) это позволяет банку
получить дополнительные конкурентные преимущества.
6. Условия предоставляемых услуг.
В зависимости от условий предоставления дистанционные банковские
услуги разделяют на платные и бесплатные. Это совсем не значит, что какой-
то определенный тип услуг всецело является платным либо бесплатным.
Принимая решение о предоставлении клиентам дистанционной услуги, банк
определяет тарифы на использование этой услугой. Обычно, затраты клиента
на пользование услуги могут быть как единовременными (за подключение к
услуге, за каждую конкретную операцию и т.п.), так и периодическими (к
примеру, в виде абонентской платы за период пользования услугой).
Очень часто банк принимает решение о том, чтобы не вводить плату за
какую-либо дистанционную услугу. По ряду соображений некоторые
операции в составе расчетных, кредитных и депозитных могут выполняться
бесплатно. Зачастую выделяют банковские услуги, приносящие и не
приносящие банковский доход, дорогие и дешевые услуги. Таким образом,
большинство активных операций позволяют банку получить доход, в то
19
время как его пассивные операции предполагают выплату процентов по
определенным видам. Отдельные банковские услуги требуют больших затрат
труда, вследствие этого их цена дороже.
Следовательно, банк сам устанавливает, является ли дистанционное
обслуживание клиента услугой, или дополнительным сервисом к уже
существующему продукту, а также платность или бесплатность услуги для
этой категории клиентов, равно как и величину оплаты с учетом его
тарифной политики и рыночной стратегии.
Дистанционное банковское обслуживание представляет собой
выгодную и удобную форму взаимодействия, как для банка, так и для его
клиента. Именно благодаря своим главным преимуществам каналы ДБО
нашли воплощение в современной жизни и постоянно развиваются.
Основные преимущества дистанционного банковского обслуживания
для клиента:
- удобство – клиент всегда может использовать услуги из любой точки
земного шара;
- оперативность – оплата услуг с помощью систем дистанционного
обслуживания происходит с большой скоростью, в некоторых случаях
мгновенно;
- доступность – стоимость использования услуг удаленного обслуживания
невелика, часто банки предлагают свои услуги ДБО бесплатно;
- выгодность – часто банки предоставляют клиенту возможность
выполнения удаленных банковских операций по более выгодным тарифам
чем, если клиент будет обслуживаться в офисе;
- разнообразие – многие банки поддерживают и развивают разные каналы
дистанционного обслуживания (например, Интернет, мобильный или
стационарный телефон).
Применение услуг дистанционного обслуживания клиенту
обеспечивает удобство и экономию времени, так как для совершения
операций не нужно ехать в офис банка, тратить время на дорогу и очереди.
20
Клиент сможет получить необходимый набор банковских услуг в удобном
для него формате и месте, без дополнительных финансовых и временных
затрат. В основном, клиенты будут использовать услуги дистанционного
банковского обслуживания тогда, когда обычные каналы оплаты перестают
их удовлетворять.
Главные преимущества дистанционного банковского обслуживания
для банка:
1. Экономическая выгода благодаря сокращению стоимости
обслуживания клиента – затраты на предоставление услуг клиенту в
отделениях банка и точках продаж значительно выше, чем при удаленном
взаимодействии. Безусловно, банк несет немалые расходы, чтобы внедрить
системы дистанционного банковского обслуживания, но они всегда
окупаются через определенный период времени и, чем больше клиентов банк
подключает к удаленным сервисам, тем быстрее заканчивается период
окупаемости затрат.
2. Удаленное обслуживание, к которому так же можно отнести и
обслуживание клиентов с помощью терминалов и устройств
самообслуживания гораздо эффективнее, если его сравнить с традиционным
обслуживанием в офисе банка, т.к. ни один банк не в состоянии обслужить в
своих офисах десятки тысяч клиентов. В результате сокращения времени на
взаимодействие с клиентом снижается, а самое главное то, что пропускная
способность обслуживания увеличивается. И чем активнее банк работает с
частными клиентами, тем больший эффект дает дистанционное
обслуживание.
3. Внедрение дистанционного обслуживания поможет решить
задачи развития точек присутствия и обеспечит доступность для клиента
услуг банка в любом удобном месте и в любое удобное время.
4. Возникают возможности привлечения клиентов вне зависимости
от их географического местонахождения, банк получает выход на новые
21
клиентские сегменты, которые банк не мог обслуживать до внедрения
удаленных сервисов.
5. Увеличивается скорость и повышается качество обслуживания
клиентов.
6. Увеличивается точность производимых банковских операций,
уменьшается количество всевозможных ошибок, снижаются операционные
риски банка.
7. У банка появляются возможности для решения важных
дополнительных задач, к примеру, предоставлять клиенту оперативную
информацию о новых банковских продуктах или сообщать клиенту о
необходимых действиях (своевременном погашении просрочки, окончании
срока депозита и т.п.).
8. Увеличивается уровень конкурентоспособности банка благодаря
возможности создания принципиально новых банковских продуктов и
быстрого масштабирования и интегрирования банковских услуг с другими
финансовыми услугами, использующими удаленный доступ к денежным
счетам.
Следовательно, если грамотно внедрять и развивать дистанционное
обслуживание, банк увеличит эффективность своей деятельности и расширит
свой бизнес за счет продажи банковских продуктов и привлечения новых
клиентов.
Несмотря на многочисленные преимущества, использование
дистанционного банковского обслуживания так же имеет и ряд недостатков.
Общий ее недостаток обусловлен именно особенностями такого
обслуживания, то есть тем, что банковские операции осуществляются
клиентом удаленно без непосредственного общения со специалистами банка.
Именно благодаря этому возникают проблемы верной идентификации
клиента при дистанционном выполнении им банковских операций.
Причем эта проблема существует как для кредитных организаций, так и
для клиентов. Для банка особенно важны гарантии того, что удаленные
22
операции выполняются именно тем человеком, которому банк предоставил
на это право. Клиент должен быть уверен, что никто кроме него (по злому
умыслу или по ошибке) не сможет использовать его счета в банке.
Если же во время использования одной из разнообразных услуг
дистанционного банковского обслуживания возможны несанкционированные
действия с чьей-либо стороны, то такая услуга не будет востребована, даже
несмотря на все ее многочисленные преимущества.
На первых этапах возникновения и распространения услуг
дистанционного банковского обслуживания возможным проблемам и
изъянам, связанных с их использованием уделялось недостаточное
количество внимания, бурное развитие дистанционных услуг обусловлено в
первую очередь теми преимуществами, которые они могут предоставить
банкам и их клиентам. Но, тем не менее, возникающие случаи
мошеннических действий, технических сбоев и других инцидентов заставили
всех субъектов, принимающих участие в реализации и эксплуатации услуг
дистанционного банковского обслуживания (кредитные организации,
клиенты, разработчики систем) более серьезно отнестись к обеспечению
безопасности дистанционных сервисов.
Например, Банк России предлагает кредитным организациям включить
в договоры, заключаемые с провайдерами Интернета и разработчиками
систем дистанционного банковского обслуживания, обязательства сторон по
принятию мер, направленных на быстрое восстановление функционирования
ресурса при возникновении нештатных ситуаций, а также ответственности за
несвоевременное исполнение таких обязательств.
1.2. Особенности организации новых форм банковского обслуживания
Банки, работающие на территории РФ предоставляют услуги
дистанционного банковского обслуживания двум большим группам клиентов
— физическим и юридическим лицам - без разделения на какие-либо
подгруппы.
23
С точки зрения способов оказания услуг такого обслуживания
российскими банками можно выделить следующие основные в порядке
наибольшей востребованности:
- классический «клиент— банк»;
- интернет-банкинг— оказание услуг дистанционного банковского
обслуживания на основе банковской
системы платежей через Интернет;
- телефонный банкинг— оказание услуг дистанционного банковского
обслуживания на основе банковской системы голосовых сообщений;
- мобильный банкинг— оказание информационных услуг дистанционного
банковского обслуживанияна основе WAP, КПК и SMS-технологий.
Первое место среди предоставляемых банком услуг системы
дистанционного банковского обслуживания занимает «клиент— банк». Это
объясняется привычным интерфейсом услуги, соответствием нормам
безопасности, независимостью по времени работы и возможностью ведения
своей базы данных. Затем следует «Интернет-клиент», до тех пор пока
технологии Интернета улучшаются динамически, с той же экспонентой будет
расти и качество, и форма Интернет-банкинга. Несомненно, что Интернет—
идеальная транспортная среда для передачи информации.
Довольно часто «клиент— банк» и «Интернет— клиент» используются
в одно и то же время для обеспечения базовых алгоритмов акцепта
документов клиентами банка.
Телефонный банкинг осуществляет информационные функции и, как
правило, является частью фронт-офиса банка. На эту услугу приходится
большая часть нагрузки по удаленному информированию клиентов.
Разумеется, «тонкие» решения для передачи информации через Интернет
обеспечивают более благоприятные для обработки и восприятия данные, но в
России Интернет пока не распространен повсеместно. Крупные и средние
банки, работающие в регионах, очень активно применяют телефонный
банкинг.
24
Мобильная связь является следующим шагом для предоставления
дистанционных банковских услуг и только начинает свое развитие в нашей
стране. Многие кредитные организации России уже могут предоставить
подобные сервисы или анонсируют данные услуги. Во всем мире этот тип
электронного банковского обслуживания до такой степени популярен, что
существуют банки, которые уже полностью отказались от других сервисов в
пользу мобильных решений. Стоит заметить, что в нашей стране мобильный
банкинг направлен в основном на физических лиц— клиентов банка.
Для того чтобы можно было занять и в дальнейшем сохранять
лидирующее положение на рынке, банк должен все время совершенствовать
качество работы и спектр своих услуг. В этом случае нужно точно
определить важность электронного банкинга и дистанционного банковского
обслуживания в целом.
Среди основных параметров, воздействующих на эффективность
применения систем банковского обслуживания, можно выделить такие, как:
- производительность;
- отказоустойчивость;
- информативность системы;
- простота использования;
- безопасность;
- дружественность интерфейса;
- масштабность системы;
- системный функционал.
Все эти параметры соединены между собой, разбирать их надо в
комплексе.
Производительность, отказоустойчивость и масштабность — это
критерии построения круглосуточного фронтального решения
многофилиального банка.
Простота использования, дружественность интерфейса,
информативность — данные параметры критичны для обслуживания
25
физических лиц, в целом же они отвечают за популярность услуги среди
клиентов банка.
Обширный функционал системы новых форм банковского
обслуживания разрешает предлагать клиентам банка уникальные услуги,
создавать новые сервисы и даже новые системы. Системы private-банкинга,
контроля бюджета компании, различные решения, такие как зарплатные или
кредитные проекты, являются, по сути, параллельными путями развития
стандартных решений систем банковского обслуживания.
Вопросам безопасности стоит уделить особое внимание. Учитывая то,
что системы банковского обслуживания разрешают выполнять
непосредственный доступ к счетам и проводить финансовые транзакции,
любая промышленная система такого обслуживания должна полностью
соответствовать требованиям безопасности обслуживания тех или иных
документопотоков, а также иметь возможность внесения корректировок в
работу системы в случае изменения требований безопасности.
Заслуживает отдельного упоминания существенная для
многофилиальной структуры сегментация клиентов.
Для полноценного и нормального развития новых форм банковского
обслуживания банк должен дифференцировать свои услуги по различным
группам, сегментам клиентов с целью увеличения эффективности
обслуживания.
На сегодняшний день подход банков к вопросу сегментации клиентов в
большей части случаев ограничивается двумя вариантами: 1) банк не имеет
никакой целенаправленной методики сегментации клиентов; 2) банк условно
делит всех своих банковских клиентов на две категории — VIP- клиенты и
все остальные клиенты банка.
Кроме того, банковских клиентов сегментируют на основе объема
проводимых транзакций, на основании качественных характеристик
транзакций (выделяя клиентов с не большим количеством достаточно
больших по сумме платежей, а также клиентов, проводящих большое
26
количество средних и мелких по сумме платежей). Клиенты могут,
подразделяются также по территориальному признаку и профессиональной
принадлежности.
Надо заметить и техническую дифференциацию клиентов по таким
параметрам, как безопасность используемых систем, используемые каналы
доступа — что особенно важно именно для нашей страны. К примеру,
государственные предприятия могут предъявлять высокие требования к
уровню защите передачи данных, а региональные зачастую используют
модемные соединения для работы с банком.
Благодаря этому в будущем банки, которые используют системы
обслуживания, будут создавать некую клиентскую матрицу, в которой
клиенты будут распределяться по разнообразным характеристикам. К
примеру, по одной шкале клиент может быть распределен в категорию VIP
или обычных пользователей, по другой — в зависимости от качества
возможной связи, используемого оборудования и т. п. Разумеется, такая
матрица может быть и многомерной.
Система новых форм банковского обслуживания обязана
соответствовать основным направлениям развития бизнеса банка, тех услуг,
которые банк намеревается предложить своим клиентам. Работа с матрицей
клиентов в самых разных измерениях имеет достаточно высокий приоритет.
Одним из первых шагом в данном направлении является предоставление
такихуслуг в разрезе многофилиальной структуры банка.
Дистанционные услуги юридическим лицам уже предоставляют почти
многие российские банки. Таким образом потенциал рынка по системам
этого типа состоит в основном в продвижении этих систем среди других
клиентских сегментов и в улучшении качества предоставляемых услуг.
В перспективе будет ожидаться развитие специализированных
решений по обслуживанию юридических лиц, где система «клиент — банк»
является составной частью, к примеру, услуг private-банкинга. Сегмент
Интернет-банкинга активно развивается, и российские банкиры замечают