57
включающий не только традиционный Интернет-банкинг но, также
Интернет-трейдинг, WAP- и SMS-банкинг. При всем при этом в ближайшие
несколько лет можно ожидать, что список таких банков существенно
расширится.
Принято думать, что в настоящее время развитию Интернет-банкинга
мешает ряд факторов, среди которых особо выделяют техническую
безграмотность населения и недостаточное проникновение Интернета (здесь
же – низкое качество связи).
Но на самом деле, к активным пользователям «всемирной паутины» в
России относится 49% населения. Проблемы с телефонной связью в нашей
стране и связанные с этим сложности доступа в сеть, безусловно,
существуют. Но уже можно заметить тенденцию к переходу от модемов к
выделенному высокоскоростному соединению. Общее число пользователей
широкополосного доступа (ШПД) в Интернет в России достигло 15,7 млн
абонентов, по данный исследований iKS-Consulting. По оценке аналитиков к
выделенным линиям на конец прошлого года подключено до 80% всех
пользователей сети в Москве, в Санкт-Петербурге - в 65-70%. Поэтому,
наверное, в ближайшее время проблема высококачественного доступа в
Интернет не будет такой острой, по крайней мере, в больших городах.
Впрочем, и сегодня этот фактор, хоть и ограничивает число потенциальных
банковских клиентов, использующих электронные каналы, критичным не
является.
Кроме того, нужно еще учитывать, и то что, во-первых, Интернет-
пользователи более активны в деловом плане, а во-вторых, очень часто,
имеют довольно высокий уровень доходов и в большинстве своем они
являются жителями столицы и других наиболее крупных городов, т.е.
представляют собой как раз непосредственно целевую банковскую
аудиторию.
Если бы банки охватят, хотя бы 20% из этих пользователей то это
принесет миллионы долларов ежегодной дополнительной прибыли от
58
безрисковых комиссионных операций, абонентской платы, а также кросс-
продаж других банковских услуг, необходимость в которых у клиентов
может возникнуть уже в процессе обслуживания.
Действительно есть и другие, более существенные факторы которые
сдерживают развитие Интернет-банкинга: низкая привлекательность услуги
для клиентов и отсутствие соответствующего внимания к продвижению
Интернет-банкинга со стороны самих банков.
Во многих Интернет-банках нет шаблонов для проведения
коммунальных платежей, не установлены договорные отношения с
популярными компаниями – те которые получают розничные платежи, после
того как внедрили новую услугу, банки элементарно не печатают буклеты и
должным образом не информируют клиента. Простой пример: в течение двух
лет владельцы банковских счетов могли совершать безналичную оплату
товаров и услуг без налога с продаж, но никто, не стал доводить это важное
преимущество до сведения своих Интернет-клиентов. При этом если
рассматривать результаты социологических опросов то именно удобство
сервиса может являться одним из решающих факторов для потребителя при
использовании Интернет-банкинга (далее в порядке уменьшения важности –
возможность самостоятельно управлять счетом, использование
возможностей ПК, привлекательные тарифы, новые возможности,
бесплатное использование, рекомендации знакомых).
В общем, проблемы, которые мешают развивать банковские услуги в
глобальной сети Интернет, можно разделить на несколько крупных блоков:
1) Психологические проблемы.
Если говорить более подробно, то в среде банкиров можно встретить
две противоположные точки зрения. Во-первых, это те, кто недолюбливают
интернет, и считают: "Что интернет – это очень опасно, и нам он не нужен".
Позиция вторых противоположна: "Интернет – это ну очень перспективно, и
нужно развивать Интернет-бизнес чего бы нам это ни стоило". Оба
радикальных взгляда лишь отражают разные стадии, которые обычно
59
проходят люди, когда начинают понимать что, Интернет может им
предложить.
Так, полное отрицание целесообразности его использования
характерно для тех, кто еще не представляет, как нужно правильно работать
в Сети. Безграничная вера в то, что с помощью интернета можно сделать все,
свойственна тем, кто только что узнал об открывающихся горизонтах. Всё
было бы не так страшно, если бы последствием первого из заблуждений не
могло бы стать технологическое отставание банка, а результатом второго –
слишком большие траты огромных средств без видимой отдачи. Существует
один верный способ, который поможет выработать более профессиональное
отношение к Интернету, – нужно просто работать с ним, сначала изучая, а
затем, пытаясь создать и что-то свое.
Гораздо более сложно работать с обществом в целом. Все еще
существует недоверие значительной части населения к проведению операций
через Интернет. Очень часто людям психологически проще прийти в офис
банка и отстоять в очереди, чем провести платежи со своего компьютера.
Интернет-банкингу вовсе не идут на пользу бесчисленные публикации в
СМИ о массовых взломах и кражах из компьютерных систем. Около 60%
сетей испытывают попытки стороннего проникновения более чем 30 раз в
год. Тем не менее, эти данные совершенно не говорят о том, что уровень
безопасности дистанционного банковского обслуживания находится на очень
низком уровне. Продавец услуг через Интернет обязан знать, кому и для чего
он их продает, правильно идентифицировать покупателя, который, в свою
очередь, должен быть абсолютно уверен, что продавец предпринял все
необходимые меры безопасности и выполнит все требования.
2) Кадровые проблемы.
Качество и оперативность решения любых задач напрямую зависят от
квалификации специалистов, которые за нее берутся. Для разработки и
поддержки систем Интернет-банкинга сегодня очень сильно нужны
программисты (причем работающие не, только в области Интернет-
60
технологий), системные администраторы, Веб-дизайнеры, Веб-
программисты, эксперты по компьютерной и коммуникационной защите,
экономисты, маркетологи, юристы. Все они обязаны хорошо представлять
себе мир Интернета, что сейчас далеко не всегда возможно.
Больших затрат будет стоить нелегко, к примеру, найти юриста,
который знает не только юриспруденция но так же является знатоком
электронных коммуникаций, да и стоить он будет недешево. То же самое
относится к профессионалам сетевой безопасности. По мере проникновения
Сети в повседневную жизнь потихоньку начинают появляться смежные
профессии, необходимые для деятельности в сфере Интернет-банкинга, но
пока что это происходить дольно медленно.
3) Технологические проблемы.
Есть так же технологические причины, они же ограничивают область, в
которой можно применить электронные каналы, которые используются в
деятельности банка. В отличие от отделений, где количество проводимых
операций ограничено числом сотрудников, в Интернет-банкинге число
операций в принципе может быть практически неограниченным. Но это
потребует от банков такого уровня развития внутренних бизнес-процессов и
состояния информационных систем, которые смогут позволить
единовременно выполнять операций много больше, чем это можно будет
сделать в отделениях.
4) Юридические проблемы.
Так же к числу проблем, замедляющих развитие Интернет-банкинга,
касается и отсутствие четко сформулированного и систематизированного
законодательства как по вопросам защиты и безопасности, так и в области
электронной коммерции вообще. Это, разумеется, не останавливает тех, кто
всерьез занялся Интернет-бизнесом. Нужное им юридическое обоснование
собственной деятельности они складывают из крупиц информации, которую
выискивают в многочисленных законодательных актах, указах и
61
инструкциях. Однако для тех, кто лишь подумывает о новом деле, правовой
«туман» является одним из барьеров на пути в Интернет.
5) Финансовые проблемы.
О том, что новые технологии превращаются в активных потребителей
финансовых ресурсов, знают все, но вот масштабы в которых финансовые
ресурсы потребляются, может представить себе далеко не каждый. Такие
продукты как "Интернет-Клиент" первоначально не разрабатывались как
средства прямого увеличения прибыли. Их основной задачей – было
обеспечить качественное обслуживание клиентов. Оценить отдачу от
"Интернет-Клиента" очень сложно, так как самая важная ее часть – косвенная
выгода. В любом случае тот, кто пытается внедрить систему Интернет-
обслуживания, всегда должен быть готов к серьезным затратам, а кроме того,
ему надлежит по возможности точно оценить конечный выигрыш. Крайне
важно здесь избежать ошибочной попытки добиться рентабельности проекта
в короткие сроки – за счет увеличения цены обслуживания клиентов.
Интернет не выдерживает дорогих решений – он рассчитан на массовость и
дешевизну сервиса. А вот стоимость самой системы Интернет-банкинга
может быть довольно высокой.
Сущесттвует еще один важный финансовый аспект Интернет-банкинга
– от участника системы электронных расчетов, обычно, требуется
резервировать (фактически замораживать) кое-какую денежную сумму. Так,
в случае межбанковских расчетов зарезервированные средства – это остатки
на корреспондентских счетах (размеры остатков могут регламентироваться),
для клиентов банка – это минимальная сумма, которая может остаться на
счетах и т. д. Одним словом, ради удобства онлайновых расчетов часть
средств необходимо изымать из активного обращения.
К финансовым относится и проблема рентабельности и стоимости
микроплатежей. Не секрет, что через Интернет удобно делать небольшие
покупки. Сумма микроплатежей по сформировавшейся ныне традиции не
превышают 1$. Умение выполнять подобные транзакции при невысокой
62
процентной (а не высокой фиксированной) ставке представляется важным
достоинством системы с позиции клиентов, но для ее владельцев это
приносит головную боль с точки зрения рентабельности.
Следовательно, проанализировав факторы, замедляющие развитие е-
банкинга в России, можно заметить, что проблемы появляются в основном не
со стороны клиентов (если они и есть, то в принципе в будущем они будут
устраняться сами собой), а со стороны самих коммерческих банков. В
основном сдерживающие факторы, по существу, находятся на поверхности.
С одной стороны, банки крайне «ленивы» в продвижении этих услуг (даже
если дорогое оборудование и программные продукты уже приобрели и
внедрили). С другой — для того, чтобы всерьез вводить передовые
технологии в рознице, нужны современные интегрированные операционные
системы, которые могут обработать большое число банковских операций. А
таковыми обладают в нашей стране немногие кредитные организации.
В Российской Федерации количество пользователей систем интернет-
банкинга превысило отметку в 9.4 млн. человек, что составляет 6 %
населения. Впрочем, российские показатели довольно сильно отличаются от
данных Топ-5 стран, где интернет-банкинг популярен и широко
используется. Лидером в это направлении по итогам 2015 года стала Канада
— 68% населения так или иначе управляет собственными банковскими
счетами через интернет. Во Франции и Великобритании этот показатель
составляет 59% и 55% соответственно — т.е. более половины
совершеннолетнего населения, имеющего банковские счета, используют
услуги удалённого управления личными средствами — производит оплату
услуг, покупает товары в сети и т.п. Четвертая европейская страна в пятёрке
лидеров по распространению интернет-банкинга – Испания: 49% населения
знают об интернет-банкинге не понаслышке. И последней страной
оказывается США с 48% населения оказались пользователями услуги
интернет-банкинга. [22 c. 76-77]
63
Но, тем не менее, современные тенденции таковы, что можно с
уверенностью говорить о скором изменении ситуации. Средний класс в
России чувствует себя все более увереннее, растет потребление, как товаров
повседневного спроса, так и длительного использования, увеличивается
спрос на платные услуги и, что главное радует, продолжают расти
сбережения. Все это уже сейчас вынуждает потребителей нередко
обращаться к услугам банков и не только банков. Те ниши, в которых банки
оказываются не очень проворны (платежи без открытия счетов,
предоплаченные финансовые продукты, Интернет-расчеты), тут же
захватывают более мобильные финансовые компании. Кроме этих
собственно благоприятных коммерческих перспектив интеграция
банковского бизнеса в сеть – залог конкурентоспособности российского
финансового сектора в борьбе за клиента.
При этом за последние 3 года мы можем наблюдать активное, почти
«агрессивное» развитие банковского ритейла. Именно этот фактор во многом
стимулирует процесс подсоединения банков к системам е-банкинга. Логика
понятна — для того чтобы получить в розничном секторе конкурентные
преимущества, банку требуется улучшать качество обслуживания клиентов,
что на сегодняшний день невообразимо без использования новейших,
перспективных технологий. К примеру, таким как Интернет-банкинг, а это
предоставляет частному клиенту банка возможность в полной мере
использовать банковские услуги, практически не затрачивая времени на
походы в офис. Причем потенциальная база таких клиентов увеличивается
буквально из месяца в месяц — по мере расширения аудитории
пользователей «всемирной паутины».
Будущих лидеров российского Интернет-банкинга назвать пока еще
сложно, можно лишь предположить, что в их числе будут те, кто уже сейчас
предлагает самый широкий спектр Интернет-услуг и пользуется
популярностью у физических лиц. В банковской среде, в отличие, допустим,
от онлайн-гемблинга, полностью виртуальные учреждения — редкость, из-за
64
этого наиболее широкую клиентскую аудиторию будут иметь такие крупные
отечественные банкиа, сделавшие ставку на IT, как «Внешторгбанк», ОАО
Россельхозбанк, ПАО Сбербанк России, и ряд других.
3.2 Мероприятия по улучшению новых форм банковского обслуживания
в дополнительном офисе "Дербент" ПАО Сбербанк России.
Пути по совершенствованию существующей системы удаленного
дистанционного банковского обслуживания, которые помогут банку существенно
увеличить клиентскую базу и повысить качество и безопасность оказываемых услуг
весьма разнообразны.
К ним относятся: использование стратегий многоканального обслуживания;
увеличение доступных видов услуг с целью создания максимально комплексного
обслуживания клиентов; активное продвижение систем дистанционного банковского
обслуживания на рынок; повышение качества и безопасности дистанционного
банковского обслуживания.
Под стратегией многоканального обслуживания подразумевается создание
системы, позволяющей предложить клиенту стандарт или стратегию обслуживания
при его обращении в банк по любому каналу.
В дополнительном офисе "Дербент" ПАО Сбербанк России банке должна
быть создана система, позволяющая предоставить одинаковый интерфейс и набор
возможностей при работе с любым каналом доставки услуг. Это создает
дополнительное удобство для клиента, обеспечивает простоту использования систем,
стимулирует клиента пользоваться большим числом дистанционных каналов и услуг,
придает клиенту уверенность в правильности его действий и ускоряет обслуживание.
То, что на сегодняшний день в "ПАО Сбербанке России" создана централизованная
системы хранения информации о клиентах, может послужить первым шагом в
реализации следующего направления деятельности банка в сфере предоставления
дистанционных банковских услуг, а также поможет увеличить доступные виды услуг
с целью создания максимально комплексного обслуживания клиентов.
65
Главной целью реализации данного пункта стратегии является создание
системы максимально комплексного дистанционного обслуживания клиентов.
Повышенное внимание к качеству и безопасности дистанционных банковских
услуг и их безопасности в « ПАО Сбербанк России» связано, прежде всего, с
увеличением конкуренции между банками во всех сферах их деятельности, а также с
необходимостью минимизации сопутствующих использованию дистанционных
каналов репутационных, финансовых и прочих рисков. При этом основными
критериями качества, так же как и в общемировой практике, определены:
доступность услуг; удобство интерфейсов и внешний вид устройств
самообслуживания, информационные материалы и т.д. Уровень подготовки
персонала сопровождения и его поведение; надежность обслуживания; отсутствие
рисков.
Совершенствование существующей системы банковского
обслуживания, поможет дополнительному офису "Дербент" ПАО Сбербанк
России значительно увеличить клиентскую базу и увеличить качество и
безопасность оказываемых услуг, и снизить расходы.
К основным мероприятиям улучшения новых форм банковского
обслуживания в дополнительном офисе "Дербент" ПАО Сбербанк России
относятся:
автоматизация многих бизнес-процессов, а также процессов
обслуживания клиентов;
использование IT-аутсорсинга;
активное продвижение систем дистанционного банковского
обслуживания на рынок;
повышение качества и безопасности дистанционного банковского
обслуживания;
использование облачных технологий.
Автоматизацию бизнес-процессов стоит активно развивать для многих
банков, так как это прямо скажется на прибыли кредитных организаций. В
66
свое время кризис явно наметил тренды развития для всей банковской
отрасли, которые и определили приоритетные направления автоматизации.
Главное в этих тенденциях остается снижение операционных расходов,
поэтому на первый план выходит самообслуживание клиентов, так как это
является возможностью сильно снизить расходы и сегментировать
клиентскую базу. Чтобы детально ее анализировать и сформировать
узкоспециализированные предложения для клиентов, нужен программный
продукт, который позволяет создавать, хранить и сегментировать
клиентскую базу по различным признакам. Для этого банки должны
использовать CRM-решения различных производителей. Еще полезно будет
автоматизировать процессы обслуживания клиентов - как через
операционистов, так и с помощью развития систем самообслуживания через
каналы удаленного доступа, таких, например, как Интернет, мобильные
устройства, банкоматы и терминалы. [24 c. 89-90]
В связи с этим стоит развить, не только дистанционное обслуживание,
но надо так, же стремится сделать визит клиента в отделение более
комфортным. Речь идет о введении систем электронных очередей,
«электронных кассиров» (бронированных касс-автоматов по приему и
выдаче наличности) и т.д.
Еще один вариант по улучшению дистанционного банковского
обслуживания это использование IT-аутсорсинга. Если привлечь
профессиональных внешних подрядчиков можно решать ИТ-задачи
достаточно быстро и эффективно, причем как по краткосрочным, так и по
долгосрочным проектам. Если правильно организовать взаимодействие
сторон, то аутсорсинг будет являться эффективным инструментом
оптимизации и контроля затрат на ИТ хотя бы потому, что нередко расходы,
связанные с работой подрядчика, более понятны и прозрачны, чем расходы
собственного подразделения.
Правда иногда банки решают что ИТ-аутсорсинг – это довольно
дорогое удовольствие, так как по факту получается, что банк оплачивает