37
предоставлять доступ к уже существующим у клиента продуктам, но и
оформлять, принимать и обрабатывать заявления клиента на получение
нового продукта или услуги.
Личный поход клиента в банк при этом абсолютно не нужен, а
проверка достоверности и целостности предоставленной информации,
подписание договора или подтверждение намерения клиента на получение
услуги может быть осуществлено исключительно с помощью
технологических средств.
Следовательно, современный уровень развития дистанционного
банковского обслуживания в развитых странах предоставляет возможность
обеспечить клиенту комплексный набор банковских услуг независимо от
географического положения филиала банка, в котором обслуживается
клиент, или канала который использует клиент для доступа к банковскому
обслуживанию. При всем при этом дистанционное обслуживание
предполагает предоставление банком определенного набора услуг, в том
числе на более выгодных условиях, чем, если бы эти услуги были
приобретены при личном посещении банка. Практически всегда клиенту
должен предлагаться пакет из множества каналов для осуществления
дистанционного обслуживания (стратегия многоканального обслуживания).
Стоимость пакета при этом, если такая существует, должна быть
существенно ниже чем та, которую клиент должен будет, заплатит при
приобретении доступа к дистанционному обслуживанию по каждому из
каналов в отдельности.
Можно сказать, что современные банки должны работать на основе
принципа «3С», что значит соответствие основным тенденциям в развитии
банковских услуг: сегментация, стандартизация, самообслуживание. При
этом самообслуживание или использование систем дистанционного
обслуживания набирает в этом тандеме все больший вес.
В конце, следует заметить, что использование зарубежного опыта
банковской деятельности и внедрение в практику российских банков
38
стратегий многоканального обслуживания физических лиц, комплексного
обслуживания, расширение спектра и повышение качества дистанционных
банковских услуг должно будет способствовать общему развитию рынка
банковских услуг в России.
39
ГЛАВА 2. СОВРЕМЕННОЕ СОСТОЯНИЕ ОРГАНИЗАЦИИ
БАНКОВСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В БАНКЕ
2.1 Общая характеристика деятельности ПАО Сбербанк России
ПАО Сбербанк России является одним из крупнейших банком Российской
Федерации. Его активы составляют четверть банковской системы страны, а доля в
банковском капитале находится на уровне 30%. Сбербанк занимает 38 место по
размеру основного капитала (капитала 1-го уровня) среди крупнейших банков мира.
Основанный в 1841 г. ПАО Сбербанк России сегодня – современный и
универсальный банк, который удовлетворяет потребности различных групп клиентов
в широком спектре банковских услуг. ПАО Сбербанк России занимает крупнейшую
долю на рынке вкладов и является основным кредитором российской экономики. По
состоянию на 1 января 2014 г. Сбербанк России, занимает первое место в
финансовом рейтинге .
ПАО Сбербанк России обладает уникальной филиальной сетью и в настоящее
время в нее входят 19 территориальных банков и более 19 476 подразделений по всей
стране.
Спектр услуг Сбербанка для клиентов максимально широк:
- потребительские кредиты;
- ипотека;
- льготный автокредит;
- вклады под проценты;
- выпуск акций;
- покупка монет;
- сберкнижки Сбербанка;
- денежные переводы;
- открытие расчетного счета юридическому лицу;
- открытие валютного счета;
- пластиковые карты Сбербанка;
- открытие обезличенного металлического счета.
40
Стремясь сделать обслуживание более удобным, современным и
технологичным, ПАО России Сбербанк с каждым годом все более совершенствует
возможности дистанционного управления счетами клиентов.
В банке создана система удаленных каналов обслуживания, в которую входят:
- онлайн-банкинг ( Сбербанк-онлайн - число пользователей более 7 млн. человек);
- мобильные приложения для смартфонов (общее число пользователей более 1
млн. человек);
- SMS- сервис « Мобильный банк (число пользователей более 13 млн.).
У ПАО Сбербанка России имеются такие лицензии, как:
1) Лицензия на привлечение во вклады и размещение драгоценных металлов;
2) Генеральная лицензия на осуществление банковских операций;
3) Банковская лицензия № 198 от 12.10.2011 г на право предоставление
банковских услуг;
4) Генеральная лицензия на осуществление валютных операций № 198-2 от
05.11.2012.
Негласно вся российская коммерческая банковская система делится
на Сбербанк и все остальные банки. Это обусловлено рядом причин. Во-первых,
ПАО Сбербанк России – крупнейший и старейший банк нашей страны, который
пережил политические и экономические кризисы. Во-вторых, это первый банк из
существующих ныне, предоставивший полный спектр услуг населению.
Интернет-ресурсы и аналитические агентства ставят Сбербанк России на
верхние строчки рейтингов. Два крупнейших Интернет-рейтинга банков banki.ru и
allbanks.ru отводят Сбербанку России 1 место по активам и размерам депозитов
физических лиц.
Другим перспективным направлением развития розничного блока
банка должна стать активизация кредитования предприятий малого бизнеса.
Стратегия в рамках корпоративного бизнеса заключается в приоритетном
развитии кредитования средне-крупного клиентского сегмента за счет
клиентоориентированного подхода и оперативности принятия решений с
41
последующим расширением клиентской базы за счет среднего
корпоративного сегмента.
Активное развитие банка, особенно в части розничного бизнеса,
невозможно без опережающего развития IT-инфраструктуры. Она позволит
предложить услуги более высокого качества уже существующим и
потенциальным клиентам банка. Благодаря своей масштабности новая IT-
система станет фундаментом для дальнейшего роста бизнеса банка.
В части развития инвестиционного бизнеса банка Стратегия
предполагает выход на конкурентоспособный уровень через операции с
компаниями АФК «Система» на начальном этапе. В дальнейшем построение
высококачественной системы экспертизы рынка и предложение
инвестиционных услуг сторонним клиентам позволит не только получить
дополнительную прибыль, но и снизить процентные расходы для Банковской
группы.
Стратегия развития сети продаж предполагает приоритет на ключевых,
наиболее перспективных рынках. Это позволит сконцентрировать усилия
банка для достижения существенных показателей как по позиционированию
в регионах, так и по ключевым показателям эффективности. В целом,
реализация Стратегии позволит достичь целей и задач, поставленных перед
банком.
2.2. Виды услуг банковского обслуживания юридических и физических
лиц
ПАО Сбербанк России, в том числе его дополнительный офис
"Дербент" предлагает в настоящее время следующие виды систем
дистанционного банковского обслуживания:
клиент-Банк для юридических лиц;
интернет-банк для физических лиц;
голосовое обслуживание по мобильному или стационарному
телефону;
42
автоплатеж;
мобильный банкинг;
платежно-справочные терминалы.
SMS-Банк-Инфо.
Они проводят активную политику на рынке дистанционного
банковского обслуживания. Основной акцент будет сделан на систему
дистанционного обслуживания клиентов, т.к. именно она оказывает огромное
влияние на деятельность банка, способствует привлечению большого числа
клиентов и позволяет с каждым днем выходить на более высокий уровень
обслуживания. Такой подход очень актуален на сегодняшний день, т.к.
наступило время информатизации и перехода на новый этап развития
бизнеса в нашей стране.
Клиент-Банк для юридических лиц.
В настоящее время используется Система "ДБО BS-Client". Система
"ДБО BS-Client" – это современная и удобная система интернет-банкинга,
позволяющая клиентам Банка осуществлять полноценное информационное и
платежно-расчетное обслуживание в Банке без личного присутствия с
использованием персонального компьютера и сети Интернет.
Обслуживаясь в Банке через систему "ДБО BS-Client", клиент может в
круглосуточном режиме соединиться с сайтом Банка через компьютер или
ноутбук, подключенный к Интернету, и начать работу с платежными
документами из собственного офиса, представительства за рубежом и т. д.
При этом работа с системой "ДБО BS-Client", позволит клиенту:
повысить оперативность работы с банком и сократить количество
ошибок при заполнении документов, а также объем их возврата – система
уже при вводе документа определит неверность его заполнения и подскажет
правильное решение;
увеличить безопасность и конфиденциальность
документооборота с банком;
43
оперативно и круглосуточно принимать решения по оплате
(фактически система "ДБО BS-Client" заменяет организации доверенного
бухгалтера, постоянно находящегося в банке с сотовым телефоном и
подписанными бланками платежных поручений);
в любое время оперативно видеть остатки и выписки по счетам
вместе с копиями всех платежных документов по зачислению и списанию со
счетов;
получать справочную банковскую информацию (перечень
осуществляемых банковских операций, курсы валют и т. д.);
вести на сервере банка архивы платежных документов и выписок
и получать к ним доступ в защищенном режиме через Интернет;
в любой момент получить выписку со всеми дебетовыми и
кредитовыми документами в расширенном формате, а не ждать возврата
курьера из банка;
экономить на транспортных и курьерских расходах;
оптимизировать рабочее время сотрудников бухгалтерии.
Интернет-банк для физических лиц.
Система «Интернет-банкинг» обеспечивает удаленный доступ к
информации и совершению операций по открытым Банком на имя клиента
Картам и счетам через любой соответствующий техническим требованиям
компьютер, подключенный к сети Интернет. Доступ к Системе
осуществляется по защищенному протоколу SSL (Secure Socket Layer). Для
идентификации и аутентификации Клиента используются Логин и Пароль,
вводимые клиентом при входе в Систему. Для подтверждения операций,
совершаемых клиентом в Системе, используются Сеансовые ключи, которые
являются аналогом собственноручной подписи клиента.
Услуги, оказываемые с использованием Системы:
1. Предоставление информации по счетам Клиентов:
предоставление справки об остатке денежных средств на счете за
конкретную дату;
44
предоставление справки о проведенных операциях по счету за
определенный период;
предоставление справки о текущей задолженности Клиента перед
Банком и размере разрешенного овердрафта.
2. Предоставление информации по банковским картам клиентов:
предоставление справки о текущем платежном лимите
банковской карты;
предоставление справки о пяти последних авторизациях по
банковской карте.
3. Операции по обслуживанию банковских карт клиентов:
приостановление авторизаций (блокирование) по банковской
карте;
отмена приостановления авторизаций (разблокирование) по
банковской карте.
4. Осуществление переводов денежных средств со счетов
банковских карт клиентов, эмитированных банком:
перевод денежных средств между счетами банковских карт
клиента, эмитированных банком;
перевод денежных средств со счетов банковских карт клиента,
эмитированных банком на счета банковских карт других клиентов,
эмитированных банком;
перевод денежных средств со счетов банковских карт клиента,
эмитированных банком, на счета, открытые в других банках;
платежи в адрес поставщиков услуг со счетов банковских карт
клиента, эмитированных банком.
5. Настройка клиентом параметров системы:
изменение клиентом пароля доступа в систему;
привязка клиентом нового комплекта сеансовых ключей.
6. Обмен сообщениями в системе:
45
направление клиентом сообщений банку в свободном формате,
касающихся обслуживания в системе и предоставления банковских услуг;
направление банком сообщений клиенту (например, об отказе в
выпуске банковской карты, сообщение о компрометации ключей, о новых
услугах, оказываемых банком, и т.д.).
Пользоваться сервисом просто и безопасно:
Интернет-банкинг не требует специальных навыков и знаний. У
системы простой, удобный и интуитивно понятный интерфейс. Пользоваться
системой так же легко, как и любым сайтом.
Вашу личную финансовую информацию защищают современные
сертифицированные программные средства. ПАО Сбербанк России и его
дополнительный офис "Дербент" постоянно работают над обеспечением
безопасности использования системы дистанционного обслуживания.
Интернет-банкинг дает Вам возможность работать с банком в
любое время в удобном для Вас месте.
Call-центр.
Одним из востребованных сервисов среди клиентов банка каналом
является Call-центр или информационная служба. Центр телефонного
обслуживания обеспечивает круглосуточное банковское обслуживание
держателей карт банка по телефону — в автоматическом режиме или через
оператора.
Голосовое меню Центра телефонного обслуживания:
- система голосового меню центра телефонного обслуживания работает
круглосуточно;
- вы можете получать информацию в любое время, в том числе в
выходные и праздничные дни;
- многоканальный телефонный номер системы позволяет дозвониться до
банка без каких-либо затруднений;
- услуга не требует дополнительного подключения и предоставляется
совершенно бесплатно.
46
С помощью автоматической голосовой службы у вас есть возможность:
- проверить доступный остаток средств по банковской карте;
- узнать минимальный платеж по кредитному договору.
Автоплатеж.
Услуга представляет собой автоматическое пополнение баланса
лицевого счета абонента МТС со счета банковской карты клиента. Списание
суммы платежа в счет пополнения лицевого счета абонента МТС
осуществляется на сумму, установленную клиентом, при снижении баланса
лицевого счета абонента МТС до порога пополнения. Лицевой счет абонента
МТС идентифицируется по номеру мобильного телефона в федеральном
формате. Параметр Услуги – сумма пополнения – индивидуальна для
каждого номера мобильного телефона. Параметры Услуги устанавливаются
Клиентом при подключении и могут быть изменены Клиентом.
Возможности «Автоплатежа»:
- оперативное пополнение баланса вашего телефона и близких Вам людей;
- круглосуточное осуществление платежей вне зависимости от Вашего
места нахождения;
- подключение услуги в любое удобное для Вас время — 24 часа в сутки;
- отражение всех платежей в выписке по Вашему карточному счету.
Параметры услуги:
- подключение и осуществление платежей в рамках услуги — бесплатно;
- сумму пополнения Вы устанавливаете самостоятельно при подключении
услуги в размере от 50 до 10 тыс. руб;
- при снижении остатка средств на лицевом счете абонента до 30 рублей и
менее, он будет пополняться автоматически со счета банковской карты.
Мобильный банкинг
Система «Мобильный банкинг» (далее – Система) обеспечивает
удаленный доступ клиентов к информации и совершению операций по
банковским картам и счетам банковских карт клиентов через