25
надежности проведения расчетов по операциям банка, а также улучшение
качества обслуживания клиентов».
Современные условия банковского обслуживания юридических лиц
подчеркивают необходимость оптимизации самого процесса предоставления
услуг банками. И, прежде всего, речь, должна идти о доступности и полноте
информации о конкретной банковской услуге. Так как информация об
особенностях и стоимости банковских услуг предоставляется не в полном
объеме, или получение этих сведений затруднено, клиент может отказаться от
данной услуги.
Проблемы инфраструктуры и филиальных сетей так же являются
актуальными на сегодняшний день для ряда банков. Многие отделения
находятся в большом отдалении от малых населенных пунктов, клиентам
приходится преодолевать значительные расстояния, чтобы решить свои
неотложные вопросы.
На наш взгляд, к основным проблемам взаимодействия клиентов-
юридических лиц с банком относятся:
1. Длительные сроки ожидания решения по кредиту из-за необходимости
проверки текущего и ожидаемого уровня благосостояния заемщика. Кредиты
предоставляются заемщикам на условиях платности, возвратности и срочности,
иными словами, банк должен быть уверен, что в будущем заемщик будет
получать достаточный доход для того, чтобы вовремя и в полном объеме
выполнять свои обязательства перед банком (выплачивать основную сумму
кредита и начисленные проценты). Банк, таким образом, имеет право проверить
качество заемщика. Такая проверка занимает длительный срок, что, разумеется,
вызывает недовольство у лица, подавшего заявку на кредит. Это недовольство
нередко имеет не только эмоциональную, но и экономическую составляющую –
за время ожидания кредита необходимый заемщику товар мог исчезнуть из
продажи, могли пройти сроки реализации проекта или измениться цены. В
21
Кривошапова С. В., Литвин Е. А. Актуальные проблемы и перспективы развития расчетно-
кассовых операций клиентов кредитными организациями РФ // Современные научные иссле-
дования и инновации. – 2017. – № 11-2 (43). – С. 218.
26
результате чего заявитель, даже при уже положительном решении банка, может
отказаться от кредита.
2. Высокий процент отказов по кредиту из-за несоответствия уровня
благосостояния заемщика требованиям банка. Отказ по кредиту влечет за собой
неудовлетворенность клиентов, которые из-за этого оказываются вынуждены
отказываться от реализации важных для них проектов. Кроме того, банки
мотивировать свое решение не обязаны, и потенциальный заемщик даже не
имеет возможности узнать, что он должен сделать, чтобы удовлетворить
требованиям банка при подаче повторной заявки.
Для совершенствования приведенных выше проблем необходимо
уменьшение ожидания решения по одобрению кредита и повышение уровня
одобрения на предоставление кредита заемщику. Решение данного рода
проблем можно достичь путем повышения стоимости предоставляемых
кредитов за счет включения в сумму кредита страховых услуг или повышения
процентной ставки. Тем самым, банк будет застрахован от вероятности
невозврата, а клиенты будут довольны сервисом обслуживания.
3. Комплексный характер банковского продукта, что затрудняет
формирование единой цены на него и запутывает потребителя. Банковский
продукт представляет собой комплекс банковских услуг, каждая из которых, в
свою очередь, состоит из набора взаимосвязанных и взаимообусловленных
банковских операций. В силу этого банковским специалистам зачастую сложно
подать потребителю банковский продукт именно как единый комплекс – он
расщепляется на отдельные услуги или даже операции, каждая из которых
тарифицируется отдельно. Это запутывает потребителя и приводит к
превышению его расходов на оплату кредита, что, в свою очередь, вызывает у
него неудовлетворенность качеством обслуживания.
Для решения этой проблемы необходимо указать для каждого
банковского продукта, какие услуги, входящие в его состав, являются
основными, и без которых банковский продукт не может быть потреблен, а
какие являются вспомогательными и улучшают качество потребления
27
основных услуг, но не отражаются на их сути. При этом стоимость основных
услуг включалась бы в стоимость единого банковского продукта, а
вспомогательные услуги оплачивались бы отдельно.
4. Принуждение клиента к приобретению дополнительных услуг.
Стремясь увеличить свой доход или минимизировать свои риски, банки
навязывают своим клиентам дополнительные услуги, без согласия получить и
оплатить которые клиенту может быть отказано в получении интересующего
его основного банковского продукта. Следует отметить, что зачастую
включение страховых услуг в продукт является добровольной услугой, и
клиент может отказаться от нее.
Для решения данного рода проблемы необходимо со стороны
руководства научить кредитного специалиста продавать услуги страхования,
рассказать все преимущества и достоинства продукта, установить контакт с
клиентом, выявить потребность клиента, уметь работать с возражениями. Так,
чтобы клиент сам понял, что страхование действительно необходимо, что в
случае наступления страхового случая оно поможет справится с возникшими у
заемщика трудностями. Для этого необходимо проведение руководством
тренингов по продаже дополнительных услуг и сервисов.
5. Предоставление клиенту неполной информации. Хорошо известно, что
наиболее существенные и наиболее невыгодные условия указываются в
рекламных объявлениях и договорах мелким шрифтом, так, чтобы клиент не
обратил на них внимания. Противодействие такой недобросовестности может
носить только законодательный характер.
Чтобы решить некоторые из вышеперечисленных проблем (доступность
информации, экономия времени и денег), банки активно переходят на
дистанционное обслуживание клиентов через интернет.
Одним из средств ведения дистанционного банковского обслуживания
является интернет-банк. Основные плюсы этой сферы: удобство, мобильность,
простота и скорость обслуживания. Возможности этой системы применительно
к оптимизации взаимодействия между банком и его клиентами:
28
1) оплата любых полученных товаров, работ и услуг;
2) перевод средств как по России, так и за ее пределы;
3) управление своими счетами и банковскими картами;
4) получение актуальной информации об остатках на счетах и банковских
картах;
5) формирование выписки по своим счетам и банковским картам за
любой период;
6) доступ с минимальными затратами к таким операциям финансового
рынка как: операции с ценными бумагами, валютой и иными активами.
С каждым годом наблюдается устойчивый рост востребованности данной
услуги со стороны населения, и выбранный метод взаимодействия между
банками и их клиентами можно считать не только эффективным, но и
имеющим дальнейшие перспективы развития. В своих трудах проблему
интернет-обслуживания клиентов рассматривает Кривошапова С. В., которая
отмечает, что «интернет-обслуживание позволят максимально сократить время
обслуживания клиентов, увеличить скорость прохождения информации внутри
организации: внедрить единые стандарты работы с документами и контроля их
исполнения; повысить безопасность доступа к информации, а также
производительность труда сотрудников, снизить зависимость результатов от
квалификации работника»
22
.
Таким образом, работа с клиентами через систему интернет-банк решает
сразу несколько проблем:
1) Качество предоставляемых услуг – клиент может сам легко
разобраться в общей информации о продуктах, предлагаемых к пользованию, а
если его интересует какие-либо вопросы, он может связаться со службой
поддержки, где его грамотно проконсультируют;
22
Кривошапова С. В., Литвин Е. А. Актуальные проблемы и перспективы развития расчетно-
кассовых операций клиентов кредитными организациями РФ // Современные научные иссле-
дования и инновации. – 2017. – № 11-2 (43). – С. 218.
29
2) Доступность на любой территории РФ и даже за рубежом, что
помогает многим клиентам, которые находятся далеко от отделений своих
банков;
3) Простота и удобство подключения к интернет-банкингу, экономия
своего личного времени и денежных средств.
Следовательно, можно сделать вывод, что применение дистанционных
методов обслуживания юридических лиц, является ключевым фактором
изменения ситуации во взаимодействии в банковском секторе, как для
клиентов, так и для банка.
Основными направлениями развития банковских услуг станут внедрение
и расширение разнообразных форм дистанционного управления счетом,
расширение диапазона времени, когда человек может воспользоваться своими
деньгами и осуществить необходимые платежи.
Выводы по главе 1
Клиентом банка можно считать лицо, которое поручает какую-либо дея-
тельность банку исходя из его сущности и полномочий; операциями банка в
связи с этим являются те, которые проведены от имени клиента. Юридическое
лицо становится клиентом банка, открыв в нем счет: депозитный, текущий,
расчетный и пр. Юридическое лицо может не иметь счета в банке, но получать
в нем консультации, например, по инвестициям или управлению имуществом, и
банк несет за него ответственность.
Банки предоставляют своим клиентам – юридическим лицам широкий
спектр услуг:
1) традиционные услуг: привлечение денежных средств юридических
лиц во вклады до востребования и на определенный срок; предоставление кре-
дитов от своего имени за счет собственных и привлеченных средств; открытие
и ведение счетов юридических лиц; осуществление расчетов по поручению
клиентов, в том числе банков-корреспондентов; инкассация денежных средств,
векселей, платежных и расчетных документов и кассовое обслуживание клиен-
тов; управление денежными средствами по договору с собственником или рас-
30
порядителем средств; покупка у юридических и продажа им иностранной ва-
люты в наличной и безналичной формах; осуществление операций с драгоцен-
ными металлами в соответствии с действующим законодательством; выдача
банковских гарантий;
2) нетрадиционные услуги: посреднические услуги; услуги, направлен-
ные на развитие предприятия (листинг на биржах, размещение акций, юридиче-
ское консультирование, информационные услуги); предоставление гарантий и
поручительств; доверительные операции (включая консультации и помощь в
управлении собственностью по поручению клиента); частичное или полное ве-
дение бухгалтерии юридических лиц; представление интересов клиента в су-
дебных тяжбах; услуги по предоставлению сейфов.
Для обеспечения успешных и выгодных отношений банки должны по-
нимать своих клиентов – юридических лиц, предвидеть их потребности и тре-
бования, и на основе этих потребностей, должны управлять продажами. Про-
цесс сегментации рынка банковских продуктов и услуг представляет собой
комплексную процедуру, включающую несколько уровней – макроуровень и
микроуровень, результатом которой является определение нового сегмента,
разработка стратегии охвата сегмента, определение профиля клиента - юриди-
ческого лица, формирование банковского предложения.
31
Глава 2. Анализ организации обслуживания юридических лиц
в АО «Банк ДОМ.РФ»
2.1. Организационно-экономическая характеристика АО «Банк ДОМ.РФ»
Акционерное общество «Банк ДОМ.РФ» является крупным российским
банком и среди них занимает 31 место по активам-нетто.
13 декабря 2018 г. зарегистрирована новая редакция устава банка, содер-
жащая новое наименование, ранее банк назывался АКБ «Российский капитал»
(АО). Основан в 1993 г. и действует на основании Универсальной лицензии №
2312.
История банка начинается в 1997 г., когда в соответствии с постановле-
нием Правительства Российской Федерации от 26 августа 1996 г. № 1010 было
создано открытое акционерное общество «Агентство по ипотечному жилищно-
му кредитованию».
В январе 2003 г. АИЖК было включено в список из 18 стратегических
приоритетных компаний с государственным участием
[10]
.
В августе 2015 г. ОАО «АИЖК» переименовано в АО «АИЖК».
В 2015 г. подписан федеральный закон № 225-ФЗ «О содействии разви-
тию и повышению эффективности управления в жилищной сфере и о внесении
изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации», в соот-
ветствии с которым на базе АИЖК создан единый институт развития в жилищ-
ной сфере. В состав единого института развития в жилищной сфере на базе
АИЖК вошли дочерние компании АИЖК — АФЖС и СК АИЖК, а также
Фонд РЖС.
В феврале 2016 г. наблюдательный совет АИЖК утвердил стратегию раз-
вития Единого института развития в жилищной сфере на 2016—2020 гг. Стра-
тегия определяет основные направления деятельности института: обеспечение
застройщиков земельными ресурсами, предоставление гарантий по кредитам
32
застройщикам, развитие рынка арендного жилья за счет коллективных инве-
стиций, развитие ипотечного рынка.
1 сентября 2016 г. Фонд РЖС ликвидирован, его функции перешли еди-
ному институту развития в жилищной сфере.
В 2016 г. в рамках новых направлений деятельности единого института
развития в жилищной сфере созданы дочерние компании АИЖК — ООО «УК
«АИЖК»», ООО «ИА «Фабрика ИЦБ»». Также в 2016 г. по поручению Прави-
тельства Российской Федерации создана Некоммерческая организация «Фонд
единого института развития в жилищной сфере».
30 ноября 2017 г. наблюдательным советом утверждена обновленная
стратегия развития единого института развития в жилищной сфере, которая
предусматривает интеграцию банка «Российский капитал».
В декабре 2017 г. АИЖК стало акционером банка «Российский капи-
тал» — 100 % акций были переданы из Росимущества в АИЖК.
2 марта 2018 г. фирменное наименование АО «АИЖК» изменено на АО
«ДОМ.РФ».
По оказываемым услугам банк в основном привлекает клиентские деньги,
причем эти средства достаточно диверсифицированы (между юридическими и
физическими лицами).
БАНК ДОМ.РФ - санируемый банк (находится под контролем АСВ).
БАНК ДОМ.РФ - находится в ломбардном списке, и Банком России при-
нимаются в качестве залога облигации рассматриваемой кредитной организа-
ции.
Рейтинг кредитоспособности банка от аккредитованных рейтинговых
агентств представлен в таблице 3.
4 сентября 2019 г. международное рейтинговое агентство Fitch Ratings
повысило долгосрочные рейтинги дефолта эмитента Банка ДОМ.РФ до «BB» с
«позитивным» прогнозом.
33
Таблица 3
Рейтинг кредитоспособности АО «Банк ДОМ.РФ»
от аккредитованных рейтинговых агентств (по состоянию на
15 Июля 2019 г.)
Агент-
ство
Долгосрочный
международ-
ный
Краткосрочный
Национальный
Прогноз
Fitch
BB-
(Спекулятивный
рейтинг)
B (Спекулятивный
уровень кратко-
срочной кредито-
способности)
позитив-
ный
Экс-
перт РА
ruBBB (Умеренный
уровень кредитоспо-
собности)
стабиль-
ный
АКРА
BBB+(RU) (Умеренны
й уровень кредито-
способности)
позитив-
ный
Финансовая отчетность банка представлена в Приложении 1.
В Приложении 2 представлена организационная структура банка.
В АО «Банк ДОМ.РФ» линейная организационная структура управления.
Органами управления банком являются Общее собрание акционеров, Наблюда-
тельный совет, Правление банка и Президент, Председатель Правления.
На 01 июля 2019 г. величина активов-нетто АО «Банк ДОМ.РФ» состави-
ла 300.59 млрд. руб. За год активы уменьшились на -6,56%. Спад активов-
нетто положительно повлиял на показатель рентабельности активов ROI: за год
рентабельность активов-нетто выросла с -1,51% до -1,10%.
25 февраля 2019 г. западный центр допуска финансовых организаций Де-
партамента допуска и прекращения деятельности финансовых организаций
Центрального банка Российской Федерации в соответствии с требованиями
части 5 статьи 23 Федерального закона от 02.12.1990 № 395-1 «О банках и бан-
ковской деятельности» сообщает о начале процедуры реорганизации АО «Банк
ДОМ.РФ» в форме присоединения к нему Акционерного общества «Социнве-
стбанк».
6 мая 2019 г. завершился комплекс технологических и операционных
процедур по переводу Социнвестбанка на процессы Банка ДОМ.РФ. Все
клиенты присоединенного банка получили доступ к расширенной линейке
34
банковских продуктов и сервисов, а также к расширенной сети обслуживания.
В частности, клиентам бывшего Социнвестбанка стали доступны ипотечные и
кредитные программы, а для юридических лиц были снижены тарифы по
расчетно-кассовому обслуживанию.
2.2. Оценка финансовых показателей деятельности АО «Банк ДОМ.РФ»
Дадим оценку финансовым показателям деятельности банка.
Ликвидными активами банка являются те средства банка, которые можно
достаточно быстро превратить в денежные средства, чтобы возвратить их кли-
ентам-вкладчикам. Для оценки ликвидности, рассмотрим период примерно в 30
дней, в течение которых банк будет в состоянии (или не в состоянии) выпол-
нить часть взятых на себя финансовых обязательств (так как все обязательства
вернуть в течение 30 дней не может ни один банк). Эта «часть» называется
предполагаемым оттоком средств. Ликвидность можно считать важной состав-
ляющей понятия надежности банка.
Из таблицы 4 ликвидных активов мы видим, что незначительно измени-
лись суммы средств в кассе, корсчетов НОСТРО в банках (чистых), сильно уве-
личились суммы высоколиквидных ценных бумаг банков и государств, умень-
шились суммы высоколиквидных ценных бумаг РФ, сильно уменьшились сум-
мы средств на счетах в Банке России, межбанковских кредитов, размещенных
на срок до 30 дней, при этом объем высоколиквидных активов с учетом дис-
контов и корректировок (на основе Указания №3269-У от 31.05.2014) умень-
шился за год с 42.74 до 31.29 млрд. руб.
Доля высоколиквидных ценных бумаг РФ довольно значительная в высо-
коликвидных активах банка, что вызывает некоторое подозрение. За рассмат-
риваемый период с ресурсной базой произошло то, что увеличились суммы де-
позитов и прочих средств юридических лиц (сроком до 1 года), сильно увели-
чились суммы, в том числе текущих средств юридических лиц (без ИП), меж-
банковских кредитов, полученных на срок до 30 дней, уменьшились суммы