53
только в данном банке), следовательно, их ответы можно рассматривать как
субъективную точку зрения при ответе на данный вопрос. Клиенты выразили
мнения относительно стоимости услуг расчетно-кассового обслуживания в
пермском отделении ПАО «Сбербанк России» 6984/0241 (приложение 3
(таблицы 1, 2)). В пермском отделении ПАО «Сбербанк России» 6984/0241
юридическим лицам и индивидуальным предпринимателям предоставляются
пакетные услуги по расчетно-кассовому обслуживанию. Мнения клиентов
относительно стоимости расчетно-кассового обслуживания и пакетных услуг
по расчетно-кассовому обслуживанию неоднозначны, и в большинстве случаев
респонденты затрудняются ответить на данный вопрос (приложение 3 (таблица
1)). При оценке результатов в данном случае в большей степени следует
учитывать мнение второй группы, так как они могут сравнить стоимость услуг
в пермском отделении ПАО «Сбербанк России» 6984/0241 и в других банках
(приложение 3 (таблица 2)). Исходя из данных опроса, следует, что уровень цен
на пакетные услуги по расчетно-кассовому обслуживанию ниже, либо такой же,
как у других банков.
3) Степень удовлетворенности клиентов услугами расчетно-кассового
обслуживания в пермском отделении ПАО «Сбербанк России» 6984/0241.
Была проведена оценка критериев по 5-ти бальной шкале. Исходя из
полученных результатов, скорость обслуживания в банке соответствует
высокой оценке. Режимом работы расчетно-кассовым отделом удовлетворены
80% опрошенных первой группы (5 баллов) и 50% второй группы (5 баллов),
остальные респонденты данной группы поставили оценку 4 балла.
Удовлетворенность услугами удаленного обслуживания по системе «Клиент-
Банк» достаточно высока и составляет 70% в первой и второй группах (5
баллов), остальные респонденты придерживаются оценки в диапазоне 2-3
балла. Клиенты высоко оценили уровень индивидуального подхода банка к
обслуживанию клиентов, все респонденты поставили оценку 5 баллов. Ценовой
(тарифной) политикой удовлетворены на 80% опрошенные первой группы (5
баллов) и 90% – второй (5 баллов). Остальные респонденты поставили оценки в
54
диапазоне 3-4 балла. Клиенты первой группы полностью удовлетворены
уровнем и своевременным информированием банком об услугах и изменениях
– 100% (5 баллов), клиенты второй группы оценили в 5 баллов – 80%, 4 балла –
10%, 3 балла – 10%.
4) Рекомендации клиентов относительно улучшения работы системы
«Клиент-Банк».
Клиенты дали свои рекомендации относительно улучшения работы
системы «Клиент-Банк» (приложение 3 (таблица 3)). Респонденты первой
группы выразили пожелания: сделать совместимыми с бухгалтерскими
программами – 70%; повысить скорость работы системы – 15%; снизить плату
за обслуживание – 15%. Респонденты второй группы предложили: повысить
стабильность работы – 33%; повысить скорость обслуживания – 33%; сделать
более удобный интерфейс – 33%; снизить плату за обслуживание – 1%.
5) Пожелания клиентов относительно улучшения качества расчетно-
кассового обслуживания в пермском отделении ПАО «Сбербанк России»
6984/0241.
Клиентам было предложено высказать пожелания относительно качества
расчетно-кассового обслуживания в пермском отделении ПАО «Сбербанк
России» 6984/0241 в анкете. Половина опрошенных первой группы высказали
пожелания «Ускорить переводы», 5% – «Ввести персонального менеджера»,
остальные – по 15% в следующих направлениях: ускорить обслуживание в
отделение, упростить оформление расчетных документов, изменить режим
работы отделения. Респонденты второй группы высказали свои пожелания
относительно следующих направлений: ускорить переводы, ускорить
обслуживание в отделении, упростить оформление расчетных документов,
изменить режим работы отделения, обеспечить своевременную подготовку
документов – по 20%.
Таким образом, услуги расчетно-кассового обслуживания в пермском
отделении ПАО «Сбербанк России» 6984/0241 востребованы клиентами.
Уровень цен на пакетные услуги по расчетно-кассовому обслуживанию в
55
пермском отделении ПАО «Сбербанк России» 6984/0241 ниже, либо такой же,
как у других банков. Степень удовлетворенности клиентов услугами расчетно-
кассового обслуживания в пермском отделении ПАО «Сбербанк России»
6984/0241 соответствует высокой оценке, однако клиенты дали свои
рекомендации относительно улучшения работы системы «Клиент-Банк» и
высказали пожелания относительно улучшения качества расчетно-кассового
обслуживания в пермском отделении ПАО «Сбербанк России» 6984/0241.
Далее проведем оценку качества расчетно-кассового обслуживания
клиентов в пермском отделении ПАО «Сбербанк России» 6984/0241 с позиции
банка.
В таблице 3 представлены комиссионные доходы пермского отделения
ПАО «Сбербанк России» 6984/0241 от расчетно-кассового обслуживания
клиентов.
Таблица 3.
Комиссионные доходы пермского отделения ПАО «Сбербанк
России» 6984/0241 от расчетно-кассового обслуживания
Показатель
За 9
мес.
2016 г.
За 9
мес.
2017 г.
Изменение
тыс. руб.
%
Расчетно-кассовое обслуживание
юридических лиц
248,7
205,0
-43,7
-17,6
Расчетно-кассовое обслуживание
физических лиц
101,7
89,8
-11,9
-11,7
Исходя из таблицы 3, за 9 месяцев 2017 г. комиссионные доходы,
полученные за расчетно-кассовое обслуживание частных клиентов,
сократились на 11,7% – до 89,8 тыс. руб.
За 9 месяцев 2017 г. комиссионные доходы, полученные за расчетно-
кассовое обслуживание корпоративных клиентов, сократились на 17,6% –
до 205 тыс. руб.
Показатель темпа прироста комиссионных доходов, полученных за
расчетно-кассовое обслуживание частных и корпоративных клиентов (Тпр),
составил в совокупности за 9 месяцев 2017 г. по сравнению с аналогичным
56
периодом 2016 г. отрицательную величину: 294,8 тыс. руб. / 350,4 тыс. руб. *
100 – 100 = -15,9%
Показатель темпа прироста комиссионных доходов, полученных за
расчетно-кассовое обслуживание частных и корпоративных клиентов
свидетельствует о сокращении объемов расчетно-кассового обслуживания
клиентов в пермском отделении ПАО «Сбербанк России» 6984/0241 и,
соответственно, снижении качества расчетно-кассового обслуживания клиентов
в пермском отделении ПАО «Сбербанк России» 6984/0241.
Таким образом, на основании анализа данных, можно сделать вывод о
том, что объемы расчетно-кассового обслуживания клиентов в пермском
отделении ПАО «Сбербанк России» 6984/0241 снижаются из-за кризисных
явлений в экономике и недостаточно высокого качества расчетно-кассового
обслуживания клиентов банка. При этом: усложняются сервисы расчетно-
кассового обслуживания и возрастают требования клиентов банка.
И чтобы им соответствовать и обеспечивать качество расчетно-кассового
обслуживания клиентов, в пермском отделении ПАО «Сбербанк России»
6984/0241, необходимо: активно использовать современные технологии,
разрабатывать новые сервисы, совершенствовать организацию, расширять
коммуникации.
Однако в пермском отделении ПАО «Сбербанк России» 6984/0241 до сих
пор не внедрена технология и услуга электронного документооборота «Клиент
– Банк», как это сделано в большинстве филиалов сети ПАО «Сбербанк
России».
На рисунке 6 показаны временные затраты на выполнение
технологической операции «Прием платежного поручения» в пермском
отделении ПАО «Сбербанк России» 6984/0241 в зависимости от технологии
приема банком платежного поручения клиента: ручной ввод, планшетный
сканер, сканирование штрих-кода, электронный документооборот «Клиент –
Банк».
57
Рисунок 6. Время на выполнение операции «Прием платежного
поручения» в ПАО «Сбербанк России» в зависимости от технологии
Исходя из рисунка 6, введение услуги электронного документооборота
«Клиент – Банк» позволит сократить временные затраты банка на совершение
технологической операции «Прием платежного поручения» по сравнению с
временными затратами на другие технологии приема банком платежного
поручения клиента.
В пермском отделении ПАО «Сбербанк России» 6984/0241 вместо
ручного ввода пока внедрены технологии: планшетный сканер и сканирование
штрих-кода.
Этот показатель (2,5 минуты на выполнение операции «Прием
платежного поручения» по сравнению с возможными 0,8 мин.) свидетельствует
о недостаточно высоком качестве расчетно-кассового обслуживания клиентов
банка в пермском отделении ПАО «Сбербанк России» 6984/0241.
Однако внедрение технологии и услуги электронного документооборота
«Клиент – Банк» в пермском отделении ПАО «Сбербанк России» 6984/0241
планируется в 2018 г.
58
Так как бизнес-процессы проведения расчетных операций и оказания
расчетно-кассовых услуг усложняются, то это:
1) приводит к росту связанных с ними издержек и рисков;
Рассмотрим структуру расходов пермского отделения ПАО «Сбербанк
России» 6984/0241 на оплату труда персонала по функциональным
подразделениям (рисунок 7).
Рисунок 7. Структура расходов на персонал ПАО «Сбербанк
России» 6984/0241
Так, в 2017 г. в структуре расходов пермского отделения ПАО «Сбербанк
России» 6984/0241 доля расходов на оплату труда персонала по
функциональным подразделениям в расходах на оплату труда персонала,
который занимается расчетно-кассовым обслуживанием (операционный отдел,
отдел кассовых операций, отдел расчетов, дополнительный офис и
операционная касса) (Дот), составляет более трети расходов на оплату труда
персонала: 3% + 9% + 10% + 15% = 37%
При этом выросла нагрузка на операционистов пермского отделения ПАО
«Сбербанк России» 6984/0241, которая почти в 5 раз выше по сравнению со
59
средней нагрузкой операционистов по филиальной сети ПАО «Сбербанк
России».
Это так же негативно влияет на качество расчетно-кассового
обслуживания клиентов банка в пермском отделении ПАО «Сбербанк России»
6984/0241.
2) обусловливает потребность в совершенствовании управления
комплексом услуг расчетно-кассового обслуживания.
Таким образом, за 9 месяцев 2017 г. по сравнению с аналогичным
периодом 2016 г.:
- комиссионные доходы пермского отделения ПАО «Сбербанк России»
6984/0241 сократились на 13,6%;
Тем не менее, показатель доли комиссионных доходов, полученных за
расчетно-кассовое обслуживание частных и корпоративных клиентов, в
совокупных комиссионных доходах составляет 67%.
- показатель темпа прироста комиссионных доходов, полученных за
расчетно-кассовое обслуживание частных и корпоративных клиентов, также
отрицательный (-15,9%).
Это свидетельствует о сокращении объемов расчетно-кассового
обслуживания и, соответственно, недостаточно высоком качестве расчетно-
кассового обслуживания клиентов банка.
При этом, в пермском отделении ПАО «Сбербанк России» 6984/0241 до
сих пор не внедрена технология и услуга электронного документооборота
«Клиент – Банк», как это сделано в большинстве филиалов сети ПАО
«Сбербанк России».
Вместо ручного ввода в пермском отделении ПАО «Сбербанк России»
6984/0241 в настоящее время внедрены технологии:
- планшетный сканер,
- сканирование штрих-кода.
Показатель времени на выполнение операции «Прием платежного
поручения»: 2,5 минуты на выполнение операции «Прием платежного
60
поручения» при использовании технологий планшетный сканер и сканирование
штрих-кода по сравнению с возможными 0,8 минуты на выполнение операции
«Прием платежного поручения» при использовании технологии услуги
электронного документооборота «Клиент – Банк» – свидетельствует о
недостаточно высоком качестве расчетно-кассового обслуживания клиентов
банка.
Так как бизнес-процессы проведения расчетных операций и оказания
расчетно-кассовых услуг коммерческими банками своим клиентам
усложняются, то это:
1) приводит к росту связанных с проведением расчетных операций и
оказания расчетно-кассовых услуг издержек и рисков;
В 2017 г. в пермском отделении ПАО «Сбербанк России» 6984/0241
показатель доли расходов на оплату труда персонала по функциональным
подразделениям банка в структуре расходов на оплату труда персонала банка,
который занимается расчетно-кассовым обслуживанием, составляет 37%.
При этом также выросла нагрузка на операционистов пермского
отделения ПАО «Сбербанк России» 6984/0241.
Это так же негативно влияет на качество расчетно-кассового
обслуживания клиентов банка.
2) обусловливает потребность в совершенствовании управления
комплексом услуг расчетно-кассового обслуживания.
Таким образом, исходя из результатов оценки качества расчетно-
кассового обслуживания клиентов в пермском отделении ПАО «Сбербанк
России» 6984/0241 с позиции клиентов и с позиции банка, можно сделать вывод
о том, что имеются резервы повышения качества расчетно-кассового
обслуживания клиентов банка в пермском отделении ПАО «Сбербанк России»
6984/0241.
Далее дадим рекомендации по совершенствованию расчетно-кассового
обслуживания клиентов банка в пермском отделении ПАО «Сбербанк России»
6984/0241.
61
3.3. Рекомендации по совершенствованию расчетно-кассового
обслуживания клиентов банка в пермском отделении ПАО «Сбербанк
России» 6984/0241
Анализ и оценка качества расчетно-кассового обслуживания клиентов в
пермском отделении ПАО «Сбербанк России» 6984/0241 показал, что имеются
резервы повышения качества расчетно-кассового обслуживания клиентов.
То есть необходимо совершенствование расчетно-кассового
обслуживания клиентов в пермском отделении ПАО «Сбербанк России»
6984/0241.
В целях совершенствования расчетно-кассового обслуживания в
пермском отделении ПАО «Сбербанк России» 6984/0241 предлагается
проведение реинжиниринга бизнес-процессов расчетно-кассового
обслуживания клиентов в пермском отделении ПАО «Сбербанк России»
6984/0241.
Реинжиниринг – это фундаментальное перепланирование бизнес-
процессов в многофилиальном банке, которое имеет целью существенное
улучшение показателей деятельности: сокращение затрат, рост качества,
улучшение сервиса, увеличение скорости обслуживания клиентов, внедрение
новых информационных технологий. Бизнес-процесс в банковской сфере – это
связанный набор повторяемых технологических операций, преобразующих
исходный материал и (или) информацию в конечный продукт (услугу) в
соответствии с предварительно установленными правилами. Реинжиниринг
предполагает стратегическое переосмысление содержания деятельности банка
и радикальную перестройку бизнеса на основе интеграции новых
возможностей, которые дают: информационные системы, приемы маркетинга,
финансовые инновации. Цель реинжиниринга бизнес-процессов состоит в
улучшении таких показателей, как: стоимость процессов, качество
обслуживания, уровень сервиса, скорость проведения платежей.
Предлагаемый подход к проведению реинжиниринга бизнес-процессов
призван способствовать: повышению управляемости бизнесом, снижению
62
издержек всех подразделений, снижению себестоимости банковских продуктов,
росту эффективности функционирования, достижению поставленных целей.
28
Эффективными инструментами реинжиниринга расчетно-кассового
обслуживания являются:
1. Унификация технологий, централизация управления и создание в
пермском отделении ПАО «Сбербанк России» 6984/0241 единой
автоматизированной банковской системы (АБС).
Это приведет к централизации IT-поддержки расчетно-кассового
обслуживания в пермском отделении ПАО «Сбербанк России» 6984/0241
(рисунок 8).
Унификацию и централизацию целесообразно проводить одновременно и
для IT-систем и для бизнес-процессов расчетно-кассового обслуживания
пермского отделения ПАО «Сбербанк России» 6984/0241, что позволит:
сократить организационные риски, получить экономию на издержках.
Рисунок 8. Централизации IT-поддержки операционной
деятельности пермского отделения ПАО «Сбербанк России»
6984/0241
28
Захарова Е.А. Реинжениринг процессов расчетно-кассового обслуживания в
многофилиальном банке на основе информационных технологий: автореферат дис. … канд.
эк. наук. – СПб: СПБГУЭиФ, 2009. С. 5