33
юридические
лица –
некредитные
организации
397812,5
344095,2
223858,8
-
физические лица
7015,6
955,1
820,5
3,4
В рамках перехода к клиентоориентированной модели розничного
бизнеса кредитные организации приступили к предоставлению банковских
услуг физическим лицам в форме пакетных предложений, включающих:
- расчетно-кассовое обслуживание,
- дистанционное обслуживание,
- дополнительные услуги.
23
В основе нового подхода лежит ориентация на запросы клиентов банка.
То есть с введением данного продукта клиент банка получает
возможность:
1) по оптимальной цене удовлетворить свои основные потребности,
связанные с:
- банковским обслуживанием,
- управлением личными финансами,
2) установить с банком прочные отношения.
Пакетная форма – это наиболее современный и удобный вид расчетно-
кассового обслуживания, принятый в мировой финансовой практике, имеющий
следующие преимущества:
1) простота и эффективность;
Наиболее востребованные банковские услуги в составе пакетов расчетно-
кассового обслуживания сгруппированы таким образом, чтобы максимально
учесть специфику бизнеса.
Их общая стоимость гораздо ниже, чем цена тех же услуг по отдельности.
Выбрав один пакет, клиент сможет впоследствии «перейти» на другой
пакет без дополнительной платы.
23
Чернышова О.Н., Коротаева Н.В., Зобова Е.В. Информационные технологии в банковском
бизнесе: современные тенденции и перспективы развития // Социально-экономические
явления и процессы. 2013. № 3. С. 150
34
2) экономические выгоды:
- экономия расходов на обслуживание (от 15% до 50% по сравнению со
стандартной формой расчетно-кассового обслуживания клиента коммерческим
банком);
- экономия времени (оплата производится один раз в месяц);
- скидка до 50% на дополнительные услуги, не вошедшие в состав пакета,
в период действия пакета расчетно-кассового обслуживания клиента
коммерческим банком;
- отсрочка оплаты пакета до 20 дней;
- пакет может быть оплачен авансом на срок до 12 мес.
- наличие дистанционного банковского обслуживания (ДВО) клиента
банком.
Большинство пакетов включает дистанционное обслуживание через
систему «Банк – клиент онлайн».
Благодаря системе можно пользоваться услугами банка и передавать все
необходимые документы без посещения офиса коммерческого банка в любое
удобное время.
Для розничных клиентов банки предлагают обслуживание по системе
тарифных планов, которые предполагают установление гибких тарифов за
расчетно-кассовое обслуживание в зависимости от пакета используемых
клиентом банковских продуктов и услуг.
Выбор тарифного плана зависит от приобретения клиентом пакета
продуктов и услуг из следующего набора:
- кредиты,
- банковская карта,
- зарплатный проект,
- депозиты.
Приобретение пакета продуктов и услуг дает возможность получения
льготных условий расчетно-кассового обслуживания.
35
При этом клиент может воспользоваться любыми другими банковскими
продуктами и услугами, приобретение которых не влияет на установление
тарифного плана.
Каждый тарифный план включает наиболее востребованные банковские
услуги по:
- открытию и ведению расчетного счета,
- безналичным переводам в рублях,
- кассовым операциям,
- дистанционному банковскому обслуживанию.
Как правило, новое продуктовое предложение подразделяется на
сегменты:
- «Стандарт»;
Это минимальный набор услуг невысокой стоимости, дополнительные
услуги являются платными.
Пакет рассчитан на клиентов со скромными потребностями в финансовых
услугах, подходит для начального этапа знакомства клиента с банком.
- «Комфорт»;
Это расширенный набор услуг по оптимальной цене для активных
клиентов.
Включенные в пакет услуги дешевле аналогичных услуг,
предоставляемых отдельно.
- «Элит».
Это пакет с самым полным набором услуг, включающий дополнительные
премиальные предложения и привилегии, рассчитанный на состоятельных
потребителей.
Чем выше уровень пакета расчетно-кассового обслуживания, тем
выгоднее стоимость услуг.
Пакеты банковских услуг включают также и дополнительные
специальные предложения.
36
В рамках пакетов банковских услуг клиентам коммерческих банков
предоставляются следующие специальные возможности и специальные
предложения по:
1) снижению стоимости обслуживания счетов по пакету при поддержании
установленных остатков на счетах (в рамках условий по пакету);
2) оформлению основной карты и дополнительных карт с
дополнительными возможностями;
3) программе привилегий для держателей банковских карт;
4) программе привилегий международных платежных систем для
держателей банковских карт;
5) специальным программам, благодаря которым владельцы банковских
карт при оплате своих покупок картой получают возможность пользоваться
специальными предложениями в заведениях компаний-партнеров
коммерческого банка;
6) начислению процентов на остатки по счетам – услуга «Сберегательный
счет»;
7) дистанционному банковскому обслуживанию в рамках систем
«Интернет-банк» и мобильный банк, которые позволяют следующее:
- получение информации по счетам и картам,
- управление счетами и картами,
- совершение расчетными операциями.
Система «Телефонный банк» позволяет круглосуточно получать
информацию по своим счетам и картам по телефону:
- в режиме самообслуживания,
- при помощи специалиста call-центра.
8) изменению пакета на более высокий и низкий уровень;
9) снижению стоимости дополнительных услуг при увеличении уровня
услуг пакета;
10) скидке на предоставление в аренду индивидуальных сейфовых ячеек
от 5% до 15%.
37
В рамках пакетного расчетно-кассового обслуживания банки также
предоставляют физическим и юридическим лицам множество дополнительных
услуг.
Например, услуги:
- дистанционного обслуживания,
- постоянных платежных поручений,
- кассового обслуживания,
- документарных операций,
- аренды сейфовых ячеек.
Таким образом, в настоящее время и в будущем расчетно-кассовое
обслуживание остается ключевым для банков.
Наибольший удельный вес имеют программы расчетно-кассового
обслуживания со стоимостью ведения счета, тарифицируемой в рамках пакета
услуг (34,7%).
В рамках видовой структуры средств корпоративных клиентов
коммерческих банков сохраняется преобладание срочных депозитов над
расчетными счетами.
В 2016 г. в российских коммерческих банках было открыто более 738
млн. счетов. Из них почти 8 млн. счетов – это счета юридических лиц в
российских коммерческих банках. Наблюдается стагнация процесса открытия
банковских расчетных счетов юридических лиц. За 9 месяцев 2017 г.
юридическими лицами через кредитные организации было совершено платежей
на общую сумму 397812,5 млрд. руб. (98% всего объема платежей). Количество
банковских платежей, совершенных юридическими лицами за 9 месяцев 2017
г., составило 1101,7 млн. ед. (около 84% всего количества платежей). При этом
более 80% (882,1 млн. ед.) платежных поручений поступили электронным
способом, в том числе, более 68% электронных платежей – через сеть
Интернет. Физическими лицами – клиентами кредитных организаций, было
совершено платежей на сумму 7015,6 млрд. руб. (около 2% всей суммы
платежей). Количество платежей розничных клиентов составило 218 млн. ед.
38
(около 17% всего количества платежей). При этом около 44% (94,1 млн. ед.)
платежных поручений поступили электронным способом. В том числе, около
70% электронных платежей поступили через сеть Интернет.
Далее рассмотрим основные проблемы осуществления расчетно-
кассового обслуживания в коммерческих банках.
2.2. Основные проблемы осуществления расчетно-кассового обслуживания
в коммерческих банках
Каким бы успешным не был коммерческий банк, на том или ином этапе
расчетно-кассового обслуживания у него могут возникнуть определенные
проблемы.
Для большинства российских кредитных организаций текущая ситуация в
области бизнес-процессов расчетно-кассового обслуживания характеризуется
следующими основными проблемными аспектами, изображенными ниже на
рисунке 5.
Рисунок 5. Проблемные аспекты бизнес-процессов расчетно-
кассового обслуживания
24
24
Юсупова О.А. Интернет-банкинг как направление диджитализации банковского бизнеса:
состояние, проблемы, перспективы // Финансовая аналитика: проблемы и решения. 2016.
№34. С. 12
39
К проблемам расчетно-кассового обслуживания относятся проблемы:
1) возникновения следующих рисков:
- потеря ликвидности банка,
- технологический,
- бухгалтерский,
- нарушение внутреннего контроля в банке;
2) низкого качества организации расчетов и, как результат,
возникновения расчетных рисков;
3) привлечения новых клиентов и удержание уже имеющихся клиентов.
Для осуществления эффективного расчетно-кассового обслуживания банк
должен осуществлять:
- проведение связанных с ним операций качественно и оперативно,
- расширение спектра сопутствующих услуг,
- принятие необходимых мер по управлению возникающими рисками.
Немаловажной проблемой для конкурентоспособного банка являются
следующие проблемы:
- привлечение новых клиентов,
- удержание имеющихся клиентов.
По мнению специалистов, «старый» клиент обходится банку в несколько
раз дешевле нового.
Как правило, переход клиента на обслуживание в другой банк занимает
некоторое время.
Банк должен использовать это время осуществить:
- определение группы «уходящих» клиентов,
- проведение с ними специальной работы.
Если разделить факторы, которые наиболее важны для клиентов по
расчетно-кассовому обслуживанию, то можно расположить их в следующем
порядке – это факторы:
- надежности банка;
40
- тарифов на расчетно-кассовое обслуживание.
- скорости обслуживания и проведения платежей;
- лояльности и профессионализма сотрудников банка;
- оперативного реагирования на запросы клиента;
- готовности банка к индивидуальному подходу;
- удобной системы работы с банком.
Клиенты уходят из банка по конкретным причинам.
Наиболее распространенными причинами ухода клиентов из банка
являются причины:
- недостаточного качества обслуживания;
- отсутствия внимания;
- неудовлетворенности банковским продуктом;
- более приемлемой стоимости услуг по расчетно-кассовому
обслуживанию в банке-конкуренте и т. д.
Политика удержания неодинакова для различных клиентских сегментов,
поскольку в рамках этих сегментов клиенты приносят банку разный уровень
доходности.
В связи с этим банки значительное количество услуг по расчетно-
кассовому обслуживанию предоставляют бесплатно.
То есть банку необходимо выработать политику удержания клиентов и
реализовать ее, в том числе посредством постоянного мониторинга клиентской
базы.
Таким образом, к проблемам расчетно-кассового обслуживания относятся
проблемы:
- возникновения рисков потери ликвидности банка: технологический,
бухгалтерский, нарушения внутреннего контроля в банке;
- низкого качества организации расчетов и, как результат, возникновения
расчетных рисков;
- привлечения новых клиентов и удержания уже имеющихся клиентов.
41
Далее рассмотрим перспективы развития расчетно-кассового
обслуживания в коммерческих банках.
2.3. Перспективы развития расчетно-кассового обслуживания в
коммерческих банках
Определим наиболее перспективные направления развития расчетно-
кассового обслуживания клиентов в коммерческих банках.
К ним относятся:
1. Направление private banking.
Это направление в настоящее время демонстрирует значительные
результаты.
Банки предлагают VIP-клиентам:
1) традиционные услуги по подобранным индивидуально параметрам на
особых условиях;
2) специальные привилегированные программы.
2. Дистанционное обслуживание, онлайн-банкинг.
В настоящее время официальные интернет-сайты большинства крупных
коммерческих банков позволяют без особого труда находить необходимую
информацию, круглосуточный доступ к call-центрам дает возможность:
- получения любых сведений по собственным счетам,
- проведения со своими средствами некоторых банковских операций;
3. Развитие операций с картами.
25
Это наиболее перспективный вид работы с клиентами, поскольку
использование электронных платежей наиболее сближает интересы банка и
клиента, так как это обеспечивает максимальное количество удобств обеим
сторонам.
4. Рост безналичных оборотов при осуществлении платежей физических
лиц.
25
Юсупова О.А. Интернет-банкинг как направление диджитализации банковского бизнеса:
состояние, проблемы, перспективы // Финансовая аналитика: проблемы и решения. 2016.
№34. С. 13
42
Определяющим достоинством для клиента может быть дальнейшее
развитие унификации платежей, когда он сможет оплатить все услуги
«пакетом» или единым платежом;
5. Организация переводов как в иностранной, так и в национальной
валюте.
В настоящее время существует несколько разрозненных систем,
позволяющих осуществлять денежные переводы.
Весьма удобным средством перевода денежных средств является перевод
по пластиковым картам через банкомат.
Перспективным является объединение всех этих систем в единое целое, в
этом случае клиент коммерческого банка получит не только средство хранения
и расчета денежных средств на карте-счете, но и универсальное средство
платежа, включая возможность перевода средств в любую другую систему.
В период острой конкурентной борьбы коммерческих банков за каждого
клиента необходимо сфокусироваться на внедрении современных банковских
технологий.
Необходимо отметить, что существенных изменений в стоимости
расчетно-кассового обслуживания в 2017 г. не ожидается.
Скорее всего, на протяжении 2017 г. сохранится тенденция активных
пакетных предложений для клиентов.
В рамках данных программ за фиксированную ежемесячную (или
годовую) плату клиенту предлагается различный набор услуг, стоимость
данного пакета зависит:
- от того, для какого клиентского сегмента он предназначен,
- от специфики его деятельности.
Обязательным условием успешной работы коммерческих банков в 2017
г. является минимизация расходов, в том числе и при обслуживании клиентов.
Следствием является тенденция повышения тарифов на операции и
услуги, которые требуют ручной обработки сотрудниками коммерческих
банков.