43
А те операции, которые проводятся с использованием дистанционных
систем обслуживания, будут более привлекательными по цене.
Клиент уплачивает банку вознаграждение за операции расчетно-
кассового обслуживания в соответствии с тарифами, утвержденными в
коммерческом банке.
Плата за каждую операцию устанавливается отдельно.
При этом некоторые банки бесплатно открывают расчетные счета и
заверяют документы для открытия счета.
Важным аспектом работы по улучшению качества предоставляемых
продуктов и обеспечению роста услуг банка является достижение их большей
доступности и удобства.
Для повышения эффективности расчетно-кассового обслуживания своих
клиентов коммерческим банкам можно предложить основные направления его
развития и усовершенствования, которые заключаются в следующем.
Качественный сдвиг в направлении повышения эффективности расчетно-
кассового обслуживания клиентов возможен, благодаря следующему:
- упорядочение работы по обслуживанию крупных зарплатных проектов;
- осуществление контроля хода обновления программного обеспечения
банкоматов;
- увеличение объемов безналичных перечислений и уровня их
оседаемости;
- реализация и продвижение зарплатных проектов,
- реализация и продвижение карточных продуктов;
- продвижение услуг для владельцев счетов банковских карт:
- «Мобильный банк»,
- «Интернет-банк»;
- развитие системы безналичных расчетов через банкоматы посредством
использования биллинговых технологий;
- проведение постоянного мониторинга в целях определения стоимости
банковских услуг в других банках и их сравнительной характеристики;
44
- развитие расчетно-кассового обслуживания клиентов банка с
применением новых информационных технологий.
Таким образом, наиболее перспективные направления развития расчетно-
кассового обслуживания клиентов в коммерческих банках – это направления:
- private banking,
- дистанционного обслуживания;
- онлайн-банкинга;
- развития операций с картами;
- роста безналичных оборотов при осуществлении платежей физических
лиц;
- организации переводов как в иностранной, так и в национальной
валюте.
Таким образом, можно сделать следующие выводы.
В настоящее время и в будущем расчетно-кассовое обслуживание
остается ключевым для банков.
Наибольший удельный вес имеют программы расчетно-кассового
обслуживания со стоимостью ведения счета, тарифицируемой в рамках пакета
услуг (34,7%).
В рамках видовой структуры средств корпоративных клиентов
коммерческих банков сохраняется преобладание срочных депозитов над
расчетными счетами.
В 2016 г. в российских коммерческих банках было открыто более 738
млн. счетов. .
Из них почти 8 млн. счетов – это счета юридических лиц в российских
коммерческих банках.
Наблюдается стагнация процесса открытия банковских расчетных счетов
юридических лиц.
За 9 месяцев 2017 г. юридическими лицами через кредитные организации
было совершено платежей на общую сумму 397812,5 млрд. руб. (98% всего
объема платежей).
45
Количество банковских платежей, совершенных юридическими лицами
за 9 месяцев 2017 г., составило 1101,7 млн. ед. (около 84% всего количества
платежей). При этом более 80% (882,1 млн. ед.) платежных поручений
поступили электронным способом, в том числе, более 68% электронных
платежей – через сеть Интернет. Физическими лицами – клиентами кредитных
организаций, было совершено платежей на сумму 7015,6 млрд. руб. (около 2%
всей суммы платежей).
Количество платежей розничных клиентов составило 218 млн. ед. (около
17% всего количества платежей). При этом около 44% (94,1 млн. ед.)
платежных поручений поступили электронным способом. В том числе, около
70% электронных платежей поступили через сеть Интернет.
К проблемам расчетно-кассового обслуживания относятся проблемы:
- возникновения рисков потери ликвидности банка: технологический,
бухгалтерский, нарушения внутреннего контроля в банке;
- низкого качества организации расчетов и, как результат, возникновения
расчетных рисков;
- привлечения новых клиентов и удержания уже имеющихся клиентов.
Наиболее перспективные направления развития расчетно-кассового
обслуживания клиентов в коммерческих банках:
- private banking,
- дистанционного обслуживания,
- онлайн-банкинга;
- развития операций с картами;
- роста безналичных оборотов при осуществлении платежей физических
лиц;
- организации денежных переводов как в иностранной, так и в
национальной валюте.
Перейдем к практике осуществления расчетно-кассового обслуживания в
пермском отделении ПАО «Сбербанк России» 6984/0241.
46
ГЛАВА 3. ПРАКТИКА ОСУЩЕСТВЛЕНИЯ РАСЧЕТНО-
КАССОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В ПЕРМСКОМ
ОТДЕЛЕНИИ ПАО «СБЕРБАНК РОССИИ» 6984/0241
3.1. Особенности организации и применения новых информационных
технологий осуществления расчетно-кассового обслуживания в ПАО
«Сбербанк России»
ПАО «Сбербанк России» – крупнейший финансовый институт
Центральной и Восточной Европы. ПАО «Сбербанк России» был основан
в 1841 году и в 2016 году отметил свое 175-летие. Основным видом
деятельности ПАО «Сбербанк России» является предоставление финансовых
услуг и сервисов розничным и корпоративным клиентам во всех регионах
присутствия. География ПАО «Сбербанк России» охватывает 22 страны,
включая Российскую Федерацию. Количество клиентов ПАО «Сбербанк
России» в 2016 г. – 145,6 млн. человек.
26
Что касается внедрения информационных технологий, то ПАО «Сбербанк
России» стремится:
- сделать технологические инновации частью своей деятельности,
- научиться встраивать их в существующие бизнес-процессы,
- запускать на их основе новые бизнес-модели.
ПАО «Сбербанк России»:
- завершает начатую несколько лет назад технологическую
модернизацию,
- строит IT-системы и технологическую инфраструктуру мирового класса.
ПАО «Сбербанк России» стремится стать лидером на рынке
по использованию современных технологий:
- цифровых,
- мобильных,
- социальных.
26
Сайт ПАО «Сбербанк России» [Электронный ресурс] / Дата обращения: 11.12.2017. Режим
доступа: https://www.sberbank.ru
47
ПАО «Сбербанк России» также стремится войти в число мировых
лидеров в сфере:
- кибербезопасности,
- аналитики,
- работы с супермассивами данных.
Технологические инновации позволят сделать IT-системы,
инфраструктуру и процессы ПАО «Сбербанк России»:
1) надежными;
Через обеспечение высокого уровня надежности и доступности всех IT-
услуг и за счет следующего:
- упрощение архитектуры,
- централизация,
- модернизация инфраструктуры.
2) гибкими;
Через:
- обеспечение максимальной скорости вывода банковских продуктов
на рынок,
- увеличение масштабируемости IT-систем,
- упрощение и стандартизацию: архитектуры, технологий, а также
процессов.
3) эффективными по затратам;
Благодаря максимальной оптимизации затрат на IT и общих расходов
бизнеса ПАО «Сбербанк России».
4) соответствующими требованиям будущего.
Благодаря формированию прочного технологического фундамента для
дальнейшего развития банка на срок, превышающий действие новой стратегии
ПАО «Сбербанк России».
Для каждого субъекта Российской Федерации, которые входят в зону
обслуживания ПАО «Сбербанк России», введены единые фиксированные
значения на расчетно-кассовое обслуживание (таблица 2).
48
Таблица 2.
Тарифы по расчетно-кассовому обслуживанию ПАО
«Сбербанк России» на территории Пермского края
27
Наименование услуги
Стоимость услуги, руб.
Открытие счета
1 900 руб.
Ведение счета
1 400 руб. в месяц
Перечисление средств на счет в ПАО
Сбербанк
11 руб. за платеж
Перечисление средств в другие банки
32 руб. за платеж
Перечисление средств в бюджет
бесплатно
Прием наличных (самообслуживание)
0,16% от суммы
Выдача наличных со счета
- до 2 млн. руб. в месяц включительно;
1,5% от суммы, min 150 руб.
- свыше 2 млн. руб. до 5 млн. руб. в месяц;
4% от суммы
- свыше 5 млн. руб. в месяц
8% от суммы
Что касается новых информационных технологий осуществления
расчетно-кассового обслуживания, то в ПАО «Сбербанк России» организованы
и применяются:
1. Система мобильного банкинга «Мобильный банк»;
Это простой и удобный sms-сервис, с помощью которого клиент ПАО
«Сбербанк России» имеет возможность:
1) получения полной информации по всем операциям, проводимым по
банковским счетам,
2) осуществления с помощью мобильных устройств в любое удобное для
него время и место: платежей, денежных переводов, прочих операций.
2. Система интернет-банкинга «Сбербанк Онлайн»;
Представляет собой систему интернет-банкинга, с помощью которой
клиент ПАО «Сбербанк России» может осуществлять различные банковские
операции в любой удобный момент времени, независимо от времени суток, без
обращения в отделение, используя персональный компьютер ноутбук.
3. Система интернет-банкинга «Сбербанк Бизнес Онлайн»;
Это система дистанционного банковского обслуживания,
предоставляющая возможность с помощью стандартного интернет-браузера:
27
Сайт ПАО «Сбербанк России» [Электронный ресурс] / Дата обращения: 11.12.2017. Режим
доступа: https://www.sberbank.ru
49
- подготовки и отправки платежных документов,
- получения информации о движении денежных средств по счетам,
- взаимодействия с сотрудниками ПАО «Сбербанк России» путем обмена
сообщениями сводного формата,
- направления заявки на рассмотрение ПАО «Сбербанк России»
возможности предоставления клиентам услуг и банковских продуктов.
4. Система клиент-банк «Клиент-Сбербанк».
Является системой дистанционного банковского обслуживания, дающей
возможность:
- создания и отправки платежных документов,
- получения информации о движении денежных средств по счетам,
- взаимодействия с сотрудниками банка путем обмена сообщениями
свободного формата.
Особенностями организации и применения новых информационных
технологий осуществления расчетно-кассового обслуживания в ПАО
«Сбербанк России» является наличие:
- собственной расчетной системы, охватывающей территорию всей
страны, за счет чего высока надежность проведения операций;
- доступа к современным динамично развивающимся дистанционным
сервисам, охватывающим как юридических, так и физических лиц с помощью
различных инструментов и форм, и позволяющий получить дистанционное
банковское обслуживание (ДБО) без посещения отделения (до 30% услуг и
продуктов банка для физических лиц проводится через удаленные каналы
обслуживания): быстрое онлайн-резервирование счета;
- доступа к широкому спектру высокотехнологичных продуктов и услуг,
например, предоставление онлайн-сервиса «Операционный менеджер»;
- интернет-банка, мобильного банка, «Сбербанк Бизнес Онлайн»;
- удобных и высокофункциональных мобильных приложений.
В 2018 г. стратегические цели ПАО «Сбербанк России» в сфере
информационных технологий расчетно-кассового обслуживания – это цели:
50
- обеспечения необходимой функциональности IT-систем и решений как
важнейшего фактора клиентского опыта;
- обеспечения максимальной надежности и необходимого уровня
доступности всех IT-услуг за счет упрощения архитектуры, централизации и
модернизации инфраструктуры;
- обеспечения необходимой гибкости за счет параметризации и
упрощения / стандартизации существующего ландшафта, технологий и бизнес
процессов осуществления расчетно-кассового обслуживания;
- превращения IT в фактор инновационного развития расчетно-кассового
обслуживания, создание современной системы поиска, разработки, внедрения и
тиражирования инновационных продуктов и технологий;
- индустриализации разработки и эксплуатации систем для обеспечения
максимальной продуктивности и сокращения стоимости осуществления
расчетно-кассового обслуживания;
- привлечения, удержания и развития перспективных IT-специалистов для
создания устойчивого конкурентного преимущества;
- достижения эффективности расходов на осуществление расчетно-
кассового обслуживания – повышение эффективности и прозрачности IT-
расходов, внедрение оптимальной стратегии привлечения IT-ресурсов и
управления поставщиками.
Таким образом, в ПАО «Сбербанк России» организованы и применяются
следующие информационные технологии осуществления расчетно-кассового
обслуживания:
- система мобильного банкинга «Мобильный банк»;
- системы интернет-банкинга «Сбербанк Онлайн», «Сбербанк Бизнес
Онлайн»;
- система клиент-банк «Клиент-Сбербанк».
Далее проведем анализ расчетно-кассового обслуживания клиентов банка
и дадим оценку качества расчетно-кассового обслуживания клиентов банка в
пермском отделении ПАО «Сбербанк России» 6984/0241.
51
3.2. Анализ и оценка качества расчетно-кассового обслуживания клиентов
банка в пермском отделении ПАО «Сбербанк России» 6984/0241
В г. Перми ПАО «Сбербанк России» имеет 86 отделений и
дополнительных офисов. Отделение ПАО «Сбербанк России» №6984/0241
находится по адресу: Пермский край, Пермь, Ласьвинская, 60А.
Анализ показал, что за 9 месяцев 2017 г. по сравнению с аналогичным
периодом 2016 г. комиссионные доходы пермского отделения ПАО «Сбербанк
России» 6984/0241 сократились на 13,6% – до 436,3 тыс. руб. Чистый
комиссионный доход банка сократился на 9,4% – до 349,1 тыс. руб. Тем не
менее, основную долю комиссионных доходов составляли комиссионные
доходы, полученные за расчетно-кассовое обслуживание частных и
корпоративных клиентов. Совокупные комиссионные доходы, полученные
банком за расчетно-кассовое обслуживание частных и корпоративных
клиентов, составили за 9 месяцев 2017 г. 294,8 тыс. руб. Показатель доли
комиссионных доходов (Дкр), полученных за расчетно-кассовое обслуживание
частных и корпоративных клиентов, в совокупных комиссионных доходах
составляет более половины: 294,8 тыс. руб. / 436,3 тыс. руб. * 100 = 67,5%
Поэтому, исходя из значения показателя доли комиссионных доходов,
полученных за расчетно-кассовое обслуживание частных и корпоративных
клиентов, важным и необходимым является анализ и оценка качества расчетно-
кассового обслуживания клиентов в пермском отделении ПАО «Сбербанк
России» 6984/0241. Специфика банковской деятельности заключается в том,
что она имеет ряд особенностей: качество банковских услуг трудно оценить
численно, потребитель услуг (клиент) сам является участником технологии ее
выполнения, услуги не могут иметь чисто материальный вид, применительно к
конкретному клиенту нельзя сначала опробовать качество услуги (испытать), а
потом вновь оказать ее более качественно. Обычно критерии качества
банковских услуг рассматриваются с двух позиций: клиента и банка. Сначала
проведем оценку качества расчетно-кассового обслуживания клиентов в
пермском отделении ПАО «Сбербанк России» 6984/0241 с позиции клиентов.
52
С точки зрения клиента, критериями качества выступают: скорость
обслуживания, быстрота осуществления операций, точность в документации,
отсутствие ошибок, качество консультирования, часы работы, территориальное
размещение, наличие автостоянки, репутация банка, при этом
качество услуг сопоставляется с ценами на эти услуги.
Анализ качества расчетно-кассового обслуживания в пермском отделении
ПАО «Сбербанк России» 6984/0241 проводился путем анкетирования
юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, которые составили
20% от обслуживающихся в отделении банка. По результатам анкетирования
все опрошенные клиенты были разделены на две группы: клиенты,
сотрудничающие только с ПАО «Сбербанк России» (60%); клиенты,
сотрудничающие еще с двумя-тремя банками (40%). Для эффективности
анализа было проведено сравнение этих двух категорий. Оценка качества
расчетно-кассового обслуживания осуществлялась по направлениям:
1) Степень востребованности услуг расчетно-кассового обслуживания в
пермском отделении ПАО «Сбербанк России» 6984/0241.
Услуги расчетно-кассового обслуживания включают в себя различные
операции, а клиентам не всегда требуется их перечень в полном
объеме, поэтому были поставлены вопросы о степени востребованности
следующих услуг: операции с денежной наличностью; денежные переводы по
бумажным носителям; удаленное обслуживание «Клиент-Банк»; начисление
процентов на остатки по счетам; зарплатные проекты; кредитование.
2) Мнения клиентов относительно стоимости услуг расчетно-кассового
обслуживания в пермском отделении ПАО «Сбербанк России» 6984/0241.
В ходе анкетирования был проведен опрос относительно тарифов
расчетно-кассового обслуживания в пермском отделении ПАО «Сбербанк
России» 6984/0241, так как уровень цен имеет высокую значимость при выборе
банка для обслуживания. Следует отметить, что клиентам первой группы не с
чем сравнить тарифы на расчетно-кассовое обслуживание в пермском
отделении ПАО «Сбербанк России» 6984/0241 (так как они обслуживаются