2
Оглавление
Введение .................................................................................................................. 3
Глава 1 Обзор рынка электронной коммерции .............................................. 5
1.1 Рынок электронной коммерции ....................................................................... 5
1.2 Типовые решения для ведения электронной коммерции ........................... 11
1.3 Анализ функциональных возможностей и инструментов для ведения
электронной коммерции ....................................................................................... 13
Глава 2 Анализ бизнес-процессов при организации продажи товаров
через интернет в ООО «Нефть и Нефть» ....................................................... 15
2.1 Характеристика предприятия......................................................................... 15
2.2 Описание процессного подхода ..................................................................... 20
2.3 Анализ бизнес-процессов ............................................................................... 23
Глава 3 Оптимизация и внедрение бизнес-процессов в продаже товаров
через интернет ...................................................................................................... 39
3.1 Внедрение бизнес-процессов Интернет-магазина ....................................... 39
3.2 Разработка проекта внедрения ....................................................................... 47
3.3 Экономическое обоснование внедрения бизнес-процессов ....................... 73
Заключение ........................................................................................................... 77
Список использованной литературы .............................................................. 80
3
Введение
С развитием сети Интернет, всё большую популярность набирает сфера
электронного бизнеса, в частности – электронной торговли. Не секрет, что
работа организаций, базирующих свою деятельность на электронной основе,
имеет множество особенностей.
На сегодняшний день электронная коммерция (e-commerce) стала
неотъемлемой частью деятельности ритейлинговых компаний, а Интернет-
магазин – явлением не только естественным, но и привычным для
среднестатистического россиянина.
Актуальность работы обоснована широким распространением
Интернет-торговли среди российских потребителей, основывающейся на
повышении доверия к Интернет-магазинам, диверсификации их
пользователей, а также повышении регулярности покупок, совершаемых
потребителями через Интернет. По результатам опросов, более 50% жителей
крупных российских городов совершали покупки в Интернет-магазине, что
лишний раз показывает растущую популярность сферы. Также актуальность
подкреплена популярностью организации старт-апов и отсутствием
«практического руководства» по деятельности типового Интернет-магазина.
Таким образом, тема актуальна как для крупных организаций, так и для
малого бизнеса.
При написании работы на этапе анализа рынка электронной коммерции
использовались материалы мировых аналитических агентств и ассоциаций,
таких как РАЭК (Российская ассоциация электронных коммуникаций),
Eurostat, TNS Consultancy Group и другие. Описание процессного подхода, а
также практическая часть работы, преимущественно основываются на
зарубежных изданиях, относящихся к теме бизнес-моделирования,
процессного подхода и электронной коммерции. Помимо упомянутых выше
источников, при написании работы использовались общедоступные
Интернет-энциклопедии, такие как Википедия и Кругосвет.
4
Объектом работы является магазин ООО «Нефть и Нефть», который
занимается продажей автомобильных шин и дисков. Предмет работы –
процесс разработки интернет - магазина ООО «Нефть и Нефть».
Цель работы – изучение внедрения бизнес-процессов в электронной
коммерции.
Для реализации поставленной цели необходимо выполнить ряд задач:
- Изучить рынок электронной коммерции;
- Изучить типовые решения для ведения электронной коммерции;
- Рассмотреть анализ функциональных возможностей и инструментов
для ведения электронной коммерции;
- Провести анализ бизнес-процессов;
- Рассмотреть внедрение бизнес-процессов Интернет-магазина и т.д.
При решении поставленных задач в процессе работы использовались
методы логического, системного, финансово-экономического анализа,
статистические методы, а также методы сбора и обработки данных. Основой
исследования явилась общенаучная методология, предусматривающая
системный, комплексный подход к решению проблем.
Практическая значимость результатов исследования заключается в том,
что основные положения, составляющие новизну дипломного проекта,
доведены до конкретных рекомендаций по формированию стратегии
торгового предприятия в разработке интернет-магазина.
Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка
использованной литературы.
5
Глава 1 Обзор рынка электронной коммерции
1.1 Рынок электронной коммерции
Интернет магазин – один из способов ведения коммерческой торговой
деятельности, а значит, является одним из видов электронной коммерции.
Электронная коммерция, в свою очередь, тесно связана с пользованием
услугами сети Интернет. Представление о развитии Интернет-магазина
можно получить, проанализировав статистические данные, касающиеся
рынка электронной коммерции и развития сети Интернет как основного
инструмента в её организации.
1
Интернет представляет собой глобальную систему взаимосвязанных
компьютерных сетей, объединенных по протоколу TCP/IP. На базе Интернет
реализовано множество решений самой разнообразной направленности, от
защищённых оборонных средств до развлекательных сайтов. На
сегодняшний день, количество пользователей всемирной паутины превысило
2 млрд. человек.
Посмотрим на график, описывающий уровень проникновения сети
Интернет в мире по данным International Telecommunications Union:
Рисунок 1. Проникновение сети Интернет по результатам анализа ITU
1
Плескач В Л Электронная коммерция: учебник / Плескач В Л, Затонацька Т Г - К: Знание, 2015 - 535 с
6
На основе этих данных можно сделать несколько важных выводов:
прежде всего, тенденция роста проникновения сети Интернет остается
неизменной. Кроме того, среднее значение проникновения Интернет по миру
уже превысило 30%. Это означает, что каждый третий житель планеты имеет
доступ к сети Интернет и пользуется им. По мнению экспертов, основной
сдерживающий фактор для дальнейшего роста российской Интернет-
торговли – распространенность сети Интернет. В контексте данного
утверждения показатели, касающиеся развития сети Интернет в России,
особенно примечательны. Для того, чтобы охарактеризовать развитие сети
Интернет в России, необходимо провести некоторую аналитику
статистических данных, касающихся данной сферы. При дальнейшем
анализе будут использоваться материалы следующих агентств: РАЭК
(Российская ассоциация электронных коммуникаций), TNS – международная
исследовательская группа, ФОМ (Фонд Общественное мнение), Яндекс.
Компания.
Проникновение сети Интернет в России по сравнению с остальным
миром наиболее показательно демонстрирует следующая таблица,
составленная членами РАЭК на основе данных TNS и ФОМ в 2016 году:
Рисунок 2. Количество пользователей сети Интернет по данным РАЭК
– данные TNS
7
– данные ФОМ
Часть данных была приведена на основе линейной аппроксимации
данных социологических опросов прошлых лет с учётом темпа роста области
и распределения текущих значений.
По данным TNS, уровень проникновения Интернета в России равен
65%, по данным ФОМ – 50%. Расхождение в результатах связано с разными
технологиями оценки: участниками социологического опроса TNS являлись
жители городов с населением более 100 тысяч человек в возрасте от 12 лет, а
у ФОМ – люди, достигшие 18 лет, независимо от места своего проживания.
Тем не менее, даже на основе столь разнящихся данных можно сделать
вывод о явном преодолении порога в 50%, особенно если учитывать, что оба
варианта исследования обошли вниманием группу пользователей в возрасте
от 12 до 18 лет из небольших российских городов.
2
И так, стало ясно, что Интернетом в России пользуются достаточно
много и широко, однако следует понять, как распределен процент
пользователей по городам, и как классифицируется рост данной сферы. Эту
информацию можно получить из таблицы проникновения сети Интернет в
России и Москве за 2015 год по данным РАЭК.
Если сравнить результаты анализа рынка 2015 и 2016 годов, станет
ясно, что темпы роста оправдывают ожидания аналитиков, однако разрыв
между столицей и остальными российскими городами остаётся достаточно
большим.
Чтобы понять, как развиваются города России за исключением
Москвы, воспользуемся данными о распределении новых пользователей сети
Интернет по городам:
2
Орлов Л. Как создать электронный магазин в Интернет, 2_е изд., М.: Бук. пресс, 2016. - 384 с.
8
Рисунок 3. Распределение новых пользователей сети Интернет по городам
России по данным РАЭК
Как видно из диаграммы, ситуация стремится к равномерному
распределению, и российские города достаточно быстро догоняют столицу
по показателям пользования сетью Интернет.
Уровень проникновения сети Интернет по-прежнему растёт, однако
теперь развитие направлено, в первую очередь, на развивающиеся страны. В
частности, каждый третий житель Земли сегодня имеет доступ к Интернету, а
в России – каждый второй. В России же развитие сети Интернет направлено,
в первую очередь, на регионы. Это делает Интернет отличным инструментом
в руках Компаний, активно развивающих свой сервис в регионах.
Электронная коммерция (e-commerce) является частью экономики, в
которой процедуры оплаты товаров и услуг реализованы с использованием
электронных систем и сетей.
3
По результатам исследований большинства независимых изданий
[13]
,
основная часть Интернет-ресурсов связана с коммерческой деятельностью. В
данном случае понятие коммерческой деятельности подразумевает не только
непосредственную продажу товаров и услуг с использованием сети
Интернет, но и окружающие коммерческую деятельность функции, такие
как:
Платная реклама на информационных ресурсах;
3
Эффективная работа с СУБД А. Рубен, А. Горев, С. Макшарипов СПб.: Питер, 2015. – 822 с.
9
Продвижение продаваемых партнёром товаров и услуг (в данном
случае имеется ввиду отказ от прямой рекламы);
Маркетинговые исследования;
Сервисы по работе с коммерческими порталами и пр.
Также можно классифицировать электронную коммерческую
деятельность на основе участников. Участники бывают трёх категорий:
бизнес (B), потребитель (C), государство (G).
Интерес представляют основополагающие для Интернет-магазина виды
деятельности:
Таблица 1
Business
Customer /Citizen
Government
Business
B2B
B2C
B2G
Customer /Citizen
C2B
C2C
C2G
Government
G2B
G2C
G2G
B2B: бизнес – бизнес. Предоставление услуг одной организацией
другой. Основными плюсами, основанными на электронной составляющей
бизнеса, являются прозрачность и оперативность проводимых операций,
позволяющие упростить взаимодействие на разных этапах сделки. Интернет-
магазин в данном случае может состоять в партнерских отношениях с
электронными торговыми площадками, информационными порталами, на
которых можно разместить рекламу, интерактивными порталами,
располагающими базами посетителей для последующей аналитики и другими
организациями, выступающими в роли покупателя товаров и услуг
(например, оптовые заказы).
4
B2C: бизнес – потребитель. Случай, в котором организация базирует
свою деятельность на взаимодействии с потребителем. Клиент получает
ускоренную и удобную процедуру выбора товара, продавец товаров или
услуг – расширенные средства аналитики потребительского спроса и
4
Пономаренко Л Электронная коммерция: учебник / Понома-ренко Л, Филатов В О [под ред А АМазараки]
- М.: КНТЭУ, 2015, - 443 с
10
пониженные барьеры входа на рынок. В рамках данного вида реализуется
основная деятельность подавляющего большинства Интернет-магазинов:
продажа товаров и услуг массовому потребителю.
Рынок электронной коммерции стремительно развивается, и темпы его
роста только увеличиваются. По результатам исследований eMarketer,
Forrester Research, ComScore, yStats и Goldman Sachs, объём рынка
электронной коммерции за последние годы может быть охарактеризован
следующими данными:
2009 год. Объём – $572 500 000 000. Рост – 18,3%;
2010 год. Объём – $680 600 000 000. Рост – 18,9%;
2011 год. Объём – $820 500 000 000. Рост – 19.4%;
2012 год. Объём – $993 600 000 000. Рост – 21.1%.
Рассмотрим отчёт, содержащий данные об объёмах продаж
Amazon.com. Ось абсцисс описывает года, в рамках которых проводится
исследование. Ось ординат – объём продаж, выраженный в миллиардах
долларов США.
Рисунок 4. Интернет-продажи Amazon за 2004–2015 годы в млрд$. Amazon
annual reprorts
Рынок электронной коммерции в России характеризуется высоким
темпом роста, выше среднего по миру: 28%. Это в 9 раз больше темпа роста
ВВП (3,5%). Что особенно примечательно, данный показатель продолжает
11
колебаться в диапазоне 25 – 30%, что подразумевает дальнейшее активное
развитие рынка электронной коммерции.
Российский рынок электронной коммерции сильно отстаёт от мировых
лидеров, однако, в контексте развития и популяризации сети Интернет, не
стоит недооценивать важность темпов роста данного рынка.
В 2016 году на долю e-commerce пришлось 2.2% российской розничной
торговли. Для сравнения, в 2015 году данный показатель равнялся 1.5%. По
прогнозам экспертов РАЭК, к концу 2018 года доля e-commerce достигнет
4.5% от российской розничной торговли.
На основании изложенного можно сделать следующий вывод – сеть
Интернет, как основополагающий инструмент ведения электронной
коммерции, сохраняет высокие темпы развития. Организации, базирующие
свою деятельность на электронной основе, непременно воспользуются этим
для выхода в регионы ввиду того, что Интернет-магазин является основным
инструментом для ведения и развития бизнеса, базирующегося на
использовании сети Интернет, и перспективы данного рода организаций –
исключительно позитивные.
5
1.2 Типовые решения для ведения электронной коммерции
Любую систему можно отнести к front-office или back-office категории.
Прежде чем перейти к непосредственному разбору систем, стоит
разобраться, что подразумевается под этими понятиями.
Front-office – категория процессов, информационных систем,
программных решений, структурных единиц (по сути, универсальный
классификатор), определенная непосредственной близостью объекта к
конечному клиенту. Проще говоря, фронт-офисом допускается называть всё,
5
Пушкарь А И Стратегическое управление развитием электронного бизнеса и информационных ресурсов
предприятия (модели, стратегии, механизмы) / А И Пушкарь, Е Н Грабовский, Е В Пономаренко - М.:
ХНЭУ, 2015 - 48 87 - 487 с.