2
ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ .............................................................................................................. 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ
УСЛУГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА ................................................. 6
1.1 Понятие качества услуг в индустрии гостеприимства и методы его оценки
................................................................................................................................... 6
1.2 Проблемы повышения качества услуг в индустрии гостеприимства ........ 11
1.3 Методологические подходы к оценке качества услуг в индустрии
гостеприимства ...................................................................................................... 18
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ НА
ПРЕДПРИЯТИИ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА Andara Resort & Villas
И ИХ ВЛИЯНИЕ НА РЕЗУЛЬТАТЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ КОМПАНИИ ........ 23
2.1 Анализ маркетинговой среды и финансовой деятельности организации
Andara Resort & Villas ........................................................................................... 23
2.2 Анализ конкурентоспособности услуг как важный элемент
интегрированной оценки конкурентоспособности организации Andara Resort
& Villas ................................................................................................................... 32
2.3 Оценка конкурентоспособности организации гостиничного бизнеса Andara
Resort & Villas ........................................................................................................ 39
ГЛАВА 3. ОСНОВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ ОПТИМИЗАЦИИ СИСТЕМЫ
УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ ПРЕДПРИЯТИЯ ИНДУСТРИИ
ГОСТЕПРИИМСТВА ANDARA RESORT & VILLAS ДЛЯ УКРЕПЛЕНИЯ
ЕГО ФИНАНСОВОГО СОСТОЯНИЯ И ПОЛОЖЕНИЯ В ОТРАСЛИ ......... 53
3.1 Основные направления оптимизации системы управления качеством услуг
организации Andara Resort & Villas .................................................................... 53
3.2 Разработка программы оптимизации системы управления качеством услуг
Andara Resort & Villas ........................................................................................... 56
3.3 Эффективность программы оптимизации системы управления качеством
услуг организации Andara Resort & Villas .......................................................... 61
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ..................................................................................................... 67
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ ............................................. 73
ПРИЛОЖЕНИЕ………………………………………………………………….79
3
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы исследования. На современном мирового
социально-экономического развития, в условиях глобализации одна из
наиболее динамично развивающихся сфер в международном бизнесе – это
индустрия гостеприимства. По данным Всемирной туристической
организации, в 2016 году рост международного туристического потока
составил 7% по сравнению с 2015 годом, а его численность достигла 940
миллионов человек. Рост доходов от международного туризма увеличился на
5% и составили $ 919 млрд.
Процессы развития туристического бизнеса, как в Российской
Федерации, так и за рубежом связаны с необходимостью проведения реформ
во всей системе туристического обслуживания. Особое место в туристической
индустрии принадлежит гостиничному бизнесу, который интенсивно
развивается на фоне востребованности туристских услуг. Гостиничный бизнес
составляют одну из основных частей инфраструктуры туристического бизнеса
в регионах, при этом наряду с достопримечательностями и климатической
привлекательностью, уровень сервиса на предприятиях сферы гостеприимства
существенно влияет на их привлекательность для туристов и бизнесменов.
Определяющим фактором для качества гостиницы является уровень
комфорта, который предоставляется гостям, а одной из составляющих
комфортного пребывания является высокий уровень предоставляемых услуг,
обеспечивающих удовлетворенность посетителей.
За последние десятилетие наблюдается активный рост числа российских
ученых, занимающихся проблемами эффективного управления гостиничными
предприятиями с использованием и адаптацией зарубежного опыта. Среди них
можно выделить работы Зайцевой Н.А., Сорокиной Т.В., Волова А.В.,
Скобкина С.С., Кобяк М.В.
Управление гостиничными структурами всех классов и типов в
посткризисной экономике требует их оперативной и гибкой адаптации к
4
постоянно изменяющейся ситуации с учетом высокой неопределенности
окружающей среды.
На развитых зарубежных рынках механизмы бизнес-
администрирования, как особой сферы деятельности, характеризующейся
высоко технологическим менеджментом и требующей постоянного развития,
и внедрения инноваций, позволяют гостиничным предприятиям повышать
эффективность и качество своей работы в условиях нестабильной
конкурентной бизнес-среды и динамичных изменений на рынке.
Зарубежными учеными проводится постоянный мониторинг и изучение новых
тенденций в развитии гостиничного бизнеса, исследование и внедрение
прогрессивных методов, технологий и инструментов управления в
гостиничной индустрии.
Таким образом, все выше сказанное обуславливает актуальность темы
выпускной квалификационной работы.
Целью данной работы является исследование качества услуг
предприятия индустрии гостеприимства, их влияние на результативность
деятельности и разработка рекомендаций по оптимизации качества
обслуживания гостей.
Для достижения поставленной цели в работе были решены следующие
задачи:
- рассмотреть понятие качества услуг в индустрии гостеприимства и
методы его оценки;
- изучить проблемы повышения качества услуг в индустрии
гостеприимства
- охарактеризовать методологические подходы к оценке качества услуг
в индустрии гостеприимства;
- провести анализ системы управления качеством услуг на предприятии
индустрии гостеприимства Andara Resort & Villas и их влияние на результаты
деятельности компании;
5
- разработать основные направления оптимизации системы управления
качеством услуг предприятия индустрии гостеприимства Andara Resort &
Villas для укрепления его финансового состояния и положения в отрасли
Объект исследования: качество услуг отеля «Andara Resort & Villas»
Предмет исследования: мероприятия по оптимизации системы
управления качеством услуг отеля «Andara Resort & Villas».
При написании работы информационную базу составили учебные
пособия отечественных, российских и зарубежных авторов, публикации из
периодической печати, законодательные и нормативные акты Российской
Федерации, а также отчетная документация предприятия.
Методы исследования: общенаучные методы исследований (диалектика,
анализ, синтез, системность и другие), специальные методы и приемы
экономического анализа.
Практическая значимость проведенного исследования заключается в
том, что применение его результатов на практике может повысить
экономическую эффективность деятельности предприятия гостиничного
бизнеса за счет совершенствования системы управления качеством услуг.
6
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ
КАЧЕСТВОМ УСЛУГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА
1.1 Понятие качества услуг в индустрии гостеприимства и методы его
оценки
Индустрия гостеприимства представляет собой комплексную сферу
деятельности работников, которая направлена на удовлетворение разумных
запросов и желаний туристов.
Мировая практика насчитывает более 30 различных систем
классификации гостиниц. Обычно каждая страна имеет собственные
национальные стандарты предприятий индустрии гостеприимства. Наиболее
распространенной системой классификации гостиничных предприятий,
которую использует большинство стран Европы (во Франции, Германии,
Италии, Австрии, Венгрии, России), а также Китай, Таиланд и многие другие
страны, является система звезд (от одной до пяти), означающая пять категорий
гостиниц. В Греции применяют систему букв, в соответствии с которой
различают гостиницы категорий А, В, С, D. В Великобритании используют
систему корон (от одной до шести), предполагающую шесть категорий
гостиниц. Там же, одновременно с государственной системой корон,
используют и частную систему классификации – систему «розы».
Создание унифицированного международного стандарта
классификации гостиниц по признаку качества оказываемых услуг до
настоящего времени остается открытым вопросом для представителей
международного гостиничного бизнеса. Это можно объяснить наличием
различий в культурных традициях и обычаях отдельных стран, разнообразием
национальных представлений о комфорте, уюте и гостеприимстве,
климатическими особенностями разных стран и рядом других причин. Тем не
менее, но Всемирная туристская организация (ВТО) разработала документ
«Межрегиональная гармонизация критериев гостиничной классификации на
7
основе классификационных стандартов, одобренных региональными
комиссиями», который, правда, носит рекомендательный характер, который
действует с 30 ноября 1989 г.
Сегодня ресторанный и гостиничный бизнес является одним из самых
быстрорастущих и перспективных. Развитие индустрии гостеприимства имеет
высокие темпы развития: по прогнозам специалистов, к 2020 году общее
количество туристов в мире составит примерно 1,6 млрд. человек, а, по
данным Всемирной туристической организации, к 2020 году в отрасли
возможно создание 105 млн. новых рабочих мест. При этом стоит
акцентировать внимание на том, что в качестве основных факторов,
определяющих успех компании на гостиничном рынке, стали новые методы и
технологии управления. При существующих темпах развития туристского и
гостиничного бизнеса в России компания, сотрудники которой обладают лишь
поверхностными знаниями, вряд ли удержится на плаву.
Управление гостиничным комплексом является процессом
взаимосвязанных действий (планирование, организация, мотивация,
координация, контроль).
Гостиничное предприятие относится к сфере услуг. Природа управления
в сфере услуг неоднородна: данный вид управления выступает в качестве
единства таких факторов, как взаимосвязанные и взаимозависимые функции,
индивидуальный и коллективный труд, отношение различных форм
собственности и пр.
Цель управления гостиничным предприятием состоит в изыскании
путей роста эффективности и качества жизнедеятельности современной
гостиницы за счет профессионального менеджмента
Администрация гостиницы - это ключевой фактор в процессе создания
атмосферы гостеприимства.
Качество гостиничной услуги − это совокупность свойств услуг,
определенных стандартами, направленная на удовлетворение ожидаемых
потребностей посетителя в пределах гостиницы. Создание и поддержание
8
необходимого качества гостиничных услуг требуют систематического
подхода к проблемам управления качеством.
Качество услуги зависит от соотношения ожидаемой и полученной услуги.
Первое существует до начала процесса оказания гостиничной услуги, а второе
показывает ожидание потребителя, трансформировавшееся в процессе оказания
услуги под влиянием технологических и функциональных процессов оценки
качества. По степени соответствия восприятия своим ожиданиям гость
оценивает полученную услугу, сопоставляет ее с понесенными затратами
(деньги, время, усилия и психологические затраты).
В гостиничных предприятиях применяют пятиступенчатую модель
качества обслуживания, которая определяется с точки зрения удовлетворения
ожиданий клиента, несовпадение их называется «разрывом в качестве».
Применяемая пятиступенчатая модель качества обслуживания
определяется с точки зрения удовлетворения ожиданий клиента, несовпадение
их называется «разрывом в качестве». На восприятие качества гостиничной
услуги влияют следующие факторы: безопасность, защищенность,
надежность качества обслуживания, доступность, репутация, поведение
обслуживающего персонала, понимание потребностей, компетенция
персонала и соответствие набора всех предложенных услуг фактически
полученным.
По результатам исследований теоретико-методологических аспектов
формирования и развития гостиничного бизнеса определена необходимость
выявления экономического содержания и сущности таких понятий, как
«гостиничные услуги», «гостиничные предприятия», «качество гостиничных
услуг».
Гостиничные услуги являются единым гостиничным продуктом, в
состав которого входят основные и дополнительные, платные и бесплатные
услуги, которые предоставляют гостиничные предприятия, чтобы
удовлетворять потребности посетителей.
При рассмотрении экономического содержания гостиничных услуг
9
необходимо раскрытие их особенностей, которые состоят в следующем:
– для гостиничных услуг характерна неосязаемость, непосредственное
взаимодействие исполнителей и потребителей, непостоянство качества,
неспособность к хранению, совпадение таких процессов, как их производство и
потребление;
– они состоят из основных (проживание, питание), дополнительных
и сопутствующих услуг;
– для всего цикла создания, оказания и потребления услуг в
гостинице характерна связь с такими неотделимыми факторами, как
материально-техническая база (помещения, техническое оборудование и т.д.)
и человеческие ресурсы (персонал, гости). Качество, своевременность и
эффективность гостиничного обслуживания зависят от квалификации и
компетенции персонала;
– фактор сезонности оказывает влияние на спрос в гостиничном
бизнесе, чем обусловлена диверсификацию гостиничных услуг, чтобы
уменьшить влияние данного фактора.
Ориентиром концепции управления качеством гостиничных услуг
является качество технического и функционального характера, в состав
которого включают формирование гостиничных интерьеров, ассортимент
основных и дополнительных услуг, а также работа с претензиями,
замечаниями, предложениями клиентов и регулярный мониторинг их мнения.
Таким образом, приняты система менеджмента качества ISO 9000 и
всеобщее управление качеством (TQM), направленные на наилучшее
приспособление гостиничных услуг потребностям клиента. Управление
качеством на гостиничных предприятиях не реализуется в должном объеме,
ограничиваясь в основном аспектами контроля и учета. В современных
условиях, осознавая значение качества обслуживания, многие гостиничные
предприятия разрабатывают и принимают корпоративные, профессиональные
стандарты.
10
Проблема категоризации гостиничных услуг является одной из
важнейших с точки зрения управления качеством. В настоящее время
официальная система категоризации гостиничных услуг принята только в 64
странах мира, в 11 из них она находится на стадии разработки, в 58 странах
гостиницы не имеют единой категоризации.
С целью повышения конкурентоспособности гостиничное предприятие
должно обеспечивать соответствующее качество обслуживания, что
подтверждается сертификатом соответствия. Для этого существует процедура
сертификации услуг гостиниц, которая может быть добровольной или
обязательной. Сертификация услуг − это соответствие требованиям,
установленным в законодательных актах и нормативных документах, которые
направлены на обеспечение безопасности жизни, здоровья посетителей и
охраны окружающей среды, сохранности имущества, соответствия услуги
функциональному назначению, точности и своевременности исполнения.
Сертификация − процедура, посредством которой независимая сторона дает
письменную гарантию, что услуга соответствует заданным требованиям
1
.
Существуют различные подходы к толкованию понятия "качество
услуги". Наиболее употребляемым является определение, данyое в
Международном стандарте ИСО 8402-94 "Управление качеством и
обеспечение качества. Словарь": "Качество услуги — это совокупность
характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять
обусловленные или предполагаемые потребности".
В МС ИСО 8402-94 также принят термин "качество обслуживания",
которое рассматривается как совокупность характеристик процесса и условий
обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или
предполагаемых потребностей потребителя. К важнейшим характеристикам
1
Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учебное пособие. – М.: Новое знание, 2006. - 365
с. – С. 272.
11
услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные
потребности, относятся
2
:
♦ надежность;
♦ предупредительность;
♦ доверительность;
♦ доступность;
♦ коммуникативность;
♦ внимательное отношение.
Надежность определяется как способность персонала в точности
предоставить обещанную услугу. С обеспечения надежности должна
начинаться разработка программы качественного сервиса. Основанием для
надежности является компетентность персонала обслуживания. Сгладить
некомпетентность персонала не помогут ни большие затраты на
реконструкцию и обновление гостиничного здания, ни дружелюбное и
приветливое обслуживание клиента.
1.2 Проблемы повышения качества услуг в индустрии гостеприимства
В индустрии гостеприимства, как и на любом без исключения рынке,
качество товара (в данном случае услуги) является обязательным условием
сделки продавца и покупателя.
Качество может быть определено комплексом действий совокупности
случайных, локальных и субъективных факторов. Чтобы предупредить их
влияние на уровень качества, предприятие индустрии гостеприимства
необходимо разрабатывать систему управления качеством. Для этого
недостаточно отдельных разрозненных и эпизодических усилий, а требуются
комплексные меры, постоянно воздействующие на процесс создания
гостиничного продукта, чтобы поддерживать соответствующий уровень
качества.
2
Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учебное пособие. – М.: Новое знание, 2006. - 365
с. – С. 277.