52
гостиницы, качество оказания услуг и состояние номерного фонда и доля
постоянных клиентов от общего количества клиентов.
Деятельность отеля Andara Resort & Villas за 2016 г. можно признать
эффективной, так как на фоне роста выручки от реализации растет прибыль от
текущей деятельности и прибыль до налогообложения, при этом объем
средств и источников средств увеличивается, но рост финансовых результатов
по-прежнему обеспечивает рост рентабельности данных показателей.
Проведенный анализ выявил следующие недостатки в системе
управления отеля Andara Resort & Villas :
- низкая скорость принятия решений и низкая обеспеченность
руководителя информацией;
- отсутствие эффективной системы стимулирования и мотивации труда,
что влечет за собой наличие конфликтных ситуаций;
- низкую способность системы к гибкости, адаптивности и к росту.
На основании данных проведенного анализа социальной эффективности
деятельности отеля Andara Resort & Villas было выявлено следующее:
- узкий ассортимент, т.к. представлен только услугами гостиницы и
ресторанов, на дополнительные услуги приходится небольшая доля;
- проблемы с формированием здорового социально-психологический
климата в коллективе организации.
53
ГЛАВА 3. ОСНОВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ ОПТИМИЗАЦИИ
СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ
ПРЕДПРИЯТИЯ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА
ANDARA RESORT & VILLAS ДЛЯ УКРЕПЛЕНИЯ ЕГО
ФИНАНСОВОГО СОСТОЯНИЯ И ПОЛОЖЕНИЯ В
ОТРАСЛИ
3.1 Основные направления оптимизации системы управления качеством
услуг организации Andara Resort & Villas
Повышение конкурентоспособности отеля Andara Resort & Villas на
современном этапе экономического развития, особенностей внешней и
внутренней среды, может быть достигнуто преимущественного за счет
повышения качества гостиничного продукта.
Гостиничный продукт в широком смысле - это услуги размещения и
питания, а также связанные с ними сопутствующие услуги. Данное
определение недостаточно подчеркивает важность эмоциональной
составляющей наравне с функциональной при реализации гостиничного
продукта. Поэтому более точное определение гостиничного продукта звучит
как «неограниченный комплекс услуг, которые предоставляются
проживающим и сторонним посетителям, разнообразных по форме и методам
предоставления и объединенных единой концепцией».
В данном комплексе услуг можно выделить два основных уровня
гостиничной услуги:
- базовая услуга, собственно продажа номеров в объекте размещения;
- сервисная система: видимая или невидимая физическая поддержка.
Данные уровни включают в себя:
- гостиничный продукт по замыслу (возможность временного
размещения);
- гостиничный продукт в реальном исполнении (интерьер, дизайн,
качество обслуживания, безопасность);
54
- гостиничный продукт с подкреплением (дополнительные услуги,
консультация, решение разного рода вопросов)
Существуют альтернативные трактовки уровней гостиничного продукта
с выделением:
- критических элементов, в которых отражается сама сущность
гостеприимства (чистота, безопасность, здоровое питание, стандарты
обслуживания);
- нейтральных элементов (интерьер, дизайн, униформа);
- элементов, приносящих удовлетворение (обслуживание в ночное
время, предоставление скидки, цветы в номере);
- элементов, приносящих разочарование в случае их отсутствия
(отсутствие платежного терминала, недружелюбный персонал).
Общая схема бизнес-процессов в гостинице представлена на рисунке 10.
Рис. 10 Общая схема бизнеса-процессов в гостинице
Можно разложить гостиничный продукт на элементы по аналогии с
моделью трансформации ресурсов: базовая концепция гостиничного продукта
(input), элементы которой присущи любой гостинице; процесс трансформации
дает ключевой гостиничный продукт, за счет которого происходит
55
дифференциация предложения и повышение конкурентоспособности;
расширенный гостиничный продукт (output), дополненный маркетинговой
поддержкой и дополнительными услугами. Важно отметить несколько
моментов.
Во-первых, производство гостиничного продукта происходит на глазах
клиента, вовлекая его в процесс производства. Качество услуги во многом
зависит от профессионализма сотрудников, оказывающих гостиничные
услуги клиенту на протяжении всего его пребывания. Качество складывается
из трех элементов: качество, которое ожидает клиент, ориентирующийся на
свои потребности, которые крайне дифференцированы в зависимости от того,
кто он по национальности, из какой страны прибыл, как долго планирует
останавливаться в гостинице, каковы его привычки и психологические
особенности; следующий элемент - представление о качестве у руководителей
и сотрудников отеля, которое складывается исходя из имеющихся в
организации ресурсов и ключевых компетенций; последний элемент -
качество, которое в действительности предоставляется клиентам. Пересечение
трех элементов дает то качество, к которому в идеале стремится в своей
деятельности гостиница.
Во-вторых, предоставление гостиничных услуг представляет собой
«экономику впечатлений». Потребитель услуги при размещении в отеле
должен себя чувствовать, как дома, в первую очередь ему важны комфорт и
безопасность в широком понимании этих слов. Индивидуальный подход,
дружелюбный и отзывчивый персонал, акцент на эмоциональную
составляющую услуги могут компенсировать недостатки в техническом
оснащении гостиницы.
В-третьих, отлаженная внутренняя координация бизнес-процессов
повышает качество обслуживания и обеспечивает положительные отзывы
клиентов, которые становятся повторными клиентами или распространяют
информацию о гостинице своим знакомым, что важно, поскольку мнение
56
друзей или родственников является самым достоверным источником
информации, по мнению клиентов.
Теоретический обзор гостиничного продукта выделил те аспекты, на
которые нужно обратить внимание при разработке стратегии по привлечению
иностранных туристов: высокое качество обслуживания. кастомизированный
подход, профессионализм персонала, синергия внутренних процессов. Также,
принимая во внимание неоднозначный характер среды функционирования и
низкий уровень концентрации рынка, в качестве бизнес-стратегии автор
предлагает отелю Andara Resort & Villas стратегию дифференциации.
Гостиничный продукт – это товар, качество которого можно проверить
лишь в процессе использования, так называемый “experience good”. Поэтому
невозможно говорить о качественных характеристиках услуги до того
момента, как на собственном опыте пользователь не убедится в качестве. В
связи с этим будущие туристы уделяют большое внимание процессу поиска
гостиницы, немаловажными факторами при этом выступают их восприятие
соотношения цена-качество, которое продвигается гостиницей, а также
мнение других пользователей в виде отзывов в интернете или историй,
рассказанных лично.
Основные направления совершенствования гостиничного продукта
отеля Andara Resort & Villas приведены в п.3.2, в котором буде разработана
программа повышения конкурентоспособности отеля.
3.2 Разработка программы оптимизации системы управления
качеством услуг Andara Resort & Villas
Проведенный во 2 главе анализ, выявил такие проблемы, как достаточно
ограниченный перечень услуг, которые предоставляет отель Andara Resort &
Villas , 20 номеров не оборудованы рабочим местом бизнесмена, а также в
отеле недостаточно развлекательных программ.
Деловой туризм для тайского туристического рынка является
относительно молодым понятием, но, в соответствии с общемировой
57
тенденцией, в последнее время данный вид путешествий в России активно
развивается. Для успешного продвижения на рынке деловых
путешественников специфичны: с одной стороны, они имеют в своем
распоряжении достаточное количество финансовых средств, а с другой -
нуждаются в очень четком и пунктуальном исполнении всех услуг, которые
предусмотрены конкретным туром.
Для привлечения дополнительных клиентов отелю необходимо
расширить ассортимент предлагаемых услуг.
Так же необходимо для реконструкции подготовить 20 номеров (1/6)
Business Room (Standard). Данные номера необходимо сделать наиболее
удобными для бизнесменов, по своему месторасположению, средней
площади, они являются благоприятными для обновления, а после
реконструкции по стоимости будут не обременительны.
Сейчас не все номера отеля имеют оборудованное рабочее место для
бизнес-туристов, необходимо в каждом номере установить письменный стол,
стул, снабдить минимальным набором канцелярских принадлежностей,
обеспечить доступ к высокоскоростному Интернету.
Как дополнительную услугу можно предусмотреть предоставление в
прокат ноутбуков, принтеров.
Так же следует оборудовать в номерах систему кондиционирования.
На рисунке 11 представлен перечень дополнительных услуг, которые
рекомендовано ввести в отеле Andara Resort & Villas .
58
Рисунок 11. Перечень дополнительных услуг, которые рекомендовано
ввести в отеле Andara Resort & Villas Бизнес центр;
Предложенная реконструкция номеров является достаточно бюджетной
и непродолжительной. Однако ее проведение повысит рейтинг отеля Andara
Resort & Villas среди бизнесменов, расширит номерной фонд,
предназначенный для бизнес-туризма.
Так же стоит произвести реновирование имеющегося списка
предоставляемых бизнес-услуг, введя систему проведения конференций.
Проведение конференций представляет собой эффективный
инструмент, способствующий построению имиджа и репутации. Крупные
компании и организации, потенциальные пользователи конгресс-отелей,
регулярно осуществляют проведение конференций. Особенно это касается
Бизнес центр;
Оздоровительный центр с сауной, паровой баней, джакузи и массажными
кабинетами;
Ресторанное обслуживание в номерах 24 часа;
Услуги прачечной и химчистки;
Современные жидко - кристаллические телевизоры во всех номерах,
спутниковое телевидение с 30 международными каналами;
Беспроводной и кабельный доступы в Интернет;
Оборудовать в отеле пристань для прогулочных катеров расположена напротив
главного входа;
Подземный гараж;
Визовая поддержка и регистрация.
59
компаний, продвигающих сложные продукты и услуги, информация о
которых в коротком рекламном сообщении размещается с трудом.
При этом руководству отеля Andara Resort & Villas необходимо
учитывать, что организация конференций включает в себя не только подбор
конференц-зала, при этом должна быть создана комфортная атмосфера,
условия, обеспечивающие максимально эффективную работу участников
конференции. В состав стандартного конференц-пакета входят следующие
услуги (рисунок 12):
Рисунок 12. Состав стандартного конференц-пакета, рекомендуемый
для отеля Andara Resort & Villas
Проживание в номере выбранной категории;
Полный пансион по системе «шведский стол» [завтрак, обед, ужин];
Услуги спортивного комплекса [пользование бассейном открытым и закрытым,
залом тренажеров, спортивными сооружениями, спортзалом];
Разнообразные экскурсии;
Аренда автомобилей и другого транспорта;
Организация обедов и ужинов лучших ресторанах города;
Трансфер;
Встреча/Проводы групп не менее 30 человек [аэропорт - отель- аэропорт];
60
Таким образом, введение в отеле Andara Resort & Villas услуг по
организации и проведению конференций, посредством предоставления
заказчикам различных конференц-пакетов является актуальной.
Успешное проведение конференций зависит от степени соответствия
конференц-залов техническим и организационным требованиям, уровнем
организации работы персонала и проведением кофе-брейков.
Далее будет составлена таблица 11, в которой объединены данные по
показателям от планируемых мероприятий на 2018 г.
Таблица 11
Сводная таблица показателей планируемых мероприятий
№
Наименование
мероприятия
Прирост
доходов
Прирост
расходов
Прирост
чистой
прибыли
Единовре
менные
затраты в
составе
расходов
Капита
льные
вложен
ия
Срок
окупаемост
и
капитальны
х вложений
1.
Постройка
причала для
прогулочных
катеров (ввод
в течение 5
лет)
-
-
-
-
11 000
000
Расчет в
п.3.3
2.
Реконструкция
номеров
19537
10213
7448
-
12876
1,73
3.
Расширение
ассортимента
услуг
10990,5
9573
1183
326,9
0,28
Итого
30593,5
19786
8631
-
13202,9
1,53
Источник: разработано автором на основании данных отеля
На основании таблицы 11 можно сделать следующие выводы. Учитывая
тот факт, что в 2018 г. будут введены в действия и начнут давать доход только
2 из 3 мероприятий, то общая сумма дополнительного дохода (прироста) в
61
2018 г. составит 30593 тыс. долл., общая сумма прироста расходов составит
19786 тыс. долл., общая сумма прироста чистой прибыли составит 8631 тыс.
долл., окупаемость данных мероприятий составит 1,53 года. Расчет чистого
денежного потока и окупаемости мероприятий с учетом ввода в действие всех
мероприятий будет проведен в п.3.3
3.3 Эффективность программы оптимизации системы управления
качеством услуг организации Andara Resort & Villas
Так же в рамках мероприятий повышения эффективности финансово-
хозяйственной деятельности рассмотрен проект по постройке причала для
прогулочных катеров, реконструкция номеров и расширение ассортимента
услуг.
Процесс формирования прибыли от проекта по внедрению
предложенных в третьей главе мероприятий будет осуществляться
следующим образом: допустим предложенные мероприятия позволят
повысить уровень прибыли примерно на 10% в квартал. Для расчета ставки
дисконта кредитная ставка будет принята в размере 13%, уровень инфляции
8% и уровень риска от реализации проекта 3%. Период t равен одному месяцу.
Учитывая тот факт, что из 3 предложенных мероприятий только 2 будут
введены в 2018 г. и в этом же году станут давать доход, что в данной части
исследования будет проведен расчет доходности капитальных вложений на
перспективный период с учетом ввода всех мероприятий.
Целесообразность внедрения предлагаемого проекта по мероприятиям
для повышения эффективности деятельности отеля Andara Resort & Villas
определяется эффективностью внедрения проекта, путем расчета чистого
дохода, который будет получен от его создания.
Проведем оценку инвестиционных рисков для отеля Andara Resort &
Villas при внедрении вышеуказанных мероприятий. Основные показатели
инвестиционного проекта приведены в таблице 12
Таблица 12