22
Надежность определяется как способность персонала в точности
предоставить обещанную услугу. С обеспечения надежности должна
начинаться разработка программы качественного сервиса.
Цель качественного обслуживания состоит в способности предприятия
индустрии гостеприимства к обеспечению удовлетворенности потребителя.
Но основное внимание при повышении качества гостиничных услуг в первую
очередь раньше было связано с отбором и подготовкой персонала, который
непосредственно контактировал с клиентами.
Стандарты, заданные международной и национальной системами
классификации гостиниц, относятся к деятельности всего отеля, даже в части
мелочей — качества ковровых покрытий, размещения розеток и зеркал,
открытия дверей и др.
23
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ
УСЛУГ НА ПРЕДПРИЯТИИ ИНДУСТРИИ
ГОСТЕПРИИМСТВА Andara Resort & Villas И ИХ ВЛИЯНИЕ
НА РЕЗУЛЬТАТЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ КОМПАНИИ
2.1 Анализ маркетинговой среды и финансовой деятельности
организации Andara Resort & Villas
Отель Andara Resort & Villas - гостиничный комплекс, отвечающий
современным потребностям постояльцев: отель предлагает современный
комплекс услуг, отвечает экологическим стандартам и рассчитан на клиентов
с разными целями пребывания. Отель подходит как для отдыха семьей,
проведения выходных на природе, так и для приобщения к русской культуре
и истории, проведения деловых мероприятий.
На данный момент в штате отеля 185 постоянных сотрудников при
номерном фонде в 250 номеров трех разных классов, врач работает на
полставки. Оптимальное соотношение для отеля 5 звезд.
В отеле действуют шесть служб: общий и административный
бухгалтерский учёт, отдел продаж, служба бронирования номеров,
ресторанная служба (которая делится на обслуживание клиентов и готовку),
СПА, инженерно-техническая служба.
Основной вид деятельности– деятельность гостиниц. Помимо основной
деятельности отелем реализуются и иные виды деятельности,
предусмотренные Уставом. В отеле, в отличие от многих отелей о. Пхукет,
используется система ценообразования «Лучшая цена дня» (Best Available
Rate), поэтому тарифы меняются в зависимости от общей загрузки и
фиксируются только после бронирования номера. Служба бронирования
еженедельно (в низкий сезон реже) пересматривает тарифы в соответствии с
сезонностью и загрузкой отеля.
24
Есть десять значений стоимости номеров, включая минимальную и
максимально возможную цену (Rack rate). Первый уровень не используется. В
апреле работают в основном на третьем уровне, в высокий сезон в диапазоне
5-7 уровней. Также максимально возможной цены достигают редко, за
исключением крупных мероприятий. По мнению персонала отдела
бронирования, такая система ценообразования дает наиболее выгодную цену
для клиента, так как представляет собой наименьшую доступную цену на
каждый день и уравнивает цены, представленные на официальном сайте
гостиницы и веб-страницах онлайн-ритейлеров. Кроме того, позволяет
увеличить выручку гостиницы в высокий сезон при большой загрузке.
К минусам такой системы ценообразования можно отнести отсутствие
ясности – сложно объяснить гостю, от каких факторов зависит цена, также
невозможно спрогнозировать цену заранее – поэтому при обращении гостя в
разные дни цены будут озвучены разные.
Данный тариф «Лучшая цена дня» еще называется «открытым», гость
бронирует сейчас, а оплату вносит при заезде в гостиницу. Действует
бесплатная отмена бронирования не позже чем за сутки до заезда.
Второй тариф – «невозвратный» - вносится полная предоплата за номер
и в случае отмены бронирования сумма не возвращается. Предложение
доступно для бронирования не менее чем за 10 дней до заезда.
Разница между открытым и невозвратным тарифами фиксирована и
составляет примерно 50 долл. США.
Также фиксирована разница между стоимостью номеров различной
категории: разница между стандартным и улучшенным составляет 80
долл.США рублей, между стандартным и люксом – 160 рублей, между
улучшенным и люксом - 340 долл.США. Разница между одноместным и
двухместным номером для всех категорий составляет 40 долл.
Сезонность - важный фактор в гостиничной деятельности. Ввиду своей
специфики.
25
Высокий сезон длится с 1 мая по 30 августа; средний сезон - с 1 января
по 10 января, с 1 февраля по 30 апреля, с 1 октября по 30 октября; низкий сезон
наступает с 1 ноября по 30 декабря, с 11 января по 31 января
Загрузка отеля в высокий сезон составляет от 95 до 100%. В 2016 году
впервые за всю свою деятельность руководство отеля столкнулось с
превышением спроса над предложением – на некоторые даты мая-июня
загрузка составила 107% и выше – это значит, что отелю еще предстоит
рассматривать заявки от групп и кому-то придется отказывать в
бронировании. Загрузка гостиницы в низкий сезон достигает отметки
приблизительно 45%.
Структура прибыли по видам деятельности представлена на рисунок 4.
Рисунок 4. Структура прибыли отеля Andara Resort & Villas
Перед другими отелями о.Пхукет отель Andara Resort & Villas
обеспечил себе серьезное конкурентное преимущество за счет большого
номерного фонда.
1. Услуги по проживанию
Номерной фонд отеля составляет двести пятьдесят номеров трех
категорий: стандартный, улучшенный и люкс. Также в отеле имеются 6
стандартных номеров с двумя раздельными кроватями, в которых с
0,61; 61%
0,17; 17%
0,1; 10%
0,09;
9%
0,03; 3%
Услуги по проживанию
Ресторанная и банкетная
службы
Магазин
СПА
Прочие
26
комфортом могут разместиться гости с ограниченными возможностями. Из
окон номеров открывается красивый вид.
Размещение детей до 3 лет и детей до 7 лет без предоставления
дополнительного места - бесплатно. В остальных случаях за предоставление
дополнительной кровати взимается оплата в зависимости от возраста ребенка.
Гостям предлагаются услуги прачечной, место в подземном паркинге,
встреча на такси за дополнительную плату. В стоимость номера входят детская
комната, где дети могут остаться в любое время под присмотром сотрудника
отеля, бильярд, парковка около отеля и консультация по визовой поддержке.
В отеле расположены ресторан и лобби-бар. Ресторан открывается для
проведения мероприятий, также там накрываются завтраки, обеды, ужины для
гостей отеля. Лобби-бар предлагает сочетание тайской, европейской,
американской и русской кухни, и также стоит упомянуть возможность заказа
крафтового пива. Средний чек в Лобби-баре составит 25 долл.
Лобби-бар является самостоятельной экономической единицей, есть
вход прямо с улицы. Сезонность ресторанной службы отличается от
сезонности при бронировании номеров отеля.
Andara Resort & Villas предлагает своим гостям бесплатное посещение
аквацентра с хамамом, аромасауной и финской кедровой сауной, посещение
тренажерного зала. За дополнительную плату можно взять урок йоги с
профессиональным тренером в заранее оговоренное время, принять СПА-
процедуры. Также отдельно нужно выделить программы подготовки к
материнству и центр практики раннего плавания для младенцев. Спортивные
помещения и оборудование отвечают санитарным нормам.
Помимо предоставления услуг по проживанию Andara Resort & Villas
является площадкой для проведения конференций и деловых встреч. Семь
конференц-залов общей вместимостью до 180 человек оснащены всем
необходимым для проведения мероприятий разного типа – от конференций до
свадеб и семейных торжеств. Все залы являются трансформерами, что
позволяет клиентам включать в программу встречи разные формы
27
мероприятий. Кроме того, удобное расположение конференц-залов на первом
этаже обеспечивает связь со всеми службами отеля, что делает логистику
быстрой и хорошо спланированной.
Сотрудники могут расставить столы по желанию заказчика в восьми
различных формах. Также персонал отеля может предоставить организаторам
техническую поддержку событий, синхронный перевод, цветочное
оформление, развлекательную программу и некоторые другие услуги.
Характеристика клиентов отеля, их демографическая и национальная
структура и потребительское поведение представлены далее.
Подавляющая часть гостей в Andara Resort & Villas является гражданами
России. Средний возраст заезжающих колеблется в пределе от 18 до 65 лет.
Многие заезжают целыми семьями, с детьми. Точная статистика по учету
демографической и национальной структуры потребителей в отеле не ведется.
Все данные по каждому заезжающему туристу заносятся в систему Protel и
далее не систематизируются.
Так же много приезжает гостей из Белоруссии, Украины, Латвии,
Казахстана. Граждане США также являются частыми гостями. Их
отличительная особенность, с точки зрения персонала гостиницы, –
отсутствие предварительного бронирования с помощью какого-либо канала.
Такие гости называются на профессиональном языке “walk-in” – они просто
звонят в отель и узнают о наличии свободных номеров на интересующую их
продолжительность пребывания в отеле.
С упрощенной процедурой въезда на территорию Таиланда приезжает
много групп из Китая, Ирана, Японии, Израиля.
Также стоит отметить, что отель Andara Resort & Villas, является
площадкой для проведения важных конференций и деловых мероприятий.
Большая часть гостей отеля Andara Resort & Villas бронирует номера
через сайт онлайн-бронирования Booking.com. Многие иностранные гости
регистрируются в отеле через сайт Expedia.com.
28
В качестве конкурентов отеля Andara Resort & Villas, нами были
выбраны два отеля, которые оказывают аналогичные ему услуги— это отель
Amanpuri Luxury Resort и отель TRISARA.
Отель Amanpuri Luxury Resort расположен в живописной бухте и
располагает всеми необходимыми условиями, для великолепного пляжного
отдыха, а также проведения конгрессных мероприятий.
Отель Amanpuri Luxury Resort предоставляет своим клиентам 10
современных конференц-аудиторий различной вместимости, конфигурации и
оснащения:
Также конкурентом отеля Andara Resort & Villas можно считать отель
TRISARA, который расположен в экологически чистом районе. На 15 гектарах
благоустроенной территории находятся живописное искуственное озеро и
великолепный сад из экзотических растений.
Отель предоставляет услуги как отдельным туристам, так и делегациям,
с целью провести деловую встречу, семинар, конгрессное мероприятие.
Отель TRISARA предоставляет своим клиентам 4 современных
конференц-аудиторий различной вместимости, конфигурации и оснащения:
Для проведения сравнительного анализа было произведено сравнение
показателей трех гостиниц (таблица 1).
Таблица 1.
Сравнительная характеристика конкурентов отеля Andara Resort &
Villas
Показатели
Оценка
Конкуренты
Яхонты
Анива
1
2
3
4
Репутация гостиницы
Хорошо
Удовлетворительно
Хорошо
29
Продолжение таблицы 1
1
2
3
4
Наличие программ
лояльности
Удовлетворител
ьно
Хорошо
Отлично
Качество оказания
услуг
Удовлетворител
ьно
Удовлетворительно
Отлично
Средняя цена за номер
(долл. США)
105
115
105
Состояние номерного
фонда
Удовлетворител
ьно
Хорошо
отлично
Место расположения
Отлично
Удовлетворительно
Удовлетворительно
Реклама и PR
Отлично
Отлично
Отлично
Доля постоянных
клиентов от общего
количества клиентов
Удовлетворител
ьно
Хорошо
Отлично
Источник: разработано автором на основании данных отеля
Для показателей результатов исследования в одной балльной системе,
строится таблица 2.
Таблица 2.
Показатели, выраженные в балльной системе
Показатели
Ед.
измерения
Количественная или
качественная оценка
Балльная оценка
1
2
3
4
Репутация гостиницы
-
Хорошо
удовлетворительно
4
3
Наличие программ
лояльности
-
Отлично
Хорошо
Удовлетворительно
5
4
3
Качество оказания
услуг
-
Отлично
удовлетворительно
5
3
Средняя цена за номер
Руб./сутки
10500
11500
5
4
30
Продолжение таблицы 2
1
2
3
4
Состояние номерного
фонда
-
Отлично
Хорошо
Удовлетворительно
5
4
3
Место расположения
-
Отлично
удовлетворительно
5
3
Реклама и PR
-
отлично
5
Доля постоянных
клиентов от общего
количества клиентов
%
Отлично
Хорошо
Удовлетворительно
5
4
3
Реклама и PR
-
отлично
5
Доля постоянных
клиентов от общего
количества клиентов
%
Отлично
Хорошо
Удовлетворительно
5
4
3
Источник: разработано автором на основании данных отеля
Для проведения сравнительного анализа с целью получения бальной
оценки конкурентоспособности гостиниц необходимо определить средний
балл (таблица 3).
Данные таблицы 3 показывают, что балльная оценка показателей Andara
Resort & Villas- 31, это больше чем у её конкурента Amanpuri Luxury Resort-
29, но меньше чем у TRISARA- 37.
Таблица 3
Балльная оценка конкурентоспособности гостиницы Andara Resort &
Villas и ее конкурентов
№
Показатели
Andara Resort
& Villas
балл
Конкуренты
Яхонты
Анива
балл
балл
1
2
3
4
5
1
Репутация гостиницы
4
3
4
31
Продолжение таблицы 3
1
2
3
4
5
2
Наличие программ
лояльности
3
4
5
3
Качество оказания услуг
3
3
5
3
Качество оказания услуг
3
3
5
4
Средняя цена за номер
5
3
5
5
Состояние номерного фонда
3
4
5
5
Состояние номерного фонда
3
4
5
6
Место расположения
5
3
3
7
Реклама
5
5
5
8
Доля постоянных клиентов
от общего количества
клиентов
3
4
5
итого
31
29
37
Источник: разработано автором на основании данных отеля
Как видно из таблицы, главным конкурентом Andara Resort & Villas
является гостиница TRISARA.
Рисунок 5. Сравнение гостиниц-конкурентов