7
ВВЕДЕНИЕ .................................................................................................................. 8
1. Теоретические вопросы организации работы хозяйственной службы
гостиницы ................................................................................................................... 11
1.1 Понятие, сущность организации хозяйственной службой гостиницы ....... 11
1.2 Цели и задачи организации хозяйственной службой гостиницы ............... 19
1.3 Организационно–управленческая структура хозяйственной службы
гостиницы ............................................................................................................... 22
1.4 Показатели эффективности организации работы хозяйственной службы
гостиницы ............................................................................................................... 26
2. Анализ организации хозяйственной службы гостиницы «Принц парк отель»
..................................................................................................................................... 31
2.1 Организационно–экономическая характеристика компании ...................... 31
2.2 Анализ и оценка хозяйственной службы гостиницы ................................... 41
2.3 Оценка эффективности организации работы хозяйственной службы
гостиницы ............................................................................................................... 52
3 Направления совершенствования организации работы хозяйственной службы
гостиницы ................................................................................................................... 66
3.1 Мероприятия, направленные на улучшение организации хозяйственной
службы ..................................................................................................................... 66
3.2 Оценка экономической эффективности предложенных мероприятий ..... 76
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ......................................................................................................... 81
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ ............................................... 83
8
ВВЕДЕНИЕ
С каждым годом вырастает численность гостиниц, как в нашей стране,
так и за рубежом, т.к. услуги и средства для размещения путешественников,
занимают одно из первых мест при формировании туристической
инфраструктуры. Размещение – это важный элемент программы практически
любого тура. Не редко мотивация выбора гостиницы для путешественника
является определяющей, благодаря чему сейчас гостиничный бизнес – это одна
из наиболее быстро развивающихся и многообещающих отраслей, которая
приносит по всему миру многомиллионные прибыли.
Гостиничный бизнес несет в себе большой потенциал, который способен
приносить хороший доход. С точки зрения бизнеса, гостиница – предприятие
по предоставлению и производству услуг коммерческого гостеприимства,
предоставляющее свой сервис и удобства клиенту. То есть назначение услуг
содержится в том, что гостиница призвана сформировать удобные условия для
размещения клиента и предоставить ему ряд дополнительных услуг.
Не секрет, что отечественные гостиницы на сегодняшний день
значительно уступают своим конкурентам в качестве обслуживания. Причем
такая разница в обслуживании увеличивается прямо пропорционально
удаленности от главных туристических центров, направляясь навстречу новым
испытаниям и впечатлениям на просторах нашей Родины. Усиливающееся
воздействие рыночных сил ставит перед гостиничной организацией задачу
повышения конкурентоспособности предоставляемых услуг.
Актуальность данного исследования обусловлена тем, что в настоящее
время перед гостиничным комплексом, который играет ключевую роль в
туристическом бизнесе, стоит проблема сочетания «цена – условия
проживания».
Современные гостиницы, обслуживающие туристов, сегодня фактически
становятся полносервисными отелями. Кроме обязательных услуг (размещения,
питания), которые также называют основными услугами, они предоставляют
9
целый комплекс всевозможных так называемых дополнительных услуг.
Приходится признать, что цены номеров в гостиницах существенно
завышены. В городах Европы, США и Канады тот же сервис стоит существенно
дешевле, а дорогие первоклассные гостиницы и номера в них имеют
комфортность и эстетические качества, существенно более высокие, чем в
России.
Значительно выше и культура гостиничного бизнеса. За счет высокой
степени автоматизации и механизации, за счет применения современных
технологий и материалов значительно повышена производительность труда
представителей всех звеньев гостиничного комплекса. Это позволяет поднять
уровень заработной платы, особенно в нижнем звене.
К какой бы категории не относилось средство размещения, оно должно
быть безукоризненно чистым. Для этого необходим огромный повседневный
труд персонала административно–хозяйственной службы гостиницы - одной из
важнейших служб любого отеля. Поэтому важно знать, как лучше организовать
и проводить работы по благоустройству и уборке, обеспечению чистоты в
гостиничном хозяйстве.
Объект выпускной квалификационной работы – ООО «Принц Парк
Отель».
Предмет выпускной квалификационной работы – организация работы
хозяйственной службы на примере гостиницы «Принц Парк Отель».
Цель выпускной квалификационной работы – совершенствование
деятельности административно–хозяйственной службы, разработка новых
предложений и оценка эффективности данных нововведений на примере
гостиницы «Принц Парк Отель».
Задачами выпускной квалификационной работы являются:
Рассмотреть понятие, сущность организацию хозяйственной
службой гостиницы;
Выявить цели и задачи организации хозяйственной службой
гостиницы;
10
Изучить организационно–управленческую структуру хозяйственной
службы гостиницы;
Определить показатели эффективности организации работы
хозяйственной службы гостиницы;
Дать организационно–экономическую характеристику исследуемой
гостиницы;
Провести анализ и оценку хозяйственной службы гостиницы;
Оценить эффективность организации работы хозяйственной
службы гостиницы;
Разработать мероприятия, направленные на улучшение организации
хозяйственной службы;
Оценить экономическую эффективность предложенных
мероприятий.
Теоретическая значимость изучения содержится в обосновании темы.
Изложенный материал и его анализ в будущем поможет исследователям понять
суть качественного обслуживания, отметить особенности предоставления услуг
в гостинице.
Практическая значимость работы состоит в способности ее применения
в процессе подготовки будущих профессионалов для сферы туризма.
Вопросами организации работы хозяйственной службы в гостиничном
бизнесе занимались такие специалисты в области сервиса и туризма, как: Н.
Бабий, С.И. Байлик, М.Б. Биржаков, О.И. Костюкова, Ф. Котлер, Дж. Боуэн,
Дж. Мейкенз, Т.Л. Тимохина и др.
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав,
заключения и списка литературы.
11
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ВОПРОСЫ ОРГАНИЗАЦИИ
РАБОТЫ ХОЗЯЙСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ ГОСТИНИЦЫ
1.1 Понятие, сущность организации хозяйственной службой гостиницы
Индустрия гостеприимства – широко популярное современное
направление бизнеса. История развития гостеприимства начинается с
появления самых первых постоялых дворов. Конечно, тогда еще не было того
большого потока людей, который мы можем наблюдать сегодня.
Конкурентная борьба в различных отраслях бизнеса для тех, кто
способен в этой борьбе не просто участвовать, а побеждать – верный путь
создания качественного продукта способного приносить хорошую прибыль.
По такому же принципу развивается отрасль гостиничного сервиса.
Гостиничный бизнес – это сфера предпринимательства, состоящая из
различных видов обслуживания, направленных на удовлетворение нужд гостей
в предоставлении ночлега, ориентированных на привлечение и удержание
клиента. Основная философия гостиницы любого типа заключается в
предоставлении приема и размещения гостей на время проживания и
принесении дохода владельцу. Гостеприимство – это философия поведения, но
индустрия гостеприимства – это уже сервис за вознаграждение
1
.
Идеальной модели организации обслуживания гостиниц нет. Но
существует определенный набор правил и закономерностей, направленных и
ориентированных на привлечение и удовлетворение клиентских потребностей.
Конкурентоспособная система не только должна быть максимально
проста, но и отличаться своей гибкостью. Важными чертами подобной системы
станут:
маленькое количество уровней управления;
небольшие по размеру подразделения, отличающиеся
высококвалифицированным персоналом;
организация услуг и работы гостиницы, ориентированная
1
Экономика гостиничного предприятия: Учебное пособие / Н.И. Малых, Н.Г. Можаева. - М.: Форум: НИЦ
ИНФРА-М, 2017. - с. 73
12
непосредственно на потребителя
2
.
Согласно исследованиям по организации обслуживания в гостиницах и
туристских комплексах на привлечение нового клиента требуется в пять раз
больше финансовых и трудовых затрат (в том числе на рекламу), чем на
сохранение прежнего. Это доказывает необходимость создания такого
механизма, который не просто привлечет новых клиентов, а заставит уже
отдыхавших в гостинице постояльцев останавливаться здесь многократно.
Можно выделить четыре основных этапов (фаз) обслуживания:
Бронирование номера в отеле;
Прибытие, регистрация, размещение клиента;
Проживание и обслуживания клиента в гостинице;
Отъезд и оплата клиентом пребывания в гостинице и оказанных услуг
3
.
На первом этапе осуществляется планирование и прогнозирование
наполняемости отеля, что является важным фактором для рациональной
организации работы (распределение затрат и ресурсов, определение нужного
количества работников и т.д.)
Психологически важным моментом второго этапа организации
обслуживания в отеле является встреча и трансфер гостей в гостиницу, так как
именно на этом этапе происходит первое знакомство и формируется первое
впечатление клиента об уровне сервиса. Также данный ход не позволит гостю
устать, а дополнительная информация о месте его пребывания и важных
объектах инфраструктуры вокруг отеля поднимут настроение и усилят
впечатления.
Важный закон организации обслуживания в гостиничном бизнесе:
недовольный и уставший клиент – потеря денег от неиспользованных им
дополнительных услуг, предлагаемых отелем.
Момент регистрации и размещения также носит информативный и
коммуникативный характер, способный создать позитивный настрой гостя.
2
Малых Н.И. Экономика гостиничного предприятия, М: «Инфра-М», 2017 г. – с. 73
3
Вакуленко Р.Я., Кочкурова Е.А. Управление гостиничным предприятием, М: «Логос», 2017 г. – с. 203
13
Создание уютной домашней обстановки, благоприятных условий, как
для работы, так и для развлечений (в зависимости от целей проживания),
квалифицированный персонал, перечень дополнительных услуг, а также
рациональная организация бытового обслуживания в гостиничном бизнесе –
важнейший фактор третьего этапа. Именно на этой фазе формируется мнение
клиента о возможности повторного пребывания, а также желание дать
положительный отзыв родственникам или друзьям.
На четвертом этапе важно произвести точный и окончательный расчет, а
при окончательном расчете необходимо совместно с клиентом проверить
правильность и достоверность начисленной суммы. Обратный трансфер –
также неотъемлемая часть создания образа гостя о качестве обслуживания.
Структурные элементы индустрии и характеристика туристических
услуг – это и есть то, что входит и является особенностями маркетинга
гостиниц, а также различных комплексов и ресторанных предприятий. Чтобы
понять особенности, нужно познакомиться с ведущим направлениями бизнес–
индустрии в нашей стране. Факторы, влияющие на качество гостиничных услуг
– это важные элементы, которые определяют в дальнейшем, какая именно
гостиница, какое предприятие способны достичь успеха.
Сервис основывается на партнерских отношениях, в ходе которых
субъекты сервиса вступают во взаимодействие. Социальный процесс сервиса
образуется совокупностью социальных действий участников обслуживающей
деятельности. При этом под обслуживанием понимается система полезных
действий по отношению к потребителю, которые удовлетворяют его запросы,
нацеленные на предоставление ему удобств и благ, приобретающих для него
потребительскую стоимость. В ходе обслуживания потребитель вступает в
контакт с сервисной организацией и получает впечатление о качестве услуг.
Таким образом, сервис опосредует отношения между участниками общения,
обеспечивая полноценный обмен, удовлетворяющий обе взаимодействующие
стороны.
Сервис – это вид человеческой деятельности, который направлен на
14
удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных
отдельными людьми или организациями. Таково наиболее общее определение
сервиса. Одним из видов сервиса является гостиничный сервис
4
.
Гостиничный сервис – это процесс оказания услуг в сфере гостиничного
бизнеса, связанный с взаимодействием клиента и гостиничного предприятия.
Он подчиняется определенным законам – в частности, на него оказывают
прямое влияние такие факторы, как технология оказания социальных услуг,
этические нормы, процедуры производства определенных действий по
оказанию услуг и отдельные операции. Гостиничный сервис является
коммуникативной формой деятельности – организацией общения между
отдельными людьми (клиентами) и организациями (гостиничными
предприятиями), направленной на оказание услуг.
В современной трактовке услуга – это любое мероприятие или выгода,
которые одна сторона может предложить другой и которые в основном
неосязаемы и не приводят к завладению чем–либо
5
.
Услугу также можно определить как продукт труда, полезный эффект
которого выступает не в форме вещи, а в форме деятельности, направленной на
вещь и (или) на человека. Каждая услуга алгоритмирована. Услуги в
зависимости от этого параметра могут быть стандартизированными и
творческими, поставлены в зависимость от соблюдения установленных правил.
Услуги гостиничного сервиса в данном случае занимают опосредованное
положение, так как они должны отвечать установленным правилам, в то же
время могут формироваться и изменяться по индивидуальным требованиям
клиентов.
Вытекающее из природы сервиса специфическое своеобразие услуг
размещения формирует характер и содержательно–организационные аспекты
клиентских технологий гостиничного обслуживания. От персонала контактной
зоны требуется не только свободное владение всеми аспектами культуры
4
Балалова Е.И. Сервисная деятельность: Учет, экономический анализ и контроль, М.: «Дело и сервис», 2017 г.
– с. 96
5
Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания, М: «Академия», 2017 г. – с. 32
15
гостиничного обслуживания, но и способность формирования потребительской
культуры среди клиентов своего предприятия.
Услуга имеет одно существенное отличие от товара: она оказывается
одному человеку другим человеком или фирмой, которая опять–таки
представлена своим служащим. Поэтому в услуге гораздо больше содержания,
связанного с коммуникацией, отношением и психологией, чем в товаре.
Гостиничный продукт можно определить как совокупность
материальных, технических, человеческих, информационных, временных и
других факторов деятельности гостиницы по предоставлению клиентам благ,
обладающих определенными потребительскими свойствами и способными
удовлетворить их потребности. Он включает физические объекты, услуги,
места, организацию и идеи
6
. Например, формирование общего впечатления для
туриста или бизнесмена о пребывании в гостинице начинается задолго да
начала поездки и содержит представления о визах, способах путешествия,
особенностях национальной культуры, кухни, развлечениях и т.д.
Однако, как известно, отели не продают просто комнаты для временного
проживания или отдельные блюда в ресторанах. Их продукт – всегда нечто
большее, включающее не только осязаемую составляющую, но и
обслуживание, культуру сервиса. Поэтому необходимо учитывать некоторые
особенности этого бизнеса, составить четкое представление об особенностях
нематериального производства, а также природе гостиничных услуг как
продукта.
При оказании услуг гостиничного бизнеса происходит социальное
взаимодействие. Однако при этом следует иметь в виду, что работники
гостиницы должны быть настроены не только на положительное
взаимодействие, но и на социальное партнерство, которое позволяет той и
другой стороне достичь собственных целей, осуществить собственные
потребности. Клиенту – получить качественные и своевременные услуги
размещения, гостинице и ее работникам прибыль.
6
Семенов В.М. Экономика предприятия: учебник – Санкт-Петербург: «Питер», 2018 г. – с. 52
16
Для достижения наибольшего эффекта при взаимодействии с клиентами
работники гостиницы должны придерживаться клиентоориентированного
подхода, учитывающего интересы клиента на всех стадиях оказания услуги.
Известно, что успех любого бизнеса зависит от его верной организации.
Гостиничный бизнес не является исключением из этого правила, благодаря
чему организационная структура в чрезвычайно высокой степени воздействует
на большую часть характеристик деятельности компании. Чтобы хорошо и
правильно оказывать клиентам объявленный набор услуг, гостиница обязана
иметь отработанный механизм предоставления таких услуг. Помимо этого,
важной причиной является гармония в деятельности всех структурных
подразделений гостиницы, т.к. гостиничный бизнес характеризуется как
огромным числом персонала с разной компетенцией и навыками, так
и различными видами взаимоотношений (т.е. связей) между его сотрудниками
(менеджментом и персоналом), а также структурными подразделениями (т.е.
отделами).
И хотя верно спроектированная организационная структура сама по себе
не является достаточным условием для удачной деятельности гостиницы, ее
отсутствие делает неосуществимой организацию эффективной работы всей
компании независимо от уровня компетентности и квалификации персонала и
менеджеров
7
.
Переходя от организационной структуры к понятию такого термина, как
английское слово «hospitality», можно сказать, что оно происходит от
старофранцузского «хоспис», что значит «странноприимный дом». Появление
первых прообразов гостиниц, как и самой профессии по обслуживанию людей,
которые останавливаются на ночлег, уходит своими корнями в прошлое. Даже
тогда было подобие хозяйственной службы, все функции которой выполняли
хозяева гостиницы.
Административно–хозяйственная служба (АХС) – это крупнейшее
7
Розанова Т. П. Маркетинг услуг гостеприимства и туризма: Практикум / Т. П. Розанова, Т. В. Муртузалиева. -
М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2018. - с. 36