17
подразделение гостиницы
8
.
Важнейшей функцией административно–хозяйственной службы
является поддержание нужного уровня удобства и санитарно–гигиенического
состояния гостиничных номеров, а также помещений. Основная задача
горничных – уборка номеров, независимо от того заняты они или нет. В
обязанности горничной входит также проверка сохранности оборудования
гостиницы. В зависимости от типа гостиницы горничная приводит в порядок и
убирает 16−20 номеров
9
.
В неких гостиницах имеется должность супервайзера, который
исполняет контроль за работой горничных, с тем, чтобы быть полностью
убежденным, что помещения убраны в согласовании со стандартами.
В гостиницах международных категорий обслуживания (т.е. люкс)
имеются стюарды, начинающие работу во 2–ой половине дня. В их обязанности
входит обеспечение каждого номера свежими полотенцами, придание номеру
нарядного вида и т. д.
Помимо этого, в структуру представленной службы также могут входить
глажка белья, химчистка, прачечная и остальные отделы, которые
обеспечивают гостей и номера гостиницы, важными для удобного отдыха
принадлежностями. Создание этих служб зависит от категории, размера
гостиничного предприятия и неких остальных причин.
В гостиничном бизнесе встречаются различные названия
административно–хозяйственной службы, такие, к примеру, как поэтажная
служба, служба хозяйственного обеспечения и обслуживания гостиницы,
служба горничных, служба эксплуатации номерного фонда, служба
гостиничного хозяйства и т. д.
Английским аналогом административно–хозяйственной службы
гостиницы является емкое слово housekeeping, что в буквальном переводе
8
Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов: учеб. пособие для вузов / И.С. Барчуков [и др.]. - 3-е
изд., перераб. - М.: КноРус, 2014. - с. 41
9
Актуальные проблемы и перспективы развития индустрии гостеприимства: сборник научных трудов. - СПб.:
Изд-во СПбГЭУ, 2014. - с. 52
18
значит административно–хозяйственная работа, домоводство, домашнее
хозяйство. В крупных гостиницах в руководстве управляющего службы
housekeeping традиционно находятся: заместитель; помощники управляющего
службы или старшие горничные; штат горничных
10
.
В структуру административно–хозяйственной службы гостиницы может
входить несколько подразделений: служба эксплуатации номерного фонда,
прачечная (химчистка), оздоровительный центр (SРА–центр), флористы,
служба батлеров. Сотрудники службы оказывают платные и бесплатные
(включенные в стоимость номера) услуги.
Обычно, административно–хозяйственная служба входит в состав
службы управления номерным фондом отеля. Роль данного подразделения
велика, так как чистота или её отсутствие в отеле клиенту бросаются в глаза в
первую очередь. Во многом благодаря усилиям служащих хозяйственной
службы, клиент ощущает себя в домашней обстановке, окруженным заботой и
интересом.
Есть мнение, что работа горничной малопривлекательная, не престижна
в отличие от остальных отделов гостиничного предприятия. Все это имело
место быть ранее в русские эпохи. Сегодня на российском рынке пришли
ведущие мировые гостиничные компании, которые давно поняли место, роль и
значимость службы горничных в деятельности современной гостиничной
компании. Горничная – это первый человек в отеле. С результатом работы
горничной посетитель встречается в 10 раз чаще, чем с администратором.
Плохо вымытый унитаз или мусор может испортить отношение к гостинице раз
и навсегда.
Именно работу горничной посетитель наблюдает каждый день и еще
чаще, чем работу официанта, водителя или регистратора. Утром посетитель
просыпается в кровати, приготовленной горничной, использует парфюмерно–
косметическую продукцию, разложенной горничной; вечером наблюдает свою
10
Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко. - М.: Новое
знание, 2017. - c. 68
19
комнату и постель особенным образом приготовленную ко сну руками
горничной. В собственной деятельности сотрудники хозяйственной службы
используют определенные технологии и работают сообразно принятым в отеле
стандартам обслуживания. Прогрессивная разработка обслуживания
представленного подразделения предполагает точный порядок и абсолютные
методы уборки помещений и жилых номеров.
1.2 Цели и задачи организации хозяйственной службой гостиницы
Целью организации хозяйственной службы гостиницы является
создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по
имени или фамилии, любой работник гостиницы сможет добиться
расположения гостя. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на
взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами
11
.
Важнейшей задачей АХС является поддержание необходимого уровня
комфорта и санитарно–гигиенического состояния гостиничных номеров и
общественных помещений, оказание дополнительных услуг гостям отеля. Как
правило, АХС входит в состав службы управления номерным фондом отеля.
Роль этого подразделения велика, ведь чистота или ее отсутствие в отеле гостю
бросаются в глаза в первую очередь. По опросам клиентов чистота и порядок
стоят на первом месте в числе требований к отелю. Действительно, редко когда
глубина бассейна в отеле или цвет подаваемого автомобиля волнуют гостя
больше, чем удобство кровати, качество постельных принадлежностей или
санитарно–гигиеническое состояние ванной комнаты.
Во многом благодаря усилиям сотрудников административно–
хозяйственной службы гость чувствует себя в домашней обстановке,
окруженным заботой и вниманием. Бытует мнение, что работа в АХС
малопривлекательная, не квалифицированна, не престижна в отличие от других
отделов гостиничного предприятия. Раньше в гостинице службу горничных
рассматривали как нечто второстепенное, не заслуживающее особого
11
Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство. – М.: ЭКМОС, 2018. – с. 95
20
внимания. Все это имело место, но давно ушло в историю
12
.
На отечественный рынок пришли ведущие мировые гостиничные
корпорации, которые давно поняли роль, место и важность службы горничных
в деятельности современного гостиничного предприятия. Именно работу
горничной гость видит ежедневно (общаясь с ней пусть не на прямую, а
косвенно) и гораздо чаще, чем работу регистратора, водителя или официанта.
Гость просыпается утром в постели, приготовленной горничной; пользуется
парфюмерно–косметической продукцией, с любовью разложенной горничной;
вечером видит свою комнату и кровать особым образом приготовленную ко сну
заботливыми руками горничной. Независимо от категории отеля номера
должны быть безупречны во всех отношениях. Создавая единый, законченный
образ интерьеров и выдерживая определенные стандарты, нельзя забывать о
главной цели – комфорте и удобстве гостей.
Сотрудники административно–хозяйственной службы имеют большую
ценность для предприятия. У руководителя данной службы такой же высокий
статус, как и у руководителей других служб отеля. Для того чтобы сегодня
трудиться в административно–хозяйственной службе, надо много знать и много
уметь. Данному подразделению необходим надежный и честный персонал,
поскольку он имеет непосредственный доступ к личным вещам гостей,
проживающих в номерах.
АХС – самое крупное подразделение в гостинице по количеству
персонала. У работающих в большом коллективе сотрудников есть
возможности проявить свои организаторские и лидерские способности. Работа
в данном подразделении – хорошая стартовая площадка для продвижения по
служебной лестнице и выгодно отличается в этом плане от других более
мелких по численности персонала подразделений гостиницы. Хороший
управляющий гостиницей обязан досконально знать работу персонала АХС
13
.
В своей деятельности сотрудники АХС применяют определенные
12
Неретина Т.Г. Основы сервисной деятельности. М.: «Флинта», 2017 г. – с. 98
13
Евсеева Н.В. Организация и менеджмент гостиничного хозяйства – М.: «Экономика», 2014 г. – с. 65
21
технологии и работают согласно принятым в отеле стандартам обслуживания.
Прогрессивная технология обслуживания данного подразделения
подразумевает четкий порядок и совершенные способы уборки жилых номеров
и общественных помещений. Понятие «стандарт» трактуется как типовой вид,
образец, которому должно удовлетворять что–либо по своим признакам,
свойствам, качествам. Стандарт – установленные отелем требования,
предъявляемые к продукту и услугам. Чтобы выжить в жесточайшей
конкурентной борьбе и добиться успеха на рынке, необходимо
совершенствовать работу всех служб отеля, и в частности АХС отеля, внедрять
новейшие технологии в организацию обслуживания номерного фонда и строго
следовать высоким стандартам чистоты. Лидеры гостиничной индустрии
постоянно работают над этими непростыми задачами. Требуется постоянно
быть впереди других, выдвигать новые идеи, творчески подходить к работе,
искать новые формы и методы улучшения сервиса. В отелях, принадлежащих
крупным гостиничным цепям, введены строгие стандарты обслуживания.
С одной стороны, клиенты уверены в том, что сервис будет таким, каким
они ожидают его увидеть вне зависимости от того, в какой стране находится
отель. С другой стороны, если есть определенные стандарты, то легче
контролировать качество.
Качественное исполнение работы АХС требует постоянного
сотрудничества с другими службами отеля: службой приема и размещения
гостей; службой питания; инженерной службой и др.
В сетевых отелях уровня 5 звезд в составе АХС часто присутствует
такая должностная единица, как стюард; стюарды начинают работу во второй
половине дня. В их обязанности входит обеспечение каждого номера свежими
полотенцами, придание номеру нарядного вида
14
.
Каждый сотрудник гостиницы должен понимать, что качество — это не
недоступная роскошь, а неусыпное внимание к потребностям гостей. Персонал
любой гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного
14
Карташова М.К. Элементы сервисного обслуживания потребителей, М: «Дело и сервис», 2017 г. – с. 24
22
совершенствования обслуживания гостей.
1.3 Организационно–управленческая структура хозяйственной службы
гостиницы
Роль АХС в отеле очень велика. Ведь от того, как чисто будут убраны
номера, коридоры, холлы, во многом зависит, станет ли гость постоянно
приезжать в данный отель. Малейшая ошибка со стороны горничной может
привести к недовольству гостя и повлечь за собой отрицательное восприятие
им всего отеля в целом. Опросы приезжающих показывают, что чистота и
порядок — основные критерии, определяющие выбор гостиницы.
Весь успех гостиницы полностью зависит от того, насколько
прибыльным является подразделение АХС. Доходы от продажи номеров в
среднем составляют 50 — 75 % всех доходов предприятия и дают 70 — 80 %
чистой прибыли.
Персонал хозяйственной службы — это горничные, начальник
хозяйственной службы и старшие горничные (супервайзеры). Хозяйственная
служба так же, как и Front Office (служба приема и размещения), работает
круглосуточно в три смены.
Хозяйственная служба — одна из наиболее жестко регламентированных
служб отеля. Для каждой должности в ней предусмотрены четкие инструкции и
стандарты
15
.
Результаты труда горничной гость видит ежедневно. Он по достоинству
может оценить, как застелена кровать, насколько чисто вымыта ванна и как
аккуратно повешены полотенца. Работа горничной трудна физически и очень
ответственна, но результаты ее труда создают в отеле ту исключительную
атмосферу чистоты, изысканности и уюта, которая повышает популярность
всего отеля и привлекает в него новых гостей.
Старшая горничная (супервайзер) — это важная должность АХС. Она
отвечает как за планирование работы по уборке помещений и организацию
15
Сафонова Л.В. Социальные технологии в сфере сервиса и туризма. – М.: «Академия», 2017 г. – с. 108
23
деятельности сотрудников, так и за контроль выполненной работы. Старшая
горничная должна постоянно заботиться о совершенствовании качества
обслуживания гостей и контролировать своевременное и неукоснительное
выполнение всех их пожеланий.
Качественное исполнение работы в АХС требует постоянного
сотрудничества с другими службами отеля:
• службой приема и размещения гостей;
• службой питания;
• инженерной службой и др
16
.
В сетевых отелях уровня 5 звезд в составе АХС часто присутствует
такая должностная единица, как стюард; стюарды начинают работу во второй
половине дня. В их обязанности входит обеспечение каждого номера свежими
полотенцами, придание номеру нарядного вида.
Некоторые высококлассные гостиницы предлагают гостям услуги
личного дворецкого. Дворецкий — персональный ассистент (секретарь) гостя,
обеспечивает связи постояльца с миром внутри отеля, он — посредник между
гостем и всеми гостиничными службами.
Если в отеле есть игровая комната с воспитателями, где гости могут на
время оставить своих детей, то это подразделение также может входить в
состав АХС.
Кроме того, в структуру данной службы могут также входить такие
подразделения, как прачечная, химчистка, флористы, оздоровительный центр,
служба батлеров (дворецких), обеспечивающие гостей всеми необходимыми
услугами. Создание данных отделов зависит от вместимости, категории
гостиничного предприятия и других факторов.
Служба АХС может состоять из одного или нескольких
функциональных звеньев (рис. 1.1). Сотрудники АХС оказывают гостям
различные дополнительные услуги. Данные услуги могут быть бесплатными
(включенными в стоимость проживания) и платными (оплачиваемыми
16
Хмелев В.В. Сервисная деятельность в обслуживании населения. М.: «Дашков и К», 2016 г. – с. 41
24
отдельно).
Рисунок 1.1. Типовая структура АХС отеля
17
Рассмотрим дополнительные услуги, предоставляемые гостям
сотрудниками АХС. Эти услуги включены в стоимость проживания и
оказываются по просьбе гостей:
• предоставление медицинской аптечки;
• доставка в номер корреспонденции по ее получении (письма, газеты,
факсы, записки и т. д.);
• предоставление кипятка, иголок, ниток, посуды, зубной пасты,
бритвенных приборов, ваз для цветов;
• предоставление дополнительных предметов, необходимых гостю, —
одеяла, подушки, полотенца, халата, тапок, коврика для ванной комнаты, зонта,
вешалок для одежды;
• доставка в номер дополнительных косметических и гигиенических
средств индивидуального пользования (мыло, шампунь, гель для душа, зубная
щетка, одноразовый бритвенный прибор, расческа, шапочка для душа и др.);
• предоставление дополнительной писчей бумаги, конвертов, открыток;
• предоставление в пользование игр — шахмат, шашек, лото;
17
Руденко Л.Л. Сервисная деятельность, M: «Дашков и К», 2016 г. – с. 14
25
• предоставление в пользование аксессуаров — запонок, галстуков (эта
услуга может быть востребована в отелях делового назначения);
• предоставление в пользование зарядных устройств, адаптеров,
радиаторов, вентиляторов, гладильных прессов, утюгов и гладильных досок;
• доставка бутылок с питьевой водой (если они входят в комплектацию
номера, в других случаях доставка питьевой воды в номер будет платной
услугой и осуществляться службой Room Service или гость может
воспользоваться мини–баром);
• предоставление гостям дополнительного стула, кресла, шкафа, багажной
скамьи, детской кроватки, ортопедического матраса;
• пользование тренажерным залом;
• пользование сауной, бассейном (обычно бесплатны для гостей отеля до
определенного часа, после которого спортивно–оздоровительный комплекс
отеля принимает посетителей из города). АХС предлагает гостям отеля
комплекс следующих платных услуг:
• стирка, химчистка, глажение и ремонт одежды;
• ремонт обуви (мастера по ремонту обуви могут иметь в штате в
основном крупные отели);
• чистка обуви (в некоторых отелях это бесплатная услуга);
• дополнительная раскладная кровать;
• услуги салона красоты и SPA–центра отеля;
• услуги няни;
• прочие услуги
18
.
Какие услуги в отеле будут платные, а какие — входить в стоимость
номера, это решает администрация отеля (с учетом Правил предоставления
гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденных Постановлением
Правительства Российской Федерации от 25 апреля 1997 г. № 490 с
изменениями от 2 октября 1999 г., 15 сентября 2000 г., 1 февраля 2005 г.). Так,
18
Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: учеб. пособие для вузов / Т.Л. Тимохина. - 3-е
изд., перераб. и доп. - М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2016. - с. 104
26
предоставление электрического чайника гостю во многих отелях является
платной услугой, но есть гостиницы, где электрический чайник, чашки, чай,
кофе и сахар входят в комплектацию номера.
Полный перечень услуг, предоставляемых АХС, индивидуален для
каждого отеля, но общее одно — высочайший уровень обслуживания клиентов
и стабильный уровень качества предоставляемых услуг.
1.4 Показатели эффективности организации работы хозяйственной службы
гостиницы
Существует множество целей в гостиничной индустрии, но самой
главной является получение максимально хороших экономических результатов,
стремление к получению прибыли, учитывая долговременную перспективу
развития предприятия.
Исходя из этого, главным показателем деятельности гостиничного
предприятия выступает экономическая эффективность. Она является также
способом контроля производства в гостинице в условиях повышенной
рыночной конкуренции.
Экономическая эффективность – это отношение полученных
результатов в итоге работы отеля к затратам, включая производство осязаемых
товаров и неосязаемой услуги.
Осязаемая продукция представляет собой продукты питания и напитки,
которые предоставляются постояльцам, в то время как услуги, оказываемые
сотрудниками гостиницы, являются менее осязаемыми и и их оценка
достаточно субъективна.
В итоге намного сложнее усовершенствовать то, что неосязаемо, и
добиться постоянного удовлетворения гостя оказываемым сервисом. Проще и
правильнее вычислять абсолютные величины расчета результативности, такие
как прибыль, окупаемость инвестиций и вложений.
Гостиница должна владеть информацией, характеризующей
эффективность с точки зрения отношения полученных результатов к тому что