57
Рисунок 2.4. Образовательный уровень персонала гостиницы
в 2017 г.
Важно отметить, что на показатель качества облуживания влияет опыт
работы сотрудников. В настоящий момент большинство работников имеют
небольшой стаж работы на занимаемой должности, в частности число
сотрудников имеющих опыт менее года составляет 4 человека, 9 человек с
опытом работы не более 3 лет, лишь третья часть персонала имеют опыт
работы от 5 и более лет, рис.2.5.
Рисунок 2.5 Распределение персонала гостиницы по опыту работы
на занимаемой должности в 2017 г.
58
Таким образом, профессиональная подготовка работников гостиницы не
является высокой, так как имеются работники со средним образованием, мало
тех, кто имеет высший уровень образования. Низкими являются и показатели
опыта работы работников на занимаемой должности.
Важными показателями качества услуг гостиницы являются:
обходительность, коммуникация, доверие, осязаемость, отзывчивость,
надежность, компетентность персонала. Все эти качества в основном зависят
от типа личности сотрудника, его профессиональной подготовки, умении
общаться и т.д. В настоящий момент приемом работников в организацию
«Принц Парк Отель» занимается директор предприятия, который производит
тщательный отбор персонала, при приеме на работу оцениваются
профессиональные качества работника(наличие соответствующей
квалификации), опыт работы, характеристик с прежнего места работы и др.,
однако на сколько работник является коммуникабельным или отзывчивым, для
этого необходимо проводить дополнительное анкетирование, которое позволит
определять качественные характеристики персонала. В настоящий момент на
предприятии такое анкетирование при приеме на работу не проводиться. Все
работники ООО «Принц Парк Отель» «Принц Парк Отель» соответствуют
медицинским требованиям, внешне аккуратны и вежливы, одеты в
униформу.Внешний вид персонала создает для гостя первоначальное
впечатление о гостинице. Поэтому руководство гостиницы «Принц Парк
Отель» разработало фирменный стиль одежды для персонала.
Вежливость, коммуникабельность, компетентность, отзывчивость
персонала ООО «Принц Парк Отель», основана на том, что в организации
разработаны правила поведения персонала, табл. 2.7. Основным свойством
гостиничной услуги, отражающей главную потребность любого клиента –
является потребность в моральной и физической безопасности. На
сегодняшний день в гостиничном комплексе «Принц Парк Отель» созданы все
условия, имеется служба охраны, здание ООО «Принц Парк Отель»
соответствует всем санитарным нормам и правилам.
59
Таблица 2.7 Правила поведения персонала
ООО «Принц Парк Отель»
№
п/п
Правила поведения
1
Работник гостиницы должен быть всегда готов оказать клиенту услугу.
2
Работник должен демонстрировать позитивное отношение к гостю:
показывать уважение, вести беседу вежливо, сохранять выдержку.
3
Работник должен улыбаться гостю, поддерживать контакт глазами.
4
Нужно уметь тактично информировать гостя и сообщать ему даже
неприятные новости.
5
Ни один работник гостиницы не имеет право спорить с гостем, даже по
пустякам. А если ему не очень понятно желание гостя, то вежливо
переспросить.
6
Проблемы гостя нужно решать быстро и безотлагательно. Работник
гостиницы должен сделать все возможное, чтобы успокоить гостя.
7
Каждый работник должен демонстрировать уверенность и компетентность.
8
Работники гостиницы должны практиковать обслуживание типа «на
расстоянии 3–х шагов».
9
Работники гостиницы должны нести ответственность за максимальный
уровень чистоты гостиницы.
В «Принц Парк Отель», как и в любом другом предприятии, имеется
книга жалоб для потребителей, на основании которой можно определить
имеющиеся недостатки в деятельности компании. Проведем анализ книги
жалоб «Принц Парк Отель» за 2016–2017 гг., табл.2.8.
Таблица 2.8 Анализ книги жалоб
ООО «Принц Парк Отель» за 2016–2017 гг.
№
п/п
Вид нарушения
Количество
записей, ед.
1
Грубое отношение персонала
3
2
Не работает розетка, выключатель
4
3
Не работает электрический прибор (чайник, фен и
др.)
1
4
Прорыв трубы в ванной (душевой)
5
5
Отсутствует полотенце
2
6
Пыль на окнах, на мебели
3
7
Сломан кран в душевой
2
8
Отсутствует туалетная бумага в сан. узле
1
9
Отсутствует мыло в ванной комнате
2
10
Персонал не разбудил клиента в указанное время
5
Итого нарушений
28
Данные табл. 2.8 показывают, что всего за 2016–2017 гг. было выявлено
60
28 нарушений. Основными из них являются неполадки сантехникой,
электрические неисправности, а также халатность персонала. Основными
нарушениями халатности работников являются: не полный комплект
постельного белья (отсутствует полотенце и пр.), пыль на окнах и мебели,
персонал не разбудил клиента в указанное время, отсутствует мыло, туалетная
бумага, грубое отношение к клиенту и т.д.
Кроме выше указанных нарушений, имеются и различные технические
неисправности – прорыв трубы, не работает розетка, выключатель и т.д. Но в
целом, основные нарушения связаны с халатностью работников ООО «Принц
Парк Отель».
Оценку качества услуг ООО «Принц Парк Отель» можно проводить
различными способами, оценивать показатель удовлетворенности
потребителей, рассчитывать показатель жалообоотдачи. В частности по
имеющимся данным можно рассчитать показатель жалобоотдачи, который
рассчитывается отношением общего количества обслуженных потребителей к
количеству поданных жалоб. Показатель жалобоотдачи особенно применяется
при оценке услуг жилищно–коммунального хозяйства, однако он может быть
применим в любой сфере услуг.
Рассчитаем данный показатель на примере «Принц Парк Отель» по
имеющимся данным: в целом в 2016 г. в журнале книги жалоб ООО «Принц
Парк Отель» было зафиксировано 11 нарушений, 17 нарушений было
зафиксировано в 2017 г. При этом важно отметить, что в 2016 г. всего было
обслужено 2808 человек, а в 2017 г. 2878 человек. Исходя из этих данных,
рассчитываем коэффициент жалобоотдачи, табл.2.9. Данные табл. 2.9
показывают, что в связи увеличением количества жалоб на 6 ед., и ростом
количества потребителей на 79 человек, показатель жалобоотдачи все же
снизился и составил 169,3, а это ниже показателя 2016 г. Однако, так как
средняя цена гостиничного номера осталась не изменой, то показатель
коэффициента цены показывает рост на 6,37. Это свидетельствует о том, что
при той же самой цене на услуги «Принц Парк Отель», качество услуг
61
снизилось, что следует оценить отрицательно.
Таблица 2.9 Оценка качества услуг ООО «Принц Парк Отель»
показатели
2016г.
2017г.
отклонение
Количество обслуженных потребителей, чел.
2808
2878
+70
количество «жалоб» за анализируемый
период, ед.
11
17
+6
Жалобоотдача (стр.1/стр.2)
255,3
169,3
–86,0
Средняя цена услуг, руб.
3200
3200
–
Отношение цены к жалобоотдаче
(стр.4/стр.3)(коэффициент цена)
12,53
18,90
+6,37
Для оценки качества услуг ООО «Принц Парк Отель» целесообразно
провести оценку удовлетворенности потребителей. Для расчета показателя
удовлетворенности потребителей исследователи предлагают различные
методики. Самый распространенный способ измерения и мониторинга
удовлетворенности потребителя (УП) – расчет по формуле (2.1):
УП=И×В (2.1)
где И – среднее значение исполнения критериев (факторов)
удовлетворенности, включенных в анкету (опросный лист) потребителя;
В – среднее значение важности (степени соответствия ожиданиям) для
потребителя тех же критериев.
Для оценки показателя удовлетворенности клиентов ООО «Принц Парк
Отель» была разработана анкета, табл.2.10.
На основании данной анкеты было опрошено 140 человек клиентов
гостиницы. Оценку показателей оценивали по пятибалльной шкале. Важность
(вес) показателя оценивался по следующей шкале: Комфорт гостиницы имеет
важное значение, ему присвоен высокий вес показателя–0,3, вторым по
важности показателем является наличие дополнительных услуг гостиницы, ему
присвоен вес –0,25 и т.д. в зависимости от важности. В целом сумма всех
показателей составляет 1,0 или 100%.
62
Таблица 2.10 Анкета–опросник для клиентов
ООО «Принц Парк Отель»
№
п/п
вопросы
Ответы по 5ти бальной
шкале
1
Как вы оцениваете комфорт гостиницы
2
Как вы оцениваете качество облуживания
персонала
3
Оцените наличие дополнительных услуг
гостиницы
4
Оцените способы оплаты услуг гостиницы
5
Оцените безопасность гостиницы
6
Устраивают ли Вас цены(скидки)на услуги
гостиницы
7
Напишите свои рекомендации по улучшению работы ООО «Принц Парк
Отель»
Проведенный опрос удовлетворенности клиентов показал следующие
результаты, табл.2.11.
Таблица 2.11 Результаты опроса удовлетворенности клиентов
гостиничным комплексом
№
п/п
Показатели качества
Вес
показателя
Результат
оценки,
%
Взвешенная
оценка, %
1
Комфорт гостиницы
0,30
90,0
27,0
2
Качество облуживания персонала
0,20
69,0
13,8
3
Наличие дополнительных услуг
гостиницы
0,25
5,0
1,25
4
Способы оплаты услуг гостиницы
0,05
95,0
4,75
5
Безопасность гостиницы
0,05
84,0
4,2
6
Ценовая политика и система
скидок гостиницы
0,10
12,0
1,2
Итого общая оценка
1,0
–
52,2
Данные табл. 2.11 показывают, что 90% опрошенных оценивают
отлично показатели комфорта гостиницы, 95% опрошенных полностью
удовлетворены способами оплаты за услуги гостиницы (в настоящий
момент можно оплатить как наличным, так и безналичным путем на расчетный
счет).
Большинство потребителей удовлетворены безопасностью гостиницы,
пять баллов за безопасность дали 84% опрошенных. Практически не
удовлетворены клиенты: ценовой политикой и системой скидок ООО «Принц
63
Парк Отель», недостаточным считают наличие дополнительных услуг, а также
качеством обслуживающего персонала. В результате показатель качества
облуживания клиентов ООО «Принц Парк Отель» составил чуть более 50%.
Это считается достаточно низкий показатель. В связи с этим необходимо
совершенствование существующей культуры обслуживания.
Таким образом, проведенный анализ культуры обслуживания в
гостинице «Принц Парк Отель» позволяет выделить как преимущества , так и
недостатки в культуре обслуживания. В частности к достоинствам сервиса
ООО «Принц Парк Отель» можно отнести: наличие комфортных номеров,
предоставление как основных, так и дополнительных услуг;
квалифицированный персонал, наличие униформы работников, компетентность
персонала в предоставлении информационных и прочих услуг. Расчеты с
потребителями осуществляются как по безналичному, так и по наличному
расчету. Имеется возможность заранее забронировать место в гостинице. ООО
«Принц Парк Отель» можно отнести к средней ценовой категории, при
сравнении с ценами на услуги других аналогичных гостиниц Москвы.
Компания предоставляет бесплатный Wi–Fi, имеются информационные стенды
о дополнительных услугах компании. Здание ООО «Принц Парк Отель»
соответствует всем санитарным нормам и правилам, работает служба охраны,
рис. 2.6.
Однако, несмотря на все преимущества, имеется ряд недостатков. К ним
относятся: низкое качество обслуживающего персонала, небольшой опыт
работников, при приеме на работу не производится оценка персонала на
качественные характеристики (коммуникабельность, вежливость и т.д.),
недостаточно дополнительных услуг (не предоставляются бытовые услуги, а
именно: услуги парикмахера, нет массажного кабинета, солярия).
64
Рисунок 2.6. Основные достоинства и недостатки культуры
обслуживания в гостинице «Принц Парк Отель»
Основные достоинства и недостатки культуры обслуживания клиентов
гостиничного комплекса
Достоинства в культуре обслуживания
наличие комфортных номеров;
невысокие цены;
предоставляются основные и дополнительные услуги;
применяется система скидок в период падения спроса на
гостиничные услуги (зимой);
квалифицированный персонал;
персонал соответствует стандартам (опрятный вид, униформа);
расчеты с потребителями осуществляются как по безналичному,
так и по наличному расчету;
имеется возможность заранее забронировать место в гостинице;
бесплатный Wi-Fi,
имеются информационные стенды о дополнительных услугах
компании;
здание гостиничного комплекса соответствует всем санитарным
нормам и правилам;
работает служба охраны.
Недостатки в культуре обслуживания
-не высокое качество облуживания персоналом гостиницы;
-недостаточность дополнительных услуг (отсутствует камера
хранения; не предоставляются бытовые услуги, а именно: услуги
парикмахера, нет массажного кабинета, солярия;
отсутствует услуга -“room service”);
-не производятся никаких мероприятий, направленных на
удержание клиентов (отсутствует система скидок для постоянных
клиентов).
65
Сегодня стало модно пользоваться услугой –«room service», которая
подразумевает под собой доставку еды и продуктов в офисы и гостиницы.
Однако в ООО «Принц Парк Отель» такая услуга отсутствует. Анализ также
показал, что клиенты не удовлетворены существующей системой скидок и
ценовой политикой компании. На сегодняшний день в компании ООО «Принц
Парк Отель» не производятся никаких мероприятий, направленных на
удержание клиентов.
Обобщая вышеизложенное, все недостатки ООО «Принц Парк Отель»
можно объединить в три основные группы:
1) не совершенствование кадровой политики предприятия;
2) не достаточность дополнительных услуг ООО «Принц Парк Отель»
(не совершенство ассортиментной политики);
3) слабое стимулирование сбыта (не осуществляются мероприятия,
направленные на удержание постоянных клиентов компании).
Совершенствовать культуру обслуживания гостиничным комплексом
является не простой задачей, однако она имеет решение, а возможно и не одно.
66
3. НАПРАВЛЕНИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ
ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ ХОЗЯЙСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ
ГОСТИНИЦЫ
3.1 Мероприятия, направленные на улучшение организации
хозяйственной службы
Согласно данного исследования выпускной квалификационной работы,
основной целью является совершенствование культуры обслуживания клиентов
на предприятии ООО «Принц Парк Отель». В связи с изложенными выше
недостатками деятельности организации, целесообразно предложить
следующие мероприятия, направленные на повышение культуры обслуживания
гостиничного предприятия:
1) совершенствование кадровой политики;
2) совершенствование ассортиментной политики;
3) совершенствование системы стимулирования сбыта.
Таким образом, дерево целей предприятия ООО «Принц Парк Отель»
будет иметь следующий вид, рис.3.1.
Совершенствование кадровой политики компании ООО «Принц Парк
Отель» подразумевает под собой повышение качественных характеристики
персонала ООО «Принц Парк Отель». Это может быть достигнуто путем
принятия на работу тех сотрудников, которые будут соответствовать
обязательным требованиям работника гостиницы, а именно: коммуникативны,
доброжелательны, доверчивы и др. Для этого необходимо проводить
анкетирование всех поступающих на работу в организацию по специальным
методикам. Кроме этого, для организации целесообразно уставить
определенные требования к стажу работника и принимать на работу только,
тех, кто имеет стаж работы не менее 3 лет на занимаемой должности.
Совершенствование ассортиментной политики ООО «Принц Парк
Отель» может быть достигнуто за счет оказания новых дополнительных услуг.
В частности, проведенное исследование показало, что в компании отсутствуют
следующие наиболее распространенные и востребованные услуги: услуги