67
парикмахера, косметолога, массажиста, нет камеры хранения, нет услуги –
»room service», которая подразумевает под собой доставку еды и продуктов в
офисы и гостиницы.
Рисунок 3.1. Дерево целей проекта ООО «Принц Парк Отель»
В рамках данной работы достаточно сложно рассмотреть все
мероприятия направленные на совершенствование ассортиментной политики
компании, поэтому целесообразно будет внедрение новой услуги «room
service»,так как согласно проведенного опроса клиентов гостиницы – именно
этой услуге клиенты отдают предпочтение.
Еще одним мероприятием повышающим культуру обслуживания
является совершенствование системы стимулирования сбыта. Это может быть
достигнуто за счет предоставления дисконтных карт постоянным клиентам,
Цель: Повышение культуры обслуживания гостиницы «Принц Парк
Отель»
1.1.Совершенствование
кадровой политики
1.2.Совершенствование
ассортиментной
политики
1.3.Совершенствование
системы
стимулирования сбыта
1.1.1.Принимать на
работу сотрудников
имеющих опыт работы от
3-х и более лет
1.1.2.При приеме на
работу исследовать
качественные
характеристики личности
(толерантность,
доброжелательность и др.)
1.2.1.Внедрение услуги
– камера хранения
1.2.2.Осуществлять
бытовые услуги
(парикмахерская,
солярий, массажный
кабинет и др.)
1.2.3.Осуществлять
услугу- «room service»
МЕРОПРИЯТИЕ 2
1.3.1.Предоставлять
скидки
1.3.2.Внедрение
нового
программного
продукта"1С:Предп
риятие 8. Отель"
МЕРОПРИЯТИЕ 3
Проводить анкетирование
по специальным методикам
МЕРОПРИЯТИЕ 1
68
которые будут давать право на скидку в размере 10%, или же для удержания
клиентов целесообразно внедрение новейших программных продуктов,
которые позволят учитывать постояльцев ООО «Принц Парк Отель» и
предоставлять им скидки. Для анализируемого предприятия целесообразно
внедрение программного продукта: «1С:Предприятие 8. Отель». Перейдем к
подробному рассмотрению выше перечисленных мероприятий.
Характеристика мероприятия №1: совершенствование кадровой
политики. Для совершенствования кадровой политики компании
ООО «Принц Парк Отель» было предложено повышать качественные
характеристики кадрового состава предприятия. Для этого необходимо
проводить анкетирование работников при приеме на работу по методикам, на
изучение таких качеств как: толерантность, коммуникативные и
организаторские склонности сотрудников, исследовать основные тенденции
поведения человека в реальной группе, определить доброжелательность
кандидата. Исследовать эти качества можно по различным методикам. Так, в
частности можно предложить следующие методики, табл. 3.1.
Рассмотрим кратко сущность методик. Методика В. Стефансон на
исследование «Основных тенденций поведения человека в группе»,
предназначена для изучения представлений человека о себе и позволяет
определить шесть основных тенденций поведения человека в реальной группе:
зависимость; независимость; общительность; необщительность; принятие
«борьбы»; «избегание борьбы». Тенденция к зависимости определена как
внутреннее стремление индивида к принятию групповых стандартов и
ценностей: социальных и морально–этических. Тенденция к общительности
свидетельствует о контактности, стремлении образовать эмоциональные связи
как в своей группе, так и за ее пределами.
69
Таблица 3.1 Классификация методик, направленных на изучение
личностных качеств работников
№
п/п
Методики
Авторы методик
1
Оценка «Коммуникативных и
организаторских склонностей»
В.В. Синявский, В.А.
Федорошин
2
Оценка основных тенденций поведения
человека в группе
по методике В. Стефансон
3
оценка доверия сотрудников
Экспресс– диагностика
доверия (по шкале Розенберга
4
оценка коммуникативной толерантности
по методике В.В. Бойко
5
Оценка доброжелательности работников
по методике Кэмпбелла
6
Оценка и диагностика коммуникативного
контроля сотрудников
по методике М. Шнайдер
Тенденция к «борьбе» – активное стремление личности участвовать в
групповой жизни, добиваться более высокого статуса в системе
межличностных взаимоотношений; тенденция к избеганию «борьбы»
показывает стремление уйти от взаимодействия, сохранить нейтралитет в
групповых спорах и конфликтах, склонность к компромиссным решениям.
Каждая из тенденций имеет внутреннюю и внешнюю характеристику,
т.е. зависимость, общительность и «борьба» могут быть истинными, внутренне
присущими личности, а могут быть внешними, своеобразной «маской»,
скрывающей истинное лицо человека.
Суть методики «Оценка коммуникативной толерантности» по методике
В.В. Бойко, заключается в том, что чем больше баллов набирает испытуемый,
тем ниже уровень коммуникативной толерантности. Максимальное число
баллов – 135, что свидетельствует об абсолютной нетерпимости к
окружающим.
Диагностика коммуникативного контроля по методике М. Шнайдер
предназначена для изучения уровня коммуникативного контроля. Согласно М.
Шнайдеру, люди с высоким коммуникативным контролем постоянно следят за
собой, хорошо осведомлены, где и как себя вести. Управляют своими
эмоциональными проявлениями. Вместе с тем они испытывают значительные
70
трудности в спонтанности самовыражения, не любят непрогнозируемых
ситуаций. Люди с низким коммуникативным контролем непосредственны и
открыты, но могут восприниматься окружающими как излишне
прямолинейные и навязчивые.
Методика имеет следующие шкалы оценок:
–низкий коммуникативный контроль; высокая импульсивность в
общении, открытость, раскованность, поведение мало подвержено изменениям
в зависимости от ситуации общения и не всегда соотносится с поведением
других людей.
–средний коммуникативный контроль; в общении непосредственен,
искренне относится к другим. Но сдержан в эмоциональных проявлениях,
соотносит свои реакции с поведением окружающих людей.
–высокий коммуникативный контроль; постоянно следит за собой,
управляет выражением своих эмоций.
Экспресс–диагностика доверия (по шкале Розенберга) позволит
определить доверие человека. С помощью данной методики можно определить,
какой показатель доверия имеет сотрудник: низкий, средний, высокий.
Диагностика доброжелательности (по шкале Кэмпбелла) позволит
определить на сколько кандидат (сотрудник компании) является
доброжелательным. В частности в данной методике имеются следующие
шкалы оценок: низкий показатель доброжелательного отношения к другим;
средний показатель доброжелательного отношения к другим; высокий
показатель доброжелательного отношения к другим.
Таким образом, предложенные методики на изучение коммуникативных
и организаторских особенностей, изучение основных тенденций поведения
человека в группе, оценка доверия сотрудников, оценка коммуникативной
толерантности, анализ доброжелательности работников, диагностика
коммуникативного контроля– позволят набирать работников, которые будут
иметь более высокие личностные качества.
Данное мероприятие не требует больших финансовых вложений. В
71
частности, основным видом затрат здесь являются расходы на канцелярские
принадлежности (бумага) для распечатки анкет. Укрупненно расходы на данное
мероприятие составят 250,0 руб. Так как компания небольшая, вряд ли
потребуются существенные затраты на расход бумаги. Предположительно,
пачки бумаги может хватить не на один год, в зависимости от того, будет ли
компания открывать новые филиалы или представительства в других городах,
табл.3.2.
Таблица 3.2 Затраты по мероприятию 1
№ п/п
Статья затрат
Сумма, руб.
1. Единовременные затраты
Расходы на бумагу
250,0
2. Текущие затраты
–
–
Итого затрат
250,0
Расходы на бумагу являются единовременными затратами, таким
образом общая сумма затрат составит 250,0 руб.
Кроме того, что необходимо повышать качественные характеристики
персонала, важно отметить, что для повышения уровня обслуживающего
персонала гостиницы, руководитель службы должен придерживаться
следующих правил: рационально и эффективно использовать подчиненный ему
обслуживающий персонал; применять рациональные приемы и
технологические процессы в работе службы; постоянно осуществлять контроль,
быть пунктуальным в работе; не допускать панибратства, относиться ко всем
предельно объективно; не уклоняться от возникающих проблем, ставящихся
перед ним гостями или руководством; поддерживать в коллективе принципы
высокой культуры и морали; поддерживать стремление сотрудников к
повышению образовательного уровня; поощрять рационализаторские
предложения работников; воспитывать у подчиненных чувство
взаимоуважения, коллективизма, добропорядочности, взаимопомощи,
милосердия.
72
Характеристика мероприятия №2: Совершенствование
ассортиментной политики. Доставка еды в номер позволит постояльцам
почувствовать себя важными персонами. Услуга « room service» очень
распространена в отелях. Российские отельеры под этим английским
словосочетанием понимают доставку еды и напитков в номер, хотя дословно
оно переводится как «обслуживание номеров» или сервис по расширенной
программе. Практика показывает, что услуга room service очень востребована
среди постояльцев. Эта услуга повышает культуру обслуживания. Есть
клиенты, которые ни за что не заедут в отель, если в нем нельзя заказать еду в
номер. К ним относятся деловые люди, у которых жесткая нехватка времени, а
также туристы, пресытившиеся впечатлениями и желающие одного – отдыха в
спокойных условиях. Услуга «room service» приносит выгоду отелю не
напрямую, а косвенно, завлекая нужных клиентов.
Ассортимент доставки еды может быть самый разнообразный: Суши,
пицца, бургеры, гриль, шашлыки, десерты, вода и др. Для организации данной
услуги необходимо воспользоваться услугами компаний, осуществляющих
доставку еды в гостиницы и офисы. В настоящий момент в Москве
насчитывается десятки таких компаний. Для получения прибыли с данной
услуги, для ООО «Принц Парк Отель» необходимо применять наценку на
данный вид услуг, которая будет составлять ориентировочно 20% от стоимости
заказа. К примеру, заказ клиента на сумму 1000,0 руб. будет стоить 1000
руб.+20%=1200 руб.
Можно предположить, что примерно каждый третий клиент ООО
«Принц Парк Отель» будет пользоваться данной услугой. Так как в настоящий
момент гостиничный комплекс обслуживает около 3000 посетителей, то третья
часть от общего количества составит 1000 чел. Средняя стоимость чека данной
услуги по данным различных экспертов составляет 800 руб. Соответственно,
если компания ООО «Принц Парк Отель» выделит на данное мероприятие
800×1000=800000 руб., то получит прибыли при наценке 20%: 160000 руб.
(800т.р+20%=960т.р.–это выручка, а 960–800=160 т.р.– это прибыль)
73
Современному отелю, который шагает в ногу со временем, не обойтись
без этой дополнительной услуги. Более того, нужна действенная реклама.
Желательно выпускать яркие буклеты со специальными предложениями,
бонусами и скидками для гостей. Буклет, в классическом понимании – это лист
бумаги, имеющий один или несколько сгибов. Стоимость буклетов зависит от
формата и от качества бумаги. В частности, примерная стоимость буклетов
представлена в табл.3.3.
Таблица 3.3 Примерная стоимость изготовления буклетов
50 шт.
100 шт.
150 шт.
200 шт.
250 шт.
300 шт.
400 шт.
500 шт.
1000 шт.
2000 шт.
А3 1 сгиб
2220 руб.
3420 руб.
3640 руб.
4840 руб.
6060 руб.
7260 руб.
9680 руб.
12100 руб.
24200 руб.
48400 руб.
А4 1 стиб
1515 руб.
2290 руб.
3415 руб.
3540 руб.
4455 руб.
3830 руб.
5080 руб.
6370 руб.
12700 руб.
25400 руб.
А5 1 сгиб
1249 руб.
1585 руб.
2349 руб.
2410 руб.
2999 руб.
3585 руб.
3760 руб.
4745 руб.
6930 руб.
13800 руб.
А4 евробуклет
1565 руб.
2390 руб.
3565 руб.
3740 руб.
4705 руб.
4130 руб.
5480 руб.
6870 руб.
13700 руб.
27400 руб.
Для данного мероприятия можно выбрать буклет формата А4, стоимость
2000 штук составит 27400 руб.
Таким образом, затраты на данное мероприятие составят 827400,00 руб.,
табл. 3.4.
Таблица 3.4 Затраты по мероприятию 2
№ п/п
Статья затрат
Сумма, руб.
1. Единовременные затраты
Изготовление буклетов
27400,00
2. Текущие затраты
Затраты на услугу доставка еды
800000,00
Итого затрат
827400,00
Единовременные затраты – затраты на изготовление буклетов, к
текущим затратам относятся затраты на услугу доставки. Эти затраты могут
быть меньше или больше предполагаемых значений. В частности, при заказе
клиентом доставки еды в номер, компания ООО «Принц Парк Отель» должна
сначала сама затратить средства на приобретение этого заказа, потом уже
получит прибыль.
74
Характеристика мероприятия №3: Совершенствование системы
стимулирования сбыта и удержания клиентов. Совершенствование системы
стимулирования сбыта заключается в предоставлении скидок потенциальным
клиентам компании. Для данного мероприятия целесообразно внедрение
программы «1С: Предприятие 8. Отель», которая позволяет управлять
скидками клиентов, предоставлять накопительную систему скидок. Рассмотрим
данный программный продукт подробнее. Программный продукт »1С:
Предприятие 8.Отель» предназначен для автоматизации гостиниц, пансионатов,
домов отдыха.
Программа автоматизирует рабочие места: портье (администратора),
менеджера отдела бронирования, супервайзера службы номерного фонда,
менеджера службы бронирования конференц–залов, сотрудника планово–
экономической службы.
«1С:Предприятие 8. Отель» интегрируется с «1С:Бухгалтерией», фронт–
офисом ресторана, системами тарификации телефонных разговоров, Интернет,
платного телевидения и позволяет построить единую учетную систему.
В »1С:Отель 8» включены интерфейсы с оборудованием: контрольно–
кассовыми машинами (ККМ),электронными замками, платежными системами
для авторизации кредитных карт.
В программе реализованы все необходимые отчеты: оперативные,
аналитические и регламентированные. Основные функциональные
возможности: учет загрузки номерного фонда, бронирование индивидуальное и
групповое, взаиморасчеты с контрагентами, взаиморасчеты с гостями, работа с
группами, бронирование ресурсов – конференц–залы, сауны и т.п.,
планирование мероприятий и банкетов, размещение гостей, ведение журнала
регистрации иностранных граждан, управление тарифами по дням недели, по
сезонам; управление скидками, накопительные скидки; управление квотами
номеров; управление службой номерного фонда, формирование заданий на
уборку, планирование и контроль над выполнением работ в номерах; модуль
он–лайн Интернет бронирования, работа с кредитными картами через
75
банковские терминалы, учет в одной базе данных любого количества гостиниц
и корпусов, многоязычный интерфейс пользователя (русский/английский),
печать документов из программы на разных языках, учет от имени нескольких
юридических лиц, возможность работы с разными валютами, подробный аудит
действий пользователей системы; возможность построения распределенной
мультигостиничной базы средствами управления распределенными
информационными базами, включенными в платформу «1С:Предприятие 8».
Программа позволяет в одной базе данных (БД) вести учет в разрезе
нескольких гостиниц и нескольких юридических лиц.
Рассмотрим состав продукта. Основная поставка программного
продукта включает в себя:
1)Установочный диск с дистрибутивами: платформы «1С:Предприятие
8»;отраслевой конфигурации «Отель».
2)Диск ИТС (комплект документации по отраслевой конфигурации,
купон на полугодовую подписку на ИТС, ключ аппаратной защиты для 1
рабочего места платформы 1С:Предприятие 8.,ключ аппаратной защиты для 1
рабочего места отраслевого решения, регистрационную анкету программного
продукта, лицензионное соглашение на право использования платформы,
типовой и отраслевой конфигурации).
Стоимость программы составляет 50,0 т.р., табл.3.5.
Таким образом, на данное мероприятие можно выделить 50,0 тыс. руб.
Таблица 3.5 Затраты по мероприятию 3
№ п/п
Статья затрат
Сумма, руб.
1. Единовременные затраты
1.1.
Стоимость программы
50000,0
2. Текущие затраты
–
–
Итого затрат
50000,0
Итого общая сумма затрат на все выше перечисленные мероприятия
составит: 877600,00 руб., табл. 3.6.
76
Таблица 3.6 Общая сумма затрат на все мероприятия
№ п/п
Вид мероприятий
Сумма, руб.
1
Мероприятие 1
200,00
2
Мероприятие 2
827400,00
3
Мероприятие 3
50000,00
4
итого
877600,00
Перейдем к рассмотрению экономической эффективности
предложенных мероприятий.
3.2 Оценка экономической эффективности предложенных мероприятий
Проведем расчет экономической эффективности от совершенствования
кадровой политики предприятия ООО «Принц Парк Отель» позитивным
методом. Выше было предложено совершенствовать кадровый состав
предприятия за счет пополнения сотрудниками, имеющими высокие
личностные характеристики. Эффективность данного мероприятия заключается
в том, что в связи с формированием наиболее качественного кадрового резерва
предприятия произойдет снижение текучести кадров. Так, как показывают
исследования и опыт многочисленных компаний, в связи с высокой текучестью
персонала, компании ежегодно теряют от 10% и более прибыли, направленную
на поиск новых сотрудников. Достаточно сложным является данный расчет
эффективности. Однако, если предположить, что пополняя кадровый состав
предприятия наиболее квалифицированными, опытными работниками и
сотрудниками имеющими высокие качественные характеристики, компания
сможет избежать расходов, связанных с поиском новых сотрудников.
Таким образом, в настоящий момент прибыль компании ООО «Принц
Парк Отель» по итогам 2017 г. составила 1640,0 тыс. руб. следовательно,
избежав затрат, компания бы получила в среднем 10% дополнительной
прибыли, что составляет 164 тыс. руб. от данной суммы прибыли. Таким
образом, экономическая эффективность данного мероприятия заключается в
приросте показателя чистой прибыли на 164 тыс. руб.
Проведем расчет экономической эффективности данного мероприятия
нормативным методом. Экономическая эффективность данного мероприятия