47
Начинающий проходит перекрестное обучение (кросс–тренинги) в масштабах
собственного подразделения, и в результате овладевает всеми навыками,
нужными для обслуживания посетителей в собственном отделе. Это делается
чтобы:
поменять при потребности отсутствующего работника иным, чтоб
работник профессионально развивался, не утрачивал с годами приобретенные
познания и умения;
поменять мнение отдельных служащих о необъективности и
несправедливости в распределении объема дел, разрушить зависть в коллективе
и так далее;
уменьшить вероятные злоупотребления в службе. Хотя в
хозяйственной службе происходят конфликты, которые отчасти избегаются.
На практике это выглядит так: 1 неделю группа горничных приходит в
1–ю смену, работа в которой, как правило, связана с наибольшим размером
текущей уборки номерного фонда и части общественных и хозяйственных
помещений; следующую неделю та же группа горничных выходит на работу в
вечернюю смену, в которой горничные в большей степени заняты переходной
уборкой (вечерний сервис, доборная уборка по требованию постояльцев и так
далее), и еще уборкой служебных помещений.
Не исключена взаимозаменяемость горничных дневной и вечерней смен
с горничными ночной смены. Такой прием вносит в работу многообразие и
чрезвычайно эффективен для компании.
Относительно количества горничных, то в 1–й смене задействовано,
обычно, наибольшее число человек, во 2–й гораздо меньше и в ночную смену
для средней по вместительности отеля довольно одной или же нескольких
горничных. При составлении графиков выхода на работу предусматриваются
пожелания и предпочтения служащих службы по поводу рабочего расписания,
weekendа, также очередных отпусков, поскольку в службе работают по
большей части женщины. Время от времени не удается удовлетворить все
пожелания служащих тогда и управляющий оформляет расписание работы
48
подчиненных согласно с производственной потребностью и интересами фирмы.
От случая к случаю из числа персонала службы встает потребность обменяться
сменами друг с другом либо выходными днями. Эти подмены возможны лишь
при наличии письменного заявления, вовремя составленного данными
работниками на имя управляющего службы.
Для сотрудников хозяйственной службы ООО «Принц Парк Отель»
предъявляются особые требования по одежде. Внешний вид персонала – это
визитная карточка любой гостиницы, клиенту очень важно, как выглядит
встречающий, от этого зависит его представление о персонале в целом.
• Мужчины должны носить темные ботинки и темные носки;
• Женщины должны носить колготки телесного цвета без рисунков, длина
юбки (платья) допустима на 3 см выше колена;
• Ювелирные украшения: мужчины – простое кольцо и часы, женщины –
часы, неброские серьги и не более двух колец;
• Женщины не должны наносить слишком много косметики, макияж
должен выглядеть естественно;
• Цвет волос должен быть естественным, и прическа не должна быть
экстравагантной. У мужчин волосы должны быть аккуратно подстрижены и
причесаны, у женщин длинные волосы должны быть убраны назад;
• Все ленты или заколки должны быть неброскими, работники кухни
обязаны носить специальные головные уборы;
• В целях безопасности в местах повышенной физической активности,
например, в прачечной, поэтажной службе, кухне и ресторанах, необходимо
носить обувь на плоской подошве.
На практике большинство персонала гостиницы «Принц Парк Отель»,
исполняют производственные обязанности и находятся на рабочих местах в
форменной одежде (униформе) и обуви.
Правила личной гигиены:
• Перед и после выполнения служебных обязанностей персонал
(горничные) должны принимать душ, во время производственных операций
49
периодически мыть руки с мылом, особенно после операций уборки жилых и
санитарно–гигиенических помещений;
• Незначительный запах пота можно устранять легким применением
дезодоранта, но не допуская резкого запаха;
• Волосы должны быть чистыми;
• Мужчины должны быть чисто выбриты, бороду носить не разрешается,
усы должны быть ровно подстрижены, и верхняя губа должна быть хорошо
видна;
• Руки и ногти должны быть всегда чистыми. У мужчин ногти должны
быть коротко и аккуратно подстрижены, у женщин они не должны быть
длиннее 1–2 см, лак для ногтей должен быть бледно–розовым, перламутровым
или светлым;• Сотрудники, работающие с продуктами питания, не должны
красить ногти лаком.
Для поддержания и соблюдения личной гигиены в служебных
гардеробах оборудованы душевые кабины. При подготовке к смене и после
сдачи смены работники службы переодеваются, используя индивидуальные
шкафчики в служебных гардеробах.
Соблюдение стандартов безопасности в гостинице «Принц Парк Отель»
подчинено следующим правилам. Интенсивное развитие индустрии
гостеприимства в нашей стране происходит на фоне усиления международного
терроризма, ухудшения криминальной обстановки. Повышенный интерес
преступных элементов вызывают и гостиницы с большим потоком людей и
грузов. В связи с этим требуется принимать особые управленческие меры для
обеспечения безопасности туристов, их имущества, персонала и собственности
средства размещения.
Наиболее эффективный способ предотвращения преступления в
гостинице – бдительность сотрудников, но это вовсе не означает, что они
должны рисковать, проявляя неоправданный героизм. Главное – вовремя
определить степень опасности, если возможно, незамедлительно устранить ее
или срочно проинформировать соответствующие службы о происшествии.
50
Нужно следить, чтобы двери служебных комнат и номеров всегда были
закрыты. Если дверь открыта, надо постучаться, чтобы убедиться, что внутри
никого нет, и запереть ее, дабы у воров не было соблазна.
Независимо от ситуации работник отеля должен приветствовать каждого
гостя. Если он кажется посторонним, нужно улыбнуться и спросить, является
ли он постояльцем гостиницы.
Если гость жалуется на громкую музыку, шумную компанию или драку
в гостинице, большинство руководителей считают, что рядовому сотруднику не
следует разбираться с нарушителями самому. Старший менеджер должен
позвонить в номер, на который жалуется клиент, и тактично попросить
постояльца не нарушать покой других обитателей гостиницы, но при этом не
угрожать и не обвинять в плохом поведении. Одного звонка обычно бывает
достаточно, чтобы решить проблему. Если жалобы продолжаются, следует
обратиться к руководству гостиницы или местным властям в зависимости от
инструкции.
Отчет о происшествии. Составляется отчет о происшествии сразу. Если
гость заявил о краже, необходимо указать день недели, дату и время, когда
получено сообщение, а также лиц, связанных с этим событием. Нужно
составить список всех исчезнувших предметов и ценностей в соответствии с
заявлением потерпевшего, получить всю имеющую отношение к происшествию
информацию о любых свидетелях, чтобы в случае необходимости связаться с
ними позже. Если происшествие привлекло внимание журналистов,
необходимо вежливо направить их к официально уполномоченному
представителю гостиницы, чтобы избежать противоречивых заявлений.
Особое внимание оказывается гостям, длительное время проживающим
в отеле (более четырех суток). Как только становится известно, в каком номере
остановится постоянный гость или гость–долгожитель, хозяйственная служба
оставляет там приветствие гостю, сувениры как знаки внимания отеля.
Дополнительно административно–хозяйственной службой ООО «Принц
Парк Отель» оказывается помощь гостям при утере багажа, обеспечивая его
51
минимальным набором вещей, которые помогают сгладить дискомфорт при
утрате, либо задержке его багажа. Набор включает: футболка/майка и трусы
(женские/мужские – размеры «S» («small), «M» («medium») , «L»(«large»), «XL»
(extra large), носки, колготы, зубную щетку и пасту, дезодорант. Расширенный
набор включает бритвенный прибор, лак для волос, щипцы для укладки,
ножницы и другие необходимые предметы.
В практике работы ООО «Принц Парк Отель» административно–
хозяйственной службы имеет специальный перечень предметов,
удовлетворяющих дополнительные запросы гостей:
• электрообогреватели;
• вентиляторы;
• электрические удлинители;
• трансформаторы;
• адаптеры (переходники) разных стандартов вилок электроприборов;
• резиновые коврики для ванной.
Все эти предметы хранятся в специальной кладовой, чтобы быстро и
качественно выполнить просьбу гостя.
Хозяйственная служба обязана вести учет дополнительных
принадлежностей, доставленных в номера, чтобы контролировать сохранность
имущества отеля и оплату гостем этой услуги.
Хозяйственная служба ООО «Принц Парк Отель» имеет прямую связь
со службой приема и с инженерной службой. Хозяйственная служба каждый
день сверяет свои данные о номерах с данными службы приема. Сообщения
службы приема о выписке постояльца из номера фиксируются в подходящей
графе журнала хозяйственной службы. В иной графе журнала записывается имя
горничной, которой поручена уборка номера. По завершении уборки в журнале
делается подходящая отметка.
О готовности номера рассказывается в службу приема. При поступлении
претензий постояльцев на поломку технического оборудования номеров, при
обнаружении неисправностей в инвентаре и специальном оборудовании
52
гостиницы чрезвычайно важна взаимосвязь с инженерно–технической службой.
Все претензии гостей, полученные администратором АХС, передаются им
основному инженеру тех. подразделения, сотрудники которого должны
ликвидировать неполадки в максимально короткий срок.
Любой сотрудник указанных служб ООО «Принц Парк Отель» осознает,
что данное взаимодействие стратегически важно не столько для его службы, но
и для всего гостиничного предприятия в целом. Так как непосредственно от
слаженности приспособления совместной работы всех служб компании
находится в зависимости общее впечатление и удовлетворённость от
обслуживания в отеле.
2.3 Оценка эффективности организации работы хозяйственной службы
гостиницы
Проведем анализ культуры обслуживания в гостиничном комплексе
«Принц Парк Отель» по основным показателям, в частности, проведем: 1)
анализ показателей комфорта; 2) анализ профессионализма персонала; 3)
анализ книги жалоб гостиницы; 4) анализ опроса клиентов; 5) анализ качества
услуг.
Как уже было описано выше, составляющей культуры обслуживания в
гостиничном комплексе является комфорт, который подразделяется на
информационный, эстетический и экономический. Рассмотрим эти показатели
на примере гостиницы «Принц Парк Отель», рис. 2.3.
53
Рисунок 2.3 Оценка уровня облуживания клиентов
ООО «Принц Парк Отель»
Информационный комфорт ООО «Принц Парк Отель» «Принц Парк
Отель» заключается в том, что клиенты компании могут получить полную
Оценка культуры облуживания клиентов гостиничного
комплекса
Информационный комфорт
клиенты компании могут получить полную информацию об услугах
гостиницы как по телефону, так и в самом гостиничном комплексе;
внутри гостиницы на первом этаже возле стойки администратора,
имеется доска объявлений и информации, по которой клиенты
могут ориентироваться о предоставлении дополнительных платных
и бесплатных услуг; наличие сети Интернет и предоставление
бесплатного Wi-Fi.
Эстетический комфорт
комфортабельные номера различных категорий, дизайн которых
отвечает международным стандартам: люкс, полу-люкс, бизнес-
класс, стандартный одноместный, стандартный двухместный,
стандартный трехместный (семейный); в номерах все
необходимое: душевая кабина, мебель, холодильник, телевизор,
кондиционер и др.
Экономический комфорт
Компания предлагает услуги по среднеотраслевым ценам, в
период падения спроса предоставляет скидки, оплата
осуществляется как по безналичному, так и по наличному
расчету.
Критерии качества
Персонал гостиничного комплекса имеет соответствующую
квалификацию, коммуникабелен, обходителен, отзывчив,
компетентен, опрятен, все работники одеты в униформу,
здание гостиничного комплекса соответствует стандартам,
безопасно, имеется служба охраны.
54
информацию об услугах гостиницы. Такая информация предоставляется как по
телефону, так непосредственно в самой гостинице. Этим занимается
администратор гостиницы. Важным показателем информационного комфорта
является наличие сети Интернет и предоставление бесплатного Wi–Fi. Внутри
гостиницы на первом этаже возле стойки администратора, имеется доска
объявлений и информации, по которой клиенты могут ориентироваться о
предоставлении дополнительных платных и бесплатных услуг.
Достаточно высоким является эстетические показатели комфорта
гостиницы «Принц Парк Отель». В гостинице комфортабельные номера
различных категорий, дизайн которых отвечает международным стандартам:
люкс, полу–люкс, бизнес–класс, стандартный одноместный, стандартный
двухместный, студио.
Стоимость одного номера в гостинице составляет от 2500 руб. до 17000
руб. за сутки в зависимости от комфорта, табл.2.6.
Таблица 2.6 Цены на размещение в гостиничном комплексе
«Принц Парк Отель»
№
п/п
Категории номеров
Цена за номер в
сутки, руб.
1
Стандарт одноместный
5200
2
Стандарт двуместный
5900
3
Бизнес
7000
4
Студио
9500
5
Люкс
11000
6
Консул
15000
7
Президентский люкс
17000
Рассмотрим подробнее комфортные условия номеров ООО «Принц Парк
Отель» «Принц Парк Отель». Номер категории «Люкс» идеально подходит не
только для отдыха, но и для приёма гостей, ведения переговоров, а также
длительного проживания. Номер «Люкс» оборудован кондиционером, мягкой
мебелью, комплектом посуды, современной душевой кабиной. Номер «Люкс»
состоит из двух комнат. 1–я – спальня с двуспальной кроватью (при желании
гостя, трансформирующуюся в две односпальные), туалетным столиком,
платяным шкафом, телевизором и телефоном; 2–я гостиная, идеально подходит
55
для приема гостей, оборудована мягкой мебелью, журнальным столиком,
сервантом с комплектом посуды, телевизором, холодильником, мини–баром,
кондиционером
В номере категории «Полулюкс» (двухместный) имеется двуспальная
кровать (при желании гостя, трансформирующуюся в две односпальные),
холодильник, телевизор, телефон, набор посуды, мини–бар, современная
душевая кабина, кондиционер. В номере имеется сейф.
Номер категории «Бизнес–класс» (двухместный) оборудован
двуспальной кроватью (при желании гостя, трансформирующуюся в две
односпальные), диваном, журнальным и туалетным столиками холодильником,
телевизором, телефоном, набором посуды, мини–баром, современной душевой
кабиной.
В стандартном одноместном номере имеется двуспальная кровать,
холодильник, телевизор, телефон, современная душевая кабина.
Стандартный двухместный номер оборудован двуспальной кроватью,
холодильником, телевизором, телефоном, набором посуды, мини–баром,
современной душевой кабиной, кондиционером.
Стандартный трехместный номер состоит из двух комнат. Оборудован
двуспальной кроватью, холодильником, телевизором, телефоном, набором
посуды, мини–баром, современной душевой кабиной, кондиционером. Вторая
комната оборудована двумя одноместными кроватями, телевизором, туалетным
столиком.
Кроме комфортных и уютных номеров, гостиница предлагает набор
услуг. Услуги, предоставляемые в гостиничном комплексе «Принц Парк
Отель», подразделяются на основные и дополнительные, платные и
бесплатные. Помимо основного набора необходимых услуг, к которым
относятся проживание, без дополнительной оплаты гостям предоставляются
следующие виды услуг: бесплатная услуга по побудке гостей к определенному
времени; информационная служба, которая поможет клиенту ориентироваться
в незнакомом городе; вызов скорой помощи; пользование медицинской
56
аптечкой; доставка в номер корреспонденции при её получении;
предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых
приборов, предоставление фена и утюга, бесплатный Wi–Fi. К платным
услугам ООО «Принц Парк Отель» «Принц Парк Отель», относятся:
организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты; транспортные
услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по
заявке гостей, вызов такси); покупка и доставка цветов; продажа сувениров,
открыток и другой печатной продукции.
Рассмотрим экономический комфорт «Принц Парк Отель». Как уже
было описано выше, под экономическим комфортом следует понимать
удобство расчета для клиента, систему дисконтов, бонусов, и другие меры,
призванные мотивировать его в повторном выборе услуг предприятия.
В настоящее время в гостиничном комплексе платежи принимаются как
по наличному, так и по безналичному расчету, однако отсутствует система
дисконтных карт, карт постоянных потребителей. Однако в периоды падения
спроса на гостиничные услуги, компания применяет ряд стимулирующих
методов, в частности предоставляет скидки на размещение в гостиничных
номерах. Скидки зависят от сезонности, и колеблются в пределах от 10–25%.
Важнейшее значение в культуре облуживания принадлежит персоналу
ООО «Принц Парк Отель». Проведем анализ профессионализма работников по
имеющимся данным, рис.2.4. Данные рис. 2.4 показывают, что большая часть
работников имеют среднее–специальное образование, их число составило 9
человек, а это 42,8% от общей численности работников. Небольшой удельный
вес приходится на работников с высшим образованием, их число составило 5
человек, а это 23,8% от общей численности. Однако на предприятии имеются
работники, не имеющие специальной подготовки, т.е. имеют только среднее
образование, их насчитывается немало и по состоянию на 2017 г. их число
составило 7 человек.