64
1. Отдел кадров информирует о коллективе в целом, о будущей работе.
Более подробные сведения он получает от руководителя подразделения, группы
при знакомстве с будущим местом работы и формально принимается в
коллектив. Посредниками в вопросах деловых отношений должны быть
руководители.
2. Расширяется круг знакомых, выбранных по общности интересов, с
которыми устанавливаются нормальные деловые взаимоотношения. Приход на
работу воспринимается положительно, так как коллектив в основном приятен. В
конфликтных ситуациях молодой специалист себя еще не проявил, поэтому он
«хорош» для коллектива. Ничем плохим он еще не отличился.
3. Молодой специалист быстро улавливает общее настроение, сам
настроен благожелательно по отношению к коллективу. Положительное, с точки
зрения коллектива, поведение в нескольких конфликтных ситуациях приводит к
тому, что с ним считаются, он приобретает авторитет.
4. Молодой специалист принимает участие в общественной жизни,
нововведениях, предлагает новые идеи. У него появляется определенный
творческий накал в работе, способствующий дальнейшему продвижению.
5. Все успехи и неудачи коллектива воспринимает как личные. Часто
выступает на собраниях коллектива, где отстаивает свою точку зрения. С его
мнением начинают считаться.
6. Демонстрирует хорошую работу по специальности. Проявляет
уравновешенность и здравый смысл при разборе конкретных производственных
ситуаций. Его выдвигают на ответственные должности.
Если система адаптации в организации не выстроена, то наибольшее
количество сотрудников увольняется в период испытательного срока. Такая
тенденция наблюдается у страховых агентов, поэтому предлагаем развивать
технологии адаптации персонала, которые поспособствуют сокращению
увольнений страховых агентов в ООО «Зетта Страхование».
Адаптация – это не однодневное мероприятие, а многоступенчатый
процесс, который должен в ООО «Зетта Страхование» состоять из нескольких
65
этапов.
1 этап. Оценка уровня подготовленности нового работника, что поможет
разработать эффективную программу адаптации. Попав в ООО «Зетта
Страхование», работник даже со специальной подготовкой столкнется с
неизвестной ему инфраструктурой организации, с новыми людьми и
технологиями работы. Методами оценки уровня подготовленности нового
работника является собеседование, заполнение анкеты и тестирование.
2 этап. Ориентация на месте. Провести знакомство нового работника со
своими обязанностями и предъявляемыми к нему требованиями, а так же
ознакомить с технологиями работы в ООО «Зетта Страхование». На данном
этапе необходимо привлечь непосредственного руководителя подразделения и
отдел по работе с персоналом.
3 этап. Непосредственная адаптация. Новый работник начинает
приспосабливаться к своему статусу и включается в межличностные отношения
с коллегами. На данном этапе необходимо оказать психологическую поддержку
работнику, которая будет выражаться в регулярном проведении бесед, тренингов
и оценке его деятельности на новом рабочем месте. На данном этапе необходимо
привлечь непосредственного руководителя подразделения, коллег и специалиста
по проведение Welcome-тренинга.
4 этап. Полное включение в работу. Постепенное преодоление
производственных и личных проблем сотрудника и переходом к стабильной
работе. Этот этап завершает процесс адаптации в ООО «Зетта Страхование», и
работник переходит к стабильной работе на своем рабочем месте.
Отделу кадров следует заранее спланировать введение в должность,
провести ревизию рабочего места, подготовить коллектив, назначить
наставника, предупредить бюро пропусков, подготовить все необходимые
документы.
С целью повышения эффективности процесса приспособления к
организации ООО «Зетта Страхование» рекомендуется развивать современные
технологии адаптации персонала.
66
На сегодняшний день основными формами подготовки и проведения
адаптационных процедур является разработка и использование адаптационных
тренингов типа «Welcome-тренинг», наставничество и коучинг.
Welcome-тренинг – процедура внутреннего обучения в компании,
направленная на адаптацию новых сотрудников. Welcome-тренинг прежде всего
является семинаром, основная задача которого в максимально короткие сроки
быстро помочь сотруднику адаптироваться к новой компании, познакомиться с
другими новыми сотрудниками, снизить первоначальные страхи и
напряженность сотрудников перед работой в компании, познакомить новичков с
корпоративной культурой, правилами и ценностями компании. При выборе
человека, который будет проводить Welcome-тренинг в ООО «Зетта
Страхование», необходимо учитывать, насколько он хорошо знает организацию
и лоялен ли он к ней. Это позволит ответить на возникающие вопросы, так и
лучше передать корпоративный дух организации.
Проводить Welcome-тренинги в компании ООО «Зетта Страхование»
рекомендуется раз в квартал, а иногда – персонально для каждого сотрудника.
В числе вариантов проведения Welcome-тренинга предлагается:
− аудиторный тренинг – встречи с руководителями организации, и игры,
бизнес-симуляции;
− вебинар, позволяет сохранить элементы живого контакта;
− смешанная форма. Сочетает все виды тренингов. Программа
получается сбалансированной, часть курса новички изучают самостоятельно,
часть – в общении с коллегами и руководителями.
Такой метод адаптации как наставничество применяется в ООО «Зетта
Страхование» и требует дополнительного развития. Нами рекомендуются
модели наставничества, используемые в зарубежных компаниях, которые могут
быть успешно реализованы и в ООО «Зетта Страхование» (табл. 7).
67
Таблица 7
Основные модели наставничества
Модель
наставничества
Определение
Преимущества
Традиционное
наставничество
Наставник, как правило,
успешный и опытный
профессионал, работает с
менее опытным подопечным
для улучшения работы,
карьерного роста и
налаживания рабочих связей
В центре внимания -
профессиональное развитие
подопечного.
Наставник передает свой опыт и
технические знания, правила и
традиции отношений в организации,
дает конструктивную обратную связь
и советы, как достичь успеха.
Наставник имеет возможность понять
и оценить, насколько его подопечный
способен к дальнейшему
профессиональному развитию.
Подопечный легче и быстрее
осваивает новые функции, роли,
корпоративные ценности и традиции.
Партнерское
наставничество:
«равный -
равному»
Наставником является
сотрудник, равный по
уровню подопечному, но с
опытом работы в предметной
области, которым партнер не
обладает
Наставник помогает партнеру в
улучшении выполнения работы,
выстраивании рабочих отношений и
повышении личной
удовлетворенности работой.
Эффективный наставник слушает,
собирает информацию, обеспечивает
честную и конструктивную обратную
связь, создает видение перемен и
мотивирует партнера к действиям.
Наставник помогает партнеру
отслеживать прогресс в достижении
конкретных карьерных целей.
Виртуальное
наставничество
Советы и рекомендации
наставником
предоставляются в режиме
онлайн
Сотрудник самостоятельно
обращается к наставнику за советом
или ресурсами, когда это требуется.
Этот вид наставничества может
включать в себя несколько
наставников, находящихся за
пределами подразделения и внешних
сетей.
Виртуальное наставничество
обеспечивает поддержку
производительности и передачу
неформализованных знаний.
Новым перспективным направлением в оказании психологической
поддержки в период адаптации является коучинг.
Коучинг - индивидуальный тренинг с целью развития определенных
компетенций или изменения установок. Технология коучинг в ООО «Зетта
Страхование» раскроет потенциал человека с целью максимального повышения
эффективности.
68
Тренировать сотрудников может непосредственный руководитель,
коллега, и специально обученный навыкам коучинга сотрудник. Для развития
ключевых специалистов и руководителей может быть приглашен и коуч со
стороны.
Сотрудники под руководством начальника-коучера станут более
уверенными в своих силах и начнут работать с большим интересом и более
высокой отдачей. У коучинга есть ещё одно важное преимущество - экономия
времени. Сам процесс коучинга занимает совсем немного времени. Вполне
достаточно ставить своевременно задачи сотруднику, задавать наводящие
вопросы, периодически контролировать процесс работника. Это занимает
гораздо меньше времени, чем бесконечные инструкции и указания. А
результативность такого метода значительно выше.
При исследовании технологий оценки результатов деятельности
персонала, было выявлено, что система оценки результативности работы требует
совершенствования. Кроме того, не все сотрудники ООО «Зетта Страхование»
полностью знакомы с принципами и методами оценки результатов своей
деятельности.
В ООО «Зетта Страхование» показатели результативности рекомендуется
разбить на несколько категорий (табл. 8).
Таблица 8
Рекомендуемые категории показателей результативности
ООО «Зетта Страхование»
Категории Показатели
Результаты деятельности
продажи, число новых клиентов
Воздействие
достижение соответствия стандарту (качества, уровня
обслуживания), изменения в поведении, завершение
работы, уровень востребованности услуги
Отклик
суждение других лиц: коллег, внутренних и внешних
клиентов
Время
скорость реакции или время между получением и
выполнением задания
Для развитии технологии оценки результатов деятельности персонала
ООО «Зетта Страхование» нужно решать следующие задачи:
− все действия должны соответствовать ценностям и целям;
69
− все сотрудники должны иметь ясное представление о том, как
демонстрировать умения, знания и поведение, ожидаемые от них;
− каждый должен четко знать, какова его функция и как ее осуществлять;
− все сотрудники должны соотносить свои должностные и личные цели с
целями организации и приоритетами, заданными планом;
− необходимо, чтобы все руководители согласовывали с сотрудниками и
оценивали совместно с ними цели, приоритеты и потребности в развитии;
− необходимо сравнивать реальные результаты и компетенции с целевыми
показателями, для обеспечения максимального вклада в достижение
корпоративных целей;
− все члены команд должны получать конструктивную обратную связь
для достижения лучших результатов;
− необходим тщательный мониторинг обучения и развития сотрудников,
являющийся составной частью системы. Тогда индивидуальные планы развития
будут отражать как должностные, так и личные цели сотрудника;
− нужно оперативно выявлять неудовлетворительные результаты и
немедленно оказывать помощь для преодоления отставания.
Особое внимание нужно уделить корпоративной модели компетенций
ООО «Зетта Страхование», которую нужно развивать и совершенствовать, так
как она в первую очередь оказывает непосредственное влияние на
эффективность трудовой деятельности персонала.
В настоящее время модель компетенций ООО «Зетта Страхования» не
структурирована и сложна для восприятия, поэтому усовершенствовали
корпоративную модель компетенций (Приложение 3) сотрудников и
руководителей и разработали модель компетенций для страховых агентов
(Приложение 4).
Корпоративная модель компетенций структурирована для сотрудников
(специалистов) и руководителей и состоит из компетенций общих (достижение
70
целей, участие в изменениях, вовлеченность в бизнес, работа в команде) и
индивидуальных для сотрудников (анализ и решение проблем), и для
руководителей (лидерство, оперативное управление).
Разрабатывая модель компетенций, мы придерживались позиции, что она
должна:
− быть ясной и легкой для понимания;
− быть справедливой по отношению ко всему персоналу, к которому
относится;
− соответствовать организационной культуре и миссии организации;
− учитывать планируемые организационные изменения;
− предусматривать разные варианты применения в кадровой работе.
Оценка на основе компетенций дает ряд преимуществ для организации:
возможность разработки единых стандартов описания эффективности
работы, которые будут способствовать установлению взаимопонимания между
сотрудниками разных отделов и уровней (например, вырабатывается единое для
всех понимание, что такое «эффективное руководство» и что означает
«командная работа»);
− возможность проведения оценки компетенций сотрудников и выявления
их соответствия требуемому уровню;
− согласованность при оценке работника: все эксперты смогут достичь
согласия в понимании «ценных качеств» работника и иметь представление о том,
что необходимо оценить, а что можно проигнорировать;
− возможность определить сильные и слабые стороны каждого
сотрудника и использовать эту информацию для его развития;
− появляются основания для включения сотрудников в кадровый резерв
предприятия, а также планирования их карьеры;
− возможность обоснования корректировки компенсационной политики в
отношении квалифицированных сотрудников, не управляющих людьми и
ресурсами, но успешно прошедших оценку;
71
Для сотрудников:
− лучшее понимание требований организации к работе, какие качества им
необходимы для успешного выполнения работ;
− возможность получить обратную связь, узнать о своих сильных и слабых
сторонах, общем потенциале и карьерных перспективах, сформировать
конкретные планы профессионального развития.
Оценка по компетенциям нужно проводить отделу кадров с
непосредственными руководителями. Результаты оценки нужно использовать
для решения следующих задач:
− оценка текущего уровня компетенций сотрудников и их соответствия
требуемому уровню;
− формирование кадрового резерва из сотрудников,
продемонстрировавших наилучшие результаты, и последующее создание
индивидуальных планов развития для каждого «резервиста»;
− разработка программ тренингов (индивидуальных и групповых),
направленных на развитие конкретных компетенций. Сотрудники, получившие
высокие оценки (вне зависимости от должности), могут выступать в качестве
тренеров и наставников;
− корректировка компенсационной политики в отношении сотрудников,
успешно прошедших оценочные мероприятия.
Разработана модель компетенций для агентов ООО «Зетта Страхование»,
включающая в себя 9 компетенций: работа с клиентами, знание товара и услуги,
уверенность в себе, индивидуальный подход, устойчивость к стрессовым
ситуациям, ориентация на эффективность, вовлеченность, поиск информации о
клиенте, принятие риска.
Задачи внедрения модели компетенций для страховых агентов ООО «Зетта
Страхование»:
− эффективно отобрать и адаптировать новых агентов;
− создать единую систему требований к агентам;
72
− подобрать программы обучения и развития сотрудников;
− выделить критически важные для качества работы факторы;
− оценивать качество выполнения работы страхового агента.
Для определения критерий оценки в модели компетенций для агентов
разработаны показатели, по которым следует оценивать компетенции агентов
ООО «Зетта Страхование» (табл. 9). Критериями оценки для показателей
являются: 80-100% - высокий уровень, 60-70% - средний уровень, до 60% -
низкий уровень.
Таблица 9
Показатели оценки компетенций страховых агентов
ООО «Зетта Страхование»
Группа компетенций
Показатели оценки
1. Работа с клиентами
% переговоров, закончившихся заключением договоров
% самостоятельно принятых решений по клиентам
2. Знание товара и/или
услуги
Знание перечня возможных услуг
Знание характеристик и отличительных особенностей
разных страховых товаров
3. Уверенность в себе
Уверенность страхового агента и способность справляться
с возможными трудовыми обязательствами
% неблагожелательных обстоятельств, при которых агент
справился с неудачами и приумножил свою уверенность
4.
Индивидуальный
подход
% выявления потребностей и желаний, психологических и
иных особенностей клиента
% работы в разнообразных ситуациях с пониманием и
проявлением уважения к каждой точке зрения
5. Устойчивость к
стрессовым
ситуациям
Контроль
собственных негативных эмоций агента во время
работы с клиентом
Умение успокоить клиента в неблагоприятной ситуации
6. Ориентация на
эффективность
Уровень склонности агента к результативным действиям
Эффективное использование ресурса (время)
7.
Вовлеченность
Степень привлечения производственных вопросов
Степень удовлетворенности от собственной деятельности
8. Поиск информации о
клиенте Полнота информации о клиенте
9. Принятие риска
Готовность действовать в отсутствие надежных гарантий
успеха
Модель компетенции может выступать в качестве основы оценки
деятельности сотрудника, как «мотиватор» сотрудника к обучению, а также как
метод саморазвития. Хорошо разработанные компетенции поспособствуют
упорядочиванию проведения оценочных мероприятий. Модель компетенций
адаптирована к стратегическим целям и специфике ООО «Зетта Страхование».
73
Таким образом, в целях совершенствования кадровой работы
рекомендуется модернизировать используемые технологии поиска кандидатов в
социальных сетях и размещать объявления о вакансии в форме видео,
организовывать больше работы в учебных заведениях и после приглашать на
работу выпускников высших учебных заведений, разрабатывать и использовать
адаптационные тренинги типа «Welcome-тренинг», развивать наставничество и
применять коучинг. Постоянная работа по совершенствованию технологий
поиска и адаптации позволит уменьшить количество проблем в страховой
организации, минимизировать их последствия и улучшить показатели работы
ООО «Зетта Страхование».
Кроме того, структурирована корпоративная модель компетенций для
сотрудников (специалистов) и руководителей. Разработана модель компетенций
и показатели оценки групп компетенций для страховых агентов, так как они в
первую очередь оказывают непосредственное влияние на эффективность
результатов деятельности персонала ООО «Зетта Страхование».
3.2. Оценка эффективности предложенных мероприятий
Экономический эффект от реализации разработанных мероприятий
определяться как разница дополнительной прибыли и затрат на проведение
данных мероприятий.
Затраты на реализацию мероприятий представлены в таблице 10.
По данным таблицы 10 видно, что затраты на реализацию предложенных
мероприятий составят 246 100 руб. в год.