57
4. Деятельность кадровой службы и кадровая политика в целом
должны соответствовать общей стратегии развития компании.
5. Деятельность кадровой службы строго ограничена
законодательными рамками национального права.
Кроме того, сделан вывод о том, что грамотное управление
человеческими ресурсами кадровой службой как субъектом реализации
кадровой политики организации и стратегий развития ее персонала
гарантирует, что в организации имеются все необходимые для полноценного
ведения бизнеса сотрудники, осуществляющие свои трудовые функции за
оптимальную для обеих сторон отношений работник-работодатель
заработную плату, осуществляется постоянная поддержка профессионального
развития сотрудников.
Во-вторых, поскольку в теории нет универсальной и общепринятой
методики оценки эффективности осуществления кадрового менеджмента и
определения степени влияния его на результаты предпринимательской
деятельности конкретной организации, нами были выделены и
систематизированы наиболее значимые, на наш взгляд, концепции в данной
области: функциональный подход и процессный подход, сущность которых
была оформлена в виде соответствующей таблицы.
В-третьих, были выделены следующие мировые тенденции развития
службы кадров, которые впоследствии оказали влияние на содержание
предложенных мероприятий для компании ТОО «Наша узбечка»:
1. Обеспечение благополучия работников в качестве приоритета
корпоративной политики.
2. Акцент на контроль рабочего места на предмет адекватных
физических, эмоциональных и экологических характеристик.
3. Оценка «мышления сотрудника как клиента».
4. Использование технологий искусственного интеллекта в
различных аспектах HR: от приема на работу в рамках оптимизации процесса
58
найма и организации процесса обучения персонала до перераспределения
рутинной работы на робота во взаимодействии с человеком.
5. Найм, основанный на знаниях, умениях и навыках кандидата на
должность, а не на его квалификации и стаже работы.
На основании полученных результатов сделаны следующие выводы и
рекомендации:
Во-первых, была дана общая характеристика ТОО «Наша узбечка», в
рамках которой в числе прочего проанализированы ее локальные
нормативные акты, законодательная база национального
предпринимательского права Республики Казахстан, конкурентная среда. В
частности, сделан вывод о том, что ресторан «Наша узбечка» выделяется
среди ближайших конкурентов своей национальной узбекской
самобытностью не только в меню, но и в интерьере, что создает, на наш взгляд,
должную дифференциацию в рамках PR-коммуникаций и является
существенным конкурентным преимуществом ресторана компании
ТОО «Наша узбечка». Кроме того, проанализированы основания отнесения
компании к субъектам малого предпринимательства, рассмотрены основные
показатели отчета о финансовых результатах ее предпринимательской
деятельности. В рамках настоящего исследования нами была также
проанализирована организационно-управленческая структура компании
ТОО «Наша узбечка» и представлена в виде схемы. В результате анализа
организационно-управленческой структуры ТОО «Наша узбечка», был сделан
вывод о том, что она является линейно-функциональной, что наиболее
характерно для данной отрасли, однако имеет ряд недостатков: возможность
конфликтов между функциональными областями, проблемы с распределением
ответственности. В результате изучения основных показателей финансово-
хозяйственной деятельности организации ТОО «Наша узбечка» были
составлены соответствующие таблица и график и сделан вывод о том, что за
последние три года происходит стабильный спад прибыли компании, что в
59
числе прочего свидетельствует о необходимости изменения подхода к
управлению человеческими ресурсами.
Во-вторых, что касается оценки работы кадровой службы, была
рассчитана укомплектованность кадрового состава как количественное
отношение фактической численности работников к количеству работников в
соответствии со штатным расписанием, которая составила 84,9 %.
Кроме того, в рамках настоящего исследования нами был рассчитан
один из показателей KPI для HR - коэффициент текучести кадров за последние
три года. Так, за 2017 год текучесть кадров составила 4,6 %, за 2018 год –
6,2 %, за 2019 год – 7,8 %. Таким образом, несложно проследить, что текучесть
кадров год от года стабильно увеличивается, что является негативным
фактором в оценке деятельности кадровой службы, поскольку это тормозит
развитие бизнеса.
Помимо этого, в рамках прохождения практики в ТОО «Наша узбечка»
было проведено исследования в форме анкетирования сотрудников (анкета
представлена в Приложении 1). При анкетировании были учтены такие
показатели как стаж работы в организации и сфера деятельности сотрудника.
А также заданы следующие вопросы:
1. В целом, Вам нравится культура компании ТОО «Наша узбечка»?
(система межличностных отношений, этика)
2. Считаете ли Вы свою работу значимой?
3. Предоставляет ли компания адекватные возможности для Вашего
карьерного роста?
4. Чувствуете ли вы, что вас ценят на работе?
5. Предоставляет ли ТОО «Наша узбечка» все современные инструменты
и технологии, необходимые для эффективного осуществления Вашей работы?
6. Ваши непосредственные руководители своевременно и точно
сообщают актуальные новости компании?
7. Чувствуете ли Вы, что ваши обязанности четко определены?
60
8. Как Вы думаете, работа распределяется равномерно между
сотрудниками вашего структурного подразделения?
9. Чувствуете ли Вы себя членом дружного коллектива?
10. Чувствуете ли Вы, что компания использует ваши знания, умения и
навыки настолько, насколько это возможно?
11. Считаете ли Вы, что руководство вкладывает свои силы в успех
команды?
12. Ваши непосредственные руководители прислушиваются к Вашему
мнению по ключевым проблемным вопросам?
13. Насколько открыта для перемен организация ТОО «Наша узбечка»?
Средний индекс удовлетворенности работников сложившейся
корпоративной системой организации труда и социальных отношений
составил 0,8.
Также следует отметить, что среди сотрудников зала индекс
удовлетворенности был значительно выше (0,89), чем среди сотрудников
кухни (0,72). Индекс иных сотрудников, в целом, соответствовал среднему
показателю 0,8.
Кроме того, индекс удовлетворенности вновь пришедших в коллектив
сотрудников (стаж работы в компании - до 1 года) оказался в среднем выше,
чем у тех, кто работает в ТОО «Наша узбечка» более года: 0,92 против 0,68.
Итак, на основе проведенного исследования был рассчитан средний
индекс удовлетворенности работников сложившейся корпоративной системой
организации труда и социальных отношений, который составил 0,8, а также
ряд иных показателей, что на наш взгляд, несмотря на субъективность оценок,
также говорит о необходимости пересмотра кадровой политики организации
ТОО «Наша узбечка».
Кроме того, была оценена система контроля в организации, в
результате чего сделан вывод, что контроль в ТОО «Наша узбечка» не носит
системный характер, что, на наш взгляд негативно сказывается на системе
управления, в целом.
61
В рамках настоящего исследования также перед прохождением
практики до момента знакомства с персоналом мной под руководством
научного руководителя была проведена оценка контроля качества
обслуживания в ресторане «Наша узбечка» в формате «тайный покупатель».
Это, в первую очередь, оценка «человеческих ресурсов» компании, которая
позволяет выявить как возможности персонала компании, так и сильные и
слабые стороны кадровой политики организации.
Ресторан был оценен по 100-бальной шкале по следующим базовым
критериям:
1. Сервис непосредственного обслуживания клиента.
Результат – 5 баллов из 20.
2. Оценка разнообразия меню.
Результат – 15 баллов из 15.
3. Качество еды и ее подачи.
Результат – 20 баллов из 20.
4. Скорость подачи готового блюда.
Результат – 7 баллов из 15.
5. Соотношение цены и качества.
Результат – 15 баллов из 15.
6. Чистота / Гигиена.
Результат – 10 баллов из 15.
В результате проведенного эксперимента, ресторан ТОО «Наша
узбечка» был оценен на 72 балла по 100-бальной шкале, выявлены
проблемные аспекты в управлении персоналом, что впоследствии отразилось
на характере предложенным нами мероприятий по совершенствованию
работы кадровой службы.
Помимо этого, нами был проведен SWOT-анализ деятельности
кадровой службы ТОО «Наша узбечка». Результаты SWOT-анализа были
представлены в виде таблицы. Так, была еще раз доказана необходимость
62
модернизации работы кадровой службы с учетом сложившихся внешних и
внутренних факторов.
В-третьих, на основе проведенного исследования и выявления
проблемных аспектов в деятельности организации предложен следующий
план мероприятий:
1. Разработка стратегии работы кадровой службы, которая придаст
кадровой работе плановый и комплексный характер.
Сформулированы следующие приоритетные цели развития кадровой
службы ресторана ТОО «Наша узбечка»:
- укомплектовать штат сотрудников до 106 человек;
- отказаться от набора персонала по критерию наличия
соответствующего документа об образовании, подтверждающего его
квалификацию в выбранной сфере деятельности;
- повысить уровень коэффициента удовлетворенности сотрудников
работой в ТОО «Наша узбечка» с 0,8 до 0,9;
- повысить уровень профессионального этикета сотрудников компании
ТОО «Наша узбечка»;
- повысить чистую прибыль организации в плановом периоде.
Стратегические подходы к практической реализации вышеуказанных
целей включили:
- системный характер вносимых изменений;
- учет современных тенденций в развитии HR-менеджмента;
- постоянный контроль соответствия вносимых изменений
действующему национальному законодательству.
Задача HR-менеджера в рамках реализации разработанной стратегии в
деятельности компании — обеспечить необходимыми компетентными
сотрудниками все структурные подразделения организации, обучить персонал
выполнять свои обязанности наилучшим образом и мотивировать каждого
сотрудника наиболее полно использовать свои способности ради достижения
целей организации.
63
2. Отказ от набора персонала по критерию наличия
соответствующего документа об образовании, подтверждающего его
квалификацию в выбранной сфере деятельности в пользу комплексной
качественной оценки его знаний, умений и навыков. Тем самым, в компании
будет реализована одна из наиболее актуальных современных тенденций в
развитии сферы HR, ведь сегодня все больше международных компаний
принимают на работу кандидатов, не имеющих диплома, соответствующего
выбранной профессии. Среди них: Apple, Google, Hilton, IBM и Starbucks.
Данный подход предполагает необходимость внесения изменений во все
должностные инструкции сотрудников компании ТОО «Наша узбечка», что
входит в обязанности HR-менеджера и не потребует дополнительных
финансовых затрат на первоначальном этапе. Однако, впоследствии
необходимо будет поменять подход к проверке и оценке уровня знаний,
умений и навыков кандидатов на соответствующие вакантные должности.
3. Автоматизация контроля в организации с помощью системы
Poster. Нами были проведены переговоры с представителем компанией Poster
и рассчитана стоимость указанного пакета услуг в расчете на 1 год, которая
составила 7 000 тенге в месяц и 84 000 тенге за год.
4. Автоматизация системы KPI с компанией MAS Project. С учетом
небольших объемов продаж в ходе переговоров с представителем компании
была рассчитана стоимость внедрения автоматизации системы показателей
KPI для ТОО «Наша узбечка», которая составила 2 500 тенге в месяц при
заключении договора сроком на 1 год.
5. Систематическое проведение мероприятий по укреплению
корпоративных ценностей. Сюда должны войти мероприятия по тимбилдингу,
корпоративные тренинги по этике, способам повышения продаж в ресторане,
способам предотвращения и выхода из конфликтных ситуаций. Последнее
особенно важно ввиду того, что в ходе нашей проверки в формате «тайный
покупатель», ресторан из-за неумения персонала вести себя в конфликтных
ситуациях получил оценку 5 баллов из 20 по критерию «Сервис
64
непосредственного обслуживания клиента». Проведение указанных
мероприятий считаем целесообразным осуществлять каждый последний
вторник каждого календарного месяца в период времени с 15.00 до 17.00,
поскольку именно в это время в ресторане обычно относительно небольшой
поток клиентов, часто заведение даже пустует. В рамках настоящего
исследования нами был сформулирован следующий перечень мероприятий на
2020 год для ТОО «Наша узбечка» с краткой характеристикой и расчетом
затрат на их проведение в виде таблицы, для чего в ходе прохождения
практики с одобрения руководителя практики от организации были проведены
телефонные переговоры с представителями ряда компаний города Нур-
Султан, предоставляющих услуги бизнес-тренеров и лекторов по конкретным
вопросам:
1. Корпоративный тренинг «Профессиональная этика общения с
клиентами ресторана».
2. Корпоративный тренинг «Психологические приемы и способы
повышения продаж в ресторане».
3. Мастер-класс «Способы предотвращения конфликтных ситуаций и
выхода из них без ущерба для компании».
4. Корпоративный тренинг «Эффективная работа в команде».
5. Корпоративный тренинг в форме мозгового штурма на тему
«Развитие ресторана».
6. Мастер-класс «Техника активного слушания» для барменов и
официантов.
7. Корпоративный тренинг «Навыки презентации».
8. Бизнес-симуляция «Ресторан и Форсаж».
9. Мастер-класс «Активные продажи. Развитие клиента»
10. Лекция на тему «Правовые основы взаимодействия с клиентом
ресторана».
65
11. Корпоративный тренинг в форме мозгового штурма на тему
«Доступные способы поднятия уровня удовлетворенности сотрудников
организации работой в ТОО «Наша узбечка»».
12. Предновогодняя программа «Кулинарный тимбилдинг»
Итого, сумма затрат за год на проведения указанного плана
мероприятий составила 278 000 тенге.
Считаем целесообразным отметить, что указанный план уже был
одобрен руководством компании в ходе прохождения практики. Планируется
его внедрение.
6. Организация конкурса профессионального мастерства среди
поваров и официантов ресторана, который будет способствовать
самосовершенствованию и развитию профессиональных компетенций
сотрудников, разовьет творческий потенциал, позволит обновить меню
ресторана, рассмотреть возможности новой подачи блюд. Причем, следует
сделать мероприятие открытым как для конкурсантов, не являющихся
сотрудниками ресторана, так и для посетителей ресторана как зрителей
данного мероприятия. Можно также привлечь посетителей к процессу оценки
результатов конкурса. Заранее следует сделать объявление о конкурсе на
местном канале «Астана.ТV». Потенциальные затраты на проведение данного
мероприятия включают формирование призового фонда (денежный приз
лучшему повару – 30 000 тенге и лучшему официанту – 25 000 тенге), затраты
на оформление зала и иные вопросы организации мероприятия (10 000 тенге).
Итого, сумма затрат по данному направлению составит 65 000 тенге.
7. Издание локального нормативного акта с целью изменения
системы оплаты труда с установлением прямой зависимости стимулирующей
части заработной платы от профессионального и личностного роста
сотрудника.
8. В рамках учета тенденции на акцент внимания HR-менеджера на
контроле рабочего места на предмет адекватных физических, эмоциональных
и экологических характеристик считаем необходимым с учетом высказанных
66
в ходе исследования персоналом компании рекомендаций организовать
полное обновление системы вентиляции на кухне для обеспечения
циркуляции свежего воздуха в производственном помещении, а также дать
работникам кухни доступ к естественному свету, заменив плотные жалюзи на
окнах на тонкую, но непрозрачную тюль. Стоимость полного обновления
системы вентиляции составит по расчетам компании «Климат
ПРОФ Казахстан» 625000 тенге. Стоимость тюли с петлями и карниза составит
в магазине «Satu» 31250 тенге.
Всё это должно положительно сказаться на самочувствии поваров
ресторана ТОО «Наша узбечка» и в перспективе повысить их
производительность труда.
В-четвертых, была рассчитана экономическая эффективность
предложенного плана мероприятий как результат вложения средств на
единицу продаж и представлена в виде таблицы.
Экономический эффект от внедрения указанных нововведений
заключается в числе прочего в улучшении экономических и хозяйственных
показателей работы ТОО «Наша узбечка», в первую очередь, за счет
повышения оперативности управления человеческими ресурсами и снижения
трудозатрат на его реализацию, то есть сокращения расходов на управление.
Экономический эффект может также выступать здесь в виде экономии
трудовых и финансовых ресурсов.
Расчетный планируемый показатель прибыли ТОО «Наша узбечка» от
внедрения указанных мероприятий составит 1 636 750 тенге.
Таким образом, по нашему мнению, реализация предложенной системы
мероприятий в управление кадровой службой ТОО «Наша узбечка» выведет
HR в компании на качественно новый уровень.
При разработке основных направлений развития исследуемой
компании был сделан акцент на комплексный подход к пониманию HR и
ориентацию на современные мировые тенденции в данной области.