35
гостей, служба телефонных операторов, отдел по работе с гостями и качеству,
отдел обслуживания гостей и служба консьержей.
Служба приема и размещения гостей отвечает за регистрацию,
размещение, информационное сопровождение и выписку гостей, распределение
номеров и оформление расчетов оплаты за проживание, питание и
дополнительные услуги. Также в ее состав входит служба бронирования,
которая является связующим звеном между потенциальными гостями и
средством размещения. Она занимается бронированием номеров и
дополнительных услуг, влияя таким образом на загрузку отеля и на график
заездов и выездов.
Служба телефонных операторов принимает и распределяет
поступающие звонки, соединяет гостей с нужным подразделением или гостем
отеля, дает справочную информацию как гостям, так и сотрудникам, отвечает
за побудку гостей по предварительной просьбе. Также в обязанности
телефонного оператора входит оформление заявки на бронирование и заказа
еды в номер, в случае невозможности гостя дозвониться до служб, отвечающих
за эти функции.
Отдел по работе с гостями и качеству включает в себя лобби
амбассадоров, координаторов и батлеров. Лобби амбассадор встречает гостей,
провожает на стойку службы приема и размещения, провожает до номера и
показывает его оснащение, общается с гостями и следит за порядком в зоне
лобби. Координатор составляет списки заезжающих гостей и их предпочтения
по встрече и проживанию, готовится к торжественным случаям гостей,
украшает номера, составляет списки необходимых комплиментов для гостей,
занимается программами лояльности и отзывами гостей. Батлеры являются
личными дворецкими гостей и в их обязанности входит организация
пребывания на территории отеля, сопровождение по городу, организация
шопинга, встреча и проводы в аэропорту.
Отдел обслуживания гостей является первым, с которым контактирует
гость при заезде. На входе в гостиницу постояльца встречает и приветствует
36
швейцар, который осуществляет помощь с выгрузкой багажа из транспорта и
его подносом к зоне лобби. Далее багажом занимаются беллманы, которые
могут доставить его прямо в номер или оставить на временное хранение в
багажном отделении. Также они занимаются передачей писем, посылок и
заказов гостей.
Служба консьержей помогает гостю с организацией транспорта,
подарков, билетов, оформлением проката и аренды и поиском интересующих
сведений. Это может быть помощь как с заказом букета цветов, так и
составлением туристического маршрута. Двое консьержей данного
подразделения, в том числе шеф-консьерж, имеют членство в Ассоциации
отельных консьержей России, которая является представительством
международного союза «Золотые ключи консьержей».
SPA-центр оказывает комплекс процедур, направленных на
оздоровление и релаксацию организма человека путем использования
различных методик: массаж, бассейн, ледяной фонтан, джакузи, сауна, солярий,
хаммам и косметические процедуры «ESPA» и «La Prairie». Отличительной
чертой «The Ritz-Carlton Spa» является широкое использование меда в
проводимых процедурах и оздоровительных мероприятиях.
Хозяйственная служба отвечает за поддержание необходимого
санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров и общественных
помещений, обслуживание гостевых мини-баров, комплектацию номера.
Прачечная предоставляет услуги стирки и химической чистки личных вещей
гостей, постельного белья и махровых изделий отеля, а также униформы
сотрудников гостиницы.
Клубная гостиная имеет собственную службу консьержей для клубных
гостей отеля, отвечает за их информационное сопровождение в течение
проживания, специальную регистрацию и выписку, и предоставление
привилегий, включенных в стоимость клубного членства.
Служба питания оказывает гостям услуги, которые состоят из
нескольких процессов: производственный – приготовление блюд на кухне;
37
торговый – продажа готовых к употреблению блюд, алкогольных и
безалкогольных напитков; сервисный – обслуживание гостей в ресторанах и
гостиничных номерах.
Служба безопасности функционирует для обеспечения сохранности
имущества гостиницы от краж и вандализма, охраны и обеспечения
безопасности гостей и их личного имущества в процессе оказания услуг,
защиты предприятия от террористических угроз, контроля безопасности работы
персонала и поддержания общественного порядка. Главная задача службы – не
расследование совершенных преступлений, а их предотвращение.
Инженерная служба занимается поддержанием в рабочем состоянии и
по мере необходимости ремонтом инженерных систем, мебели, оборудования и
коммуникаций гостиницы, контролем за расходованием воды, электроэнергии и
газа, обеспечением пожарной безопасности и технической поддержкой
компьютерных и телекоммуникационных систем гостиницы.
Таким образом, организационная структура предприятия состоит из
большого количества служб, что необходимо для предоставления широкого
спектра услуг. Номенклатура услуг в гостинице «Ритц-Карлтон Москва»
следующая:
Услуги проживания:
размещение в номере.
Бытовые услуги:
уборка номера;
подготовка постели ко сну;
побудка;
прачечная, химчистка;
мастер ручной чистки обуви;
подземный паркинг;
сейф;
флорист.
38
Услуги питания:
завтрак по системе «шведский стол» в ресторане Sartoria Lamberti;
ресторан O2 Lounge и терраса на крыше с панорамными видами на
центр города;
зимний бар на крыше;
ресторан Novikov;
круглосуточное обслуживание номеров;
регулярно пополняемый мини-бар;
Бизнес-услуги:
копировальные услуги;
услуги секретаря;
доставка/забор корреспонденции и посылок;
упаковка посылок и отправка по почте;
услуги по отправке и получению факса;
услуги переводчика.
Эксклюзивные услуги:
консьерж;
личный дворецкий.
Развлекательные услуги:
организация банкетов, свадеб, корпоративных мероприятий.
Транспортные услуги:
встречи и проводы в аэропорту;
заказ такси;
аренда автомобиля.
Спортивно-оздоровительные услуги:
фитнес-студия с современным спортивным оборудованием
«Technogym»;
«The Ritz-Carlton Spa» с бассейном, джакузи, саунами и парными.
Медицинские услуги:
39
предоставление аптечки;
вызов скорой помощи.
Информационно-справочные услуги:
справки о городе и его достопримечательностях;
информация об услугах отеля.
Торговые услуги:
магазин косметики и аксессуаров;
ювелирный магазин «Avakian boutique»;
магазин одежды «Helen Yarmak boutique»;
магазин одежды «Raschini»;
салон красоты «Vera Shubich».
25
Как и в любом предприятии индустрии гостеприимства, основной
гостиничной услугой гостиницы «Ритц-Карлтон Москва» является проживание.
Данная услуга предоставляется с использованием важного ресурса организации
– номерного фонда, который включает в себя 334 номера девяти категорий.
Категории номеров и их описание представлены ниже.
«Президентский Люкс» – 1 номер, размер: 227 квадратных метров,
панорамный вид из окон выходит на город. Номер данной категории
расположен на 11 этаже. В номере имеется большая спальня с уютной зоной
для отдыха, просторная гостиная с роялем и библиотекой, столовая или
комната для переговоров, кабинет с хорошо освещенным рабочим столом,
просторная гардеробная, кухня, сауна и джакузи. У гостей данной категории
имеется доступ в клубную гостиную. Средняя цена за одну ночь составляет 350
850 рублей.
«Люкс Москва» – 1 номер, размер: 127 квадратных метров, панорамный
вид из окон выходит на город. Номер данной категории расположен на 10
этаже. Номер представляет из себя просторный люкс с отдельной спальней,
гостиной с декоративным камином, обеденным столом на 6 персон, хорошо
25
Официальный сайт гостиницы «Ритц-Карлтон Москва». // URL:
https://www.ritzcarlton.com/ru/hotels/europe/moscow (дата обращения: 21.04.2020).
40
освещенным рабочим столом и отдельной гардеробной. У гостей данной
категории имеется доступ в клубную гостиную. Средняя цена за одну ночь
составляет 138 400 рублей.
«Люкс Карлтон» – 21 номер, размер каждого составляет 127 квадратных
метров, вид из окон выходит на город. Номера данной категории расположены
на 3 – 10 этажах. Номер представляет собой просторный люкс с отдельной
спальней, большой и элегантной гостиной, обеденным столом на 6 персон,
хорошо освещенным рабочим столом и отдельной гардеробной. У части гостей
данной категории имеется доступ в клубную гостиную. Средняя цена за одну
ночь составляет 122 500 рублей.
«Клубный Люкс С Видом На Тверскую» – 2 номера, размер каждого
составляет 80 квадратных метров, вид из окон выходит на город. Номера
данной категории расположены на 10 и 11 этажах. В номере имеется
просторная гостиная с уютной зоной отдыха, хорошо освещенный рабочий
стол, отдельная гардеробная. У гостей данной категории имеется доступ в
клубную гостиную. Средняя цена за одну ночь составляет 55 400 рублей.
«Представительский Люкс» – 41 номер, размер каждого составляет 63
квадратных метра, вид из окон выходит на внутренний дворик. Номера данной
категории расположены на 4 – 10 этажах. Номера включают в себя просторную
гостиную зону, частично отделенную элегантную спальню и хорошо
освещенный рабочий стол. Средняя цена за одну ночь составляет 50 400
рублей.
«Клубный Номер» – 34 номера, размер каждого составляет 42
квадратных метра, вид из окон выходит на город или внутренний дворик.
Номера данной категории расположены на 10 – 11 этажах. В номере имеется
просторная гостиная с уютной зоной отдыха и хорошо освещенный рабочий
стол. Средняя цена за одну ночь составляет 44 400 рублей.
«Клубный Номер с Видом на Красную Площадь» – 6 номеров, размер
каждого составляет 42 квадратных метра, вид из окон выходит на Красную
Площадь. Номера данной категории расположены на 10 – 11 этажах. В номере
41
есть просторная гостиная с уютной зоной отдыха и хорошо освещенный
рабочий стол. У гостей данной категории имеется доступ в клубную гостиную.
Средняя цена за одну ночь составляет 50 400 рублей.
«Номер Делюкс» – 54 номера, размер каждого составляет 42 квадратных
метра, вид из окон выходит на внутренний дворик. Номера данной категории
расположены на 3 – 9 этажах. В номере имеется просторная гостиная с уютной
зоной отдыха и хорошо освещенный рабочий стол. Средняя цена за одну ночь
составляет 38 200 рублей.
«Номер Супериор» – 174 номера, размер каждого составляет 42
квадратных метра. Вид из окон выходит на город либо на внутренний дворик.
Номера данной категории расположены на 3 – 9 этажах. В номере есть
просторная гостиная с уютной зоной отдыха и хорошо освещенный рабочий
стол. Средняя цена за одну ночь составляет 34 400 рублей.
Номер любой категории имеет ряд удобств, соответствующих высокому
уровню гостиницы «Ритц-Карлтон Москва»: подушки и одеяла с пуховым или
гипоаллергенным наполнителем, фен, весы, махровые халаты, тапочки,
телевизор с плоским экраном, спутниковое телевидение с большим выбором
каналов, звуковая система, бесплатное пользование сетью Wi-Fi, кондиционер,
регулярно пополняемый мини-бар, персональная кофе-машина Nespresso,
чайник Bork и ассортимент пакетированного чая Newby, утюг, гладильная
доска, сенсорные панели для управления освещением и шторами, возможность
подключения компьютера, факса и порта передачи данных, многоканальные
телефоны с голосовой почтой и беспроводные телефоны, сейф с розеткой для
подключения ноутбука.
Из описания категорий номеров следует, что в цену пяти из девяти
категорий номеров входит доступ в клубную гостиную, которая обслуживает
гостей, останавливающихся на 10 и 11 этажах. Данные гости пользуются
следующими дополнительными услугами и привилегиями: индивидуальное
оформление заезда и выезда, приоритетное бронирование в SPA-центре, барах
и ресторанах, бесплатная аренда переговорной комнаты на час ежедневно по
42
предварительному бронированию, бесплатное использование отдельных
компьютера и принтера, возможность бесплатной глажки двух вещей
ежедневно, 5 гастрономических презентаций в течение дня: завтрак: с 7:00 до
11:00, обед: с 12:00 до 15:00, послеобеденный чай: с 15:30 до 17:00, ужин: с
18:00 до 20:00, десерты и дижестивы: с 20:00 –до 23:00, закуски в переговорной
комнате на 10 этаже: с 23:00 до 07:00.
За организацию питания гостей всех категорий номеров и посетителей,
не пользующихся номерным фондом, отвечают рестораны, бары, банкетная
служба, и отдел обслуживания в номерах.
Ресторан «Sartoria Lamberti» находится на 1 этаже гостиницы в зоне
лобби. С понедельника по пятницу с 06:30 до 11:00, а с субботы по воскресенье
с 07:00 до 14:00 подается завтрак по системе «шведский стол», а далее в
течение дня ресторан работает по системе «а-ля карт». Средний чек составляет
3200 рублей без напитков. В меню представлены блюда европейской и
итальянской кухни. «Sartoria» переводится с итальянского как «швейное
ателье», поэтому в дизайне задействованы тематические элементы: колонны в
виде гигантских наперстков, столовые приборы с продолговатым отверстием,
как у швейной иглы. После визита гостям дарят сувенир — белый платок с
вышитыми инициалами. Ресторан открылся сравнительно недавно, в 2019 году,
и уже стал визитной карточкой гостиницы.
Также в лобби отеля находится бар «The Ritz-Carlton Lounge & Bar» с
закусками, авторскими коктейлями, шампанскими винами и другими
премиальными напитками. Средний чек составляет 4500 рублей с напитками.
Также в баре ежедневно с 13:00 до 19:00 подаются чайные церемонии:
английская, русская и царская.
На 12 этаже здания гостиницы располагается знаковый ресторан и бар с
летней террасой на крыше отеля под названием «O2 Lounge». Часы работы: с
понедельника по воскресенье с 12:00 до 02:00. Основой меню ресторана
являются морепродукты, суши, сашими, роллы, авторские коктейли,
перуанская и европейская кухня. Обслуживание производится по системе «а-ля
43
карт». Средний чек составляет 3800 рублей без напитков. На террасе ресторана
находится зимний бар «The Macallan».
На 1 этаже гостиницы имеется переход в зону паназиатского ресторана
сторонней компании «Novikov Restaurant & Bar». В меню ресторана внимание
сосредоточено на блюдах из рыбы: суши, роллах, сашими. Важная часть
концепции – интерактив. Многие холодные блюда готовят на открытой кухне.
Средний чек составляет 2500 рублей без напитков.
Таким образом, гостиница «Ритц-Карлтон Москва» предлагает своим
гостям и посетителям сравнительно большое число предприятий питания,
удовлетворяя тем самым их потребности в наличии выбора места приема пищи
и проведения встреч и переговоров.
В добавление, анализируемый объект индустрии гостеприимства
полностью соответствует требованиям Постановления Правительства РФ от 16
февраля 2019 г. N 158 "Об утверждении Положения о классификации
гостиниц».
Гостиница располагает следующими обязательными условиями ее
функционирования:
освещаемая вывеска;
вход для гостей, отдельный от служебного входа с козырьком для
защиты от атмосферных осадков на пути от автомобиля и
воздушно-тепловой завесой;
аварийное освещение;
стационарный генератор;
горячее и холодное водоснабжение;
кондиционирование воздуха во всех помещениях круглогодично;
внутреннее радиовещание с возможностью радиотрансляции во
всех помещениях, включая лифты;
гостевые, служебные и грузовые лифты;
время ожидания лифтов составляет не более 30 секунд;
44
лифты работают круглосуточно;
отопление;
термостат для индивидуальной регулировки температуры;
оборудованные туалеты вблизи общественных помещений;
общественные помещения имеют мебель и другое оборудование,
соответствующее функциональному назначению помещения;
ковровое покрытие в коридорах;
декоративное озеленение, художественные композиции;
круглосуточно работающая служба приема и размещения с зоной
для отдыха и ожидания с соответствующей мебелью, газетами,
журналами, подачей напитков и музыкальным вещанием;
гардероб вблизи общественных помещений;
11 конференц-залов с соответствующим оборудованием;
бизнес-центр;
спортивно-оздоровительный центр с тренажерным залом;
плавательный бассейн;
магазины: «Avakian boutique», «Helen Yarmak boutique»,
«Raschini»;
рестораны: «Sartoria Lamberti», «The Ritz-Carlton Lounge & Bar»,
«O2 Lounge», «Novikov Restaurant&Bar»;
вручение корреспонденции гостям;
поднос багажа (из машины в номер и из номера в машину)
круглосуточно;
ежедневная уборка номера, включая заправку постелей;
вечерняя подготовка номера;
смена постельного белья ежедневно;
смена полотенец ежедневно;
стирка с возвратом в течение суток;
глажение с возвратом в течение часа;