45
мелкий ремонт одежды;
чистка обуви;
круглосуточное предоставление услуг питания.
26
В отношении номерного фонда также выполняются следующие
требования. Телефонная связь доступна в каждом номере. В ста процентах
номеров имеется санузел, электронные средства контроля безопасности,
повышенная звукоизоляция, обеспечивающая уровень шума менее 35 дб.
Площадь номера любой категории позволяет гостю свободно и
безопасно передвигаться, и использовать все оборудование и мебель. Больше
5% от общего количества составляют многокомнатные номера, есть
возможность соединения некоторых номеров.
Несмотря на высокую оснащенность номерного фонда и общественных
помещений гостиницы и широкий спектр услуг, главным залогом успеха ее
деятельности на рынке является персонал. Это объясняется тем, что качество
услуг оценивается гостем в большей степени согласно поведению
сотрудников.
27
Именно поэтому в предприятии «Ритц-Карлтон Москва»
хорошо развита корпоративная культура, которая включает в себя философию
компании и мероприятия по обучению, мотивации и сплочению сотрудников.
Центральное место в корпоративной культуре отеля занимают «Золотые
Стандарты» – ключевые особенности обслуживания гостей и общения
работников в коллективе. Эти стандарты состоят из кредо, девиза, 3 ступеней
сервиса, 12 принципов сервиса и обещание сотрудникам (приложение 4).
Изучение данных стандартов начинается на специальной ориентации
для новых сотрудников и стажеров, на которую выделено 3 рабочих дня
каждый месяц в году. В эти дни каждый работник, принятый в штат в
результате успешного прохождения трех собеседований, знакомится с
философией компании, организационной структурой гостиницы, ее аппаратом
26
Постановление Правительства РФ от 16.02.2019 N 158 "Об утверждении Положения о классификации
гостиниц".
27
Никифорова А.А., Бабаева С. Особенности организации внутренней среды гостиничного предприятия //
Международный журнал гуманитарных и естественных наук. 2016. №1. С. 2.
46
управления, в том числе генеральным менеджером и руководителями основных
подразделений.
Далее в процессе трудовой деятельности сотрудники и стажеры
принимают участие в ежемесячных тренингах, аттестационных и
торжественных мероприятиях, а также конкурсах среди новых и опытных
работников.
Одним из важных способов мотивации персонала является ежедневная
газета, которая зачитывается руководителями подразделений в начале каждой
смены. Данное печатное издание содержит актуальную информацию о
достигнутых предприятием и ее отдельными работниками успехах, а также
вспомогательные данные на день, например, список запланированных
мероприятий, ожидаемое количество заездов и выездов, прогноз погоды, дни
рождения гостей и штатных сотрудников.
В заключение данной общей характеристики гостиницы «Ритц-Карлтон
Москва» следует вывод о том, что анализируемое средство размещения
пользуется спросом среди гостей премиум-сегмента за счет положительного
имиджа бренда, выгодного месторасположения, высокого качества
материально-технической базы, широкого ассортимента услуг и грамотной
организации деятельности персонала.
2.2. Организационная структура службы бронирования гостиницы «Ритц-
Карлтон Москва»
В гостинице «Ритц-Карлтон Москва» служба бронирования входит в
состав службы приема и размещения гостей. Офисы данных подразделений
находятся в непосредственной близости, поэтому их сотрудники имеют
возможность оперативного взаимодействия для решения поставленных перед
ними задач.
Служба бронирования в исследуемом средстве размещения представляет
собой отдел, функции которого заключаются в приеме заявок на
47
предварительный заказ услуг предприятия и их обработке, составлении
необходимой документации, а также в консультации гостей по вопросам,
связанным с ценовой политикой гостиницы, ее номенклатурой услуг и
важными объектами, расположенными вблизи отеля.
Перед работниками службы бронирования гостиницы «Ритц-Карлтон
Москва» стоят различные цели, которые делятся на стратегические и
тактические. Стратегические имеют самый масштабных характер своего
воздействия на работу предприятия в целом, к ним относятся следующие цели:
сохранение возможности гостиницы придерживаться стратегии
«ценового лидерства», устанавливая самые высокие цены в
регионе;
укрепление положительного имиджа и высокой репутации бренда
на мировом рынке гостиничных услуг;
обеспечение полной вовлеченности гостей в процесс
обслуживания и выстраивание прочных отношений с гостями,
чтобы они стали постоянными клиентами гостиницы.
Тактические цели службы бронирования гостиницы «Ритц-Карлтон
Москва» выражают определенные этапы, необходимые для достижения
стратегических целей. Тактические цели разделяют на оперативные и
операционные. Оперативные несут в себе задачи, поставленные перед службой
на текущий год. Поскольку деятельность гостиницы «Ритц-Карлтон Москва»
характеризуется как сравнительно стабильная, оперативные цели службы
бронирования ежегодно не претерпевают значительных изменений, и включают
в себя следующие:
достижение запланированных значений загрузки гостиницы в
каждом месяце;
следование прогнозируемой величине глубины бронирований в
периоды высокого сезона;
взаимовыгодное сотрудничество с корпоративными клиентами
гостиницы и туристическими группами;
48
пополнение базы индивидуальных потребителей услуг
предприятия;
соответствие стандартам и технологиям бронирования,
установленным в гостинице.
Операционные цели представляют собой текущие задания сотрудников
на короткий промежуток времени от 1 дня до 2 месяцев и зависят от
экономической, социальной и политической ситуации в регионе, стране и мире,
проведения различной тематики мероприятий на территории гостиницы и в
городе, а также преобладающих сегментов потребителей и каналов
бронирования, выбранных целевыми на рассматриваемый момент.
Для эффективного достижения перечисленных целей важна грамотная
организация деятельности службы бронирования, основу для которой
составляет организационная структура рассматриваемого подразделения.
В организационную структуру службы бронирования входят следующие
должности: менеджер службы бронирования, ассистент менеджера службы
бронирования, агент по бронированию и агент по бронированию групп
(приложение 5).
Менеджер службы бронирования является непосредственным
управленцем данного подразделения и подотчетен руководителю службы
приема и размещения гостей. Он подготавливает финансовые отчеты и
определяет основные направления деятельности своих подчиненных и
выполняет следующие функции: организация, нормирование, планирование,
координация, мотивация и контроль.
Функция организации заключается в том, что менеджер распределяет
задачи и полномочия между сотрудниками, отслеживает ресурсы, необходимые
службе, определяет используемые каналы и способы бронирования, отвечает за
заключение партнерских отношений со сторонними компаниями и формирует
рабочий коллектив, принимая непосредственное участие в процессе найма
новых специалистов в службу и сокращения штата работников.
49
Под нормированием деятельности службы бронирования понимается
стандартизация всех процедур и установка норм поведения для повышения
дисциплинированности сотрудников и обеспечения ритмичного хода их
деятельности. Руководитель принимает участие в разработке новых или
изменении имеющихся стандартов и инструкций, регламентирующих действия
своих подчиненных, и вносит ценовые тарифы, чтоб они были доступны на
различных ресурсах.
Также менеджер данной службы занимается планированием объемов
бронирований и продаж на различные периоды времени, прогнозирует
ожидаемую загрузку и глубину бронирований, а также отвечает за составление
штатного расписания и графика отпусков.
Координация – это функция руководителя службы бронирования,
которая включает в себя его деятельность по обеспечению слаженной и
согласованной деятельности всех штатных единиц и взаимодействию службы с
другими подразделениями предприятия.
Менеджер службы бронирования отвечает за участие своих
подчиненных в мероприятиях по мотивации, которые организует служба
персонала еженедельно, а также зачитывает в начале каждой смены фирменную
газету гостиницы «Ритц-Карлтон Москва» для создания вдохновляющей
рабочей атмосферы.
Контроль за деятельностью службы осуществляется менеджером за счет
проведения мероприятий «тайный звонок», анализа отзывов гостей на
специализированных ресурсах и проверкой достижения целей,
запланированных объемов бронирований и продаж.
Для выполнения такого большого числа функций руководителю
подразделения необходим заместитель, в качестве которого в службе
бронирования гостиницы «Ритц-Карлтон Москва» выступает ассистент
менеджера. Он совместно с менеджером занимается управлением персонала, но
не его подбором. Ассистент менеджера службы бронирования знает
практически всю работу руководителя и в случае его отсутствия может
50
полностью брать на себя ответственность за отдел. Он более тесно
контактирует с сотрудниками службы и поэтому отчитывается по результатам
их деятельности перед менеджером.
Агенты по бронированию обрабатывают письма и отвечают на
входящие звонки, предоставляют устную и письменную информацию о
доступных номерах и услугах гостиницы, оформляют бронирования в
программе, контролируют процесс гарантии проживания клиентами,
отслеживают бронирования, сделанные гостями с помощью интернет-сервисов,
туристических агентств и операторов. Также в их обязанности входит
обработка заявок на бронирование «от стойки», переданных администраторами
службы приема и размещения гостей.
Агенты по бронированию групп занимаются групповыми заявками,
составляют меморандумы, организуют подготовку к заезду групп и общаются с
ними по телефону и электронной почте. В случае повышенного спроса и
большого объема задач они помогают обычным агентам с их работой с
индивидуальными гостями.
В службе бронирования гостиницы «Ритц-Карлтон Москва» числится 8
специалистов: 1 менеджер, 1 ассистент менеджера, 4 агента по бронированию и
2 агента по бронированию групп.
Подразделение работает по будням с 08:00 до 21:00, а в выходные дни с
10:00 до 19:00. Одна рабочая смена длится 9 часов и включает в себя часовой
перерыв на бесплатный обед для сотрудников. Распределением смен между
сотрудниками каждую неделю занимается ассистент менеджера службы
бронирования, учитывая пожелания персонала.
Каждый работник службы бронирования обладает следующими
профессиональными компетенциями:
1) знание английского языка на уровне выше среднего;
2) знание культуры межличностного общения;
3) знание философии и сценографии гостиницы «Ритц-Карлтон
Москва»;
51
4) знание стандартов обслуживания и бронирования;
5) навык работы с программным обеспечением службы
бронирования;
6) умение устанавливать взаимовыгодные отношения с гостями и
заказчиками услуг гостиницы;
7) знание истории, инфраструктуры, местоположения и оснащения
гостиницы;
8) знание ценовой и ассортиментной политики средства размещения;
9) навык сегментации потребителей гостиничных услуг;
10) знание текущего состояние гостиничного рынка Москвы;
11) знание политики конфиденциальности гостиницы;
12) умение успешно презентовать гостиничный продукт
предприятия.
Таким образом, в службе бронирования гостиницы «Ритц-Карлтон
Москва» работает сплоченный коллектив, каждый член которого является
профессиональным специалистом в сфере гостеприимства.
В ходе анализа деятельности данного подразделения прослеживается его
постоянная взаимосвязь с различными службами предприятия. Данный факт
объясняется тем, что гостиница обслуживает большое количество клиентов
ежедневно, предоставляя высококлассный сервис и широкий ассортимент
услуг.
В первую очередь, служба бронирования взаимодействует с другими
сотрудниками службы приема и размещения, в состав которой она входит. Это
необходимо для того, чтобы проводить сравнительный анализ графиков заезда
и выезда, уточнять предпочтения гостей по размещению и совместными
усилиями повышать доход гостиницы, поскольку администраторы службы
приема и размещения принимают заявки на бронирования при личном общении
с гостями.
Также агенты по бронированию обсуждают с администраторами
вопросы оплаты услуг и присвоения конкретных номеров гостям до их заезда.
52
Помимо этого, в соответствии с организационной структурой гостиницы,
которая определяет распределение ответственностей и полномочий, менеджер
службы бронирования предоставляет финансовые отчеты руководителю
службы приема и размещения гостей, а также ведет с ним общение по поводу
перспектив развития своего отдела.
Для эффективного взаимодействия со службой приема и размещения
расположение офисов рассматриваемых подразделений было спланировано так,
что они разделены всего лишь одной дверью, что является грамотным
решением руководства гостиницы.
Следующим департаментом гостиницы, с которым контактирует служба
бронирования гостиницы «Ритц-Карлтон Москва» является отдел по работе и
качеству, который отвечает за организацию пребывания высокопоставленных
гостей и обладателей высших уровней в программе лояльности отеля. При их
взаимодействии сотрудники службы бронирования сообщают информацию об
ожидаемых VIP-гостях, которая была получена в ходе переговоров с их
менеджерами или с ними лично. Она может включать различные детали,
упомянутые заказчиками при оформлении бронирования, которые могут быть
полезны при организации сюрпризов, подарков и комплиментов от гостиницы.
Такая концепция предвосхищения гостей является основой философии
гостиницы «Ритц-Карлтон Москва», и служба бронирования является важным
элементом предприятия для ее реализации, поскольку она первой общается с
потенциальными клиентами и имеет возможность фиксировать данные,
которые можно использовать для создания так называемых «WOW-историй».
Под этим термином понимается определенное действие персонала по
удивлению гостя с учетом его особенностей и предоставлению тех услуг,
которые он не заказывал. Так происходит удовлетворение не высказанных
потребностей гостей, и в этом процессе принимает участие даже служба
бронирования, которая мало контактирует с потребителем вживую.
В добавление, сотрудники службы бронирования обращаются к своим
коллегам из отдела по работе с гостями и качеству с просьбами подготовить
53
заранее заезжающим эксклюзивные подарки, открытки или украсить номер
нестандартным образом, поскольку такие мероприятия занимают гораздо
больше времени, чем стандартизированные «WOW-истории».
Служба бронирования также взаимодействует со службой консьержей
по вопросам предоставления гостям информации по культурным объектам в
городе и предприятиям питания. Это происходит в тех случаях, когда
потребители желают узнать о ближайших театрах, музеях, галереях, ресторанах
и парках до того, как забронировать номер в гостиницы. Для более
развернутого и быстрого ответа агенты по бронированию связываются с
консьержами, которые владеют целым комплексом методов и технологий
поиска актуальной информации о заведениях Москвы. Однако бывает и
обратная ситуация, когда сотрудники службы бронирования резервируют
проживание для гостя, который часто обращается в службу консьержей и
помогает своим коллегам заблаговременно подобрать туристическую
программу, шоппинг-тур или список уникальных выставок. Главное в таком
взаимодействии – это желание привнести в трудовую деятельность творческую
составляющую и одновременно повысить качество обслуживания гостей отеля
«Ритц-Карлтон Москва».
Крайне важна коммуникация и с отделом продаж и маркетинга, который
отвечает за сбыт гостиничного продукта и формирование ценовой и
ассортиментной политики. Служба бронирования взаимодействует с данным
подразделением по поводу предоставления специальных ценовых тарифов
определенным группам потребителей, поскольку они не всегда могут быть
занесены в программу для оформления бронирований.
В службу бронирования зачастую поступают предложения
сотрудничества с различными компаниями, которые также отправляются на
рассмотрение отделу продаж и маркетинга. Эти подразделения совместно
решают вопросы по продлению имеющихся контрактов и заключению новых,
так как для этого процесса нужны статистические данные от службы
54
бронирования и анализ состояния спроса и рынка от отдела продаж и
маркетинга.
Также в гостинице «Ритц-Карлтон Москва» отдел продаж и маркетинга
информирует службу бронирования о введении новых специальных
предложений, дополнительных услуг, подготовке акций и других мероприятий
по стимулированию сбыта. Служба бронирования является тем
подразделением, которое занимается продажами на раннем этапе
взаимодействия с гостем и поэтому должно владеть полной информацией, чтоб
склонять потенциальных гостей к выбору данного средства размещения и
покупке максимального числа его услуг.
С финансовым отделом исследуемая служба бронирования
взаимодействует для передачи данных по оплате, произведенной покупателями
с помощью безналичного перевода, что установлено внутренними
регламентами гостиницы «Ритц-Карлтон Москва». Также финансовый отдел
обеспечивает службу счетами для предъявления гостям и различными
бланками для ведения отчетной документации. Данная коммуникация имеет
более строгий и формальный характер, чем все перечисленные выше,
поскольку направлена на учет информации, связанной с цифрами и денежными
суммами, а не проявлением креативности и других личностных качеств
персонала.
Плюс ко всему, финансовый отдел ответственен за начисление
заработной платы и других выплат сотрудникам всех подразделений
гостиницы, в том числе службы бронирования. Эффективность и
своевременность данного взаимодействия оказывает влияние на мотивацию
персонала службы бронирования, так как материальное вознаграждение
является одним из основных стимулов трудовой деятельности.
В редких случаях служба бронирования связывается со службой
питания, когда гости желают забронировать место в одном из ресторанов
гостиницы или сделать заказ еды в номер. Агенты по бронированию не
занимаются предварительным резервированием услуг питания, поэтому сразу