54
3 РАЗРАБОТКА МЕТОДИКИ ОРГАНИЗАЦИИ И УПРАВЛЕНИЯ
РЕКЛАМНО-ИНФОРМАЦИОННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬЮ ЦЕНТРА
ЭСТЕТИЧЕСКОЙ МЕДИЦИНЫ NOFRETE
3.1. Методы и особенности управления рекламно-информационной
деятельностью Центра Эстетической Медицины Nofret
В центре Эстетической Медицины Nofret по результатам анализа
рекламно-информационной деятельности выявлено, что рекламная
деятельность влияет положительно на динамику развития организации. Но в
процессе анализа оказывается, что в центе не существует единой системы по
управлению рекламно-информационной деятельностью предприятия.
Проблема состоит в том, что опрос потребителей происходит при
помощи анкетирования на бумажных носителях, информация из анкет
переносится в произвольную форму, разработанную на базе Excel.
Поэтому в рамках работы предлагается внедрить систему интернет-
маркетинга.
Интернет-маркетинг - это действия, направленные на продвижение това-
ров и услуг в интернете. Основная цель интернет-маркетинга - превратить по-
сетителей сайта в покупателей и увеличить прибыль [59].
У интернет-маркетинга есть три важных преимущества, которые отлича-
ют его от классического маркетинга:
- интерактивность. В интернете можно напрямую взаимодействовать с
аудиторией, поддерживать связь с клиентами и контролировать ситуацию;
- таргетирование. Это механизм, позволяющий выделить из всей имею-
щейся аудитории только целевую и показывать рекламу именно ей;
- веб-аналитика. Она помогает понять, какие действия оказались макси-
мально эффективными и привлекли на сайт больше посетителей, которые по-
том конвертировались в покупки.
Рост продаж в интерне-маркетинге строится на привлечении
посетителей, повышении эффективности сайта и возврате клиентов. Но мало
55
привлечь посетителей, нужно сделать из них текущих клиентов, ведь именно
они дают бизнесу прибыль. Все эти моменты должна учитывать интернет-
стратегия.
Еще одним преимуществом интернет-маркетинга является возможность
интеграции с CRM-маркетингом. CRM - удобный инструмент для салона кра-
соты. В данном инструменте хранится вся нужная информация о клиентах: ис-
тория пройденных процедур, информация об используемых средствах по
уходу, медицинских противопоказаниях и т.д. Можно записывать в карточку
клиента все важные сведения. Если уволится специалист, можно с легкостью
сохранить клиента. Вся информация о его предпочтениях останется, в CRM и
другие сотрудники смогут ее использовать [60].
Также CRM позволяет интегрировать с сайтом. Заявки, оставленные на
сайте, автоматически уведомляют персонал в CRM-системе.
Для развития бизнеса и вкладывания денег в его продвижение необходи-
мо иметь стратегию. Ее отсутствие приводит к бессистемным тратам.
Стратегия - это недетализированный долгосрочный план, который ведет
к достижению цели.
Цель интернет-маркетинга - это рост продаж. Значит стратегия в интер-
нет-маркетинге должна содержать в себе последовательность действий для
увеличения прибыльности компании [61].
На рисунке 3.1 представлена последовательность шагов составления
стратегии.
56
Рис. 3.1 Шаги стратегии
Первый шаг, с которого должна начинаться стратегия - точное определе-
ние целевой аудитории. Нужно узнать, почему люди покупают продукты,
пользуются услугами и составить портрет потребителя.
Второй шаг - это изучение конкурентов и определение позиции
компании по отношению к конкурентам. Стоит рассматривать не только
прямых конкурентов, но и обратить внимание на то, каким образом вообще
решить проблему покупателей.
Третий шаг - это определение целей и методов для их достижения. Какие
инструменты интернет-маркетинга будут применяться и каким образом.
Правильная стратегия должна строиться на развитии слабых сторон биз-
неса и укреплении сильных, а также максимально эффективно использовать
текущие ресурсы.
В таблице 3.1 приведены плюсы и минусы интернет-маркетинга:
57
Таблица 3.1. - Плюсы и минусы интернет-маркетинга
«+¬
«-¬
- Низкая стоимость;
- Возможность диалога с потребителем;
- Оперативный анализ и корректировка
рекламной кампании;
- Возможность выбирать целевую
аудиторию.
- Медийная реклама требует быстрого
соединения, a 3G-noKpbrrae есть не везде;
- У пользователя нет ощущения без-
опасности.
Недостатки можно компенсировать следующим образом:
- показать товар как можно более реалистично и объемно (использовав
фототехнику оцифровки товара в формате 3D, модели мебели тоже можно со-
здавать в 3D);
- предоставите возможность связаться с консультантом - живым
человеком - по телефону;
- описать процесс покупки на сайте (чем детальнее, тем лучше - пусть
клиент понимает, что его ждет);
- всегда быть на связи, доброжелательны и открыты.
Для того чтобы выявить наиболее выгодный и эффективный вариант
рекламы представим сравнительную характеристику рекламы на телевидении,
в печатных СМИ и интернет-рекламу в таблице 3.2
58
Таблица 3.2. - Сравнение видов рекламы
Телереклама
Печатные СМИ
Интернет-реклама
1
2
3
4
Преимущест
ва
- Три в одном: картинка,
звук, динамика.
- Массовость (самый
широкий охват
аудитории).
- Психологическое
воздействие (при удачно
созданном ролике).
- Низкая стоимость.
- Точность попадания:
можно подобрать нужные
редакции.
- Долговечность: если
разместить рекламу один
раз, она будет работать до
тех пор, пока журнал чи-
тают.
- Подчеркивает статус,
престижность.
- Точное попадание в
целевой сегмент.
- Оперативность:
можно быстро запустить
рекламу и быстро поправить
ее.
- Контроль: позволяет
отслеживать статистику.
- Разные средства воз-
действия: звук, картинка,
спецэффекты.
- Низкая стоимость.
Недостатки
- Самый дорогой вид
рекламы.
- Требует высокого
уровня мастерства.
Неудачный ролик может
как минимум «слить¬
рекламный бюджет, как
максимум - вызвать нега-
тивное отношение к
компании.
- Контакт со зрителем
ограничен длительностью
ролика.
- Только визуальное
воздействие, отсутствует
звук.
- «Рекламная слепота¬ -
мало кто просматривает
рекламные объявления в
информационных газетах.
- Успех зависит во многом
от грамотности
специалиста, который
настраивает рекламную
кампанию.
- Слаборазвитая
«культура посадочных
страниц¬: для хорошей
отдачи от рекламы
необходимо, чтобы
страница, на которую
приводит реклама, имела
высокую конверсию.
- Нечестные на руку
конкуренты могут
«скликивать¬ рекламный
бюджет.
Таким образом, можно сделать вывод, что наиболее выгодной и эффективной
является интернет-реклама. Высокая эффективность достигается благодаря
широким возможностям таргетинга, большому охвату целевой аудитории и
низкой цене, по сравнению с другими видами коммуникации с потенциаль-
ными потребителями. Например, реклама на телевидении стоит приблизитель-
но в 25 раз дороже, чем реклама в интернет пространстве.
Именно из-за этих факторов интернет - это отличная возможность при-
59
влечь целевую аудитории и увеличить количество продаж. Разработка и внед-
рение сайта позволит получить новых клиентов в самые короткие сроки.
3.2 Методика совершенствования организации и управления рекламно-
информационной деятельностью Центра Эстетической Медицины Nofret
Для совершенствования организации и управления рекламно-
информационной деятельностью Центра Эстетической Медицины Nofret,
направленного на повышение узнаваемости, привлечение большего
количества клиентов, продвижение салона на рынке услуг среди конкурентов
и улучшения имиджа предприятия необходимо создать интернет-сайт,
который будет интегрировать с CRM-системой.
Данный процесс после усовершенствования будет состоять также из 6
этапов: описание проблемы, составление программы исследования, сбор необ-
ходимой информации, анализ данных, подготовка отчета и выводов, принятие
решений. Только решение в данном случае будет реализовываться с помощью
интернет-маркетинга, то есть через интернет-сайт.
Анализом информации по маркетинговым исследованиям будет, также
занимается директор салона красоты. Администратор и бухгалтер салона
красоты будут предоставлять информацию для обработки, систематизации и
анализа. Информация будет предоставляться в виде сформированных отчетов
по продажам, по показателям прибыли, по востребованности услуг, по
продажам за период, по расходу материалов и Т.П. Отчеты будут
формироваться с помощью ИС «МойСалон¬, которая автоматически
обрабатывает информацию, высчитывает показатели и строит графики. Также
для дополнительной информации может привлекаться специалист в области
изучения информационных технологий, для того чтобы следить за новыми
60
средствами интернет-маркетинга.
Функционал будущего сайта должен обеспечивать следующие
возможности:
- просмотр каталога услуг. Раздел, с описанием услуг салона красоты;
- просмотр информации о салоне красоты. Подробное описание о
салоне красоты, история салона, миссия, лицензии, разрешительная
документация;
- отслеживание акций и специальных предложений. Возможность при-
влечь больше внимания к скидкам и выгодным предложениям;
- просмотр отзывов, рекомендаций;
- просмотр примеров работ мастеров. Фото и описание работ могут убе-
дить потенциальных клиентов в мастерстве и профессионализме мастеров са-
лона, продемонстрируют стиль и подход к делу;
- возможность онлайн записи;
- просмотр статей, документации. Размещение полезной информации
для пользователей: тематические статьи, ГОСТы и техдокументация;
- просмотр фото, видео. Создание на сайте альбомов с видео и фото
продукции, помещения салона, мероприятий, мастер-классов проводимых в
салоне. Возможность показать салон красоты с лучших сторон;
- просмотр контактов. Подробная информация с контактными
данными: адрес салона, телефон, другие контакты. Схема проезда или карта,
которые помогут легко найти салон красоты.
Салон красоты постепенно накапливает большую базу клиентов. И
очень важно эффективно работать с этим списком - делить его на группы и
создавать персональные предложения.
С помощью CRM-системы можно взаимодействовать с клиентами на
новом уровне. Можно отправлять письма потенциальным покупателям,
звонить недавним клиентам, поздравлять именинников специальной скидкой.
Можно выбрать определенные контакты и показывать им рекламу на всех
61
основных площадках - Google, Yandex, Facebook и ВКонтакте.
Для чего нужен CRM-маркетинг? Перед компаниями огромное количе-
ство возможностей. Вот только некоторые из них:
- повышение конверсии - рассылка писем и предложений рекламы тем,
кто еще ни разу не посещал салон;
- повторные продажи - можно выбрать контакты, которые не посещали
салон красоты больше месяца, и отправьте им специальное предложение;
- увеличение лояльности - отправка имениннику SMS-сообщения с по-
здравлением и предложением персональной скидки;
- персональный подход - отправка голосового сообщения с
напоминанием о записи в салоне и инструкцией как добраться до салона
красоты.
Принцип работы CRM-системы. Для начала создается сегмент - группы
контактов по определённому признаку. Например, постоянные клиенты или
контакты с покупкой в этом месяце.
Далее выбирается канал связи, с помощью которого будет работать
предприятие с сегментом - письмо, sms-сообщение, звонок или реклама.
Определяется шаблон для рассылки или создается новый,
настраиваются параметры и проверяется результат с помощью
предпросмотра. И, наконец, рассылка. Для каждой рассылки доступна
подробная статистика - можно контролировать, сколько сообщений было
прочитано, в какое время клиенты открывали письма и по каким переходили
ссылкам.
Используя инструменты CRM-маркетинга, можно находить индивиду-
альный подход к каждому клиенту.
Для рассмотрения, какую CRM-систему лучше внедрить в салон
красоты, были выбраны наиболее популярные в сфере услуг это - YCLIENTS
и Beauty.Pro. Сравнительная характеристика данных систем представлена в
62
таблице 3.3.
Таблица 3.3. - Сравнение YCLIENTS и Beauty Pro
YCLIENTS
Beauty Pro
1
2
3
Общая характеристика
(обзор)
Понятная CRM для управления компани-
ями сферы услуг. Удобна для ведения
Beauty Pro - мно-
гофункциональная
клиентской базы, удерживания посетите-
программа для автома-
лей, имеет подробную аналитику и ви-
тизации салона красо-
джет для брони онлайн с сайта, соцсетей,
ты, центра косметоло-
моб. приложения. Пользователи сервиса
гии, SPA, парикмахер-
- свыше 6000 клиентов.
ской.
Платформы:
- Веб-приложение
- Windows
+
+
+
- Mac
-
+
- Linux
-
-
- Android
+
-
- iOS
+
-
- Windows Phone
-
-
Цены
- По подписке
+
+
- Покупка лицензии
-
- Тарифы
570 руб/мес. Старт/до 5 чел.
1140 руб/мес. Рост/до 10 чел.
1710 руб/мес. Стандарт/до 20 чел. 2570
руб/мес. Лидер/от 21 чел.
935 руб/мес. Старт 2180
руб/мес. Стандарт 4050
руб/мес. Лидер
Оценки и отзывы -
Удобство
★ ★★★★
★ ★★★★
- Функционал
- Служба поддерж
★ ★★★★ ★ ★★★
★ ★★★★ ★ ★★★
ки
- Справедливость
★ ★★★★
★ ★★★
цены
Развертывание
- Облако
+
- Сервер
-
-
- ПК
+
Интеграция
- CRM-системы
amoCRM
-
- IP-телефония
Г равител, Sipuni, Виртуальная АТС
-
Мегафон
Таким образом, после анализа сравнения можно сделать вывод о том,
что для салона красоты выгоднее CRM-система YCLIENTS. Данная система
63
имеет большое количество положительных отзывов, доступную цену, имеет
возможность интеграции с другими системами и IP-телефонией. И
популярность данной системы с каждым годом только растет, чего не скажешь
о системе Beauty Pro. В приложении А представлен интерфейс CRM-системы
YCLIENTS.
На рисунке 3.2 представлены EPC модели подоперация процесса марке-
тинга после создания сайта.
На сайте должна быть возможность записаться на прическу или маникюр
онлайн, для этого необходимо постоянно отслеживать приходящие заявки.
Администратор будет мониторить и принимать заявки с помощью CRM-
системы. Когда происходит запись на услугу, система автоматически будет
оповещать администратора, мастера и самого клиента о том, что произведена
запись на услугу. При необходимости, администратор сможет созвониться с
клиентом и согласовать другие условия.
Также было бы удобно ввести калькулятор скидок, который позволит
клиентам самостоятельно высчитывать на сайте размер скидки или размер
цены на какие-либо виды услуг с учетом скидок. После разработки акций,
администратору нужно будет настроить калькулятор с помощью системы
управления сайтом, указав все необходимые условия и показатели. И клиенты
с легкостью могут в любой момент воспользоваться данным предложением.
Бизнес-процесс маркетинга близко взаимодействует с таким бизнес-
процессом, как работа с клиентами. Целевая аудитория предприятия активно
пользуется интернет ресурсами. Поэтому необходимо выстраивать грамотно
отношения с потребителями услуг салона красоты через применение интернет
маркетинга, размещения рекламы в социальных сетях, рассылок и т.д.