22
Выделяют несколько разновидностей адаптивных структур: проектные,
матричные, программно-целевые, фрагментарные, адхократические и
процессные.
К недостаткам проектной структуры управления можно отнести
следующее:
при наличии нескольких организационных проектов или программ
проектные структуры приводят к дроблению ресурсов и заметно
усложняют поддержание и развитие производственного и научно-
технического потенциала компании как единого целого;
от руководителя проекта требуется не только управление всеми
стадиями жизненного цикла проекта, но и учет места проекта в
сети проектов данной компании;
формирование проектных групп, не являющихся устойчивыми
образованиями, лишает работников осознания своего места в
компании;
при использовании проектной структуры возникают трудности с
перспективным использованием специалистов в данной компании;
наблюдается частичное дублирование функций [11].
Наряду с различными подходами организации структуры ИТ-
подразделения существуют различные подходы к организации процессного
подхода к управлению и организации ИТ-услуг.
ITSM (IT Service Management). IT Service Management или управление
ИТ-услугами — подход к управлению и организации ИТ-услуг, направленный
на удовлетворение потребностей бизнеса. Управление ИТ-услугами
реализуется поставщиками ИТ-услуг путём использования оптимального
сочетания людей, процессов и информационных технологий. Для содействия
реализации подхода к управлению ИТ-услугами используется серия
документов ITIL [22].
Основная идея ITSM заключается в том, чтобы ИТ отдел перестал быть
вспомогательным элементом для основного бизнеса компании, ответственным
23
только за работу отдельных серверов, сетей и приложений. ИТ отдел должен
стать полноправным участником бизнеса, выступая в роли поставщика
сервисов для бизнес-подразделений, а отношения между ними формализуются
как отношения «поставщик сервисов – потребитель сервисов». Бизнес-
подразделение формулирует свои требования к необходимому спектру
сервисов и их качеству, а ИТ подразделения поддерживают и развивают
информационную инфраструктуру компании таким образом, чтобы она была в
состоянии обеспечить запрошенный сервис с заданным качеством. Полный
переход на сервисную основу позволит ИТ-подразделениям любой компании
не только превратиться из затратного подразделения в центр получения
прибыли, но и предлагать свои ИТ-услуги за пределами собственной
организации, перейдя тем самым к статусу департамента с независимым
бюджетом [22].
В отличие от более традиционного технологического подхода, ITSM
рекомендует сосредоточиться на клиенте и его потребностях, на услугах,
предоставляемых пользователю информационными технологиями, а не на
самих технологиях. При этом процессная организация предоставления услуг и
наличие заранее оговоренных в соглашениях об уровне услуг параметров
эффективности (KPI) позволяет ИТ-отделам предоставлять качественные
услуги, измерять и улучшать их качество. Важным моментом при изложении
принципов ITSM является системность. При изложении каждого составного
элемента ITSM (управление инцидентами, управление конфигурациями,
управление безопасностью и т. д.) в обязательном порядке прослеживается его
взаимосвязь и координация с остальными элементами (службами, процессами)
и при этом даются необходимые практические рекомендации. Подкатегории
ITSM-продуктов: - Системы управления IT-службой - к этой категории
относятся внедрения систем класса ServiceDesk (обработки запросов) или ITSM
Suite (комплексное внедрение). - Системы управления IT-инфраструктурой - к
этой категории можно отнести все системы управления конфигурациями,
24
операциями, управления производительностью. - Системы управления IT-
активами [41].
Важнейшая составляющая реализации ITSM – разработка
формализованных процессов ИТ отдела. Для каждого процесса определяется
последовательность выполнения работ, необходимые ресурсы и затраты
времени, средства автоматизации и контроля качества. Кроме того, если
процесс чётко определен и документирован, включая входные параметры и
результаты выполнения, можно измерить его производительность. Это
особенно важно, когда перед ИТ отделом стоит задача реализации сервиса
заданного качества за определённую стоимость [24]. Реализация ITSM также
включает в себя формализацию регламентов работы сотрудников и
подразделений ИТ, определение зон ответственности и полномочий персонала,
критерии качества работы и формирование механизмов контроля и
мониторинга состояния процессов. Концепция ITSM находит своё отражение
во многих подходах и методологиях, включая [41]:
ITIL (The Information Technology Infrastructure Library) -
библиотеку передового опыта в области управления ИТ;
COBIT (Control Objectives for Information and Related Technology)
– стандарт в области контроля за информационными
технологиями;
S3M (The Software Maintenance Maturity Model) - модели зрелости
обслуживания ПО;
ASL (Application Services Library) - библиотека сервис-
приложений; MOF (Microsoft Operations Framework) - техническое
руководство для поддержки и управления решениями и сервисами
производственных систем, построенных на продуктах и
технологиях Microsoft и другие [20].
Agile – гибкая методологии управления. Agile в переводе с
английского означает «живой или подвижный[23]».
25
Если открыть толковый словарь, например, Оксфордский, то можно
прочитать там, как минимум, два определения:
Agile - Able to move quickly and easily.
Agile - Able to think and understand quickly.
По сути, это гибкий способ организации рабочего процесса с
динамичной средой, в которой команда пытается достичь главной цели -
сделать качественный продукт. В начале разработчики не представляют
конечный результат, у них есть только идея — с нее и начинается проект, а
затем этап за этапом он растет, как снежный ком. В Agile происходит
постоянная коммуникация внутри команды, обсуждение и итерационная
разработка, состоящая из нескольких итераций, поэтому разница между
ожиданиями конечных пользователей и результатом минимальная [31].
4 основные идеи в Agile, на которых строится вся система звучат так:
люди и взаимодействие важнее процессов и инструментов;
работающий продукт важнее исчерпывающей документации;
сотрудничество с заказчиком важнее согласования условий
контракта;
готовность к изменениям важнее следования первоначальному
плану
История появления Agilе началась в феврале 2001 года с появлением
«Манифест гибкой методологии разработки программного обеспечения» (англ.
Agile Manifesto) в штате Юта США в ответ на преобладающие тяжелые методы
и являлся альтернативой управляемым документацией «тяжеловесным»
практикам разработки программного обеспечения, таким как «метод водопада»,
являвшимся золотым стандартом разработки в то время Манифеста гибкой
методологии разработки программного обеспечения, теперь они все вместе
называются гибкими методами разработки программного обеспечения
Agile Manifesto разработан и принят 11—13 февраля 2001 года на
лыжном курорте The Lodge at Snowbird в горах Юты. Agile Manifesto 12
принципов, которые разъясняет Agile Manifesto [23]:
26
удовлетворение клиента за счёт ранней и бесперебойной поставки
ценного программного обеспечения;
приветствие изменений требований даже в конце разработки (это
может повысить конкурентоспособность полученного продукта);
частая поставка рабочего программного обеспечения (каждый
месяц или неделю, или ещё чаще);
тесное, ежедневное общение заказчика с разработчиками на
протяжении всего проекта;
проектом занимаются мотивированные личности, которые
обеспечены нужными условиями работы, поддержкой и доверием;
рекомендуемый метод передачи информации - личный разговор
(лицом к лицу);
работающее программное обеспечение - лучший измеритель
прогресса;
спонсоры, разработчики и пользователи должны иметь
возможность поддерживать постоянный темп на неопределённый
срок;
постоянное внимание улучшению технического мастерства и
удобному дизайну;
простота - искусство не делать лишней работы;
лучшие технические требования, дизайн и архитектура
получаются у самоорганизованной команды;
постоянная адаптация к изменяющимся обстоятельствам;
команда должна систематически анализировать возможные
способы улучшения эффективности и соответственно
корректировать стиль своей работы [23].
В чем суть Agile с точки зрения здравого смысла и пользы для бизнеса?
Думаю, не стоит объяснять, почему успешнее тот бизнес, который
удовлетворяет нужды своего клиента лучше конкурентов. Интереснее
разобраться, какие инструменты в Agile помогают этого добиться.
27
Самое главное, что фокусировка на клиенте при Agile-подходе
появляется не в одной только голове владельца бизнеса (она там и так уже
есть), а у всех, кто работает над созданием продукта или сервиса. Каждый
участник процесса должен понимать, кто клиент, чего он хочет, какие его
проблемы мы решаем своим продуктом, что он любит, чего боится и так далее.
Такая всеобщая фокусировка позволяет создавать на порядок более
качественные решения. Я неоднократно сталкивался с ситуацией, когда люди,
раньше отвечавшие за какой-то маленький кусочек работы, поняв цели клиента,
начинали выдавать замечательные идеи, а люди, которые отвечают за
разработку продукта, с удивлением за ними записывали. Или — как на
групповых сессиях проработки продукта подобные идеи оттачиваются разными
людьми и дополняют друг друга, из просто хороших превращаясь в отличные.
И, конечно, как они потом реализуются [39].
«Инструменты работы» в данном случае — это непродолжительные по
времени, но насыщенные сессии (встречи) всех участников работы или
ключевого большинства, где происходит генерация и тестирование различных
идей. Эти же встречи служат для выравнивания понимания и фокусировки: все
участники встречи на выходе понимают, что они делают, зачем, и почему это
важно для клиента. А демократичный формат воркшопа, в отличие от скучных
презентаций, гарантирует большее включение и мотивацию всех участников.
Один из краеугольных камней Agile — это предельная простота. И
оргструктура организации, и процессы, по которым работают люди, и правила
должны быть настолько простыми, насколько это возможно. Это позволит
людям сфокусироваться на своей работе, на ценности, которую они создают, а
не на соблюдении регламентов и правил. И чем больше организация, тем
больше пользы от подобной простоты, потому что сложность имеет привычку
расти экспоненциально, а Agile — это хороший способ победить эту сложность
или, как минимум, сдерживать ее рост.
28
В мире Agile не принято запираться в мастерской на три года, чтобы
точить там что-то интересное. Очень уж велик риск, потратить море сил и
времени на то, что никому не нужно или устарело.
Чтобы подобного избежать, применяется так называемый итеративно-
инкрементальный подход, когда:
работа ведётся небольшими фиксированными отрезками времени,
например, в одну, две или четыре недели,
в конце каждого отрезка времени создаётся не просто какой-то
промежуточный результат, а, пусть маленький, урезанный, куцый,
но работоспособный вариант продукта, которым уже можно
начать пользоваться.
Ещё одно преимущество такого подхода, помимо раннего выхода на
рынок и внесения изменений на ранних стадиях работы, — это возможность
более точно измерять прогресс.
Активное системное использование обратной связи позволяет со
временем, опираясь на опыт, корректировать свою работу, удаляя из процесса и
создаваемого продукта ошибки и потери и добавляя что-то полезное[31].
В любой области деятельности человечества, связанной с созданием
чего-то нового, найдется подобная работа через эксперимент. Ракетостроение,
самолетостроение, фармацевтика, физика, медицина, строительство,
психология, экономика — любая область деятельности начиналась с
экспериментов и вдумчивой обработки обратной связи от них.
Agile предлагает системное использование такого подхода везде: в
создании продукта (мы выпускаем его на рынок, или показываем заказчику,
или проводим испытания и используем обратную связь для его коррекции), в
построении процессов (периодически мы «останавливаем» работу и подвергаем
анализу сам процесс, чтобы улучшить его, избавиться от потерь и проблем),
даже в построении структуры организации и «тонкой» настройки
взаимоотношений в командах.
29
Отдельно стоит подчеркнуть, что манифест Agile – это гуманистический
подход к сотрудникам. Чем же от так важен? Ответ довольно простой. Если
продукт организации, не требует умственного труда, а только механический
действий зачастую соразмерная плата сделанной работе решает вопрос
мотивации сотрудников. Но как только в дело вступает мозг работников
необходимо считаться с принципами мотивации умственного труда. А они
говорят, что для людей важны возможность самореализации, повышения своего
мастерства, принесения чего-то ценного в мир, самостоятельности в решениях
и ещё ряда факторов[31]. И человек мотивированный (не путать с человеком,
простимулированным!) будет вкладываться в работу сильнее, и результат будет
качественнее и быстрее. Да и в целом, приятная обстановка на работе добавляет
желания туда приходить и работать. Вывод такой: счастливые люди лучше
работают, а Agile-технологии помогают наладить процесс, в котором люди
чувствуют себя счастливее. И первый пункт манифеста как раз об этом: люди и
то, как они общаются, важнее всего остального. Применение Agile в целом —
путь, а не цель. Нельзя «внедрить» Agile и расслабиться. Если вы выбираете
этот путь, у вас всегда будет что-то ещё, что можно сделать лучше, какой-то
ещё вызов, которому надо ответить, какая-то ещё проблема, которую надо
решить, ещё одна высота, которую надо покорить… Это движение бесконечно,
потому что нет идеального процесса или продукта, развитие и конкуренция не
останавливаются никогда, как никогда не прекращается борьба за выживание в
природе[31].
И если всё удалось: люди в компании понимают и разделяют ценности и
принципы Agile и работают согласно им, и менеджменту не приходится
«тащить» на себе любые изменения или «пинать» работников, чтобы они
начали что-то делать по-другому. Предприятие станет единым организмом,
управление которым будет отнимать меньше сил и приносить больше
удовольствия. А там, где больше удовольствия от работы, и результат выше.
Это касается не только специалистов, но и менеджмента, причём в ещё
большей степени.
30
Таким образом при организации ИТ-подразделения одним из самых
важных отличий подразделений, построенных по гибкой методологии от
общепринятых иерархичных структур - это повышение полномочий
сотрудников и гуманистический подход. Работа по инструкциям несомненно
важна в постоянно повторяющихся обязанностях, однако люди, занятые
умственным трудом чаще ценят, во-первых, свободу выбора при принятии
решений, поскольку, дав человеку инструкцию зачастую мы отбираем сам по
себе умственный подход, а это безусловно демативирует. Во-вторых, при
повышении полномочий большинство людей чувствуют повышенную
ответственность за то дело, которое им поручили, также сотрудники
вынуждены принимать самостоятельные решения. Работа не остановится, если
самоорганизованная команда столкнется с незнакомой, неизвестной ранее
проблемой ведь на работе от зрелых и ответственных, взрослых людей больше
пользы, чем от больших детей, неспособных думать самостоятельно. В-третьих,
это ускорение решения задач, поскольку у человека есть полномочия решить
какую-то проблему, это сокращает время принятия решений. Не надо больше
отправлять вопрос «вверх» и ждать ответа от менеджмента. Это преимущество
не так заметно, если в организации работает 5 человек, но если сотрудников 50,
или 500, или 5000… В больших организациях, построенных сугубо на
иерархическом принятии решений, паралич воли может быть довольно частым
явлением [39].
1.3. Цифровая трансформация бизнеса, качество и доступность
услуг ИТ, как факторы развития организации
В современных реалиях XXI века, в условиях массовой глобализации
компаний и информатизации общества, получение конкурентного
преимущества компании возможно только при использовании средств
автоматизации и цифровизации компаний. Это отмечает и президент РФ:
«Цифровая экономика - это не отдельная отрасль, по сути это уклад жизни,
новая основа для развития системы государственного управления, экономики,
бизнеса, социальной сферы, всего общества, - отметил он. - Формирование
31
цифровой экономики - это вопрос национальной безопасности и независимости
России, конкуренции отечественных компаний».
В данном послании отмечается посыл к бизнесу о необходимости
перевода предоставления услуг клиентам через информационно-цифровые
каналы, переход на дистанционное обслуживание.
Рассмотрим более подробно понятие цифровой экономики.
В последние 10 лет в связи с бурным развитием глобальной сети
Интернет компьютеризация эволюционировала в более современное и
соответствующие XXI веку понятие как «цифровизация и диджетализация, а
также понятие «цифровая экономика». Сегодня цифровой мир входит в каждый
аспект ни только повседневной жизни, начиная от того, как мы тратим время, и
до того, как распоряжаемся деньгами. Но и меняет привычный способ
коммуникации, развлечений и получения новой информации. Общество и
компании становятся цифровыми (облачными) большинство услуг зачастую
можно получить уже не выходя из дома – через Интернет, а потребители,
которые ищут продукты и услуги не в желтых страничных каталогах, а в
поисковых системах[43].
Цифровизация» (Digitalization) - это процесс переноса в цифровую среду
функций и деятельностей (бизнес-процессов) ранее выполнявшихся людьми и
организациями. Цифровизация предполагает внедрение в каждый отдельный
аспект деятельности информационных технологий. «Цифровой переход»
(Digital Transition) или «цифровая трансформация» (Digital Transformation) –
глубокие и всесторонние изменения в производственных и социальных
процессах, связанные с тотальной заменой аналоговых технических систем
цифровыми и широкомасштабным применением цифровых технологий[32].
Термин «цифровая экономика» (Digital Economy) ввел Дон Трапскотт в
1995 году для обозначения экономики, основанной на замене аналоговых
устройств цифровыми и использования создаваемых последними данных для
создающих ценности компьютерных вычислений. П.2 «Инициативы «Группы
двадцати» по развитию и сотрудничеству в области цифровой экономики». 5