52
Администрирования систем
Поддержка пользователей
Вычислительные центры
Мониторинга систем и сервисов Банка
Подразделение Администрирования Систем. Время не стоит на месте
клиенты все больше хотя получать современные банковские услуги, доступные
из любой точки Мира, в этой связи на помощь бизнес-подразделениям
приходят современные ИТ-технологии не только в виде нового программного
обеспечения но и в виде новой современной инфраструктуры, позволяющий
обеспечить требуемые услуги для клиентов, путем внедрение
высокопроизводительного оборудования (серверов), флэш- и дисковых
высокопроизводительных хранилищ данных, современного сетевого
оборудования, способного обеспечить максимальную пропускную
способностью и безотказную работу сети центров обработки данных, каналов
связи, операционных систем, внедрение новых информационных систем и
систем управления баз данных, обеспечивающих возможность работы
пользователей организации (домен, почта, интернет, сеть, общие ресурсы, и
пр.) и распределение прав пользователей, и др. Конечно же нельзя не
упомянуть, что помимо внедрения новых технологий требуется оптимальное
распределение текущих ресурсов между всеми бизнес-сервисами банка, что
требует от подразделения внедрения новых подходов к управления ИТ-
инфраструктурой. Внедрение новых современных систем — это несомненно
необходимо условие для развития бизнеса в соответствии с новыми вызовами,
однако недостаточно просто внедрять, требуется обеспечения её работы, ведь
известно, что рано или поздно техника выходит из строя, а постоянные
обновления систем могут нести в себе не только выгоды, но и ошибки, сбои,
которые могут перечеркнуть всю пользу от проведенного обновления
информационных систем так и инфраструктуры. Все указанные выше
обязанности входят в зону ответственности данного подразделения.
53
Ошибки работы могут быть не только в работе оборудования, но и
ошибки пользователей при работе с информационными системами Банка для
решения внутренних проблем, как и в любой организации в банке выделена
специальная служба Helpdesk, призванная регистрировать и решать проблемы в
работе пользователей в т.ч. и бизнес-подразделений обеспечивающих продажи
услуг банка например в отделениях, телемаркетинге, колл-центре и пр.
Подразделение помимо регистрации проблем, помогает в решение типовых
проблем. Которые могу возникнуть. В случае невозможности решить проблему
собственными силами сотрудники производят перераспределение заявок на
ответственные подразделения, осуществляющие проверку в своей зоне
ответственности. Подразделение работает по классической методологии,
напоминающей ITIL. Действия сотрудников строго регламентированы, что в
некоторых случаях приводит к тому, что проблема пользователя долгое время
не решается и это является одной из проблем жесткого регламентирующего
подхода.
Как было сказано ранее работ работа всех информационных систем
базируется на аппартно-программных вычислительных комплексах (сервера,
сетевое оборудование, хранилищ данных и пр.), работа которых должна
обеспечиваться согласно жестким требованиям к их эксплуатации по
климатическим показателям, энергосбережению, расположению, установки в
выделенных помещениях, оборудованы специальными охранно-пожарными
системами. Такими помещениями в организации служат центры обработки
данных или вычислительные центры. Таким направление в департаменте
информационных систем занимается направление вычислительные центры,
осуществляющую круглосуточное поддержки вычислительных центров т.е.
серверных помещений, заключающуюся в наблюдении за климатом внутри
помещения, организации работ по устранению нештатных ситуаций в работе
климатических установок (кондиционеров), обеспечение непрерывного
энергоснабжения промышленными импульсными блоками питания системами
дизель-генераторных установок, тестовой проверки всех пожарных систем,
54
наблюдением за контроль-пропускным режимом в особо охраняемое
подразделение и др. Также в компетенцию данного отдела входит обеспечение
и сопровождение работ, связанных с установкой новых стойкомест и развитием
серверных комплексов Банка в т.ч. проекты по созданию новых серверных
площадок
Работа ИТ –систем всегда связана с риском выхода из строя систем и как
следствия прерывание услуг и финансовым потерям организации в виду
невозможности использования сервисами клиентами организации. Для
организации и бизнес-подразделения данные риски не только финансовые, но и
что немаловажно репутационные. Проблематика обеспечения полного спектра
контроля как инфраструктурных систем, так и конечных бизнес-сервисов в
организации решается внедрением направления, обеспечивающего
круглосуточный контроль за данными услугами и сервисами. Используя
современные средства контроля. Данная услуга и выделенное направление
также присутствует в исследуемой организации, и развитию работе данного
направления уделяется повышенное внимание. Подразделение обеспечивает
круглосуточный контроль функционирования основных продукционных систем
и сервисов, коммуникационной сети Банка, телефонии Колл-Центра Банка, а
также высокоуровневых бизнес-сервисов банка, предоставляемых конечным
клиентам организации (в т.ч. выдача кредитов, обеспечение процессинга по
картам банка и др.). Оперативное реагирование при наступлении или прогнозе
нештатных ситуаций, траблшутинг, оповещение ответственных лиц и
организация мероприятия по устранению проблем, и самостоятельное
устранение нештатных ситуация с подконтрольными системами и сервисами
одна из многочисленных важных функций подразделения. Помимо оповещения
лиц, ответственных за устранения проблем, производится эскалация бизнес-
подразделения о недоступности услуги для клиентов, чтобы принять
дополнительные корректирующие меры для «сохранения лица» и деловой
репутации организации перед клиентами. Также одной из важных задач
подразделения является составление и отправка отчетности по доступности и
55
качеству работы подконтрольных систем и сервисов. В том числе составление и
утверждение методологии подсчета качества и доступности услуг. Более
детально данная информация будет рассмотрена в следующей главе.
Важным аспектом является использующийся инструментарий для
определения и обнаружения проблем с подконтрольными системами и
сервисами организации. На данный момент подразделение использует
широкий спектр программно-аппаратных комплексов мониторинга,
позволяющих отслеживать сбои с инфраструктурными системами Банка. К
таким средствам можно отнести средства мониторинга сетевой
инфраструктуры, позволяющие отслеживать показатели работоспособности
работы коммуникационных устройств, работы каналов связи и компасной сети
организации, работу протоколов передачи данных в том числе протоколов
маршрутизации. Система позволяет автоматически вычислять проблемы в
работе сети, заводить инциденты, производить оповещение дежурной смены о
возникших проблемах, что позволяет минимизировать время локализации и
дальнейшего устранения инцидентов.
Сеть лишь одна часть без которой невозможно работа предоставляемых
услуг клиентам Банка. В части контроля инфраструктурных показателей в ИТ-
подразделении используется подсистема мониторинга продукционных сред,
основными функциями которой являются:
контроль функционирования компонентов инфраструктуры ИТ и
обеспечиваемых ею ИТ-услуг;
управление устранением нештатных ситуаций (далее, – НШС);
сбор, накопление и предоставление пользователям информации о
доступности и производительности ИТ-инфраструктуры и уровне
ИТ-услуг
Контроль функционирования компонентов инфраструктуры ИТ и
обеспечиваемых ею ИТ-услуг включает получение текущих данных о
параметрах производительности систем в т.ч. доступности серверов,
утилизации процессора CPU, памяти, файловой системой, работы показателей
56
баз данных и т.д. Формирование информации об изменении состояния
компонентов ИТ-инфраструктуры и Продукционных сервисов. Для контроля
бизнес- показателей сервисов разрабатываются кастомизированные
согласованные с бизнес-подразделениями параметры работы сервисов
(например, количество выдаваемы кредитов) и согласовываются Ключевые
параметры производительности (Key Performance indicator(KPI)) \ Показатели
качества сервиса (Service Level Agreement SLA) работы данных показателей.
Помимо этого, в системах мониторинга производи построение ресурсно-
сервисных моделей взаимосвязи инфраструктурных элементов, оценка влияния
каждого функционального узла, для оценки работы и влияния показателей
инфраструктуры на сервис компании в целом.
При всех неоспоримых плюсах непрерывного круглосуточного
мониторинга систем и сервисов, предоставляемых организации своим
клиентам, бизнес-подразделения до сих пор зачастую не осознают важности и
необходимости контроля доступности услуг. Данная проблематика связана как
с масштабами организации и нехваткой информации о деятельности каждого
подразделения компании, так и следствием только зарождающейся
корпоративной культуры компании.
Внедрение новых услуг, переход и проникновение цифровых технологий
ставит перед организацией такой важный вопрос как анализ качества и
доступности услуг ИТ-подразделения, предоставляемых бизнес-
подразделениям, а также анализ готовности к переходу ИТ-подразделения к
цифровой трансформации бизнеса, данный вопрос будет рассмотрен в
следующей главе.
Таким образом организационная структура АО «Банк Русский Стандарт»
по большей части остается еще строго иерархичной, однако с приходом новых
топ-менеджеров, некоторые подразделения активно внедряют и переходят на
управление структурными подразделениями по гибким методологиям, тем
самым становясь теми драйверами, которые способны изменить и сохранить
57
конкурентное преимущество компании в условиях перехода на цифровые
услуги и клиенто-ориентирвоанный подход.
2.3. Анализ качества и доступности услуг ИТ-подразделения АО
«Банк Русский стандарт», готовности подразделения к переходу цифровой
трансформации бизнеса
Качественные ИТ-услуги - это гораздо больше, чем согласованная
функциональность ИТ-систем. Важно обеспечить уверенность заказчиков и
потребителей в том, что эта функциональность будет им предоставлена в
нужном объеме, в согласованное время, в оговорённых условиях (иногда -
чрезвычайных) и с должным уровнем безопасности.
Рассмотрим чуть поподробнее теоретическую базу. Важнейшими
ключевым понятиями этого совместного процесса являются:
Доступность - способность ИТ-услуги или ее компонентов
выполнять свои функции в определенный период времени;
надежность - способность ИТ-услуги или ее компонентов
выполнять заданные функции при определенных условиях
эксплуатации;
восстанавливаемость — способность ИТ-услуги или ее
компонентов к восстановлению своих эксплуатационных
характеристик, утраченных частично или полностью в результате
сбоя;
обслуживаемость - характеристика ИТ-компонентов, определяющая
их расположение и параметры с целью обеспечения
рациональности действий персонала при монтаже,
транспортировке, профилактике и ремонте (данное понятие
применяется по отношению к внешним поставщикам ИТ-услуг).
Бизнес имеет свое представление о необходимой ему доступности и
стоимости ИТ-услуг, а потому целью процесса является обеспечение
требуемого уровня доступности с соблюдением определенного уровня затрат.
Для достижения этой цели процесс направлен на выполнение следующих задач:
58
планирование и разработка ИТ-услуг с учетом требований бизнеса к
уровню доступности;
оптимизация доступности ИТ-услуг путем проведения
эффективных с точки зрения затрат усовершенствований;
сокращение количества и продолжительности инцидентов,
влияющих на доступность ИТ-услуг.
В ходе решения этих задач фиксируются требования бизнеса к
доступности ИТ-услуг и компонентов ИТ-инфраструктуры; разрабатываются
необходимые отчеты; производится периодический пересмотр уровней
доступности ИТ-услуг; формируется план доступности, определяющий
приоритеты и отражающий мероприятия по улучшению доступности ИТ-услуг.
Иначе говоря, процесс сводится к планированию предоставления ИТ-услуг,
измерению уровня доступности и проведению мероприятий по его улучшению.
При планировании производится формулирование требований бизнеса к
доступности ИТ-услуг, разрабатываются критерии определения уровня
доступности и допустимого времени простоя ИТ-услуг, а также
рассматриваются некоторые аспекты информационной безопасности. Бизнес
должен установить границу, определяющую доступность и недоступность ИТ-
услуги, такие как допустимое время перерыва в оказании ИТ-услуги в случае
сбоя в ИТ-инфраструктуре.
При проектировании доступности ИТ-услуг проводится анализ ИТ-
инфраструктуры с целью определения наиболее уязвимых компонентов, не
имеющих резерва и способных в случае сбоя оказать негативное влияние на
предоставление ИТ-услуг. Одним из методов определения используется метод
«Анализ влияния сбоев компонентов инфраструктуры» (Component Failure
Impact Analysis, CFIA). Данный метод применяется для оценки и воздействия
отказов ИТ-компонентов на ИТ-услугу.
В случаях, когда конкретные бизнес-функции имеют высокую
зависимость от доступности ИТ-услуг, а потери деловой репутации от простоя
59
рассматриваются как недопустимые, устанавливаются более высокие значения
доступности определенных ИТ-услуг и выделяются дополнительные ресурсы.
Проектирование предоставления ИТ-услуг гарантирует, что заявленные
требования к доступности будут выполнены, но это относится к стабильному,
рабочему состоянию ИТ-услуг. Однако возможны и сбои, поэтому проводится
также планирование восстановления ИТ-услуг, включающее в себя
организацию взаимодействия с процессом управления инцидентами и службой
Service Desk; планирование и внедрение систем мониторинга для обнаружения
сбоев и своевременного оповещения о них; разработку требований по
резервированию и восстановлению аппаратного и программного обеспечения и
данных; разработку стратегии резервного копирования и восстановления;
определение метрик восстановления и т.д.
Еще один аспект планирования — определение времени простоя. Все ИТ-
компоненты должны быть объектами стратегии обслуживания. В зависимости
от применяемых ИТ, критичности и важности поддерживаемых конкретным
ИТ-компонентом бизнес-функций частота и уровень обслуживания могут
различаться. В случае необходимости предоставления услуги в режиме 24х7
следует найти оптимальный баланс между требованиями по обслуживанию ИТ-
компонентов и потерями для бизнеса от простоя услуги. Утвержденные
расписания обслуживания должны быть зафиксированы в соглашениях об
уровне обслуживания (Service Level Agreement, SLA).
ИТ-услуга с точки зрения бизнеса и конечного потребителя может
считаться доступной, когда жизненно важные её функции выполняются. При
этом основными количественными показателями являются доступность -
отношение времени реальной доступности ИТ-компонента ко времени
доступности, определенному в соглашениях об уровне обслуживания, и
недоступность в % — инверсия доступности. Эти параметры используются ИТ-
службами и, с точки зрения бизнеса, не очень показательны, так как не
отражают значения доступности для бизнеса или пользователей — они могут
60
демонстрировать высокий уровень доступности ИТ-компонентов, в то время
как актуальный уровень доступности ИТ-услуг будет низок.
Понятными бизнесу могут быть такие показатели, как: частота простоев
ИТ-услуг, общая длительность простоя, область влияния от прерывания ИТ-
услуги.
Такой подход лежит в основе работы одного из направлений работы
направления АО «Банк Русский Стандарт» департамента информационных
систем.
Как было сказано ранее основными направлениями данного
подразделения является фиксация и контроль согласованных с бизнес-
подразделениями показателями работы сервисов, а также параметров работы
инфраструктурных показателей, влияющих на работу предоставляемых услуг и
бизнес сервисов банка для конечного клиента.
Для условия подсчета качества и доступности услуг можно выделить
следующие необходимые условия:
наличие выстроенного процесса постановки сервисов на
мониторинг на этапе проектирования и ввода в эксплуатацию
бизнес-сервисов банка;
наличие выстроенного процесса взаимодействия кросс-
функциональных подразделений для детальной разработки
важнейших параметров контроля в архитектуре сервиса (в т.ч.
построения ресурсно-сервисных моделей работы сервисов) и
согласования SLA работы всех узлов сервиса между собой;
наличие специализированного программных средств -
инструментов мониторинга контроля сбора параметров и
оповещения о проблемах с параметрами сервиса;
выстроенного процесса реагирования на нарушения SLA и
пороговых значений узлов сервиса;
построения и актуализация методологии составления отчетности по
контролируемым сервисам, кол-ву сбоев, длительности и времени
61
сбоя т.е. внедрение так называемого процесса управления
инцидентами и проблемами по классификации ITIL;
Для определения коэффициента доступности применяется показания
специализированных средств мониторинга, собирающих параметры работы
сервисов согласно СРМ. Ниже показан пример, определения показателя
доступности и качества одного из бизнес-сервиса схема представлена на
Рисунке 6.
Рисунок 6. Схема модели подсчета доступности сервиса
Источник: разработано автором
Модель подсчета доступности сервиса можно разбить на несколько
блоков:
Нижний уровень, уровень консоли оператора – консоль с лентой
событий по инцидентам.
Уровень SLO (Service Level Objective) – уровень с описанием
модели расчета доступности.
Уровень KPI – подсчет доступности по каждому типу показателя
(производительность, доступность и т.д.) в описанной модели SLO.
Верхний уровень, доступность сервиса – подсчет общей
доступности сервиса.
Консоль оператора представляет собой ленту событий и информацией
по событиям:
Сообщение
Тип события