34
от
продаж
Наличие и увеличение чистой прибыли Goddess of Bodrum hotel
свидетельствует об успешной хозяйственной деятельности организации.
На 31 декабря 2018 г. чистая выручка от реализации услуг Goddess of
Bodrum hotel за анализируемый период увеличилась на 245 159 тыс. руб. или
20.336% (с 1 205 517 тыс. руб. до 1 450 676 тыс. руб.). Себестоимость
оказанных услуг организации за анализируемый период увеличилась на
13.937% или 94 870 тыс. руб. (с 680 685 тыс. руб. до 775 555 тыс. руб.).
Таблица 10
Прочие доходы и расходы Goddess of Bodrum hotel за 2016-18 гг.
Показател
ь
2016
г.
2017
г.
2018
г.
Абс. отклонение
Относ.
отклонение
2017 г.
от 2016
г.
2018 г.
от 2017
г.
2017 г.
от 2016
г.
2018 г.
от 2017
г.
Проценты
к
получени
ю
449
2479
7873
-
2030
5394
-
81,89
68,51
Прочие
доходы
20401
31202
32420
-
10801
1218
-
34,62
3,76
Прочие
расходы
37771
49186
56190
-
11415
7004
-
23,21
12,46
Прибыль
(убыток)
до
налогообл
ожения
100082
161556
288940
-
61474
127384
-
38,05
44,09
Текущий
налог на
прибыль
24448
38007
59288
-
13559
21281
-
35,68
35,89
Постоянн
ые
налоговые
обязатель
ства
(активы)
3394
2593
2536
801
-
57
30,89
-
2,25
Изменени
е
отложенн
ых
налоговых
-
1383
-
1214
439
-
169
1653
13,92
376,54
35
обязатель
ств
Изменени
е
отложенн
ых
налоговых
активов
-
4136
1889
-
585
-
6025
-
2474
-
318,95
422,91
Прочее
1622
-
63
61
1685
124
-
2674,60
203,28
Чистая
прибыль
(убыток)
71259
126715
228567
-
55456
101852
-
43,76
44,56
Как следствие этого, эффективность деятельности организации
повысилась, так как темп изменения выручки опережал темп изменения
себестоимости оказанных услуг. Валовая прибыль(убыток) организации за
анализируемый период увеличилась на 28.636% или 150 289 тыс. руб. (с 524
832тыс. руб. до 675 121 тыс. руб.).
От осуществления всех видов деятельности в конце анализируемого
периода организация получила прибыль в размере 228 567 тыс. руб., что на
80.379% больше прибыли за предыдущий период, составившей 126 715 тыс.
руб.
Таблица 11
Нераспределенная прибыль (непокрытый
убыток) Goddess of Bodrum hotel за 2016-18 гг.
Показатель
2016
г.
2017
г.
2018
г.
Абс. отклонение
Относ. отклонение
2017 г.
от 2016
г.
2018 г.
от 2017
г.
2017 г.
от 2016
г.
2018 г.
от 2017
г.
Величина
капитала
на 31
декабря
предыдущ
его года
397064
4
368482
2
434790
28582
66308
7,76
15,25
Величина
капитала
на 31
декабря
отчетного
года
368482
2
434790
0
553380
-
66308
118590
-
15,25
21,43
Увеличен
ие
капитала
71259
126715
5
228567
-
55456
101852
-
43,76
44,56
36
-
всего
Чистая
прибыль
71259
126715
228567
-
55456
101852
-
43,76
44,56
Уменьшен
ие
капитала
- всего
99841
60407
109977
39434
49570
65,28
45,07
Дивиденд
ы
99841
60407
109977
39434
49570
65,28
45,07
Наличие в анализируемом периоде у Goddess of Bodrum hotel чистой
прибыли свидетельствует об имеющемся источнике пополнения оборотных
средств.
На 31 декабря 2018 г. стоимость чистых активов организации превышает
на 265 098.68% или 604 197 тыс. рублей, уставный капитал.
Такое соотношение положительно характеризует положение организации
на 31 декабря 2018 г.
2.2 Исследование системы управления персоналом и кадрового состава в
гостинице Goddess of Bodrum hotel
Организационно-управленческая структура GoddessofBodrumhotelсостоит
из следующих компонентов:
1. Служба Размещения Менеджер Службы Размещения
Goddess of Bodrum hotel несет ответственность за размещение гостей.
В этом подразделении работают служащие выполняющие обязанности от
носильщиков, отвечающих за доставку багажа гостей в соответствующие
номера гостиницы, до уборщиков, которые отвечают за уборку номеров для
гостей.
Служба Размещения гостиницы имеет следующие отделы:
− Приема;
− Консьержей;
− Бизнес-центр;
37
− Содержание и Уборки номеров.
2. Служба Ресторанов Менеджер Службы Ресторанов и Главный Шеф-
Повар Кухни работают в непосредственном контакте, чтобы гарантировать
превосходную кухню и обслуживание в ресторанах Goddess of Bodrum hotel.
Служба Ресторанов подразделяется на:
− Рестораны;
− Бары;
− Обслуживание в номерах;
− Кухня;
− Кондитерский цех.
3. Инженерная Служба отвечает за техническое состояние
Goddess of Bodrum hotel. Создают условия для функционирования систем
кондиционирования, теплоснабжения, санитарно - технического оборудования,
электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем
телевидения и связи.
4. Финансовая Служба отвечает за финансовую деятельность
Goddess of Bodrum hotel.
5. Служба Закупок занимается поставкой всей необходимой продукции
для надлежащего функционирования Goddess of Bodrum hotel.
6. Служба социального развития и учета подготовки кадров
занимается: приемом на работу, обучением, осуществлением разнообразных
социальных программ, направленных на стимулирование и улучшение условий
труда и быта персонала.
7. Служба Продаж и Маркетинга занимается продажей номеров
гостиницы и рекламной деятельностью.
8. Служба Безопасности обеспечивает безопасность гостей.
9. Санитарная Служба обеспечивает незамедлительную медицинскую
помощь гостям и служащим в случае необходимости.
38
10. Анимационная Служба является одной из ключевых служб и отвечает
за досуг отдыхающих.
Схема организационной структуры Goddess of Bodrum hotel представлена
на р
ис. 4.
Рисунок 4– Организационная структура Goddess of Bodrum hotel
На рисунке 4 представлена структура деятельности отдела продаж и
маркетинга. Директор отдела продаж и маркетинга.
В обязанности директора входят управление персоналом отдела,
разработка и внедрение стратегии продаж, сотрудничество с ключевыми
клиентами и партнерами отеля.
Менеджеры продаж - занимаются продажей номеров Goddess of Bodrum
hotel, также к ним относятся:
− международные менеджеры продаж - работают с иностранными
клиентами, отвечают за координацию дипломатических визитов;
− представитель московских продаж - работает на рынке по всем
сегментам.
39
Менеджер доходов - отвечает за финансовую деятельность
подразделений: резервирования групп, конференций и банкетов,
резервирование индивидуалов.
Менеджер конференций и банкетов - обсуждают с клиентами вопросы
использования помещений под мероприятия, выясняют их потребности,
отвечают за проведение мероприятий, организацию конференций.
Агенты резервирования - работают на рынке индивидуалов, их
контролирует и регулируетнаблюдатель резервирования.
Основные службы гостиницы Goddess of Bodrum hotel представлены в
таблице 12.
Таблица 12
Описание основных служб Goddess of Bodrum hotel
Название службы
Описание службы
Служба приема и
размещения
Состав службы: менеджер по размеще
нию,
администраторы. Описание: занимается решением
вопросов, связанных с бронированием номеров,
приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их
регистрацией и размещением по номерам,
оказанием различных услуг.
Финансовая служба
Состав службы: старший бухгалтер, бух
галтер.
Описание: анализирует результаты хозяйственной
и финансовой деятельности предприятия.
Служба номерного фонда
Состав: менеджер хозяйственной службы, старшая
горничная, горничные, работники прачечной.
Описание: уборка и обслуживание номеров.
Служба безопасности
Состав службы: менеджер по
охране, охранники
Описание: обеспечивает нормальным процесс
работы гостиничного комплекса в безопасном
режиме, охраной всех входов и выходов отеля,
осуществляет видеонаблюдение всех этажей.
Инженерная служба
Состав службы: электрики, механики, Описание:
создает условия для функционирования
санитарно-технического оборудования,
электротехнических устройств, систем
кондиционирования и теплоснабжения.
Служба питания
Состав: управляющий персоналом, пова
ра,
работники кухни, официанты. Описание:
Обеспечивает обслуживание гостей в ресторане и
баре, а также в гостевых номерах, решает вопросы
по организации и обслуживанию банкетов.
40
Служба анимации
Состав: менеджер анимации,
шеф детского клуба,
аниматоры.
Описание: занимается досугом гостей, от
спортивных мероприятий, проведения мастер
классов для детей, танцевальных уроков,
вечеринок и до вечерних шоу программ и
дискотек.
В Goddess of Bodrum hotel хорошо налажено взаимодействие между всеми
службами, что помогает создавать первое благоприятное впечатление о
Goddess of Bodrum hotel.
18
Рекламный агент - отвечает за рекламу Goddess of Bodrum hotel.
Таблица 13
Данные сравнительного анализа гостиницы Goddess of Bodrum hotel
Сильные стороны:
Огромная историческая известность и
признание зарубежом из поколения в поколение.
(С 1-го дня открытия
Престижный имидж
Очень сильная система международного
бронирования
Обновленные номера
Оснащен современным оборудованием
Слабые стороны:
Маленькие номера, низкие
потолки
Интерьеры со старинной
мебелью (не все
предпочитают этот стиль)
Ограниченная парковка
Нет летнего кафе
Возможности:
Гибкая политика цен
Ориентация на событийный и конгрессный
туризм
Широкая сеть бронирования
Улучшение уровня обслуживания
Угрозы:
Нестабильная ситуация на
уровне менеджмента
Появление на рынке
новых отелей категории 5
звезд, появление новых
инвесторов, присоединение к
мировым известным цепям
Особое внимание следует уделить службе приема и размещения как
подразделению, с которым наиболее часто контактируют гости.
Служба приема и размещения Goddess of Bodrum hotel насчитывает 30
сотрудников: 10 руководителей, 20 администраторов, работающих посменно. В
таблице 14 представлен социальный портрет сотрудников исследуемой службы.
18
Tsareva N.A., Vlasenko A.A., Ivanuyga O.I. The concept of labour motivation of the modern Russian
scientists // Turkish online journal of design art and communication. 2016. November pp.2571-2585
41
Таблица 14
Социальный портрет сотрудников службы приема и
размещения Goddess of Bodrum hotel
Должность
Пол
Образование
Возраст
Стаж
работы
Руководитель службы
приема и размещения
ж
В
ысшее
29
9
Администратор
ж
В
ысшее
30
5
Администратор
м
В
ысшее
26
5
Администратор
ж
среднее
профессиональное
22
3
Администратор
ж
В
ысшее
27
7
Согласно данным таблицы 14, средний возраст сотрудников службы
приема и размещения Goddess of Bodrum hotelсоставляет 27 лет, что является
оптимальным; стаж сотрудников составляет не менее 3 лет для администратора.
Для анализа деятельности службы приема и размещения исследуемой
гостиницы составлена анкета, которая была предложена гостям к заполнению в
момент выезда. В процессе исследования были опрошены 112 гостей. Среди
опрашиваемых респондентов гостиницы преобладали мужчины.
Рассмотрим результаты анкетирования, которые представлены в таблице 15.
Таблица 15
Личные данные респондентов
Вопрос
Варианты
ответов
Кол
-
во
ответов
Удельный вес,
%
Пол
Мужчина
76
67,9
Женщина
36
32,1
Возраст
до 20 лет
3
2,7
20
-
29 лет
6
5,4
30
-
45 лет
68
60,7
46
-
55 лет
27
24,1
56 и старше
8
7,1
Цель визита
Частная
10
8,9
Туризм
39
34,8
Деловая
54
48,2
Другая
9
8,1
42
Страна
постоянного
проживания
Россия
70
62,5
Зарубежная
страна
42
37,5
Анализ ответов респондентов по цели визита не стал неожиданным.
Учитывая удобное месторасположение гостиницы рядом с большим
количеством бизнес-центров, количество туристов Goddess of Bodrum hotel с
деловой целью составило 48,2% от всех нами опрошенных.
Перейдем к оценке работы службы приема и размещения Goddess of
Bodrum hotel, данной опрошенными гостями (таблица 16). Результаты работы
респонденты отмечали по пятибалльной системе от 1 – очень плохо, до 5
– очень хорошо.
Таблица 16
Результаты анкетирования респондентов
Вопрос
Количество ответов по
разным
вариантам
1
2
3
4
5
Оцените, пожалуйста, уровень работы
службы
приема и размещения.
-
-
4
45
63
Оцените, пожалуйста, работу
служащих на каждом этапе вашего
обслуживания:
Встреча гостя
-
-
3
32
77
Регистрация
-
-
-
48
64
Оплата за проживание
-
-
5
60
47
Поселение
-
-
-
68
44
Выписка
-
-
-
62
50
Оказание доп. услуг
-
-
-
48
64
Анализируя данные таблицы 16, можно сделать следующие выводы: при
оценкегостями уровня работы службы приема и размещения в Goddess of
Bodrum hotel, 57%
опрошенных гостей оценили работу сотрудников этого этапа
на 5 баллов. Также 40%оценили работу на 4 балла, что является хорошим
показателем для гостиницы.
Оценка результата опроса по встрече гостей требует серьезного анализа.
Большеполовины опрошенных (69%) поставили 5 баллов за результат работы
43
сотрудников Goddess of Bodrum hotel на этом этапе. Всего лишь 3% гостей
оценили работу сотрудников на 3 балла.
На этапе оплаты можем наблюдать превышение оценки 4 балла над всеми
остальными (54%), 42% опрошенных поставили оценку 5 баллов, но вновь
заставляет задуматься о качестве обслуживания оценка 3 балла, которую
поставили 4%гостей. Этап поселения на 4 балла оценили 61% респондентов,
что является неплохим показателем, чтобы отразиться на качестве
конкурентной борьбы на рынке гостиничных услуг. Пять баллов поставили
39% опрошенных.
Оказание дополнительных услуг сотрудниками службы приема и
размещенияоценивается отлично. 57% респондентов поставили оценку 5
баллов, а 4 балла поставили 43%. Более низкие баллы вовсе отсутствуют, что
положительно сказывается на репутации гостиницы.
По результатам анализа работы службы приема и размещения Goddess of
Bodrum hotel можно сделать следующие выводы.
1.
Гости Goddess of Bodrum hotel очень требовательны к качеству
оказываемых услуг.
2. Качество предоставляемых услуг и оценка работы персонала должны
регулярно подвергаться анализу.
3. На процесс оказания услуг и обслуживания сотрудниками гостиницы
могут влиятьи ряд других факторов, таких как одновременная заселенность
большого числа гостей, высокий сезон, загруженность персонала и т.д.
19
Проведенный анализ позволил определить круг проблем в организации и
функционировании службы приема и размещения Goddess of Bodrum hotel. Для
повышения квалификации персонала, в соответствии с потребностями и
особенностями работы службы приема и размещения, предлагается комплекс
мероприятий:
− оценка качества работы персонала – «Тайный гость»;
19
Tsareva N.A., Vlasenko A.A., Ivanuyga O.I. The concept of labour motivation of the modern Russian
scientists // Turkish online journal of design art and communication. 2016. Novemberpp.2571-2585