36
Рисунок 8. Структура гостей по виду бронирования услуг отеля (в
процентах к общему числу анкет)
Очевидно, что наибольший трафик гостей обеспечивают корпоративные
клиенты, работающие с отелем напрямую.
Таблица 7
Структура гостей по уровню расходов в отеле (расчет сделан
исходя из объема расходов в один день пребывания) (в процентах
к общему числу анкет)
Позиция
Количество потребителей в разных возрастных
группах, %
от численности групп
Дети и
От 16 до
От 22
От 30
Старше 50
подростки до
22 лет
до 30
до 50
лет
16 лет
лет
лет
Руководитель
67,2
78,2
79,2
Собственник бизнеса
63,3
93,2
124,2
108,8
Служащий
13,1
18,5
36,2
27,7
Самозанятость
(фриланс, творческие
профессии)
15,3
39,5
27,7
19,2
Пенсионер
23,2
25,5
Другое
12,5
15,8
17,6
16,2
17,3
Проведенное исследование показало, что наибольшую прибыль отелю
приносят останавливающиеся в отеле собственники бизнеса и первые
руководители, посещающие Москву с деловыми визитами индивидуально или в
составе группы коллег.
Корпоративные клиенты отличаются от частных посетителей гостиницы
и принципы работы с ними должны различаться. Здесь необходимы: грамотная
работа с базами данных, умелый поиск корпоративных клиентов, установление
37
с ними длительных, партнерских отношений, анализ их потребностей,
управление процессом общения с ними, выявление уникальных потребностей
каждого корпоративного клиента гостиницы. Для любого ключевого
корпоративного клиента необходимо разработать индивидуальный план его
развития и ведения, критерии успешных отношений с ним. Гостинице важно
быть надежным партнером в таких взаимоотношениях.
В заключение раздела представим структуру посещений в зависимости
от числа визитов одного клиента в течении анализируемого периода в таблице
8.
Таблица 8
Структура повторных визитов
показатель
Чел.
В % к общему
числу визитов
однократный визит
338
28
один повторный визит
229
19
от 2х до 5 визитов
350
29
свыше 5 визитов
290
24
итого
1207
100
Представленные данные позволяю нам утверждать, что уровень
закрепляемости клиентов - гостей, повторно остановившихся в отеле 72%, что
является достаточно высоким показателем. Для 24 % клиентов этот отель
является наиболее предпочитаемым.
Довольный клиент - это движущая сила гостиничного бизнеса. Цель
сотрудников гостиницы заключается в том, чтобы создать положительную
атмосферу при общении с гостем, предвосхитить его ожидания,
профессионально решить все возникающие вопросы, завоевывая его
лояльность. Поэтому грамотное управление персоналом, особенно в столь
экономически-сложное время во многом помогает поддерживать
конкурентоспособность компании и обеспечивать гостям качественный
продукт.
В гостинице AZIMUT Отель Олимпик Москва общий штат сотрудников
составляет около 500 человек, то есть на 1 гостя в среднем приходится по 1
38
сотруднику.
Самый важный ресурс компании - это ее работники, поскольку именно
персонал создает общее впечатление о гостинице. Управление штатом
сотрудников в 500 человек - большая ответственность, поскольку именно от
эффективности работы с персоналом зависит успешность ведения бизнеса в
целом. Самые эффективные инструменты по развитию и стимулированию
специалистов требуют трудозатрат на отдел обучения и развития персонала.
Анализ трудовых ресурсов гостиницы «AZIMUT Отель Олимпик
Москва» показал, что к административно-управленческому персоналу
гостиницы относится 18% сотрудников отелей, работники службы питания и
напитков составляют 22% занятых, в службах приема и размещения, а также
обслуживания номерного фонда трудится 21% работников отеля (рис. 9.).
Рисунок 9. Структура персонала гостиницы
«AZIMUT Отель Олимпик Москва» в 2019 г.
С помощью табл. 9 осуществлен анализ структуры персонала гостиницы
«AZIMUT Отель Олимпик Москва».
Структура персонала «AZIMUT Отель Олимпик Москва» по гендерному
признаку показана на рисунке 10.
39
Рисунок 10. Структура персонала «AZIMUT Отель Олимпик
Москва» по гендерному признаку
Как видно из данного рисунка, в общей численности персонала
гостиницы абсолютно преобладали женщины (326 человек или 65% от общей
численности персонала). Это в основном горничные, работники сферы
общественного питания, а также прочие категории работников.
Состав и структура персонала «AZIMUT Отель Олимпик Москва» по
возрасту проанализирована в таблице 9.
Таблица 9
Состав и структура персонала гостиницы AZIMUT Отель Олимпик
Москва по возрасту
возраст
2017 г.
2018 г.
2019 г.
Отклонение
уд. веса
(+\-), чел.
2019/ 2017
чел.
%
чел.
%
чел.
%
До 25 лет
87
24,37
82
22,28
121
24,15
- 0, 2 2
25 – 35 лет
92
25,77
90
24,46
120
23,95
-1,82
36-45 лет
94
26,33
115
31,25
152
30,34
4,01
46 – 55 лет
68
19,05
67
18,21
94
18,76
-0,29
Старше 56 лет
16
4,48
14
3,8
14
2,8
-1,68
Итого
357
100
368
100
501
100
-
Несмотря на рост численности персонала «AZIMUT Отель Олимпик
Москва» по сравнению с 2017 г. с 357 до 501 чел, возрастная структура персонала
гостиницы оставалась относительно стабильной. Наибольший удельный вес в
общей численности персонала организации занимали работники в возрасте 36 – 45
лет. Их удельный вес в 2019 г. составил 30,34% увеличившись по сравнению с
предыдущим годом на 4,01%. Также достаточно высокий удельный вес можно
отметить по таким категориям, как работники до 25 лет, а также работники от 25
до 35 лет.
175;
35%
326;
65%
мужчины женщины
40
Состав и структура персонала гостиницы по стажу работы
проанализированы в таблице 10.
Таблица 10
Состав и структура персонала гостиницы AZIMUT Отель Олимпик
Москва по стажу
Стаж
2017 г.
2018 г.
2019 г.
Отклонен ие
(+\-), чел.
2019/ 2017
чел.
%
чел.
%
чел.
%
До 1 года
21
5,88
41
11,14
170
33,93
28,05
1 – 5 лет
244
68,35
228
61,96
229
45,71
-22,64
6 – 10 лет
74
20,73
80
21,74
84
16,77
-3,96
Более 10 лет
18
5,04
19
5,16
18
3,59
-1,45
итого
357
100
368
100
501
100
-
Из таблицы 10 видно, что в структуре персонала гостиницы по возрасту
произошел ряд существенных изменений. Прежде всего следует отметить рост
удельного веса персонала со стажем работы до 1 года на 28,05% и снижение
удельного веса работников других возрастных категорий. Данные изменения
обусловлены тем, что в связи с расширением деятельности в гостиницу были
наняты 133 новых работника и 37 работников заменили выбывших на уже
существующих должностях.
Состав и структура персонала гостиницы по уровню образования
проанализированы в таблице 11.
Таблица 11
Состав и структура персонала гостиницы AZIMUT Отель Олимпик
Москва по уровню образования за 2017-2019 г.
Образование
2017 г.
2018 г.
2019 г.
Отклонение
уд. веса
(+\-), чел.
2019/ 2017
чел.
%
чел.
%
чел.
%
Среднее
6
1,68
5
1,33
5
0,97
- 0, 7 1
Среднее
специальное
190
53,2
174
47,33
225
44,98
-8,22
Неполное высшее
2
0,67
1
0,33
3
0,65
-0,02
Высшее
159
44,45
188
51,01
268
53,40
8,95
Итого
357
100
368
100
501
100
Из табл. 11. видно, что показатели соотношения уровня образования в
отчетном году по сравнению с базовым годом улучшились. Если в 2017 г. было
44,45% работников с высшим образованием и 53,20% работников со средним
специальным образованием, то в 2018 г. ситуация изменилась и уже удельный
вес работников с высшим образованием преобладает (53,40%).
41
Образовательный уровень персонала гостиницы довольно высок (более
50% сотрудников имеют высшее профессиональное образование); 44,98%
персонала гостиниц имеют среднее профессиональное образование.
С одной стороны, это очень неплохой уровень, однако, с другой
стороны, в связи с необходимостью прохождения каждой гостиницей г.
Москвы обязательной классификации, выясняется, что есть необходимость
дальнейшего повышения уровня квалификации сотрудников, а именно: для
руководителей высшего уровня отеля необходимо знание 2 иностранных
языков и прохождение повышения квалификации на базе высшего
профессионального образовательного учреждения.
Таким образом можно сделать вывод, что в гостинице AZIMUT Отель
Олимпик Москва общий штат сотрудников составляет около 500 человек, то
есть на 1 гостя в среднем приходится по 1 сотруднику.
Анализ трудовых ресурсов гостиницы «AZIMUT Отель Олимпик
Москва» показал, что к административно-управленческому персоналу
гостиницы относится 18% сотрудников отелей, работники службы питания и
напитков составляют 22% занятых, в службах приема и размещения, а также
обслуживания номерного фонда трудится 21% работников отеля.
В общей численности персонала гостиницы абсолютно преобладали
женщины (326 человек или 65% от общей численности персонала). Это в
основном горничные, работники сферы общественного питания, а также прочие
категории работников.
2.2. Особенности процесса обучения персонала в гостинице AZIMUT
Отель Олимпик Москва
Обучение персонала гостиницы в настоящее время приобретает особое
значение. Это связано с тем, что работа в условиях рынка предъявляет высокие
требования к уровню квалификации персонала, знаниям и навыкам работников.
Постоянное повышение профессиональной квалификации, обучение и
развитие персонала - существенная часть корпоративной культуры компании,
42
один из мощных инструментов закрепления опытных кадров.
Компания AZIMUT уделяет большое внимание обучению персонала, так
как для того, чтобы оставаться одной из ведущих гостиничных цепей, нужно
предоставлять качественное обслуживание своим гостям. Именно этот фактор
позволяет гостиницам компании AZIMUT оставаться на высшем уровне и быть
конкурентоспособными. Именно сотрудников организация считает своим
основным капиталом. Обучение персонала является важнейшим средством
достижения стратегической цели компании - улучшения обслуживания своих
гостей.
Компания AZIMUT сделала выбор в пользу внутрифирменного обуче-
ния. Данный выбор обусловлен рядом причин:
- общее количество персонала в московских гостиницах
увеличивается в среднем на 7-9 чел. в месяц, что обусловлено постоянным
увеличением числа гостей и текучестью кадров (новичков необходимо
интенсивно и непрерывно обучать, для этого используют каждодневные 15-
минутные тренинги и обязательные еженедельные);
- любые замечания и предложения от клиентов принимаются
телефонными операторами и фиксируются в электронной базе данных, на
специальных учетных карточках, отчеты вывешиваются на стендах для
наглядности. Для разрешения проблемных ситуаций персоналу, отвечающему
за обслуживание клиентов, необходимы специальные тренинги. Какие это
будут тренинги, когда и для кого они будут проводиться, решается в
соответствии со стандартами марки;
- опыт компании показывает: только «внутренний тренер», хорошо
ориентируясь в специфике данного бизнеса, зная внутреннюю политику и
стандарты, может правильно подать учебный материал. Также из -за
непрерывности процесса обучения персонала "внутренний тренер" - наиболее
эффективный вариант.
За каждой из гостиниц закреплен свой тренинг-менеджер, но обучающие
программы разрабатываются и проводятся силами всей команды тренинг -
43
менеджеров, что делает этот процесс наиболее действенным и эффективным.
Богатейший опыт работы в области обслуживания используется для создания
тренингов, в AZIMUT Отель Олимпик Москва разрабатываются методические
и тренинговые материалы, рекомендуемые для внедрения в гостиницах.
В гостинице AZIMUT Отель Олимпик Москва применяются два метода
обучения персонала:
- вне рабочего места;
- на рабочем месте.
Метод обучения персонала вне рабочего места.
Сотрудники гостиничной индустрии должны обладать вполне
определенными человеческими качествами, такими как, умение
доброжелательно общаться с гостями, проявлять неподдельный интерес к
потребностям и нуждам гостей, хорошо знать гостиницу и услуги,
предоставляемые гостям, быть экспертами в своей работе, соблюдать
стандарты гостиницы и компании в целом, стремиться к совершенству. Для
этого в гостинице AZIMUT Отель Олимпик Москва существует отдел обучения
персонала. Отдел состоит из двух высококвалифицированных тренинг-
менеджеров, задача которых состоит в том, чтобы улучшить коммуникативные
навыки сотрудников, что способствует улучшению качества обслуживания
гостей. Опыт работы сотрудниц отдела обучения в данном отеле составляет 20
и 8 лет. Такой колоссальный опыт работы способствует тому, что персонал во
время тренинга не только внимательно слушает предоставляемую информацию,
но и полностью доверяет тренинг-менеджерам. Такая атмосфера благоприятно
воздействует на обучающихся, что помогает им запоминать материал и
постоянно развивать свои профессиональные навыки.
В гостинице AZIMUT Отель Олимпик Москва в качестве метода вне
рабочего места используется тренинг. Согласно внутренним особенностям
гостиницы, можно выделить несколько видов тренингов:
- внутренний тренинг;
- корпоративный тренинг;
44
- тренинг внутри отдела.
Выделим этапы построения системы обучения в гостинице AZIMUT
Отель Олимпик Москва:
- составление списка компетенций и описание должностей
сотрудников гостиницы по службам и отделам;
- диагностика мотивации сотрудников гостиницы на обучение;
- диагностика потребностей в обучении по службам и отделам с
учетом целей и планов развития гостиницы;
- разработка концепции и утверждение системы обучения в
гостинице;
- разработка программ обучения и составление плана обучения
сотрудниками;
- выбор и утверждение тренеров для обучения;
- расчет и утверждение бюджета на обучение на год;
- разработка и утверждение процедур, методик и точек контроля для
оценки эффективности обучения;
- разработка и внедрение системы аттестации сотрудников;
- внесение изменений в корпоративную культуру и систему
мотивации сотрудников гостиницы при возникающей необходимости;
- проведение обучения сотрудников;
- внесение изменений и оптимизация разработанной системы
обучения в процессе ее внедрения.
Отдел обучения проводит только внутренние тренинги на общих
началах, касающиеся функционирования гостиницы с точки зрения бренда
Ренессанс и норм поведения сотрудников. Такие тренинги проводятся каждый
день, тематика выбирается на собраниях с менеджерами, которые организуются
раз в месяц. Данные собрания помогают выявлять сильные и слабые стороны
сотрудников, после чего составляется расписание внутренних тренингов на
неделю вперед.
Исходя из итогов собрания, выбираются актуальные темы уже суще-
45
ствующих тренингов. Для того, чтобы понять, кто из сотрудников уже был
задействован в тренинге и узнать о его результатах, составляется электронная
таблица с названием отдела, именем сотрудника и именем тренинг -менеджера.
После прохождения тренинга, тренинг-менеджер заносит в таблицу всех
присутствующих. Существование электронных таблиц позволяет
контролировать присутствие сотрудников не только тренинг-менеджерам, но и
менеджерам отделов, которые имеют электронный доступ к таблицам
посещаемости тренингов. В обязанности менеджера любого отдела входит
проверка присутствия сотрудников на внутреннем тренинге исходя из данный
таблицы. В случае, если кто-то из сотрудников гостиницы пропустил тот или
иной тренинг, он обязан посетить его в любой другой день, указанный в
расписании.
Все внутренние тренинги гостиницы AZIMUT Отель Олимпик Москва
составляются, потом высылаются на электронную почту сотрудницам отдела
обучения, которые переводят на русский язык полученный текст и презентации.
После того, как текст переведен, отдел обучения адаптирует тренинги для более
четкого понимания московскими сотрудниками специфики работы в западной
компании.
Программа обучения и профессиональной адаптации персонала
гостиницы разделена на несколько направлений:
- тренинги для вновь набранных сотрудников;
- развивающие тренинги для менеджеров высшего, среднего и
младшего звена;
- программа «Обучение обучающих»;
- тренинги для взаимодействующих отделов;
- узкоспециализированные, профессиональные тренинги;
Тренинги для новых сотрудников.
Каждый новый сотрудник на первоначальном этапе обязательно
проходит 3х дневный тренинг « Inthebeginning», где его посвящают в историю
компании, рассказывают о структуре гостиницы и компании, основах