35
0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0% 3 0,0% 35,0% 40,0% 45,0% 50,0%
июль
август
сентябрь
октябрь
ноябрь
декабрь
Рис.2.2. Динамика среднемесячной загрузки гостиницы "Максима Панорама"
Одним из важных показателей работы гостиницы является средняя
стоимость номера.
Средняя цена продажи номера за день вычисляется как отношение
дневной выручки к количеству номеров, проданных за этот период, что можно
представить в виде следующей формулы:
ARd=Rd/Ns,
Где ARd - средняя стоимость номера за день (Average Room Rate Daily)
Rd - дневная выручка от продажи номеров (Revenue Daily)
Ns - количество проданных номеров за день (Number of Rooms Sold Daily)
Проанализируем среднюю стоимость номеров гостиницы "Максима
Панорама", для начала рассчитаем среднюю продажную цену номера за 15 мая
2018 года, когда было продано 68 номеров, а выручка за день составила 204
тыс.руб.
ARd = 204 / 68 = 3000 руб.
Аналогично показателю загрузки, среднегодовая стоимость номера
рассчитывается как среднее арифметическое: сумма среднемесячных
показателей делится на 12 месяцев.
39
Необходимым элементом анализа является исследование результатов
финансовой деятельности. С помощью табл. 2.5 проанализируем прибыль
организации.
Таблица 2.5
Анализ прибыли гостиницы "Максима Панорама" за 2016-2017г.г.
Наименование
2016 год,
тыс.руб.
2017 год,
тыс.руб.
абсол.,
+/-
относ.,
%
Выручка от реализации работ
(услуг) за вычетом НДС и
других аналогичных платежей
275630
276668
1038
100.4
Себестоимость реализации работ
(услуг)
253872
256308
2436
101
Прибыль от реализации
21758
20360
-1398
94
Налогооблагаемая прибыль
21708
20300
-1408
94
Налог на прибыль
4341.6
4060
-2816
94
Чистая прибыль (убыток)
17366.4
16240
-1126.4
94
На основании табл. 2.5 можно сделать следующие выводы. Выручка от
реализации за период увеличилась на 0.4%, но при этом себестоимость
реализации продукции увеличилась на 1%. Вследствие этого прибыль от
реализации за период уменьшилась на 1398 тыс. руб. (6%), что привело к
уменьшению чистой прибыли организации на 1126.4 тыс.руб. (6%).
Рентабельность оказания услуг и рентабельность продаж гостиницы
"Максима Панорама" за 2016-2017г.г. представлена в табл. 2.6.
Таблица 2.6
Рентабельность оказания услуг и рентабельность продаж гостиницы "Максима
Панорама" за 2016-2017г.г.
Показатели
2016 год
2017 год
Изменения, +/-
1.Выручка от реализации работ
(услуг) за вычетом НДС и других
аналогичных платежей
275630
276668
1038
2.Себестоимость реализации работ
(услуг)
253872
256308
2436
40
3.Прибыль от реализации
21758
20360
-1398
4.Рентабельность производства
(оказания услуг), % (стр.3/стр.2)
8.6%
7.9%
-0.7
5.Рентабельность продаж, %
(стр.3/стр.1)
8,0%
7.4%
-0.6
Выручка от реализации в 2017г. увеличилась на 1038 тыс.руб.,
себестоимость услуг увеличилась на 2436 тыс.руб., прибыль от реализации
уменьшилась на 1398 тыс.руб.
Уровень рентабельности услуг в 2017г. уменьшилась на 0,7% по
сравнению с 2016г. и составил в 2016г. 8.6%, в 2017г. – 7,9%. Уровень
рентабельности продаж в 2017г. уменьшился на 0,6% по сравнению с 2016г. и
составил в 2016г. 8,0%, в 2017г. – 7,4%.
Таблица 2.7
Основные показатели финансово-экономической деятельности "Максима
Панорама"
№
п/п
Наименование
показателя
Ед. изм.
2016 г.
2017 г.
Изменения
+/-
%
1
Выручка (без НДС)
тыс. руб.
275630
276668
1038
0.3
2
Себестоимость
тыс. руб.
253872
256308
2436
1
3
Стоимость основных
производственных
фондов (ОПФ)
тыс. руб.
456031
427807
-28224
-6
4
Численность
сотрудников
чел.
12
12
0
0
5
Фонд оплаты труда
(ФОТ)
тыс. руб.
2820
2820
0
0
6
Прибыль от
реализации
тыс. руб.
9752
11366
1614
17
7
Рентабельность
производства
%
3.8
4.4
0.6
Х
8
Рентабельность
продаж
%
3.5
4.1
0.6
Х
9
Производительность
труда
тыс.руб./ чел.
22969
23056
87
0.4
10
Фондоотдача
тыс.руб./тыс.руб.
0.6
0.6
0
0
11
Средняя заработная
тыс.руб./ чел.
235
235
0
0
41
плата
В соответствии с таблицей 2.7, выручка от реализации за период
увеличилась на 0.3%, себестоимость реализации работ увеличилась на 1%.
Прибыль организации в 2017 году составила 9752 тыс. руб., что на 17% больше
по сравнению с 2016 годом. Стоимость ОПФ уменьшилась на 6%.
Численность сотрудников осталась без изменений. Фонд оплаты труда не
изменился. Рентабельность услуг увеличилась на 0,6%, рентабельность продаж
предприятия увеличилась так же на 0.6%. Производительность труда
увеличилась на 0,4%. Фондоотдача не изменилась, средняя заработная плата
сотрудников осталась неизменной. Рентабельность производства предприятия
увеличилась в виду повышения себестоимости услуг, вследствие чего
увеличилась и рентабельность продаж.
Полученные результаты позволяют сделать вывод, что "Максима
Панорама" осуществляет прибыльный вид деятельности, однако на
предприятии стоит ввести систему управленческого учета и в будущем фирма
будет нуждаться в санации.
2.2. Общая характеристика методов обучения персонала в гостинице
"Максима Панорама"
Следует отметить, что в настоящее время в компании "Максима
Панорама" используется трехуровневая система обучения. (Приложение 1)
Первый базовый раздел предполагает освоение рабочих навыков и
методов, а также достижение соответствия общим компетенциям. Как правило,
этот этап проходят все сотрудники. Основные задачи: научить выполнению
конкретных операций, сформировать представление об основах сервиса и
данного бизнеса в целом.
Второй уровень управления также направлен на обучение конкретным
операциям, но ориентирован на развитие способности побуждать подчиненных
42
к действию. Основные задачи: научить конкретным приемам осуществления
контролирующих и управленческих функций. Например, отслеживание затрат,
проверка качества уборки номера, подготовка бюджета и отчетов, составление
планов (в формате, принятом в компании).
Третий переходный уровень содержит элементы предыдущего в части
освоения конкретных навыков и умений, также он направлен на формирование
управленческого подхода. Иначе говоря, в этом случае целью обучения
является умение понимать задачи управления и контроля, а также изменение
отношения к действиям. Но это накладывает определенные ограничения.
Считается, что обучать необходимо только тому, что может быть реально
использовано в работе.
Повышение уровня знаний и навыков проводится по трем основным
направлениям: общее обучение; обучение специальным рабочим навыкам;
обучение операционного резерва. Для каждой компетенции составлен перечень
конкретных умений и навыков, основанный на методах деятельности и
инструментах, применяемых в компании. Этот список постоянно адаптируется
и расширяется. В соответствии с ним разрабатываются обучающие программы
и тренинги: групповые с отрывом от производства и в процессе работы, а также
самостоятельные (с проверкой результата).
Общее обучение дает базовые знания о бизнесе, стандартах,
используемых в компании, основах работы с гостями, обеспечении контроля и
качества обслуживания, корпоративной культуре, навыках общения.
Обучение специальным рабочим навыкам ведется по трехступенчатой
схеме: 1 – знание и понимание; 2 – применение в ежедневной деятельности; 3 –
контроль и адаптация методических основ в зависимости от потребности
ситуации.
Учитывая особенности гостиничной индустрии, обучение считается
законченным и эффективным только в том случае, если сотрудник усвоил
новое умение и его действия соответствуют требованиям.
43
Большое внимание уделяется формированию навыков и умений в области
обучения. В операционных отделах сформированы группы тренеров, основной
задачей которых является выработка рабочих навыков у новичков, а также
периодическое повышение уровня знаний постоянного персонала. К примеру, в
компании есть такая схема обучения, называемая ―Стандарт недели‖, при
которой сотрудники осваивают операционный способ действий до тех пор,
пока абсолютно каждый член группы не усвоит его до автоматизма. Для
группы тренеров также проводится базовый тренинг, способствующий
формированию у них необходимых навыков.
К настоящему моменту у предприятия имеется всего два случая
продвижения работников из резерва, поэтому говорить о сложившейся
практике еще рано. Однако общий принцип достаточно прост: для повышения в
должности человеку нужно уметь показать, что он знает, умеет, делает и,
главное, доказать, что достигает результатов. Обучение операционного резерва
необходимо из-за высокой текучести кадров гостиничной индустрии. Основная
задача – обеспечить резерв работников (внешний и внутренний) для
должностей, подразумевающих высокую квалификацию. К примеру, если
сотрудник был принят в организацию в качестве мойщика посуды, но у него
есть желание занять более высокую позицию, а также потенциал для этого, его
учат на официанта. Что касается внешних источников, то два раза в год
компания набирает группы из людей, желающих работать в гостинице, и в
течение трех месяцев обучает их по двум основным специальностям: официант
и горничная. Часть их затем трудоустраивается на работу в компании.
Сотрудники, состоящие в резерве, привлекаются для выполнения
единовременных задач. В связи с тем, что в компании часто осуществляется
работа над новыми проектами и стандарты обслуживания постоянно меняются,
поле для деятельности достаточно широкое. В зависимости от уровня
подготовки перед людьми ставятся задачи, ориентированные на быстрый
результат, а также итоговая цель, при достижении которой группа сотрудников
поощряется финансовыми или другими средствами в зависимости от
44
сложности и важности поручения. Кроме того, за выполнением работниками
резерва задания более высокой сложности, чем прежде, также следует
вознаграждение.
В компании определяются и ограничения в развитии карьеры с помощью
системы компетенций, и схемы возможного продвижения в зависимости от
специализации и должности. На базе этих документов установлены требования
к сотруднику, желающему перейти на более высокий уровень по выбранной
специализации. Учитывая, что приобретение навыков требует конкретной
работы и опыта, для каждой точки перехода разработаны временные условия,
обязательные для выполнения.
Тем не менее, как показало исследование, система обучения персонала,
применяемая в гостинице "Максима Панорама" является недостаточно
эффективной.
Для всех работников гостиничной индустрии в рамках были определены
три профессиональных уровня.
К первому уровню профессий (младший персонал) относятся должности,
которые заполняются, как правило, молодыми людьми (выпускниками школ)
или людьми, не имеющими опыта работы в туристской индустрии.
Ко второму уровню профессий (квалифицированный персонал) относятся
сотрудники, имеющие определенный опыт работы в данной области.
К третьему уровню профессий относятся менеджеры низшего звена,
главные специалисты, начальники секторов, отделов и управлений.
Для гостиничной индустрии характерен большой разрыв в уровне
образования для различных служб. Например, персонал 2 уровня службы
приема и размещения имеет самый высокий процент высшего образования –
29%, в то время как в хозяйственном отделе – 4%, в службе организации
питания –3%, в службе приготовления пищи – 0%. Причем респонденты
заявили, что большинство сотрудников службы организации питания (98%) не
стремятся к высшему образованию.
45
Для службы приема и размещения были выявлены следующие основные
характеристики. Соотношение между сотрудниками 1 и 2 уровня в
большинстве гостиниц 1:7, однако для гостиниц пятой категории это
соотношение не выдерживается, и там больше сотрудников 1 уровня. Это
объясняется тем, что гостиницы пятой категории имеют развитую службу
подноса багажа, а носильщики принимаются, как правило, на работу на уровень
1. Исследование так же показало, что чем выше класс гостиницы, тем больше
сотрудников службы приема и размещения, и их количество коррелируется с
номерным фондом гостиницы. В среднем в гостиницах второй категории
приходится 0,04 человека на номер, в гостиницах пятой категории это
соотношение 0,06.
К основным обязанностям персонала 1 уровня было отнесено
сопровождение клиентов в их номера, т.е. обязанности швейцара и носильщика
(36%). Обязанности, выполняемые на 2 уровне, в основном связаны с
регистрацией клиентов, оплатой и выпиской счетов (76%), работой с жалобами
клиентов (79%), подготовкой к смене и ее завершением (41%).
Особых знаний, необходимых для работы в службе приема и размещения
на 1 уровне, респондентами не отмечено. Однако, для 2 уровня перечень
необходимых знаний и навыков был сформулирован следующим образом:
знание принципов маркетинга отметили 78% респондентов, понимание
профиля рынка – 76%, знание ассортимента продуктов – 61%, владение
методами продаж – 78%, знание психологии и ожиданий клиентов – 61%,
знание иностранных языков – 70%,знание современной гостиничной индустрии
–55%, знание терминологии и сокращений в индустрии туризма – 71%, знание
правил проживания в гостиницах, включая соблюдение техники безопасности,
правил гигиены – 48%.
При определении требований к подготовке для начального уровня
респонденты отметили, что наиболее важными являются знания иностранных
языков, методика обслуживания клиентов, знания об индустрии туризма,
46
умение работать на компьютере, знание маркетинга и продаж, а так же базовые
навыки работы в службе приема и размещения
Для руководителей среднего звена (3 уровень) службы приема и
размещения особо подчеркивалось значение передовых навыков работы в
службе приема и размещения и работы на компьютерах, включающих знания и
навыки работы в системах бронирования и резервирования, финансового
контроля и учета, а также подготовка инструкторов из числа собственных
руководителей, которые в дальнейшем будут принимать активное участие в
повышении квалификации сотрудников данной гостиницы.
В хозяйственных отделах гостиниц в целом сложилось соотношение
между сотрудниками 1 и 2 уровней примерно 1:3. Как правило, не существует
зависимости между категорией гостиницы и количеством персонала в
хозяйственном отделе, но наблюдается очевидная взаимосвязь между
количеством номеров в гостинице и количеством номеров, приходящихся на
одного сотрудника хозотдела, т.е. в больших гостиницах большее количество
номеров приходится на одного сотрудника. Возможным объяснением этого
обстоятельства может быть то, что в крупных гостиницах доля помещения
общего пользования по отношению к общей площади гостиницы меньше, чем в
малых гостиницах. Как показали исследования, в гостиницах второй категории
на одного сотрудника приходится 5 номеров, в третьей – 6, в четвертой – 10 и в
пятой – 3 номера.
Основные обязанности, присущие уровню 1, включают уборку
помещений общего пользования (40%), стирку и чистку одежды для гостей
(40%). Основные обязанности, выполняемые на уровне 2, можно разделить на
две категории:
обязанности, связанные с обслуживанием гостей: общение на родном
языке клиентов (71%) и контакты с клиентами (58%);
процедурные обязанности: уборка номеров (62%), стирка одежды
клиентов (46%) и завершение рабочего дня (55%).
47
Существуют обязанности, которые присущи обоим уровням. Они
относятся в основном к процедурным вопросам и включают в себя подготовку
к работе (64%), оказание первой помощи (56%) и соблюдение правил техники
безопасности (68%). Забота о клиенте также рассматривается как обязанность,
присущая обоим уровням (68%). Разница в обязанностях персонала 1 и 2
уровня заключается в степени ответственности. Респонденты отметили, что
персонал 2 уровня может обслуживать занятые клиентами номера, и при этом
не исключена возможность общения между персоналом и гостями.
Для выполнения должностных обязанностей персоналу 1 и 2 уровня
необходимы следующие знания и навыки:
знания принципов уборки (74%), соответствующих приемов, методов
(75%) и стандартов уборки (69%), знания материалов и оборудования
(56%), а так же знания гигиены (77%);
навыки общения (79%) и взаимоотношений с клиентами (70%).
При определении требований к подготовке для начального уровня
респонденты отметили, что ключевыми моментами являются приобретение
базовых хозяйственных навыков и навыков обслуживания клиентов. Знание
иностранного языка является так же необходимым для успешной и
качественной работы.
В секторе «служба организации питания» гостиничного бизнеса
доминирует категория сотрудников второго уровня. Большая группа отелей
(40%) вообще не имеет потребности в персонале уровня 1. В среднем
количество персонала уровня 1 и 2 соотносится как 1:3 (5 человек на уровне 1 и
16 — на уровне 2).
Следует также отметить, что с повышением категории гостиницы средняя
численность сотрудников службы организации питания увеличивается. В
гостинице второй категории принимается на работу в данный сектор в среднем
9 человек (4 на уровень 1 и 5 на уровень 2), в гостиницы четвертой категории
36 (9 на уровень 1 и 27 на уровень 2). Это связано с одной стороны с тем, что