4
Содержание
Введение .................................................................................................................... 5
Глава 1. Теоретические аспекты организации обучения персонала
гостиниц ............................................................................................................. 7
1.1 Общая характеристика процесса обучения персонала .................................... 7
1.2 Основные направления подготовки персонала гостиниц ............................... 16
1.3 Оценка эффективности обучения персонала ................................................... 26
Выводы по главе 1 .................................................................................................... 35
Глава 2. Анализ и оценка организации обучения персонала в гостинце
ООО «Уют»...................................................................................................... 38
2.1 Общая характеристика гостиницы ООО «Уют» ............................................. 38
2.2. Анализ структуры и квалификации персонала гостиницы ООО «Уют» ..... 47
2.3. Оценка эффективности действующей системы обучения персонала в
гостинцы ............................................................................................................. 51
Выводы по главе 2 .................................................................................................... 63
Глава 3. Пути совершенствования организации процесса обучения
персонала в гостинице ООО «Уют» ........................................................... 67
3.1 Разработка мероприятий по улучшению процесса обучения персонала
гостиницы .......................................................................................................... 67
3.2 Оценка социально-экономической эффективности проектных
мероприятий ..................................................................................................... 75
Выводы по главе 3 .................................................................................................... 79
Заключение ............................................................................................................. 81
Список использованных источников ............................................................... 87
Приложение ............................................................................................................. 93
5
ВВЕДЕНИЕ
В современном мире работодатели все чаще начинают приходить к
пониманию того, что персонал является ключевым элементом успешного
функционирования организации. Работа системы управления персоналом
осуществляет способы повышения работоспособности своих сотрудников.
Одним из таких способов является обучение персонала.
Обучение персонала - это важнейшая часть системы управления
персоналом. К основным целям обучения персонала можно отнести то, что она
обеспечивает необходимый уровень квалификации и знаний работников,
требуемые организации для достижения собственных целей. Также обучение
создает определенные условия для более эффективного использования
работника и дает возможность для продвижения сотрудника по карьерной
лестнице и, как следствие, повышение удовлетворенности трудом.
Актуальность исследования заключается в том, что в современных
условиях персонал в гостиничной индустрии играет большую роль в
конкурентной борьбе и в превосходстве на рынке. При развитии современных
технологий и возможности предоставления широкого спектра гостиничных
услуг, более выигрышным окажется то предприятие, персонал которого лучше
всего преподнесет эти услуги.
Каждый сотрудник гостиничного предприятия должен стремиться к
созданию конкурентоспособного продукта, к высокому качеству обслуживанию
гостей, профессионально и своевременно выявлять, и устранять погрешности в
обслуживании, своей профессиональной работой способствовать росту числа
постоянных клиентов отеля, постоянно совершенствоваться и оптимизировать
свою работу, творчески подходить к решению различных задач.. Задача самого
гостиничного предприятия - это подобрать, обучить и руководить персоналом с
подобными характеристиками.
Целью данной работы являются теоретическое обоснование и разработка
мероприятий по совершенствованию организации процесса обучения на
примере гостиницы ООО«Уют».
6
В соответствии с целью выпускной квалификационной работы
поставлены следующие задачи:
- дать общую характеристику процесса и направлений обучения
персонала;
-рассмотреть оценку эффективности обучения персонала
-проанализировать организационно-экономическую характеристику
гостиницы ООО «Уют»
- дать характеристику персонала и системы обучения гостиницы ООО
«Уют»
- разработать мероприятия по улучшению процесса обучения персонала
гостиницы и дать оценку их экономической эффективности мероприятий
Объектом исследования является гостиница ООО «Уют».
Предметом исследования в данной работе являются процессы обучения
персонала в гостинице.
Теоретической основой выпускной квалификационной работы стали
работы таких авторов как: Абдулхаирова Э.М., Лозовенко К.Ю., Бобылева А.А.,
Бокова К.А., Есаян А.В., Захаров В.В., Зяблова Д.А., Карпухин М.Ю., Кирьянова
А.И., Лупаенко К.И., Молодькова Э.Б.,, Фомиченко И.А., Шапова Д.А..
Информационной основой бакалаврской работы являются Трудовой
кодекс РФ, федеральные законы, постановления Правительства РФ и иные
нормативно- правовые акты, регулирующие процесс обучения персонала.
При написании данной работы автором были использованы такие методы
исследования, как аналитический и сравнительный анализ, также была изучена
научная литература по тематике исследования, был проведен анализ
нормативно-правовой базы, монографий и статей, методы дедукции, индукции и
логический метод.
Практическая значимость исследования заключается в возможности
использования предложенных мероприятий в деятельности гостиницы «Уют».
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех разделов,
заключения, списка использованной литературы, приложений.
7
Глава 1. Теоретические аспекты организации обучения персонала
гостиниц
1.1 Общая характеристика процесса обучения персонала
В современных условиях быстрого устаревания профессиональных
навыков способность компании постоянно повышать квалификацию своих
работников является одним из важнейших факторов долгосрочного успеха.
Внутриорганизационное профессиональное развитие, под которым понимается
формирование у сотрудников поведенческих навыков, компетенций, ценностей,
трансформировалось в течение прошлого века из элементарного обучения на
рабочем месте в современный непрерывный процесс, в котором участвует весь
персонал.
Основным путем «передачи» профессионального образования является
обучение персонала. Обучение персонала - целенаправленный организованный
процесс, осуществляемый планомерно и систематически, по овладению
знаниями, умениями и навыками, способами общения под руководством
опытных преподавателей, наставников, специалистов и руководителей
1
.
Организация обучения персонала гостиниц - обучение, направленное на
развитие и формирование профессиональных знаний, умений и навыков
персонала, ориентированное на специфику предприятия. Успешная организация
заботится о своем развитии и готова вкладываться в него.
Так при общем обучении человек получает знания и навыки, которые он
может применить в любой организации. При специализированном обучении
человек получает знания и навыки, необходимые человеку для работы в той
организации, в которой он работает. При инвестиции в обучение, организация
формирует для себя качественный человеческий капитал организации, который
является основой для эффективной деятельности организации.
1
Кавецкая Р.И. Обучение персонала как фактор развития кадрового потенциала организации (теоретический
аспект)//Научный аспект. 2019. Т. 1. № 1. С. 108
8
По мнению Каупонен М.С. обучение персонала - это специально создан-
ный и определенной целью организованный, процесс постепенного овладения
требуемыми компетенциями с помощью более опытных преподавателей,
тренеров, наставников
2
.
C.B. Шекшня дает следующее определение феномену обучения: «.... это
процесс передачи новой информации, актуальных знаний и требуемых алго-
ритмов осуществления профессиональной деятельности работникам пред-
приятия».
Городнова А.А. считает, что обучение персонала - это систематический
процесс формирования у работников организации теоретических знаний,
умений и практических навыков, необходимых для выполнения работы
3
.
По мнению Армстронга обучение персонала представляет собой форми-
рование новых навыков в процессе коррекции поведения, которое осуществ-
ляется с помощью инструкции, предписания, обучения, приобретения опыта.
Целью обучения персонала является повышение конкурентоспособности
компании за счет увеличения стоимости ключевого ресурса - её сотрудников.
Таким образом, обучение персонала - это организованный систематиче-
ский процесс, направленный на передачу новых знаний, умений и навыков
сотрудникам организации под руководством обучающего.
Обучение персонала представляет собой сознательно проводимую
деятельность, направленную на улучшение способностей персонала,
требующихся для выполнения работы в настоящее время, или для развития
потенциала сотрудников, необходимого для выполнения работы в будущем.
Актуальность обучения персонала объясняется несколькими причинами.
Во-первых, ускоренное развитие научно - технического прогресса и быстрое
устаревание профессиональных знаний и навыков. Во-вторых, ужесточение
требований рынка. Эти причины обуславливают то, что обучение персонала
2
Каупонен М.С. Современные инструменты для обучения персонала//В сборнике: инновационные подходы в
современной науке Сборник статей по материалам XLVII международной научно-практической конференции.
Москва, 2019. С. 46
3
Городнова А.А. Современные подходы к обучению персонала организации//В сборнике:
Социально-экономические преобразования и проблемы Сборник научных трудов. Нижний Новгород, 2016. С. 21
9
становится насущной необходимостью. Техника, знания, технологии
развиваются так быстро, что в течение нескольких лет, количество информации
также удваивается. В процессе труда невозможно пользоваться только знаниями,
полученными в специализированных профессиональных/высших учебных
заведениях.
Важным средством профессионального развития персонала является
система обучения персонала, представленная на рисунке 1.
Рисунок 1. Система обучения персонала
4
Система обучения персонала - комплекс взаимосвязанных элементов,
направленных на достижение целей организации путем повышения знаний,
умений навыков персонала организации.
Объектом обучения является, прежде всего, персонал компании.
Субъектом обучения является сама компания: руководство организации,
кадровая служба, наставники выступают инициаторами обучения персонала.
Результатом обучения является повышение знаний, умений, навыков и
установок работника, необходимых ему для эффективного выполнения
деятельности. Комплекс мероприятий и ответственных за профессиональное
обучение представляют собой систему обучения персонала. В качестве средств
4
Шмелева А.С. Обзор современных методов обучения и развития персонала//В сборнике:
Социально-психологические, управленческие и маркетинговые направления развития цифровой экономики
Сборник материалов международных научно-практических конференций по проблемам социальной психологии,
управления персоналом, менеджмента и маркетинга. Москва, 2019. С. 56
10
профессионального обучения используются тренинги, семинары,
наставничество, стажировки и т.д.
5
Таким образом, можно сделать вывод, что построение системы обучения
- это трудоемкий процесс из - за высоких затрат как времени, так и финансов. По
этой причине все сотрудники, а главное руководители всех уровней, должны
правильно осознавать цели и задачи подготовки персонала и понимать его
значение в успешном функционировании организации.
Общая концепция системы обучения включает в себя:
- структуру системы обучения с указанием ее места в общей системе
управления персоналом (связь с процессами отбора, адаптации, оплаты труда,
материальной и нематериальной мотивации и оценки);
- целевую аудиторию;
- цели и задачи обучения (соответствие стратегическим целям
компании, задачам отдельных подразделений);
- ответственных за обучение лиц;
- направление и методы обучения;
- расчет бюджета на обучение;
- составление плана и графика обучения на год;
- разработка документации, регламентирующей процесс обучения
(Положение об обучении, должностные инструкции, необходимые внутренние
приказы и распоряжения, оценочные формы)
6
Обучение персонала, являясь составной частью процесса управления
человеческими ресурсами, необходимо для получения знаний, навыков, опыта
новыми и действующими сотрудниками для успешного осуществления
выполняемой работы.
5
Жукова О.О., Никулина Ю.Н. Обучение как один из основных элементов развития персонала организации
//Интерактивная наука. 2017. № 2 (12). С. 189
6
Калошина Т.Ю., Сусская В.В. Управление персоналом: обучение персонала организации//В сборнике: Теория и
практика современной аграрной науки сборник национальной (Всероссийской) научной конференции.
Новосибирский государственный аграрный университет. 2018. С. 776
11
Большинство современных исследователей, отмечая важную роль
системы обучения персонала в развитии всей организации, считают, что
обучение персонала преследует, как минимум, три цели:
- во-первых, это достижение стратегических целей организации;
- во-вторых, повышение ценности человеческих ресурсов;
- в-третьих, обеспечение успешного проведения организационных
изменений.
Стратегическая цель системы обучения персонала заключается в том,
чтобы способствовать организационному развитию и достижению конкретных
целей организации путем развития человеческих ресурсов в ходе подготовки и
проведения программ профессионального обучения.
Задачи обучения напрямую связаны со стратегическими планами и
целями компании. Среди них можно выделить следующие: подготовка
специалистов, повышение квалификации, повышение лояльности персонала,
привлечение и удержание лучших работников в компании; трансляция
ценностей и корпоративной культуры компании, формирование чувства
причастности к компании, мотивация к дальнейшей работе.
Основными функциями системы обучения персонала являются:
-преодоление разрыва между текущими навыками сотрудников и
необходимыми квалификационными требованиями;
-решение целей и задач предприятия на основе применения метода
обучения персонала;
-мотивация производственной деятельности персонала методом
обучения
7
.
Рассмотрим основные принципы обучения персонала организации. На
основании работ ученых - специалистов по управлению персоналом
организации.
7
Кирьянова А.И. Обучение как средство повышения лояльности персонала //В сборнике: Студенческая наука:
современные реалии Сборник материалов Международной студенческой научно-практической конференции.
Редколлегия: О.Н. Широков [и др.]. 2017. С. 147
12
Некрасов П.В., Прокопов С.В. рассматривают принципы
профессионального обучения в организации и определена их сущность, они
представлены в таблице 1
Таблица 1
Принципы обучения персонала организации
Принцип
Содержание принципа
Принцип актуальности
Заключается в том, что программы обучевния
соответствуют существующим потребностям организации
Принцип
перспективности
Результаты обучения используются для принятия решений
относительно карьерного роста
Принцип
экономичности
Обучение и развитие персонала экономически обосновано
Принцип адекватности
Программы обучения составляются и реализуются в
соответствии с спецификой отрасли, уровнем технологий,
факторами внешней среды
Принцип
специализации
При обучении персонала учитываются имеющиеся знаний,
умения, профессиональная специализация обучающихся
работников организации
Принцип актуальности
Заключается в том, что программы обучения
соответствуют существующим потребностям организации
Принцип
перспективности
Результаты обучения используются для принятия решений
относительно карьерного роста
Принцип
экономичности
Обучение и развитие персонала экономически обосновано
Источник: составлено автором на основе статьи Некрасова П.В.,
Прокопова С. В.
8
Принцип актуальности проверяется путем анализа программ обучения,
их целей и сравнением с существующими целями, задачами организации, в том
числе путем экспертной оценки.
Принцип перспективности проверился путем интервью с экспертом
кадровой службы о связи между успешным прохождением обучения и
карьерным продвижением.
Принцип экономичности обосновывается тем, что в компании системно
реализуются практики по оценке и развитию персонала, которые составляют
планы обучения в зависимости от финансового положения организации
8
Некрасов П.В., Прокопов С.В. Обучение персонала как фактор повышения эффективности деятельности
предприятия//В сборнике: Теория, методика обучения и воспитания в современном образовательном
пространстве Материалы всероссийской (национальной) научно-практической конференции. Под общей
редакцией А.Н. Бурова. 2019. С. 35
13
Принцип специализации осуществляется путем проверки программ
обучения, которые составляются с учетом того, что в организации есть
сотрудники, работающие вахтовым методом, и сотрудники офиса. Что в
организации есть сотрудники управленцы, вспомогательный персонал и т.д. Для
каждой специализации свой вид обучения.
Принцип адекватности обосновывается тем, что существующие практики
по обучению персонала учитывают специфику отрасли, уровень технологий и
другие факторы внешней и внутренней среды при составлении программ
обучения
9
.
Таким образом, можно сделать вывод, что если компания при реализации
системы обучения персонала придерживается вышеперечисленных принципов,
то она может добиться высоких показателей при оценке профессионализма
персонала и эффективности системы обучения.
Развитие экономики в современных условиях нестабильного рынка
диктует необходимость быстрого реагирования на изменения окружающей
среды, поэтому актуальным остается обладание умениями, знаниями, навыками,
которые позволят эффективно решать вопросы деятельности во всех сферах
человеческой жизни, что, в свою очередь, диктует необходимость получения
непрерывного образования и обучения для эффективной трудовой деятельности.
Для определения потребности в обучении обычно используются
результаты оценки персонала и его труда, планы стратегического развития
компании, программы обучения персонала, которые предусматривают
непрерывное развитие участников трудового процесса.
Уровень образования и практический опыт являются ведущими
показателями качества персонала. Кадровые службы отвечают за соответствие
этих параметров требованиям организации, за выполнение плана
стратегического профессионального развития персонала организации.
9
Павлова Е.М. Современные подходы к обучению и развитию персонала//Электронный научный журнал. 2017.
№ 2-2 (17). С. 158