64
- дать оценку эффективности действующей системы обучения персонала
в гостинцы
На основании решения поставленных задач можно сделать следующие
обобщающие выводы:
ООО «УЮТ» создано и действует на основании Гражданского Кодекса
Российской Федерации, Закона РФ «Об Обществах с ограниченной ответ-
ственностью» №14-ФЗ от 8 февраля 1998 г., иных нормативных актов Рос-
сийской Федерации, регулирующих деятельность юридических лиц и, в ча-
стности, обществ с ограниченной ответственностью.
Гостиница «УЮТ» предлагает несколько возможных видов проживания
для своих гостей, от номеров категории «стандарт» до номеров класса «люкс».
Всего же в отеле 23 номера.
Общее управление ООО «УЮТ» осуществляет директор. Функцио-
нальные обязанности сотрудников ООО «УЮТ» определяются и регламен-
тируются соответствующими должностными инструкциями
Численность работников ООО «УЮТ» на 01.01.2019 г. составила 20
человек.
Относительно распределения персонала по образованию гостиницы ООО
«УЮТ» по категориям «незаконченное высшее» и «высшее» образование за
период с 2016 по 2018 г. наблюдается снижение показателей 85,7% и 90 % от
показателя предыдущего года. Наибольший удельный вес занимают работники с
высшим образованием, однако за период с 2017 по 2018 гг. их количество
сократилось на 1 человека, также уменьшилось количество сотрудников с
незаконченным высшим образованием на 1 сотрудника; а вот количество
сотрудников со среднеспециаль- ным образованием за исследуемый период
выросло.
Наибольший удельный вес (это более половины сотрудников) занимает
категория «от 1 до 3-х лет» (наблюдается сокращение от показателя 2018 года
92,3%); далее следует категория «от 3 до 5 лет» - 20 % (наблюдается сокращение
65
от показателя 2017 года 80%); и меньше всего сотрудников приходится на
категорию «до 1-го года».
Таким образом, по результатам анализа персонала можно сказать, что
персонал гостиницы работает на постоянной основе. Персонал ООО «УЮТ» в
большинстве представлен сотрудниками возрастной категорию от 26 до 36 лет с
высшим образованием и стажем работы от года до трех лет.
Процесс адаптации(обучения) новых сотрудников в ООО «УЮТ»
проходит в форме наставничества. Роль наставника выполняет руководитель
подразделения, в которое поступает работать новый сотрудник. Однако нельзя
забывать, что наставники - это одна из ключевых фигур в процессе адаптации, т.
к. он способствует закреплению знаний, полученных сотрудником в ходе
стажировки, его быстрому привыканию к рабочему месту. Исходя из этого, к
наставникам предъявляются особые требования. Они должны быть высоко-
квалифицированными специалистами с трудовым стажем в компании более
одного года; иметь способность в обучении людей; обладать такими лично-
стными качествами, как терпимость, спокойствие, организованность, тактич-
ность; пользоваться уважением в коллективе.
Для уже работающего персонала в целях выявления необходимости
обучения персонала в гостинице ООО «УЮТ» проводится аттестация в целях
рационального использования специалистов, повышения эффективности их
труда и ответственности за порученное дело, укрепления корпоративной
культуры.
Для проведения аттестации директор гостинице ООО «УЮТ»« внут-
ренним приказом назначает аттестационную комиссию (председателя, секретаря
и членов комиссии) из высококвалифицированных специалистов.
На основании которых сделан вывод, что почти половина сотрудников
гостиницы ООО «УЮТ» (48%) испытывают потребность в обучении по
программам развития коммуникативной компетенции; обучение по
психологическим тренингам требуется 34% сотрудникам; хотели бы пройти
обучение по компьютерным программам; ощущают нехватку знаний по
66
новинкам рынка гостиничной индустрии и с этой целью хотели бы пройти
обучение 6% сотрудников гостиницы ООО «УЮТ».
Итак в каждом подразделении есть сотрудники у которых присутствуют
определенные трудности по выполнению стандартов гостиницы ООО»УЮТ»
соответственно возникает необходимость в их обучении.
При этом как уже отмечалось фактически весь процесс обучения
персонала сводится в ООО «УЮТ» к адаптации персонал при введении в
должность.
67
Глава 3.Пути совершенствования организации процесса обучения
персонала в гостинице ООО «Уют»
3.1 Разработка мероприятий по улучшению процесса обучения персонала
гостиницы
По результатам проведенного анализа можно дать следующие реко-
мендации для совершенствования системы оценки персонала в гостинице
«УЮТ».
Можно предложить следующие этапы построения системы оценки и
обучения персонала в гостинице «УЮТ»:
-составление списка компетенций и описание должностей сотрудников
гостиницы по службам и отделам;
-диагностика мотивации сотрудников гостиницы на обучение;
-диагностика потребностей в обучении сотрудников по службам и от-
делам с учетом целей и планов развития гостиницы;
-разработка концепции и утверждение системы обучения в гостинице;
-разработка программ обучения и составление плана обучения со-
трудников на год;
-выбор и утверждение преподавателей, тренеров или консалтинговых
компанией для проведения обучения;
-расчет и утверждение бюджета на обучение на год;
-разработка и утверждение процедур, методик и точек контроля для
оценки эффективности обучения;
-разработка и внедрение системы аттестации сотрудников;
-внесение изменений (если это необходимо) в корпоративную культуру и
систему мотивации (как ее части) сотрудников в гостинице.
-проведение обучения сотрудников.
-внесение изменений и оптимизация разработанной системы обучения в
процессе ее внедрения.
Система обучения в гостинице создается не на один год, поэтому при ее
разработке важно учитывать возможность ее дальнейшего развития и
68
модификации. Поэтому она должна быть комплексной и строиться на принципах
развивающего и многоэтапного обучения всех категорий сотрудников. Так- же
важно учитывать особенности обучения разных категорий сотрудников.
Поэтому в системе обучения должны быть: схемы последовательного обучения
рядовых сотрудников (обновляемые от года к году); программы
индивидуального и выборочного обучения топ - менеджеров и сотрудников
кадрового резерва; программы долгосрочного обучения наиболее ценных
сотрудников компании (например, второе высшее или MBA за счет компании,
что требует дополнительной разработки юридической документации -
«Ученический договор» и т.п.) и т.д.
В целях совершенствование системы оценки персонала можно предло-
жить внедрение следующих методов оценки : Метод « 360 градусов».
Оценка по компетенциям, выполняемая людьми, которые постоянно
работают с сотрудником.
Применяется и для отдельных кадровых задач, и в качестве дополнения к
основной системе. Сотрудник сам может инициировать проведение этого метода
оценки, чтобы определить свои области развития.
Итак, в целях совершенствования системы оценки персонала необходимо
прежде всего, чтобы система обучения ООО «УЮТ» смогла учитывать
потребности отдельных сотрудников, подразделений, руководящего состава.
При выборе программы обучения необходимо учитывать различный уровень
подготовленности сотрудников организации.
Далее рассмотрим предложенную модель направления на курсы повы-
шении квалификации сотрудников ООО «УЮТ» в таблице 16
Итак, в результате данного предложения курсы повышения квалифика-
ции смогут пройти 15 сотрудников ООО «УЮТ».
Так, в целях совершенствования системы обучения ООО «УЮТ» можно
предложить внутрифирменное обучение сотрудников, с привлечением
внештатных специалистов.
69
Таблица 16
График повышения квалификация сотрудников ООО «УЮТ»
на 2020 гг.
Период
Виды обучения
Январь-Февраль 2
чел.
Сертификация гостиничных услуг. Структура органов сер-
тификации. Состояние рынка гостиничной индустрии: оценка,
структура, основные показатели.
Март -Апрель 2чел.
Нормативно-правовая база гостиничного комплекса. Цено-
образование гостиничных услуг
Август-Сентябрь-4
чел.
Ассортиментная политика. Правила формирования ассор-
тиментного портфеля услуг гостиничного комплекса. Ис-
кусство продажи, его роль в финансово-хозяйственной
деятельности современной гостиницы.
Октябрь-ноябрь 2
чел.
Основы маркетинга. Комплексные исследования рынка.
Сегментация рынка гостиничных услуг . Основы бизнес-
планирования гостиничного комплекса
В целях повышения коммуникативной компетентности сотрудников
можно порекомендовать следующий тренинг.
Цели тренинга: оптимизация делового взаимодействия руководителя с
подчиненными, клиентами, партнерами по бизнесу.
Краткое описание курса:
Развитие коммуникативной компетентности участников в данном тре-
нинге достигается за счет осознания (и при необходимости изменения) цели
взаимодействия, стратегий взаимодействия, ресурсов взаимодействия и тре-
нировки техник взаимодействия.
Основные темы тренинга:
1. Осознание своих сильных сторон и ограничений в деловой коммуни-
кации.
2. Развитие установки на сотрудничество в процессе деловой коммуни-
кации.
3. Тренировка умений:
- техники установления, поддержания контакта и выхода из контакта;
- умение слушать и понимать позицию партнера по взаимодействию;
- умение управлять своим состоянием;
- умение управлять уровнем напряжения в ситуациях взаимодействия;
- умение удерживать инициативу в ходе беседы;
70
- «малый разговор» как инструмент влияния руководителя;
- постановка задач и конструктивная обратная связь подчиненным,
повышающая их мотивацию.
В тренинге отрабатываются специальные умения:
1) устанавливать и поддерживать контакт;
2) задавать «правильные» вопросы;
3) вести «малый» разговор;
4) побуждать партнера по взаимодействию к прояснению его позиции,
предложения и т.п.;
5) услышать и понять то, что имел в виду партнер;
6) воспринять и понять то, что партнера не в состоянии был выразить;
7) передать партнеру, что его услышали и поняли;
8) выравнивать эмоциональное напряжение в беседе.
Таким образом, тренинг позволяет решать следующие задачи:
- создать участникам условия для осознания (и при необходимости
коррекции) целей и стратегий взаимодействия с клиентами, коллегами, под-
чиненными и руководителями, партнерами по бизнесу, представителями других
организаций, а также осознания своих сильных сторон и ограничений в
ситуациях профессионального взаимодействия;
- развить навыки эффективной межличностной коммуникации с кли-
ентами, коллегами, партнерами по бизнесу, представителями других органи-
заций для решения производственных задач и достижения организационных
целей, сформировать навыки партнерского общения;
- выявить пути оптимизации взаимодействия между сотрудниками
компании за счет отношения к коллегам как «внутренним клиентам» и развития
навыков конструктивного разрешения сложных профессиональных ситуаций.
В случае разработки программ обучения в целях увеличения коммуни-
кативной компетентности штата ООО «УЮТ» всегда необходимо, чтобы со-
блюдающие правила рассмотрели: не только ассимиляция нового знания, но
также и изменение установок и моделей поведения должны стать результатом
71
обучения сотрудников. Это продвинуто максимальным использованием в
учебном процессе активных методов - деловые и ролевые игры, групповые
обсуждения, анализ особых ситуаций; обучение не является попыткой передать
сотрудникам определенные рецепты и рекомендации и раскрытие тех
возможностей, которые помогут решать проблемы, стоящие перед ними более
успешно.
Любая программа включает название курса, цель обучения, его содер-
жание, участников обучения, место, продолжительность, координатора,
стоимость обучения.
Так можно предложить обучение по следующей программе (Таблица17).
Таблица 17
Программа обучения для службы номерного фонда «Эффективное
взаимодействие с клиентом в бизнесе гостеприимства»
Время
Мероприятия
10.00-
10.15
Вступление. Общая характеристика и актуальность данной темы
семинара.
10.15-
12.00
«Существующие проблемы взаимодействия персонала с клиентами.
Положительные и отрицательные стороны. Примеры».
12.00-
12.30
Кофе-брэйк
12.30-
14.00
«Удовлетворение клиентов по максимуму их желаний и потребностей.
Грамотный подход к клиентам. Правильное и четкое общение».
14.00-
14.30
Выступление одного из участников семинара на данную тему по
подготовленному им материалу.
14.30-
15.00
Заключение семинара. Выводы.
Семинарское обучение целесообразно часто строить на выступлениях
обучаемых по самостоятельно выбранным темам, чтобы усилить личную мо-
тивацию, поскольку для выступления сотрудник гостиницы выбирает близкую
ему тему.
Также можно предложить внедрение обучения на рабочем месте для
горничных гостиницы. В нашем случае процесс обучения предлагается
проводить без отрыва от работы, непосредственно в гостинице в конференц-зале
. Свободные от работы горничные могут прослушать курс лекций, участвовать в
тренингах, играх. На время проведения лекций можно оставить на этаже по
одному дежурному.
72
Работа на семинарных заседаниях и лекциях позволит познакомиться
также с опытом коллег, проинформировать о практической деятельности
коллектива гостиницы по подготовке кадров для индустрии гостеприимства.
В случае приема на работу готового специалиста, со знаниями и навы-
ками соответствующими требованиям должности сотрудник изначально не
требует затрат на обучение. Для таких сотрудников в ООО «УЮТ» возможна
организация обучения по повышения квалификации для соответствия работника
стратегическим целям организации.
Таблица 18
Программа обучения горничных ООО «УЮТ»
В часах
Наименование дисциплины
Всего
часов
В т.ч.
практи-
ческих
Цикл общих гуманитарных и социально-экономических
дисциплин
Основы гостиничного маркетинга
4
Административное и трудовое право
2
Итого:
6
Цикл общепрофессиональных дисциплин
Основы организации обслуживания гостей в гостиничном
комплексе
7
3
Основы качества предоставления сервисных услуг
4
Основы санитарии и гигиены в гостиницах
2
Профессиональная этика, психология, коммуникативность
4
3
Итого:
17
6
Цикл специальных дисциплин
Техника и технология эксплуатации гостиниц
3
2
Современные методы организации обслуживания гостей в
гостиницах
3
2
Профессиональные стандарты: нормы, нормативы
2
Итого:
6
3
Учебные деловые и ролевые игры; использование слайдов,
видеороликов и фильмов
4
Консультации
1
Квалификационный экзамен
4
Всего:
40
9
В случае подбора кандидата без опыта или минимальным опытом работы,
но желанием и высоким потенциалом к развитию и росту в выбранной
профессиональной сфере предлагается ввести в ООО «УЮТ» следующую
73
модель подготовки в рамках внутрифирменного обучения по методике
наставничества непосредственно в организации:
1. Программы обучения вновь набираемых сотрудников ООО «УЮТ».
Программы обучения вновь набираемых сотрудников ООО «УЮТ».
Программа состоит из двух частей:
А. Ориентации (общей ориентации, ориентации на клиентов).
Б. Адаптации.
Адаптация - работник будет получать подробнейшее руководство, в
котором будут описаны все правила, стандарты работы на конкретном рабочем
месте.
Наставников необходимо будет выбрать из сотрудников, чей стаж работы
сотрудников ООО «УЮТ» составляет не менее 3-х лет.
Наставники должны быть подробно ознакомлены с описанием направ-
лений предстоящей работы, определением основных этапов обучения для по-
вышения эффективности. Наставниками должна быть детально изучена про-
грамма по обучению новых сотрудников ООО «УЮТ».
Предлагается также проведение следующей оценки показателей эффек-
тивности обучения персонала ООО «УЮТ». Контроль эффективности прове-
денного обучения должен проводиться координатором программы наставни-
чества руководителем отдела обучения и развития персонала ООО «УЮТ».
В виду отсутствия комплексных систем оценки эффективности обучения
можно предложить введение следующей систем оценки системы обучения
сотрудников ООО «УЮТ».
Критерии результативности краткосрочного обучения в ООО «УЮТ»
1. Показатель удовлетворенность сотрудников, прошедших обучение.
Для оценки сотрудниками после обучения заполняются специальные
анкеты ( приложение 3) и сдают их в службу управления персоналом, в
которой анализируются и рассчитываются показатели результативности по
данному критерию, происходит выявление причин неудовлетворенности и
формулируются выводы.