14
Далее рассмотрим подробнее сам процесс обучения персонала и этапы
данного процесса.
Процесс обучения персонала организации предусматривает выполнение
работ по следующим основным этапам:
Этап 1. Определение потребностей в обучении. Определение
потребностей в обучении продиктовано необходимостью достижения общих
производственных целей и задач и проводимой политикой организации в
планировании управления кадрами. Определяется потребность в обучении
конкретных групп работников различных подразделений после проведения
консультаций с руководителями отдельных направлений деятельности. В рамках
данного этапа составляется прогноз ожидаемого результата от влияния обучения
на выполнение организацией производственных задач.
Этап 2. Проведение анализа потребностей в обучении работников
отделов и подразделений. Анализ текущей ситуации (включая критические
ситуации) в работе отдела или подразделения позволяет определить
необходимость проведения обучения по конкретным направлениям работы. Без
сомнения, целесообразно учитывать также и видение, непосредственно, самих
работников по вопросу предполагаемого обучения. Однако следует принимать
решения с учетом оценки потенциальных способностей работников не по
первым впечатлениям, а на основе анализа эффективности выполнения
работником целей и задач.
Этап 3. Распределение ресурсов. Реализация процесса обучения
предполагает наличие достаточных ресурсов для решения поставленной задачи.
Для проведения кадровой политики предприятия в области обучения
необходимо обеспечение финансовыми ресурсами. Размер средств, выделяемых
на обучение в зависимости от выбора методов и видов обучения, обозначается
суммами, которые необходимы для покрытия расходов по обучению, имея
временные рамки.
Время, необходимое для проведения обучения, является одним из
важнейших необходимых ресурсов. Перед менеджером стоит задача
15
руководства процессом обучения по всему периоду проведения обучения,
начиная от подготовки работников, контроля процесса обучения, проверки
результатов и эффективности проведения обучения. Поэтому важность времени
как фактора эффективности обучения, играет значительную роль в организации
всего процесса обучения кадрового потенциала. Необходимо планировать
проведение мероприятий с целью эффективного использования рабочего
времени, составляя рабочее расписание с указанием временной составляющей
процесса обучения.
Вложение финансовых средств в обучение персонала выгодно для
организации с точки зрения вложения капиталов, а не с точки зрения потери
невозвратных затрат. Вложения в человеческий капитал является
инвестиционным проектом, наряду с другими инвестиционными проектами.
Этап 4. Составление учебной программы. Составление программ
обучения возлагается на квалифицированных специалистов по обучению на
основе изучения потребностей обучения отдельных работников или групп
сотрудников. Общее руководство процессом обучения возложено на
руководителя направления по персоналу. Требования к работнику,
составляющему программу обучения персонала, включают наличие
определенных знаний, навыков и опыта для отбора и приема на работу.
Важными факторами отбора и приема на работу являются данные,
полученные при собеседовании, отчетах и других источниках информации,
посредством которых возможен анализ потребностей сотрудника в обучении.
Этап 5. Обоснование обучения. Рассмотрение соответствия содержания
будущих программ обучения существующей потребности сотрудников,
соответствие программ факторам внешней и внутренней среды.
Этап 6. Реализация учебной программы. Проведение тренингов для
сотрудников с последующей аттестацией для проверки полученных знаний и
будущей оценки эффективности составленных программ. Также, получение
обратной связи от сотрудников.
16
Этап 7. Оценка эффективности процесса обучения. Данный этап
включает в себя оценку удовлетворенности сотрудников после прохождения
обучения; оценку полученных знаний, умений, навыков; оценивание изменений
работы обученных сотрудников; определение организационных изменений
10
.
Таким образом, можно сделать вывод, что обучение персонала
организаций, компаний является одной из стратегических задач, так как
функционирование целых отраслей в значительной степени зависит от степени
квалификации и профессионализма кадрового состава работников. Грамотная
организация работы всех элементов системы обучения персоналом обеспечит
успешное функционирование и достижение целей и задач системы обучения
персоналом.
1.2 Основные направления подготовки персонала гостиниц
В настоящее время гостиничная индустрия развивается стремительными
темпами. В организацию обслуживания гостей внедряются новейшие
инновационные технологии, дизайну и интерьеру помещений уделяется все
большее внимание, спектр дополнительных услуг, оказываемых в гостинице
расширяется день ото дня. В связи с постоянно растущей конкуренцией,
отельеры ежедневно ломают голову над новыми способами привлечения и
удержания гостей. И, безусловно, для поддержания конкурентоспособности, в
первую очередь, необходимо организовать обучение персонала.
Гостиница является предприятием сферы услуг, и ее успех напрямую
зависит от качества реализации этих услуг. Именно поэтому персонал является
главным капиталом любого предприятия индустрии гостеприимства, ведь
качество оказанной услуги находится в непосредственной зависимости от
компетенции и уровня профессиональной подготовки работников
11
.
10
Абдулхаирова Э.М., Лозовенко К.Ю. Основы системы обучения персонала организации//В сборнике:
Национальные экономические системы в контексте формирования глобального экономического пространства
Сборник научных трудов. В 2-х томах. Под общей редакцией З.О. Адамановой. 2019. С. 35
11
Бокова К.А. Повышение конкурентоспособности гостиничного предприятия за счет обучения персонала//В
сборнике: Системное развитие человеческих ресурсов в России сегодня Москва, 2019. С. 14
17
Обучение в гостиницах сети можно разделить на основные и
профессиональные тренинги.
Профессиональные тренинги, как правило, проводятся непосредственно
на рабочем месте руководителем, либо специально назначенным человеком из
отдела (тренинг-менеджер). Они призваны прививать сотрудникам
профессиональные навыки работы. Например, в ресторанах менеджер обучает
официантов правилам обслуживания гостя: встреча, предложение меню,
сервировка стола, порядок выноса блюд, подача вина и т.д.
Профессиональное обучение работников имеет важнейшее значение в
организациях. Поэтому персонал должен проходить качественную и
эффективную подготовку. Такой процесс в компаниях проходит постоянно и
руководителям необходимо корректировать методы работы для решения
проблемных ситуаций.
Методы обучения - это приемы, при помощи которых преподаватель
управляет учебным процессом. В зависимости от конкретной ситуации
применяются различные методы обучения:
1. По степени активности: пассивные или активные.
2. По количеству обучаемых: индивидуальные или групповые.
3. По быстроте обучения: без отрыва от производства или с отрывом от
производства.
4. По происхождению знаний: словесные, наглядные примеры или
практические задачи.
5. По способу взаимодействий с учителем: самостоятельная работа,
изложение или личная беседа.
6. По видам учения: развитие компетенции, подготовка новых
работников, повышение уровня квалификации или переподготовка кадров.
7. По длительности: короткое обучение и длительное обучение
12
.
12
Карагезова А.Е., Вильчинская О.В. Методы обучения персонала: теория, практика, тенденции развития//В
сборнике: наука, творчество, инновации Сборник научных трудов. Краснодар, 2019. С. 89
18
Все методы имеют свои плюсы и минусы. Нынешняя система обучения
персонала все больше и больше располагается к активным методам и
интерактивному обучению. Но главным критерием выбора методы остается
эффективность обучения для конкретно каждого случая.
Обучение и развитие кадров является основной задачей, стоящей перед
HR-менеджментом предприятия. Эффективная работа в этом направлении
позволяет гарантировать достижение главной стратегической цели - увеличение
рентабельности и повышение конкурентоспособности компании.
Центр обучения кадров, организованный на предприятии, поможет
привлечь в качестве наставников и экспертов тех сотрудников, которые имеют
необходимый опыт и навыки, которые способны консультировать других. В
этом случае тренеры со стороны могут привлекаться к обучению только в
случаях объективной необходимости, что поможет добиться поставленной цели
с минимальными затратами, а это немаловажно в условиях кризиса.
Одной из самых действенных методик, позволяющей с максимальной
степенью эффективности проводить обучение кадров на предприятии, является
метод «Обучение действием». Поскольку этот метод предполагает высокую
мотивированность участников и наличие у них профессиональных и
управленческих знаний, его с успехом используют в случае, когда обучение
кадров проводится в группах. Метод основан на таких принципах, как:
- Действие и обучение происходят одновременно;
- Ищется решение реальной проблемы, стоящей перед предприятием,
и не имеющей однозначного решения в ходе обучения
13
.
Обучаемые решают актуальную проблему, используя необходимые
знания и приобретая новые, необходимость в которых возникает в процессе
обучения. При этом обучение и переподготовка кадров является результатом их
собственных усилий, сотрудники занимаются саморазвитием и добиваются
реальных результатов в своей профессиональной деятельности уже в процессе
13
Каупонен М.С. Современные инструменты для обучения персонала//В сборнике: инновационные подходы в
современной науке Сборник статей по материалам XLVII международной научно-практической конференции.
Москва, 2019. С. 46
19
обучения. Обучение кадров этим методом позволяет решить две основные
организационные задачи: развить профессиональные и личностные качества
сотрудников и найти эффективные решения, позволяющие реализовать такие
сложные и масштабные изменения, как, например, реинжинеринг бизнес-
процессов, реорганизацию производства, внедрение системы международного
качества. Применяя такое обучение, кадровый менеджмент объединяет процесс
получения управляющих теоретических знаний и практических навыков,
необходимых сотрудникам для решения новых более сложных задач. Это
позволяет быстро и эффективно повышать уровень необходимой подготовки
сотрудников.
Кроме обучения действием к современным методам, по которым сегодня
проводится обучение как на крупных, так и на небольших предприятиях,
относятся: коучинг, менторинг, наставничество, консультирование,
супервизия
14
.
Коучинг - это индивидуальные или групповые занятия, они проводятся
под руководством тренера (коуча), который помогает обучаемым
самостоятельно находить собственные решения тех или иных проблем и задач.
Менторинг заключается в передаче знаний и навыков, а также готовых
решений от ментора к обучаемому.
В последнее время все чаще на предприятиях используется
наставничество. Хотя этот термин известен еще с советских времен, сегодня он
имеет более широкий смысл. Наставничество - это выполнение
производственных заданий под руководством более опытного сотрудника, это
один из самых эффективных и малозатратных методов обучения. В функции
наставника входит курирование профессионального роста нового сотрудника,
консультирование по вопросам, связанным с выполнением его трудовой
функции и знакомство с корпоративной культурой, предупреждение
конфликтов и стрессов.
14
Кудряшов В.С., Мосеева Е.А. Основы формирования системы обучения персонала организации//Juvenis
scientia. 2017. № 2. С. 23
20
Обучение с помощью метода наставничества целесообразно в случаях,
когда:
- Компания испытывает недостаток опытных сотрудников среднего
возраста;
- Качество полученного образования новых сотрудников не
соответствует современным требованиям бизнеса;
- Наставничество является частью системы управления персоналом,
действующей на предприятии;
- Ожидается прием большого количества новых работников;
Наблюдается резкое падение производительности труда. Этот метод особенно
эффективен, если производится обучение кадров управления из молодежного
состава резерва
15
.
Обучение резерва кадров по методу консультирования предполагает
получение консультаций по решению как профессиональных и карьерных, так и
личностных проблем от приглашенного специалиста. Этот метод не находит
достаточного распространения среди российских компаний, поскольку
сотрудники не привыкли решать проблемы с помощью консультантов, но в
определенных условиях он достаточно эффективен. Обучение с помощью
метода консультирования будет полезно в тех случаях, когда имеются
проблемы, которые нельзя решить внутри компании. Метод супервизия означает
профессиональное консультирование консультантов, он используется, когда
необходимо обучение и подготовка кадров, которые являются специалистами в
области консультирования. По этому методу производится обучение и
повышение квалификации кадров, работающих психологами, тренерами,
коучами. Он применяется в случаях, когда: Имеется необходимость в активном
обучении и развитии в короткие сроки менеджеров по персоналу и по развитию,
тренинг-менеджеров, бизнес-тренеров и бизнес- психологов, сотрудников
некоторых других специальностей. Нужно выявить ошибки в используемых
15
Лупаенко К.И. Обучение персонала как средство повышения человеческого капитала//В сборнике:
Современные технологии управления персоналом: от проблем к решению сборник статей участников
Международной научно-практической конференции. Под редакцией И.В. Резанович. г. Челябинск, 2019. С. 98
21
методиках консультирования; Необходимо проанализировать свою
деятельность с целью выявления и решения возникающих проблем. Отличие
супервизора от ментора в том, что он осуществляет обучение кадров по мере
необходимости, его привлекают для решения отдельных задач, он не наблюдает
за сотрудниками постоянно.
Огромный выбор методов обучения персонала различного уровня можно
разделить на 2 большие группы. Это традиционные методы и современные.
Рассмотрим первую группу методов.
Традиционные методы известны всем как обучающимся, так и
преподавателям. Через такие программы проходили все этапы карьерного роста.
Плюсом такой системы является личный контакт учащихся с учителем. Но эти
методы не настроены на обратную связь и не учитывают разницу в знаниях всех
обучаемых. Существуют также лекционные методы.
Эти методы можно отнести к самым простым и распространенным
способам обучения персонала. К преимуществам можно отнести:
- большой объем передаваемой информации;
- быстрота обучения;
- экономная форма обучения;
- подходит как основа всех методов обучения;
- возможность работы с большими коллективами.
- Недостатки у лекционных методов следующие:
- отсутствие личных консультаций;
- пассивность аудитории;
- нет достаточного закрепления знаний
16
.
Поэтому такие методы со временем теряют свою популярность.
Семинары - это еще один способ обучения персонала.
Семинары можно считать более продвинутой трансформированной
формой лекций. Во время семинаров происходит небольшое взаимодействие с
обучаемыми, присутствует возможность проверить уровень знаний. Но затраты
16
Мифтахова Ч.А. Формы и методы обучения персонала//Аллея науки. 2017. № 5. С. 479
22
на проведение семинаров намного больше, потому что персонал приходится
делить на небольшие группы по 10-20 человек. Инструктаж и наставничество,
пожалуй, самый популярный метод обучения.
Такие методы имеют большую популярность из-за высокой
нацеленности на положительный результат. К положительным моментам можно
отнести:
-применение знаний сразу на практике;
-постоянная помощь специалиста;
-улучшает способность работы в группе
17
.
Недостатками принято же считать отвлечение опытного специалиста от
его работы и возможный недостаточный опыт инструктора. Групповые
тренинги также являются преимущественными способами обучения персонала.
Этот метод объединяет в себе другие традиционные методы. Такая форма
обучения помогает взаимодействовать сотрудникам между собой, помогает
применять полученные знания на практике. Тренинги относятся к активному
обучению, в котором обучаемые стараются сами находить решения.
Преподаватели в свое время систематизируют знания и тоже учатся
подстраиваться под различные задачи.
Стажировка, как метод обучения, очень популярный и практичный
способ обучения персонала. Такая форма нацелена на эффективный конечный
результат, потому что имеет возможность для самообразования и работы со
многими службами. Стажировка применяется и с отрывом от производства, и
без отрыва от производства, в компании.
Самообразование - основной способ достижения должного уровня
обучения персонала организации.
Такая форма обучения имеет неограниченный предел получения знаний.
Знания брать можно из книг, интернета, пробовать сделать что -то самому.
17
Никулина Ю.Н., Егошин В.С. Практические аспекты внедрения современных форм обучения персонала//В
сборнике: Экспериментальные и теоретические исследования в современной науке Сборник статей по
материалам XI международной научно-практической конференции. 2018. С. 19
23
Именно интернет открыл настолько безграничный уровень самообразования.
Такой метод традиционного обучения идеально сочетается со всеми другими
методами. При минимальных затратах можно получить очень ценного
сотрудника.
Кейс-обучение также является инновационным способом
обучения персонала организации.
Этот способ обучения персонала предусматривает анализирование и
обсуждение с сотрудниками различных реальных или вымышленных ситуаций.
Ситуации могут быть в форме описания, видеороликов. Такая методика
позволяет специалистам выявлять проблемы, находить множество решений,
находить компромиссы и становится успешными в дальнейшей карьере.
Кейс-обучение можно применять в качестве закрепления пройденного
материала.
Деловые игры проводят для показа почти реальной рабочей ситуации.
При использовании такого метода учащиеся быстро пополняют свои знания,
осваивают навыки принятия решений и учатся взаимодействовать с партнерами.
Данный метод предполагает разработку определенного сценария, и правил игры,
которым необходимо следовать. А преподаватели могут оценить уровень
готовности персонала в решении проблем. В конце игры обязательно
проводится разбор ошибок.
Обучение методом метафорической игры происходит путем подбора
правильной метафоры для решения проблемы. С помощью этого метода можно
узнать творческие способности персонала и развить креативность учащихся.
Для поиска новых способов решения проблемных ситуаций лучше всего
использовать этот метод.
Мозговой штурм - развлекательный и действенный метод
обучения в современной практике.
Такая форма обучения используется для нахождения интересных и новых
идей. К преимуществам такой методики можно отнести:
- работа в группе;