35
документации, кроме того, ответственный за выдачу ключей; бронирование
мест в гостинице с ведением соответствующей документации, а также
телефонный оператор, поддерживающий связь с междугородней и
международной телефонными станциями, фиксирует наличие телефонных
переговоров клиентов из номеров, контролирует их оплату, а также оказывает
услуги по утренней побудке, по просьбе клиента.
Служба эксплуатации номеров и оказания услуг – обеспечивает
обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно–
гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях,
оказывает бытовые услуги туристам. Служба горничных отвечает за уборку
номеров, холлов, туалетов, коридоров и других внутренних помещений, в
которых осуществляется прием гостей.
Основными функциями бухгалтера являются: контроль за обработкой и
заполнением документов строгой бухгалтерской отчетности; контроль за
состоянием текущих счетов предприятия; составление бухгалтерской
отчетности.
Учетными обязанностями бухгалтера являются: ведение всей первичной
документации, учет операций по кассе, учет расчетов по заработной плате и
прочим операциям с сотрудниками, учет расчетов с покупателями и прочими
дебиторами и кредиторами, учет счетов затрат. Действующая учетная
политика предприятия ООО «Протон» имеет, как и положено, два раздела:
учетная политика для целей бухгалтерского учета и налогового учета. Учетная
политика для целей бухгалтерского и налогового учета составлена одним
приказом. В учетной политике перечислены все унифицированные и
«внутрифирменные» формы с учетом требования законодательства России,
которые будет использовать бухгалтерия. На предприятии утверждены
положения о бухгалтерии и должностные инструкции, разработан и утвержден
рабочий план счетов. Бухгалтерский учет на предприятии автоматизирован
бухгалтерской программой «1С: Бухгалтерия 8.0». Кроме того, для ведения
управленческого и налогового учета применяется программа Ехсеl.
36
Таким образом, обеспечивается параллельное ведение двух различных
баз данных в двух различных программах, которые не обмениваются между
собой информацией. В целом система автоматизации с помощью
многопользовательской программы 1С: Бухгалтерия и применения средств
Excel вполне эффективна и обеспечивает цели учета: своевременную
информацию для бухгалтерского учета всех сфер хозяйства, составления
отчетности и управленческих нужд. Применение двух различных, не
обменивающихся автоматически информацией программ 1С: Бухгалтерия и
Excel можно рассматривать как положительный момент, так как это
обеспечивает контроль над возможными ошибками при ведении
подразделениями материальных отчетов.
Все работники предприятия ООО «Протон» осуществляют свою
деятельность на основании должностных инструкций и инструкций по охране
труда. Основные цели и стратегии структурных подразделений гостиницы
совпадают с главной задачей всей гостиницы – это предоставление гостям
самого высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости
гостиницы.
Проведем анализ состава и структуры кадров ООО «Протон» (табл. 7).
Таблица 7
Анализ состава и структуры кадров ООО «Протон» за 2016-2018 гг.
Категория
работников
2016
2017
2018
Численн
ость, чел
Уд. вес
%
Числен
ность,
чел
Уд. вес
%
Численн
ость,
чел
Уд.
вес %
Административно-
управленческий
персонал
5
6,8
5
6,7
5
6,7
Обслуживающий
персонал
40
54,0
42
56,0
43
55,8
Производственный
персонал
20
27,0
19
25,3
21
27,2
Вспомогательный
персонал
9
12,2
9
12,0
8
10,3
Итого
74
100,00
75
100,00
77
100,00
Данные таблицы 7 демонстрируют, что удельный вес обслуживающего
37
персонала, на протяжении исследуемого периода, составляет более 53%. Далее
будем рассматривать именно обслуживающий персонал, т.к. от их
квалификации, профессиональной подготовки, деловых качеств зависит
эффективность и качество деятельности предприятия, его
конкурентоспособность.
Для анализа квалификационного уровня работников воспользуемся
данными отдела кадров, оценим их пол, возраст, уровень образования, на
основе чего составим таблицу 8.
Таблица 8
Анализа качественного состава основных трудовых ресурсов за
2016-2018 гг
Показат
ель
Численн
ость
работаю
щих на
конец
2016
года,
чел.
Удельны
й вес
работаю
щих на
конец
2016
года,
чел., %
Численн
ость
работаю
щих на
конец
2017
года,
чел.
Удельны
й вес
работаю
щих на
конец
2017
года,
чел., %
Численн
ость
работаю
щих на
конец
2018
года,
чел.
Удельны
й вес
работаю
щих на
конец
2018
года,
чел., %
По полу:
Муж.
12
30,0
8
19,0
11
25,5
Жен.
28
70,0
34
81,0
32
74,5
Итого
40
100,0
42
100,0
43
100,0
По возрасту:
от 18 до
20 лет
16
40,0
23
42,0
18
41,8
от 20 до
30 лет
23
57,5
18
42,8
25
58,2
от 30 до
40 лет
0
0,0
1
2,2
1
2,3
от 40 до
50 лет
1
2,5
0
0,0
0
0,0
Итого
40
100,0
42
100,0
43
100,0
По уровню образованию:
Не
оконченн
ое
среднее
12
30,0
11
26,2
6
13,9
среднее,
среднее
специаль
ное
28
70,0
29
69,0
34
60,1
высшее
0
0,0
2
4,8
3
7,0
Итого
40
100,0
42
100,0
43
100,0
38
Таблица 8 дает данные о том, что обслуживающий персонал, в
основном, люди в возрасте до 30 лет, большая часть которых, имеет среднее
или средне-специальное образование.
Рассмотрим подробнее, по каким направлениям проходил обучение
основной состав сотрудников (таблица 9).
Таблица 9
Направления обучения и численность основного персонала
обучения на конец 2018 года
Направление
Пол
Количество человек
Товаровед
Жен
2
Юрист
Муж/жен
1/3
Менеджер
жен
1
Инженер-технолог
Муж
1
Бухгалтер
жен
5
Официант/Бармен
жен
2
Инженер-строит.
Муж
3
Повар
Муж/жен
2/3
Спец. Жел. Дорог
муж
2
Спец. По туризму
Муж/жен
2/2
Медицина
Муж/жен
1/1
Среднее образование
Муж/жен
1/5
Не оконченное среднее
жен
6
Из таблицы 9 сделаем вывод: образование официанта и бармена имеют
всего 2 человека, 12 человек не имеют специальности и 19 человек закончили
учебные учреждения, но работают не по приобретенной профессии.
2.3. Анализ системы обучения персонала ООО «Протон»
Важным аспектом в системе обучения персонала является определение
основных его участников.
Управлением персонала занимается непосредственно директор
гостиницы. Основной задачей по управлению персоналом является обеспечение
исполнительными работниками.
Директор гостиницы в управлении персоналом выполняет функции:
- проведение собеседования, оценка кандидата на должность;
39
- проведение вводного и текущего инструктажа сотрудников;
- распределение обязанностей и определение степени ответственности
сотрудников;
- управление конфликтными ситуациями в коллективе;
- разработка и реализация мер по стимулированию персонала,
повышению их мотивации и лояльности;
- организация контроля за выполнением сотрудниками стандартов
обслуживания и обеспечением качества продукции и услуг.
На администраторов возложены обязанности:
- проведение вводного и текущего инструктажа сотрудников;
- определение потребности работников;
- выявление отклонений от плана в работе сотрудников и их причин.
С помощью анализа основных локальных документов, выяснялось, что
не существует положения об обучении, развитии и плана по обучению,
соответственно цели и задачи обучения не сформулированы и не
задокументированы.
Стоит отметить, что в интервью, проводимым с руководителем
подразделения, была сформулирована будущая цель: «Улучшение
качественных характеристик персонала, для увеличения прибыльности
гостиницы», формулировка задач вызвала трудности и не была
сформулирована.
В рамках настоящего исследования была создана анкета – опросник, в
которой респондентам было предложено ответить на ряд вопросов, связанных с
обучением в организации.
70% опрошенных отметили, что за время их работы обучение в
организации не проводилось, а 30% считают, что обучение проходило, но не в
явной и неорганизованной форме.
Под обучением 25% сотрудников предполагали такой метод обучения,
как наставничество. Обучаемый закрепляется к более опытному сотруднику и
наблюдает, как на практике выполняются различные процессы работы. После
40
этапа наблюдения следует этап самостоятельной деятельности обучаемого, под
контролем наставника. Затем сотрудник допускается к работе в организации.
Дополнительная оплата за наставничество сотрудникам не предоставлена.
Оценка и контроль по адаптации и усвоением знаний нового сотрудника
осуществляется сменным администратором не формализованным путем.
Из чего следует вывод, выбранный организацией метод обучения
является не эффективным по некоторым причинам:
1. Сами наставники не обладают должными компетенциями.
2. Не соблюдаются принципы обучения, такие как достоверность,
доступности, принцип систематичности и последовательности.
С помощью интервью с руководителем выяснялось, какими
компетенциями, по их мнению, должны обладать сотрудники сферы услуг. По
отношению к гостям:
- Быть приветливыми, вежливыми, стрессоустойчивым;
- Знать стандарты обслуживания;
- Уметь продавать;
- Быть клиентоориетированными;
- Уметь работать в команде;
- Создавать приятную атмосферу, с помощью общения.
Респондентам предлагалось ответить на вопросы, на сколько являются
точными следующие высказывания в процентном соотношении:
- Я знаю цели компании;
- Я четко представляю круг своих обязанностей;
- Я являюсь членом команды;
- Я регулярно получаю информацию от руководителя о качестве
выполнения поставленных задач;
- Я коммуникабелен;
- На работе, я всегда слежу за своими эмоциями;
- Я умею правильно излагать свои мысли.
Всего было опрошено 30 человек. Из опроса можно сделать вывод, что
41
далеко не все сотрудники знакомы с целями компании, всего лишь 50% знают
стандарты обслуживания, 60% считают себя членами команды, 50%
сотрудников понимают, что они не всегда сдержанны на работе (что является
важным в сфере услуг), не всегда получают обратную связь от руководителя о
выполнении поставленных задач.
Рисунок 3. Опрос сотрудников
В интервью с руководителем была сформулирована цель обучения
персонала - «Улучшение качественных характеристик персонала, для
увеличения оптимальной прибыли гостиницы».
Определим задачи системы обучения в гостинице «Протон».
1. Определение потребности в обучении кадров, по отдельным его
видам;
2. Оптимальный выбор форм и методов подготовки, переподготовки и
повышения квалификации, учитывая специфику деятельности сотрудников;
3. Выбор программно-методического и материально-технического
обеспечения процесса обучения;
4. Изыскание средств, для финансирования всех видов обучения в
необходимом количестве и с требуемым качеством;
5. Создание документов, регламентирующих систему обучения
42
персонала.
Для разработки системы обучения в гостинице «Протон» нужно
определить потребность в обучении основных сотрудников. С помощью
анкетирования руководителей выявим потребность в обучении, и какие бы
качества хотели развить руководители в своих сотрудниках.
Анализ анкеты по выявлению потребностей в обучении персонала
показал:
- обучение планируется провести для обслуживающего персонала
гостиницы «Протон»;
- возникает множество конфликтных ситуаций, порожденных
непониманием между гостем и сотрудником гостиницы, что, несомненно,
влияет на статус предприятия;
- не имея должного образования, работают люди, не имеющие
представления о специфике работы в гостинице;
- сотрудникам необходимо ознакомится со спецификой работы в сфере
услуг, строго выполнять служебные обязанности;
- сотрудникам необходимо уметь устанавливать контакт с гостями,
сознательно управлять своими эмоциями, уметь работать в команде, уметь
предлагать продукцию гостиницы;
- наилучшим результатом обучения персонала будет увеличение уровня
квалификации персонала предприятия; снижение потерь, связанных с
неправильной оценкой ситуации и неверными действиями работников;
улучшение координации действий работников; рост способности работать в
команде; прирост производительности труда;
- показателем эффективности будет являться фактическое применение
новых знаний сотрудника на практике, увеличение среднего чека гостя;
- сотрудники, по мнению руководителей, осознают потребность в своем
обучении;
- планируется обучить 43 сотрудника обслуживающего персонала;
- обучение принятых сотрудников должно проходить после периода
43
адаптации, а основного состава раз в квартал.
Итак, на основании проведенного анализа системы обучения персонала с
помощью анализа документов и опроса экспертов сформированы следующие
выводы:
− В ходе анализа должностных инструкций директора,
администратора и специалиста отдела кадров выяснилось, что функции по
организации обучения не прописаны и не определены.
− При анализе локальных нормативных актов в организации не
обнаружены документы, регламентирующие организацию и порядок
проведения обучения, следовательно, цели и задачи обучения не определены.
− При приеме на работу нового сотрудника ему предлагается пройти
стажировку, наблюдая за работающими в смене сотрудниками. Работающие
сотрудники, в свою очередь, проводят экскурсию по гостинице, подсобным
помещениям, рассказывают об особенностях работы. Не соблюдается принцип
доступности, т.к. сотрудники оперируют терминами присущими только сфере
гостеприимства. Не соблюдается принцип систематичности и
последовательности, т.к. «новичок» стажируется у разных людей, и полученная
информация не структурирована.
− Функции обучения персонала ни за кем не закреплены, и
формализованного обучения в организации нет, следовательно, бюджет на
обучение персонала не предусматривается.
− При анализе книги отзывов и предложений отмечены
многочисленные жалобы посетителей на качество обслуживания.
Выявленные недостатки свидетельствуют о необходимости разработки
системы обучения в гостинице ООО «Протон».
44
ГЛАВА 3. ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ
ПРОЦЕССА ОБУЧЕНИЯ ПЕРСОНАЛА ООО «ПРОТОН»
3.1. Комплекс мероприятий по совершенствованию процесса обучения
персонала ООО «Протон»
В настоящее время весьма актуальны проблема уровня подготовки
кадров в гостиничной деятельности, так как основу качественного сервиса
составляет хорошо подготовленный и квалифицированный знающий
стандарты, умеющий грамотно контактировать с гостями, а также считывать
потребности гостя. Но на сегодняшний день большинство молодых
специалистов не обладают самыми поверхностными навыками для работы в
сфере гостеприимства, такими как: свободное владение английским языков, не
говоря уже о наличии знаний 2,3 языков для работы в гостиницах категории 4-
5*, особенно в международных гостиничных сетях где основной контингент —
это иностранные гости. Помимо этого, не достаточный практический опыт и
знание рынка индустрии гостеприимства. Не соответствие персонала гостинцы
ведет к снижению потока гостей. Для примера, по данным портала Hospitality &
Tourism Industry, только 30 % претензий и жалоб связаны с самим комплексом
услуг и остальные 70 % приходятся на недовольство гостями качеством
обслуживания.
Всего в России 97 вузов со специальностью 43.03.03. «Гостиничное
дело» занимает 116-ое место в рейтинге специальностей. Согласно данным
РОСТУРИЗМ количество профильных вузов высшего профессионального
образования, осуществляющих подготовку кадров для сферы туризма и
гостеприимства в целом по России насчитывается около 541, из них 65
находятся в Москве (данные за 2018 год). Подготовку специалистов на базе
СПО для сферы гостеприимства ведут около 50 образовательных организаций
[5,9]. Современные российские вузы не готовы быстро адаптировать учебные
планы, преподавателей и оснащение под необходимые индустрии требования.
На одну только разработку образовательных стандартов потребуется несколько