5
СОДЕРЖАНИЕ
ВЕДЕНИЕ ...................................................................................................................... 6
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ ОБУЧЕНИЯ
ПЕРСОНАЛА В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ .......................................................... 8
1.1. Основные понятия, роль и виды обучения работников на предприятиях .. 8
1.2. Формы и методы обучения персонала ......................................................... 11
1.3. Особенности обучения персонала на предприятиях гостиничного
бизнеса ....................................................................................................................... 15
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ЭФФЕКТИВНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ ОБУЧЕНИЯ
ПЕРСОНАЛА ОТЕЛЯ "РЕЛИТА КАЗАНЬ" ........................................................... 26
2.1. Организационно – экономическая характеристика отеля "Релита Казань"26
2.2. Оценка форм и методов обучения персонала ................................................ 32
2.3. Оценка эффективности применяемых форм и методов обучения
персонала отеля "Релита Казань" ........................................................................... 41
ГЛАВА 3. НАПРАВЛЕНИЯ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ СИСТЕМЫ
ОБУЧЕНИЯ ПЕРСОНАЛА ОТЕЛЯ "РЕЛИТА КАЗАНЬ" ..................................... 48
3.1. Предложения по совершенствованию системы обучения персонала ....... 48
3.2. Расчет эффективности предложенных мероприятий ................................. 57
3.3. Правовое и информационное обеспечение проекта ................................... 60
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ........................................................................................................... 73
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ ................................................. 75
6
ВЕДЕНИЕ
Актуальность темы исследования: «Организация процесса обучения
персонала» подтверждается острой нехваткой квалифицированных кадров,
отвечающих последним требованиям рынка труда. Казань - столица
Республики Татарстан, входит в состав ЮНЕСКО, при этом являясь одним из
крупнейших городов России из этого списка. По версии портала «Tripadvisor»,
столица Татарстана заняла третье место в топе «10 лучших туристических
направлений России», и все это - благодаря комплексной работе по
продвижению Казани на международном и российском рынках туризма. [17]
Целью исследования является сбор статистических данных, материалов
по системе обучения персонала и разработка проекта мероприятий по
совершенствованию процесса обучения в гостинице Релиты-Казань.
Осуществление поставленной цели потребовало решения следующих
основных задач:
- изучить теоретические основы и современные тенденции системы
обучения персонала.
- дать характеристику основных направлений деятельности и структуры
управления гостиницы Релита-Казань.
- определить проблемы в сфере обучения сотрудников для сферы
гостеприимства.
- разработать проект мероприятий для совершенствования процесса
обучения гостиницы Релита-Казань.
Объектом исследования дипломного проекта является гостиница Релита-
Казань, ООО «Тал».
Предметом исследования являются методы обучения персонала
гостиницы Релита-Казань.
При написании дипломной работы использовались данные
статистической и бухгалтерской отчетности предприятия за период 2013-2017
годы; был использован широкий круг учебной литературы.
7
При написании работы были использованы различные источники от
учебных пособий до журнальных статей. Поскольку это практическая работа,
то много информации для работы было получено при изучении учредительных
документов отеля Релита-Казань», а именно: устава, правил работы с
клиентами отеля, должностных инструкций. В качестве методологической базы
использованы работы таких научных деятелей как: Д. Г. Брашнов, Ю. Г.
Галанин, А. Я. Кибанов, Т. Л. Тимохина, Н. Г. Хайруллина, А. Д. Чудновский.
Данные источники содержат множество аналитических исследований, в
данном случае вполне целесообразно их применение.
8
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ ОБУЧЕНИЯ
ПЕРСОНАЛА В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ
1.1. Основные понятия, роль и виды обучения работников на предприятиях
Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности
включает предоставление услуг и организацию проживания в гостиницах,
мотелях, кемпингах, пансионатах и в других средствах размещения за
вознаграждение.
Под средством размещения понимают любой объект,
предназначенный для временного проживания людей [1]. Для того чтобы
разработать современную СОП (система обучения персонала) необходимо
знать к какой категории относится объект, в нашем случае гостиница Релита-
Казань.
В соответствии с ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное
обслуживание. Классификация гостиниц» под гостиницей понимается
предприятие, предназначенное для временного проживания. Допустимое
минимальное число номеров в гостиницах – 10. В другом нормативном
документе – «Правилах предоставления гостиничных услуг в Российской
Федерации», утвержденных Постановлением Правительства РФ №490 от
25.04.1997, дается следующее определение гостиницы: имущественный
комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество),
предназначенный для предоставления услуг» [2].
Обучение персонала — это целенаправленный,
организованный, планомерно и систематически осуществляемый процесс
овладения знаниями, умениями, навыками и способами общения под
руководством опытных преподавателей, наставников, специалистов и
руководителей. [8]
При благоприятных обстоятельствах обучение персонала
выполняет важную двойную функцию наилучшего использования работника и
его мотивацию.
9
Важность непрерывного образования подтверждают следующие
основные факторы:
Внедрение новой техники, технологии, производство современных
товаров, рост коммуникационных возможностей;
Мир превращается в рынок с высоким уровнем конкуренции между
странами. Страны, имеющие современную систему инженерного труда и
программы непрерывного образования, лидируют в условиях этой
конкуренции;
Непрерывные и быстрые изменения в технологии и информатике
требуют непрерывного обучения персонала;
Для фирмы более эффективно и экономично повышение отдачи от
уже работающих сотрудников на основе их непрерывного обучения, чем
привлечение новых работников.
Цели обучения с точек зрения работодателя и самого специалиста
существенно отличаются.
Цель обучения с точки зрения работодателя:
организация и формирование персонала управления;
овладение умением определять, понимать и решать проблемы;
воспроизводство персонала;
интеграция персонала;
гибкое формирование персонала;
адаптация;
внедрение нововведений.
Цели непрерывного образования с позиции работника:
поддержание на соответствующем уровне и повышение
профессиональной квалификации;
приобретение профессиональных знаний вне сферы
профессиональной деятельности;
10
приобретение профессиональных знаний о поставщиках и
потребителях продукции, банках и других организациях, влияющих на работу
фирмы;
развитие способностей в области планирования и организации
производства.
ВИДЫ ОБУЧЕНИЯ ПЕРСОНАЛА
Различаются три вида обучения: подготовка, повышение квалификации
и переподготовка персонала.
Подготовка персонала — планомерное и организованное обучение и
выпуск квалифицированных кадров для всех областей человеческой
деятельности, владеющих совокупностью специальных знаний, умений,
навыков и способов общения.
Повышение квалификации персонала — обучение кадров в целях
усовершенствования знаний, умений, навыков и способов общения в связи с
ростом требований к профессии или повышением в должности.
Переподготовка персонала — обучение кадров в целях освоения новых
знаний, умений, навыков и способов общения в связи с овладением новой
профессией или изменившимися требованиями к содержанию и результатам
труда.
Отечественный и зарубежный опыт выработал три концепции обучения
квалифицированного персонала:
1. Концепция специализированного обучения, ориентированного на
сегодняшний день или ближайшее будущее и имеющего отношение к
соответствующему рабочему месту. Такое обучение эффективно относительно
непродолжительный отрезок времени, но с точки зрения работника
способствует сохранению рабочего места, а также укрепляет чувство
собственного достоинства.
2. Концепция многопрофильного обучения является эффективной с
экономической точки зрения, так как повышает внутрипроизводственную и
непроизводственную мобильность работника. Однако последнее
11
обстоятельство представляет собой известный риск для организации, где
работает сотрудник, поскольку он имеет возможность выбора и поэтому менее
привязан к соответствующему рабочему месту.
3. Концепция обучения, ориентированного на личность, имеет целью
развитие человеческих качеств, заложенных природой или приобретенных в
практической деятельности. Эта концепция относится, в первую очередь, к
людям, имеющим склонность к научным исследованиям и обладающим
талантом руководителя, педагога и т.п.
Предметом обучения являются:
знания — получение теоретических, методических и практических
знаний, необходимых работнику для выполнения своих обязанностей на
рабочем месте;
умения — способность выполнять обязанности, закрепленные за
работником на конкретном рабочем месте;
навыки — высокая степень умения применять полученные знания
на практике, навыки предполагают такую меру освоения работы, когда
вырабатывается сознательный самоконтроль;
способы общения (поведения), форма жизнедеятельности личности
— совокупность действий и поступков индивида в процессе общения с
окружающей действительностью, выработка характера поведения,
соответствующего требованиям, предъявляемым рабочим местом, социальные
отношения, коммуникабельность.
1.2. Формы и методы обучения персонала
Формы и методы обучения персонала
Как будет происходить обучение — на рабочем месте или с
отрывом от работы — определяется в основном тем, какие методы обучения
будут использованы.
12
Обучение без отрыва от производства осуществляется в обычной
рабочей обстановке: обучаемый использует настоящие рабочие инструменты,
оборудование, документацию или материалы, которые он будет использовать и
после завершения курса обучения. При этом обучаемый работник
рассматривается как частично производительный работник.
Метод обучения на рабочем месте характеризуется
непосредственным выполнением работы в обычной рабочей ситуации.
Определяющим признаком является тот фактор, что обучение, как правило,
организовано и проводится для конкретного учреждения и его сотрудников. На
сегодняшний день этот метод становится все более востребованным. Причина
его популярности заключается в следующих преимуществах:
-позволяет экономить финансовые средства;
- дает возможность увязывать содержание обучения с пожеланиями
руководителей, а также контролировать усвоение материала;
- полностью соответствует потребностям учреждения содержанием
обучения. К его достоинствам также можно отнести такие свойства процесса
обучения, как гибкость, адаптивность, эффективность, рецептурность.
Однако при всех положительных сторонах у этого метода есть и
недостатки:
- в ходе обучения имеет место контакт только с коллегами;
- затрудняет честное и открытое обсуждение некоторых вопросов, что
могло -бы способствовать решению проблем в учреждении;
- не позволяет получить новые импульсы к работе из-за отсутствия
обмена опытом с сотрудниками других учреждений.
Таблица 1.1.1.
Методы обучения персонала на рабочем месте
№
п/п
Методы обучения
Характерные особенности метода
1
Направленное
приобретение опыта
Систематическое планирование обучения на
рабочем месте, основу планирования составляет
индивидуальный план профессионального
обучения, в котором изложены цели обучения
2
Производственный
Общая информация, введение в специальность,
13
инструктаж
адаптация, ознакомление обучающегося с новой
рабочей обстановкой
3
Смена рабочего места
(ротация)
Получение знаний и приобретение опыта в
результате систематической смены рабочего
места. В результате этого за определенный
промежуток времени создается представление о
многогранности деятельности и производственных
задач (специальные программы молодого
поколения специалистов)
4
Использование
работников в качестве
ассистентов, стажеров
Обучение и ознакомление работника с
проблемами высшего и качественно иного порядка
задач при одновременном принятии на себя
некоторой доли ответственности
5
Наставничество
Сотрудничество наставника и обучающегося,
когда наставник обеспечивает непрерывную,
беспристрастную обратную связь и периодически
проверяет уровень исполнения работы
наставляемых. Применение метода эффективно в
тех случаях, когда что-то идет не так или кто-то
неправильно что-то делает и возникает
необходимость в исправлении такого положения
вещей. Метод может практиковаться как
систематический
6
Подготовка в
проектных
группах
Сотрудничество, осуществляемое в учебных целях
в проектных группах, создаваемых на
предприятии для разработки крупных,
ограниченных сроком задач
Обучение с отрывом от производства проводится вне рабочего
места, как правило, с использованием специально упрощенных учебных
инструментов и оборудования. Обучаемый работник не считается
производительной единицей с момента начала обучения, его работа начинается
с выполнения упражнений. Обучение с отрывом от основной работы может
осуществляться в производственных помещениях компании- работодателя, в
центре обучения, который посещают работники нескольких различных
компаний, или в колледже.
Некоторые формы обучения возможны только на рабочем месте,
например, ротация операций, натаскивание (репетиторство) и обучение таким
видам работ, которые редко требуются в ходе производственного процесса, и
поэтому нет надобности специально обучать навыкам их выполнения с
14
отрывом от производства. Напротив, теоретическая подготовка вряд ли может
быть эффективно осуществлена в производственных условиях; обучающийся
должен посещать колледж, а это уже обучение с отрывом от основного места
работы.
Методы профессионального обучения вне рабочего места
предназначены прежде всего для получения теоретических знаний и для
обучения умению вести себя в соответствии с требованиями производственной
обстановки.
Таблица 1.1.2.
Методы обучения персонала вне рабочего места
№
п/п
Методы обучения
Характерные особенности метода
1
Чтение лекций
Пассивный метод обучения, используется
для изложения теоретических и
методических знаний, практического опыта
2
Программированные курсы
обучения
Более активный метод обучения,
эффективен для получения теоретических
знаний
3
Конференции, семинары,
беседы «за круглым столом»,
экскурсии, дискуссии, встречи
с руководством
Активный метод обучения, участие в
дискуссиях развивает логическое
мышление и вырабатывает способы
поведения в различных ситуациях
4
Метод обучения руководящих
кадров, основанный на
самостоятельном решении
конкретных задач из
производственной практики
Моделирование организационной
проблемы, которую должны решить
участники (слушатели) группы. Позволяет
соединить теоретические знания и
практические навыки, предусматривает
обработку информации, конструктивно-
критическое мышление, развитие
творчества в процессах принятия решений
5
Деловые игры
Обучение манере вести себя в различных
производственных ситуациях, при ведении
переговоров, причем обладатели ролей
должны вырабатывать альтернативные
точки зрения
б
Тренинг
Ежедневное обучение, в ходе которого
один инструктирует или тренирует другого
относительно основ его деятельности
путем интенсивного обучения,
демонстрации и практической работы в
целях повышения эффективности
деятельности